6 błędów popełnianych przez hotelarzy w social media

Popełniamy je wszyscy, bez wyjątku. Nawet te hotele, które korzystają z usług profesjonalnych agencji marketingu internetowego.

Powód jest prozaiczny. W dalszym ciągu komunikacja w sieciach społecznościowych jest młodą dziedziną marketingu. Wciąż rozwijającą się, a przede wszystkim zmieniającą się wraz z dostępnymi narzędziami i ich funkcjonalnościami.

Warto więc z dystansem spojrzeć na własne działania i przeanalizować co robimy właściwie, a które elementy można jeszcze poprawić.
Patrząc bowiem na obecność wielu hoteli w social media można odnieść wrażenie, że ciężko i kosztownie zbudowany (na innych polach) wizerunek jest zaprzepaszczany infantylnymi w nich działaniami.

1. Obecność

Spokojnie można odnieść wrażenie, że sporo obiektów zauważając trend na obecność w social media postanowiło dołączyć. Zrobiło to jednak bez większego zastanowienia, zupełnie nie wiedząc jak i po co.

Skutkuje to zazwyczaj źle dobranym kanałem (narzędziem), wygaśnięciem aktywności lub mozolnym – okupionym ciężką pracą i poświęconym czasem – wychodzeniem z depresji. Rzadko się to zdarza, ale jest możliwe.

Choć sam jestem przekonanym entuzjastą działań marketingowych w mediach społecznościowych to mimo wszystko uważam, że niekoniecznie musimy w nich być. Zwłaszcza w sytuacji kiedy nie wiemy jak się za to zabrać.
Trochę na zasadzie – nie ma nas, to nie zarobimy, ale też nie stracimy. Kiedy jednak jesteśmy w sposób nieodpowiedni to na pewno stracimy.

2. Reklama

Sukces mediów społecznościowych wyrósł z naturalnego rozwoju. Cechami, które je definiuje są dobrowolność kontaktów i organiczny zasięg.

Tym samym odzwierciedlenie tradycyjnych relacji i spontaniczności działań łączy się z rzeczywistą nagrodą.

Reklama displayowa lub kontekstowa mija się w tym przypadku z celem.
Zdaję sobie sprawę, że większość osób nie zgodzi się z tym. Aczkolwiek bezpośrednia reklama w social media jest ich zaprzeczeniem. Z dwóch powodów:
[list style=”list-img4″]tracimy naturalność[/list] [list style=”list-img4″]w większości przypadków nie reklamujemy własnych usług, tylko fanpage![/list]

Ewentualnie można rozważać skorzystanie z remarketingu.

3. Niedostosowana treść

Rozpocznę od małej dygresji.

Od kilku tygodni (miesięcy?) trwa w branży social media dyskusja o algorytmie Facebook’a, który jak tylko może ogranicza zasięgi publikowanych postów. Ile osób, tyle zdań.

Zabrakło mi w tych dyskusjach rozmów nad przyczynami tego stanu rzeczy. Jedyną podawaną przyczyną jest chciwość pana Zuckerberga, który agresywnie (a właściwie aktywnie) chce monetyzować swój produkt 🙂 Oczywiście jego prawo.
Myślę jednak, że problem leży gdzie indziej choć jest to oczywiście tylko moje naiwne domniemanie.

Algorytm zmniejszył zasięgi z uwagi na publikowane głupoty 🙂 W celu filtrowania odpowiednich i miarodajnych treści należało wiele z nich ograniczyć.

Nigdy nie rozumiałem publikowania na fanpage’ach treści nie związanych z profilem naszej działalności – i dotyczy to każdej branży. Dla osób ceniących swój czas jest to spam.

Nie bez powodu Facebook kategoryzuje fanpage’e według prowadzonej działalności. Nie po to śledzi ktoś markę luksusowego samochodu aby oglądać kotki. Ani też strony hotelu aby codziennie rano dowiadywać się jak to super jest wypić teraz kawę.

Śledzi albo dlatego, że wyraża uznanie dla marki (jej usług czy produktów), lub też po to aby być na bieżąco z jej ofertą (zwłaszcza promocjami, nowościami).

Widzicie paradoks? Płacimy za reklamę, kiedy nie powinniśmy i nie korzystamy z niej kiedy możemy!

W sytuacji kiedy darmowo można promować własne usługi to wolimy bawić się w sportowy newsroom. Jak to miało miejsce np. w przypadku złotych medali olimpijskich, kiedy ze świecą można było szukać profili nie informujących o tym.

4. Brak interakcji

Prawdopodobnie największy z wymienionych błędów.

Zwłaszcza patrząc z perspektywy branży w jakiej pracujemy. Opartej na bezpośredniej relacji i oferowaniu niemierzalnych usług, gdzie reputacja i opinia gościa jest wszystkim.

Podam negatywny przykład. Na prośbę do gości o zaangażowanie (odpowiedź, działanie) otrzymujemy nieprzyjemny komunikat zwrotny. Zaznaczmy, że mam tu na myśli merytoryczne i taktowne wyrażenia własnego zdania, a nie hejt. Najczęstszą odpowiedzią hoteli jest kontra i/lub usuwanie niewygodnych treści.

Albo więc zależy nam na relacji z użytkownikami (potencjalnymi gośćmi) i przyjmujemy ich z dobrodziejstwem inwentarza, albo zaprzestańmy takich działań.

5. Brak strategii

Jest to szerszy problem ponieważ zazwyczaj wynika on z braku przygotowania strategii marketingowej dla obiektu i jego usług jako całości. Wracamy tutaj też do pkt. 1.

Niezbędny jest szerszy i długofalowy pomysł na promocję i sprzedaż. Nie mając go, nie wiemy jakich narzędzi będziemy potrzebować aby zrealizować postawione sobie cele. Do takich narzędzi należą społecznościowe kanały komunikacji.

Często jest tak, że istnieją dwie odrębne strategie (i to widać!) marketingowe obiektu – tradycyjna i social media. Niespójność działa na niekorzyść obu ponieważ w pewien sposób zafałszowuje obraz hotelu i wprowadza szum w jego odbiorze.

Jest też tak (o czym pisaliśmy w Jeden czy wiele marketingów?), zwłaszcza w sytuacji oddelegowania całości działań społecznościowych agencji marketingowej, że profil żyje swoim życiem, a hotel swoim. Stanowiąc, przynajmniej w aspekcie komunikacji marketingowej, odrębną całość.

Z punktu widzenia samych działań social media nie można nic takiemu rozwiązaniu zarzucić. Zazwyczaj fanpage prowadzony jest doskonale i odnotowuje mierzalne sukcesy. Tyle, że nijak się to ma to rzeczywistych celów hotelu, a skutki są podobne do wymienionych w akapicie wyżej.

6. Generowanie ruchu od zamiast do

Kłopot ten nie dotyka jedynie naszej obecności w social media, ale szerszej obecności w Internecie.

Bardzo często linkujemy treści, które w jakiś sposób dotyczą naszego obiektu nie przywiązując uwagi do tego, że osiągamy odwrotny efekt.

Zamiast promować siebie, promujemy inne media.

Podsumowanie

W celu osiągnięcia mierzalnych i znacznych efektów naszej obecności w mediach społecznościowych musimy do nich podejść poważnie. Jak to robimy z innymi działaniami marketingowo-sprzedażowymi naszego hotelu.

Każdy kolejny profil jest wirtualną częścią naszego obiektu. I tak jak nie zaniedbujemy żadnej fizycznej infrastruktury hotelu, tak też nie powinniśmy zaniedbywać naszej obecności w sieciach społecznościowych.