Branża hotelarska ma problem, którego nie zauważa. Ma około metra wzrostu.
Rodzina wchodzi do hotelowego lobby. Dorośli mają karty kredytowe. Dziecko ma prawo weta.
I tu zaczyna się coś, czego większość hoteli nie dostrzega: dzieci nie doświadczają gościnności biernie. One ją audytują – głośno, bez filtrów, z opiniami, które potrafią zmienić przebieg całej podróży. A czasem także recenzję na TripAdvisorze.
Najmniejszy gość w hotelu często podejmuje największą decyzję o tym, czy rodzina tu wróci.
To nie jest nisza.
Rodziny zostają dłużej i wydają więcej. Podróże wielopokoleniowe rosną. Rodzice zabierają dzieci w podróże bleisure – łączące pracę i wypoczynek.
A odpowiedź branży?
Łóżeczko turystyczne i kolorowanka.
Gościnność to emocja. Dla rodzin często jest nią… ciasnota
Rynek już przesuwa się pod naszymi stopami.
Marriott rozwija Homes & Villas, Apartments i StudioRes – niestandardowe formy noclegów zaprojektowane tak, jak naprawdę żyją rodziny, a nie tak, jak hotele chciałyby, żeby żyły.
Hyatt rozwija Homes & Hideaway oraz Studios. Hilton wszedł we współpracę z Great Wolf Lodge, a Kalahari dalej się rozbudowuje.
Tradycyjny układ pokoju hotelowego przestaje działać dla współczesnych rodzin.
Wygrywają ci, którzy całkowicie przemyślą przestrzeń.
Duzi gracze są jednak powolni.
Najciekawsze rzeczy dzieją się gdzie indziej – u operatorów, którzy nie powiększają pokoi, ale projektują je mądrzej. Elastycznie. Modułowo.
Rozwiązania takie jak tematyczna przegroda Screenery potrafią w kilka minut zamienić standardowy pokój w pokój rodzinny. Tworzą przestrzeń dla dzieci – bez budowania ścian.
Koncepcja jest prosta. Efekt – nieproporcjonalnie duży.
Moment „wow”, który zmienia całą percepcję hotelu
Wyobraźmy sobie sytuację.
Rodzina wchodzi do pokoju.
Już przy wejściu pojawia się moment „wow”.
Dzieci widzą piękną przestrzeń stworzoną specjalnie dla nich.
Rodzice widzą coś zupełnie innego.
Widzą hotel, który zrozumiał zadanie.
Widzą miejsce, w którym dzieci mogą być – bez zajmowania każdego centymetra rodzicielskiej cierpliwości.
Widzą reakcję dziecka i czują coś, na co hotele wydają fortuny.
Wdzięczność.
Metry kwadratowe są ograniczone.
Kreatywność – nie.
Najlepsi operatorzy nie czekają na większe pokoje. Zadają inne pytanie:
czym może stać się pokój, który już mamy?
Bo kiedy dziecko czuje, że należy do tego miejsca – cała rodzina czuje to samo.
A poczucie przynależności jest tak naprawdę biznesem, w którym działa hotelarstwo.
Rodziny nie chcą być tolerowane. Chcą być przewidziane
Rodziny chcą czuć, że hotel przewidział ich rzeczywistość – a nie tylko ją toleruje.
Branża przez dekady inwestowała miliardy w infrastrukturę dla podróży biznesowych:
-
salony klubowe
-
łączność
-
bezproblemowy check-in
Tymczasem rodziny są dziś większą siłą ekonomiczną niż podróżujący służbowo, a produkt nadal wygląda jak dopisek na końcu projektu.
Rodzina, która znajdzie hotel naprawdę dla siebie:
-
nie szuka dalej
-
nie poluje na punkty lojalnościowe
-
nie czyta trzydziestu opinii
Wraca.
Trudniej znaleźć dobry hotel niż zabrać dziecku smartfon
Prawie wszyscy rodzice wybierają kierunek podróży pod kątem dzieci. Większość mówi, że najlepsze wyjazdy to te, w których dzieci miały coś do powiedzenia.
A jednak większość rodziców z pokolenia millenialsów twierdzi, że znalezienie dobrego noclegu jest trudniejsze niż odciągnięcie dziecka od mediów społecznościowych.
Warto się na chwilę zatrzymać przy tym zdaniu.
Rodzicom łatwiej zabrać smartfon nastolatkowi niż zarezerwować pokój hotelowy, który faktycznie działa dla ich rodziny.
Ekonomia rodzinnej gościnności
A teraz ekonomia.
39% rodziców deklaruje, że zapłaciłoby o 50% więcej za rozwiązanie, które pozwoli wygodnie zakwaterować całą rodzinę.
Nie szukają zniżek.
Szukają rozwiązań.
Pieniądze są.
Gotowość do wydania ich – też.
Brakuje podaży.
Podróżowanie z dziećmi to ciąg małych negocjacji. Rodzice są spragnieni jednego momentu – takiego, w którym hotel jest bohaterem historii, a nie kolejnym problemem do rozwiązania.
Zaprojektuj dla dziecka – wygrasz całą rodzinę
Projektuj dla dziecka. Wygrywasz rodzinę.
A wtedy zaczyna działać ekonomia.
Zadowolone rodziny:
-
zostają dłużej
-
wydają więcej w F&B
-
zostawiają dobre opinie
-
polecają hotel innym rodzinom
A to grupa, która ufa rekomendacjom bardziej niż algorytmom.
Chcesz lojalności?
Spraw, żeby dzieci poczuły, że tu należą.
Branża lubi mówić o „belonging”.
Oto prosty test:
czy Twój hotel sprawia, że rodziny czują się jak goście – czy jak niedogodność, która przypadkiem płaci pełną stawkę?
Autorem tekstu jest Bashar Wali i został opublikowany za jego zgodą.
Zdjęcia: linkedin.com/in/basharwali/ & pexels.com/@KhaRuxury
