Gość jest częścią produktu, który oferujemy!

Każdy gość (niekoniecznie mieszkający) jest immanentną częścią sprzedawanej przez nas usługi. Hotelarze bardzo rzadko biorą pod uwagę ten istotny fakt.

Segmentacja gości hotelowych

Wynika to głównie z braku przemyślanej – a czasem jakiejkolwiek – segmentacji gości.
Dzielenie gości według segmentu rynku:
[list style=”list-img3″]Pozwala nam przygotować odpowiedni plan działania w oparciu o każdy segment gości;[/list] [list style=”list-img3″]Uzmysławia nam, że gość jest częścią produktu, który oferujemy.[/list]

Goście korzystając z usług hotelu (noclegu, gastronomii, coraz częściej usług SPA) na każdym kroku spotykają się między sobą. Mijają w korytarzach, czekają (oby jak najrzadziej) razem przy recepcji, rozmawiają przy barze czy wymieniają poglądy, również na nasz temat, siedząc w lobby.

Jeśli nie zadbamy o przemyślaną wizję dla kogo przygotowaliśmy nasz obiekt te wydawałoby się prozaiczne sytuacje mogą doprowadzić nas do katastrofy. Każdy lubi przebywać w towarzystwie osób sobie podobnych, reprezentujących podobny status społeczny i/lub materialny. Wybierając obiekt noclegowy również ten aspekt brany jest pod uwagę.

Pomocne są tu:
[list style=”list-img4″]standaryzacja obiektu,[/list] [list style=”list-img4″]jego położenie,[/list] [list style=”list-img4″]średnia cena,[/list] [list style=”list-img4″]opinie (np. na Booking.com wg segmentów gości!).[/list]

Portret gościa, obrazem hotelu

Byli i aktualni goście nie służą jedynie pomocą swoimi wcześniejszymi opiniami ale oddają też obraz z jakim hotelem mamy do czynienia: jaki typ gościa jest preferowany, jakie potrzeby zaspokaja, na jakim poziomie usługi proponuje.

Często więcej o obiekcie powiedzą nam jego goście aniżeli najlepsza nawet obiektywna jego prezentacja. Nie werbalnie, a samą swoją obecnością. Zwracając uwagę na innych gości hotelu zamiast infrastruktury lub rozmawiając z nimi zamiast personelem nowi goście lepiej poznają obiekt.

Warto to mieć na uwadze decydując się na przyjęcie kontrowersyjnych gości. Kontrowersyjnych w kontekście naszych kluczowych segmentów, o które oparty jest przychód i rentowność hotelu. Np. hotel biznesowy raczej nie może sobie pozwolić na przyjęcie wycieczki szkolnej w środku tygodnia.

Musimy dbać o to komu wynajmujmy pokoje i kogo przyjmujemy do hotelu. Oczywiście istotna jest też nieustanna ewaluacja aktualnej segmentacji.

Gość jako część produktu może być zarówno atutem jak i przeszkodą w prezentacji obiektu. Jak każdy inny jego element – infrastruktura, położenie, cena, dojazd.


Foto: http://photodune.net/

You May Also Like