BEZPIECZEŃSTWO – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Aktualizacja 3 grudnia 2018 r.
Rozwinięcie wpisu o bezpieczeństwo teleinformatyczne i danych wrażliwych.

Bezpieczeństwo gościa w hotelu jest oczywiście bardzo ważne. Równocześnie jest to temat wielowymiarowy. Trudno będzie w jednym poście poruszyć wszystkie kwestie. Mam jednak nadzieję, że uda się przynajmniej nakreślić pewne najważniejsze elementy o których powinniśmy jako hotelarze pamiętać.

Zapraszam do lektury!

CZYTAJ WIĘCEJ >>> PRYWATNOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> CZYSTOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Dopóki jest wszystko dobrze, to jest wszystko dobrze.

Powyższe stwierdzenie często przywołuję poruszając temat bezpieczeństwa. Ta potoczna tautologia często świetnie opisuje nasze podejście do bezpieczeństwa. Teoretycznie wszystko jest w porządku, aczkolwiek do czasu, aż się coś przykrego nie wydarzy. Wtedy okazuje się, iż na pewne sytuacje albo wcale nie jesteśmy przygotowani, zawiodły procedury albo ludzie. Tylko, że w sytuacjach skrajnych negatywnych, dotyczących bezpieczeństwa, gościa (oraz służb państwowych) nie będzie to interesowało.

Tak jak w wielu innych aspektach działania hotelu możemy sobie pozwolić na “jakoś to będzie” to w temacie bezpieczeństwa – nigdy!

Sam znam dwa hotele w których miały miejsce pożary, w tym jeden poważny. Na szczęście bez ofiar i konsekwencji dla zdrowia gości oraz pracowników. Ponadto kilka mniejszych i większych incydentów, które pod znakiem zapytania stawiały bezpieczeństwo jakie zapewniał hotel.

Żadna z sytuacji nie była z premedytacją zawiniona, tylko zazwyczaj była konsekwencją rutyny, niedopatrzenia lub nieuwagi. W tym nieodpowiednio przygotowanych procedur lub ich braku.

Jedną z kategorii bezpieczeństwa gościa – PRYWATNOŚĆ – omówiłem w tym wpisie CZYTAJ WIĘCEJ >>>

Powinniśmy, a właściwie jesteśmy zmuszeni, czuć się zobligowani do zapewniania pełnej ochrony życia i zdrowia gościa. Od czynników zagrożenia, obcych dla niego a potencjalnie związanych z naszym obiektem. Mogą nimi być: inny człowiek, infrastruktura, warunki pogodowe czy tzw. zdarzenia losowe. Zarówno wewnętrzne (związane bezpośrednio z hotelem), jak i zewnętrze (osoby trzecie, otoczenie hotelu); obiektywne i subiektywne, na które również musimy zwrócić uwagę.

Ostatnio natknąłem się na opinie pewnego hostelu, gdzie głównym czynnikiem bardzo negatywnych ocen jest brak poczucia bezpieczeństwa przez gości z uwagi na najbliższe otoczenie. Dominujące opinie to: “nie czuję się w tym miejscu bezpiecznie” (!).

Poniżej zaakcentuję pewne obszary na które bezwzględnie musimy zwrócić uwagę zabiegając o bezpieczeństwo gościa. Kwestie szczegółowe powinny ZAWSZE zostać omówione i przeanalizowane z osobami do tego powołanymi – prawnikami, odpowiednimi służbami i specjalistami. Sam nie czuję się na siłach, ale też blog nie jest miejscem do tego, aby takie kwestie jednoznacznie i ostatecznie tutaj rozstrzygać.

Zdrowie

Profesjonalnie przeszkolony z pierwszej pomocy personel powinien być naszym celem. Każdy z pracowników powinien wiedzieć jak się zachować, choćby z uwagi na własne bezpieczeństwo. Nie każdy musi bezpośrednio ratować komuś życie. Zresztą w Polsce nie ma takiego obowiązku. Jednak wezwać pomoc już tak. I choćby dlatego, aby umiejętnie przekazywać potrzebne informacje odpowiednim służbom, takie przeszkolenie jest wskazane.

Pracownicy, również wewnętrznymi procedurami, powinni zostać zaznajomieni z podstawowymi działaniami w zakresie pierwszej pomocy. Jeśli sami nie są przeszkoleni to posiadać wiedzę kto jest, i kogo prosić o pomoc.

Coraz popularniejsze staje się posiadanie przez firmy i instytucje przenośnych, automatycznych defibrylatorów zewnętrznych AED. Wspierają one w sposób zautomatyzowany proces resuscytacji do przyjazdu profesjonalnej pomocy. Jednak również do jego obsługi wskazane jest przynajmniej podstawowe przeszkolenie.

Znacznie częściej mamy jednak do czynienia z lżejszymi dolegliwościami, które wymagają pomocy, i często obsługa hotelu jest o taką pomoc proszona. Mam tu na myśli zapytania o wszelkiego rodzaju ogólnodostępne lekarstwa, produkty lecznicze i tzw. suplementy diety.

Kategorycznie, w żadnym wypadku, nie dajemy gościom, nawet na wyraźną ich prośbę takich specyfików!

Zabrania nam tego prawo. Zdrowy rozsądek jak myślę, również powinien mieć opory.
Nawet jeśli jest to zapakowana fabrycznie polopiryna, to nie mamy pewności, co do jej aktualnego stanu i jak zażycie lekarstwa wpłynie na organizm gościa.

Prostsza sprawa jest z delikatnymi urazami: zadrapaniami, rozcięciami czy stłuczeniami. W takich sytuacjach powinniśmy służyć pomocą. Pamiętając aby zawsze opatrywać osobę w rękawiczkach i zawsze zasugerować możliwość skorzystania z pomocy lekarza.

Komform pobytu

Kolejnym aspektem bezpieczeństwa jest zapewnienie komfortu podczas całości pobytu, poprzez zminimalizowanie ingerencji osób postronnych i innych ewentualności wynikających np. z problemów z infrastrukturą lub zdarzeniami losowymi.

W hotelu powinni przebywać tylko rzeczywiści goście, zwłaszcza w godzinach nocnych. W ten sposób minimalizujemy ryzyko interakcji pomiędzy sobą osób, których nie możemy zidentyfikować.

Zwracajmy szczególną uwagę na osoby, które chcą naruszyć prywatność gości (np. łowcy autografów). Naruszenie nietykalności cielesnej gościa oczywiście również nigdy nie powinno mieć miejsca. Pamiętajmy więc aby w sytuacjach tego wymagających (np. weekend) wesprzeć się zawodowych ochroniarzem czy choćby dodatkowym pracownikiem.

Nasza troska powinna objąć cały teren hotelu, ale również jego najbliższe otoczenie (np. w rynkach miast, obiekt na uboczu).

Również infrastruktura w sytuacjach losowych może być zagrożeniem bezpieczeństwa osób. Rozpoczynając od śliskich powierzchni, poprzez niezabezpieczony dostęp do prądu, na katastrofach budowlanych kończąc. Zwróćmy uwagę na ostatnią z wymienionych możliwości. Wiele nowych hoteli oddawanych jest w stanie pre-openingu, gdzie nadal trwa tzw. budowa, z niezliczoną ilością zagrożeń dla osób postronnych. Podobnie w obiektach rewitalizowanych. W takich okolicznościach wszelkie przejścia czy dostęp do terenu budowy muszą być bezwzględnie zabronione, a całość inwestycji we właściwy sposób oznakowana.

Zdarzeń losowych nie przewidzimy. Możemy jednak próbować je zminimalizować odpowiednio przygotowując infrastrukturę, procedury oraz personel.

Dla przykładu rozważmy pożar w obiekcie.

Zakładamy, że dołożyliśmy wszelkich starań i mimo wszystko zdarzenie miało miejsce – poprzez np. zwarcie czy przepalenie instalacji. W takiej sytuacji procedury – ale i przeszkolony personel! – są tym co może uratować mieszkającym gościom życie.

Ilu naszych pracowników zna schemat ewakuacji obiektu? Jak się wtedy zachować? Zwróćmy uwagę, że w tak groźnej sytuacji kluczowe znaczenie ma np. czy dane o gościach w systemie (dokumentach) odpowiadają stanowi realnemu.

Dokładne informacje o zajętych pokojach i liczbie przebywających w nich osób (!) są niezbędne przy ewakuacji. Jak często posiadamy właściwe, zwłaszcza o liczbie osób w pokoju, informacje?

Pamiętajmy, że w takich sytuacjach nie ma miejsca na błąd. A kolejny raz powtórzę, że wynikać on może “tylko” z niechlujnie przeprowadzonego procesu check-in.

Biorąc pod uwagę bezpieczeństwo gościa w różnych aspektach, sytuacją niedopuszczalną jest spanie pracowników nocnej zmiany. Zwłaszcza w mniejszych obiektach w których de facto jest to jedyna osoba z obsługi w tym momencie w hotelu.

Dane sensytywne i bezpieczeństwo teleinformatyczne

Według rozporządzenia RODO do danych wrażliwych należą pochodzenie rasowe lub etniczne, poglądy polityczne, przekonania religijne lub światopoglądowe, przynależność do związków zawodowych, dane genetyczne, dane biometryczne, dane dotyczące zdrowia, seksualności lub orientacji seksualnej osoby. Ustawowo jesteśmy zobowiązani je chronić. Gdyby się zastanowić hotele nie bardzo nawet mają okazję zbierać wyżej wymienione dane. Nie jestem prawnikiem więc nie chciałbym interpretować zapisów RODO.

Wiem jednak na pewno, że dane najbardziej podstawowe, identyfikujące jednostkę, takie jak: imię i nazwisko, adres zamieszkania, adres email, numer telefonu, numery dokumentów (dowód osobisty, paszport), kont i kart, status rodzinny są danymi sensytywnymi podlegającymi ochronie nawet bez jakiejkolwiek ustawy. Przynajmniej na takim założeniu powinni opierać się hotelarze.

Hotele zbierają większość tych danych. W kilku miejscach, niekoniecznie musi być to tylko PMS. Zwracam na to uwagę, ponieważ może nam się wydawać, że dane przechowywane są w sposób bezpieczny. Wyciągając wnioski na podstawie jednego źródła, np. PMS. Co oczywiście nie oznacza, że w innych miejscach są również odpowiednio zabezpieczone.

Bezpieczeństwo teleinformatyczne bezpośrednio łączy się z ochroną danych wrażliwych. Temat rzeka i zanim przejdę do własnego wprowadzenia, bezwzględnie zachęcam do poczytania specjalistów, np. z Niebezpiecznika.

Bezpieczeństwo teleinformatyczne ma tak wiele wymiarów, że trudno będzie pokrótce je tutaj opisać. Zwróćmy uwagę z ilu systemów informatycznych hotele korzystają. Podstawowy do zarządzania całością obiektu – PMS, gastronomiczny (w tym POSy), terminale płatnicze, księgowy, kadrowy, aplikacje wsparcia (strona internetowa, booking engine, channel manager, revenue manager), email (poczta własna i system mailingowy), sieci wewnętrzne i WiFi. Pewnie i tak jakiś pominąłem.

Z kolei w tych systemach kolejne aspekty bezpieczeństwa: hasła (w tym sposób ich przechowywania i autoryzacji), dane kart płatniczych, liczba użytkowników i zakres ich dostępu, zakres zbieranych i dostępnych danych, dane wrażliwe gości i dane poufne hotelu. Każdy element ekosystemu informatycznego hotelu stanowi zagrożenie, zarówno po stronie ludzkiej, jak też technologii. Stąd zapewnienie bezpieczeństwa danych gości i własnych hotelu, należy prawdopodobnie do największych wyzwań z jakimi muszą zmierzyć się dzisiaj hotele. Z uwagi choćby na nowe rozwiązania marketingowe, które proponuje branża – np. personalizacja.

Personalizacja usług jest coraz popularniejszym trendem w branży hotelarskiej. Jest tworzona przede wszystkim w oparciu o zbierane o gościach dane. Aby więc przekonać klientów do dzielenia się informacjami o sobie, bezwzględnie musimy zadbać o bezpieczeństwo danych. W przeciwnym razie, personalizacja, która jest szansą zdobycia przewagi rynkowej i zapewnienia gościom lepszego doświadczenia z pobytu, może stać się największym zagrożeniem. Zarówno dla gości, jak też i hotelu.

Podsumowanie

Nie każde zdarzenie jesteśmy w stanie przewidzieć i jemu zapobiec, ale właściwie na nie zareagować już tak. Postarajmy się więc przynajmniej, przygotować na wszelkie negatywne niedogodności, które mogą spotkać naszych gości.