Efekt halo w hotelarstwie – czyli jak mylimy aurę z kompetencją

W hotelarstwie – jak w życiu – często ulegamy złudzeniu, że jeden sukces świadczy o całości. Efekt halo sprawia, że błysk doświadczenia, tytułu czy wizerunku przesłania realne umiejętności i wyniki. Dlaczego tak łatwo przypisujemy kompetencje tam, gdzie ich nie ma – i jak ten mechanizm wpływa na decyzje właścicieli, menedżerów i całych zespołów hotelowych?

To, że ktoś kupił nieruchomość w perfekcyjnej lokalizacji, nie oznacza, że zbuduje na niej świetny hotel.
To, że ktoś zbudował hotel, nie znaczy, że potrafi nim zarządzać.
To, że sprzedałeś hotel jako inwestycję, nie czyni Cię skutecznym operatorem.
To, że jesteś GM-em, nie znaczy, że potrafisz zarządzać, zarabiać i jednocześnie szanować ludzi.
To, że umiesz gasić pożary z gośćmi, nie znaczy, że potrafisz współpracować z zespołem.
To, że jesteś świetnym człowiekiem, nie oznacza, że jesteś efektywnym pracownikiem.
…

Wpadliśmy w pułapkę, którą można by nazwać akceptowalnym pozerstwem. W świecie, w którym coraz bardziej liczy się wrażenie, a nie weryfikowalna kompetencja, zbyt łatwo ulegamy efektowi halo. Przenosimy jedną pozytywną cechę, jedną udaną decyzję, jedno mocne wrażenie – na całość człowieka. Tworzymy sobie jego obraz, który nie ma nic wspólnego z pełnym spektrum realnych umiejętności.

I może właśnie dlatego branża hotelowa tak często myli aurę z kompetencją. Bo lubimy błysk. Lubimy narrację sukcesu. Lubimy ludzi, którzy „robią wrażenie”. A przecież w hotelarstwie, jak w życiu, liczy się codzienność – powtarzalna, żmudna, mało instagramowa praca, której efektów nie widać od razu.

Paradoks polega na tym, że żyjemy w czasach coraz większej specjalizacji, a mimo to – aurę eksperckości przenosimy z jednego atutu na wszystkie. Z jednej umiejętności robimy etat eksperta. Z jednej trafnej decyzji – status autorytetu. A potem dziwimy się, że projekt nie dowiózł, że hotel nie zarabia, że zespół nie wierzy.

Efekt halo to nie tylko zniekształcenie poznawcze. To też lustrzane odbicie naszych oczekiwań wobec świata. Bo może po prostu nadal wolimy wierzyć w obraz – zamiast w rzeczywistość.

Podsumowanie

Efekt halo to cichy architekt wielu błędnych ocen w hotelarstwie. Sprawia, że bardziej ufamy wizerunkowi niż wynikom, aurze niż faktom. A przecież w tej branży – jak w żadnej innej – liczy się nie to, jak coś wygląda, ale jak działa. Może więc warto częściej zdejmować aureole i patrzeć nie na to, kto błyszczy, lecz na to, kto naprawdę dowozi.