73% użytkowników deklaruje, że kupi u konkurencji, jeśli marka nie odpowie im w socialach

Choć z uwagi na metodę badania, możemy dyskutować o pewności tej statystyki, to wskazuje ona niewątpliwy trend w konsumpcji mediów i komunikacji. Liczba potrafi wywrócić do góry nogami całą „klasyczną” logikę obsługi. Bo dziś kontakt nie zaczyna się już przy recepcji ani na mailu. Zaczyna się tam, gdzie gość akurat jest – w konkretnej aplikacji i medium.
Dla niego to naturalne środowisko komunikacji. Dla hotelu – często „kanał poboczny”.

I właśnie w tej różnicy rodzi się problem. Kiedy hotel prosi: „Proszę wysłać maila”, „Najlepiej zadzwonić rano”, „To obsługuje inny dział” – gość widzi tylko jedno: brak odpowiedzi tu, gdzie sam się odezwał.

To nie social media są problemem. To brak poczucia opieki

W tej statystyce nie chodzi o platformy.
Chodzi o relację.

Gość nie rozdziela kanałów komunikacji na marketing, recepcję czy rezerwacje – widzi hotel jako całość.
Dla niego DM na Instagramie jest równie „oficjalny”, co telefon na recepcję.

Jeśli kontakt zaczyna się w danym miejscu – tam powinien się skończyć:

• nie w innym kanale,

• nie o innej porze,

• nie „po weekendzie”.

W hotelarstwie kanał to nie detal techniczny – to kontekst rozmowy. A jeśli hotel milczy w tym kontekście, gość zakłada, że tak samo będzie później: przy prośbie o wcześniejsze zameldowanie, przy problemie z klimatyzacją, przy pytaniu o parking.
Dlatego 73% może odejść nie z powodu braku odpowiedzi technicznej, tylko z powodu braku poczucia, że ktoś jest po drugiej stronie.

To można uporządkować. Prościej, niż się wydaje

Wystarczy kilka zasad, żeby zatrzymać te 73%:

• Odpowiedź tam, gdzie padło pytanie.

• Szybka reakcja, choćby symboliczne „jesteśmy, sprawdzamy”.

• Jedna odpowiedzialna osoba / dyżur, zamiast „wszyscy – czyli nikt”.

• Zero martwych kanałów, które tylko udają, że istnieją.

Hotele wygrywają dziś nie tym, że mają najładniejsze zdjęcia, ale tym, że potrafią być obecne tam, gdzie gość mówi „hej”.
Jeśli są – wygrywają jeszcze zanim padnie pytanie o dostępność.
Jeśli ich nie ma – 73% gości wybiera tych, którzy są.