Jakie są oczekiwania gościa w sytuacjach kryzysowych i jak hotel może je spełnić?
- Autor
Sytuacje trudne w hotelu, jak w każdej działalności usługowej, nie są niczym nadzwyczajnym. Wynikać mogą z nieuzasadnionej roszczeniowości gości, ale także z przyczyn wewnętrznych – niewłaściwego przygotowania pracowników, złego dnia, przypadkowych wpadek oraz niestety również z celowego, złośliwego zachowania.
Hotel powinien posiadać procedury na wypadek takich sytuacji, jak również wykształconą na ich podstawie kulturę organizacyjną, budującą właściwe kompetencji pracowników do codziennego mierzenia się z kryzysowymi wydarzeniami.
Leonard Berry zidentyfikował i opisał 10 podstawowych skarg klientów w działalności usługowej. Zaproponował także – co raczej nie było zbyt trudne – działania jakie należy podjąć, aby się przed nimi ustrzec lub gdy wystąpią zneutralizować.
Lista potencjalnych zażaleń gościa i możliwości ich minimalizacji lub eliminacji przedstawia się następująco:
Skarga gościa: Kłamstwo, nieuczciwość i niesprawiedliwość ze strony pracowników.
Oczekiwanie gościa: Otrzymać prawdziwą odpowiedź i zostać sprawiedliwie potraktowanym.
Oczekiwanie gościa: Otrzymać prawdziwą odpowiedź i zostać sprawiedliwie potraktowanym.
Niemiłe i lekceważące traktowanie przez pracowników.
Być traktowanym z szacunkiem.
Być traktowanym z szacunkiem.
Niedbalstwo, wpadki, niedotrzymane obietnice.
Staranna, bezbłędna i niezawodna usługa.
Staranna, bezbłędna i niezawodna usługa.
Pracownicy bez chęci i możliwości rozwiązywania problemów.
Otrzymywać natychmiastowe rozwiązania problemów od osób decyzyjnych i takim którym zależy.
Otrzymywać natychmiastowe rozwiązania problemów od osób decyzyjnych i takim którym zależy.
Czekanie w kolejce.
Czekać jak najkrócej.
Czekać jak najkrócej.
Bezosobowa obsługa.
Osobista uwaga i szczere zainteresowanie pracowników.
Osobista uwaga i szczere zainteresowanie pracowników.
Nieodpowiednia komunikacja po wystąpieniu problemów.
Być informowanym na bieżąco o działaniach naprawczych w temacie zgłoszonych problemów lub awarii.
Być informowanym na bieżąco o działaniach naprawczych w temacie zgłoszonych problemów lub awarii.
Pracownicy, którzy nie chcą podejmować dodatkowych wysiłków, lub aroganccy kiedy proszeni są o pomoc.
Uzyskać chętnie świadczone wsparcie przez pomocną i wyszkoloną obsługę.
Uzyskać chętnie świadczone wsparcie przez pomocną i wyszkoloną obsługę.
Pracownicy, którzy nie mają pojęcia, co się dzieje.
Otrzymać dokładne odpowiedzi od pracowników posiadających wiedzę
zarówno o realizowanych usługach, jak też procedurach organizacyjnych.
Otrzymać dokładne odpowiedzi od pracowników posiadających wiedzę
zarówno o realizowanych usługach, jak też procedurach organizacyjnych.
Pracownicy, którzy ignorują gościa. Stawiają swoje potrzeby na pierwszym miejscu, prowadzą własne interesy lub rozmawiają ze sobą gdy goście czekają.
Koncentrować się na potrzebach, oczekiwaniach i interesach gościa.
Koncentrować się na potrzebach, oczekiwaniach i interesach gościa.
Sytuacje trudne wyliczone na liście, dotyczą głównie rozwiązań organizacyjnych. Najczęściej bowiem nie jest tak, że niewłaściwe zachowania wynikają z przypadku. Obsługa gościa i nacisk kładziony na jej jakość, powinna być w każdym hotelu rozwiązaniem systemowym. To jest takim, które wynika z wcześniej wspomnianych procedur i kultury organizacyjnej.
Choć większość skarg dotyczy sytuacji doraźnych lub jednostkowych, swoje źródło ma w braku podstawowych standardów. Same reguły jednak sprawy nie załatwią, jeśli pracownicy nie zdają sobie z nich sprawy lub nie posiadają właściwych kompetencji.
Zwróćmy uwagę, że sytuacje kryzysowe (skargi i reklamacje) generalnie mają dwa etapy. Pierwszym jest stwierdzenie przez gościa niewłaściwej sytuacji (kiepskiego serwisu, błędu, usterki), a drugim oczekiwanie rozwiązania. W obu przypadkach tylko hotel jest za nie odpowiedzialny. Po pierwsze mogąc do kryzysowej sytuacji nie dopuścić, po drugie właściwie zareagować rozwiązując problem.
Przedstawione potencjalne sytuacje, dotyczą zarówno pojedynczych, wyjątkowych zdarzeń, jak też mogą być stałym elementem funkcjonowania danego obiektu. Sytuacje sporadyczne, założyć można, wynikają z błędów indywidualnych w zespole pracowniczym. Natomiast powtarzające się z pewnością są konsekwencją błędów organizacyjnych hotelu.
Foto: stockvault.net / CC0 1.0
