Dział rezerwacji indywidualnej może być sercem sprzedaży hotelu. Od jego organizacji zależy, czy telefon zamieni się w rezerwację, czy w straconą szansę. Zobacz, jak poukładać strukturę, zespół i procesy, by rezerwacje rosły!
Wstęp
Nie każdy dział rezerwacji sprzedaje.
Czasem odbiera telefony, przekazuje informacje, wystawia potwierdzenia – ale to jeszcze nie sprzedaż.
Różnica między „obsługą rezerwacji” a „działem sprzedaży indywidualnej” to nie semantyka, tylko pieniądze. W jednym przypadku gość dzwoni, pyta i znika. W drugim – zostaje, rezerwuje i wraca.
W tym tekście nie ma nic o technikach sprzedaży, magicznych skryptach ani złotych standardach. Jest za to o tym, jak ułożyć dział rezerwacji i recepcji tak, żeby naprawdę sprzedawał – codziennie, konsekwentnie i z wynikami, które widać w raporcie miesięcznym.
Sprzedaż kończy się na słuchawce, ale skuteczność zaczyna się w strukturze.
1. Słuchaj i ucz się od praktyków
Jeśli już potrzebujesz szkolić zespół – rób to z trenerami, którzy naprawdę sprzedali choć jeden pokój.
Bo jeśli pracujesz w dużym, doświadczonym i okrzepniętym obiekcie, może się okazać, że najlepszymi trenerami sprzedaży indywidualnej są… Twoi pracownicy.
Ci, którzy codziennie sprzedają, znają swoich gości, słyszą ich emocje przez słuchawkę i osiągają wyniki, o jakich niejeden szkoleniowiec mógłby tylko opowiadać.
Wystarczy ich wysłuchać i pozwolić uczyć innych.
A jeśli już zapraszasz zewnętrznych trenerów – wybieraj takich, którzy zaczynają od pytania: ile macie linii, ilu ludzi i jaki jest ruch telefoniczny? Bo właśnie tam zaczyna się prawdziwa sprzedaż.
Jak też tych, którzy pracują na przykładach pozytywnych podczas warsztatów a nie negatywnych. Błędy wskazać łatwo. Pozytywne przykłady w dynamice rozmowy i pracy działu rezerwacji już trudniej. Tutaj konieczna jest praktyka.
2. Co najmniej jedna słuchawka (numer) mniej niż uszu do jej odebrania
Zasada prosta jak budowa cepa (przepraszam za ten kolokwializm): jeśli masz cztery osoby i pięć numerów – nie zwiększysz odbieralności. Nigdy. To czysta matematyka i zdrowy rozsądek.
Zbyt wiele numerów to chaos, zbyt mało słuchawek – frustracja gości. Brzmi banalnie, ale to jeden z najczęstszych grzechów hoteli.
Mam nawet wspomnienie rodem z Monty Pythona z jednego miejsca, gdzie decydenci naprawdę nie mogli zrozumieć, że więcej numerów nie oznacza więcej odebranych telefonów. O tym będzie jeszcze osobny wpis.
3. Kanibalizacja telefonów w centralnym dziale rezerwacji
W podobną pułapkę – proporcji między liczbą urządzeń, numerów i ludzi – wpadają często centralne lub łączone działy rezerwacji.
Pozorne oszczędności i „optymalizacja” zatrudnienia (czytaj: łączenie kilku działów w jeden) kończą się spadkiem wszystkich kluczowych wskaźników: odbieralności, konwersji i sprzedaży.
Agent sprzedający hotel A nie odbiera właśnie telefonu do hotelu B – a klient dzwoni dalej.
Oddzwonienie? Za późno. Sprzedaż uciekła do tego, kto odebrał pierwszy.
4. Wystarczająca liczba osób
Na zmianie i w zespole. Dostosowana do realnego popytu, czyli liczby dzwoniących telefonów i godzin szczytu.
To wprost wynika z dwóch powyższych punktów – nie da się sprzedawać skutecznie bez odpowiedniej liczby rąk i uszu na zmianie.
Obsługa „na pół gwizdka” w godzinach największego ruchu kosztuje więcej niż etat, którego próbujesz uniknąć.
5. Raportowanie i praca na KPI
Liczby są sprzymierzeńcem, nie batem.
Monitoruj:
liczbę telefonów przychodzących,
liczbę odebranych,
procent odbieralności,
średnią wartość rezerwacji,
średni czas rozmowy.
Nie po to, by tworzyć presję, lecz by konstruktywnie diagnozować spadki, spowolnienia i momenty przeciążenia.
Dobre dane nie służą kontroli i wyciąganiu konsekwencji – służą poprawie skuteczności.
6. Wiedza produktowa to podstawa sprzedaży
Nie można skutecznie sprzedawać czegoś, czego się nie zna.
Dlatego dział rezerwacji powinien regularnie poznawać obiekt – nie tylko z folderu, ale z perspektywy gościa.
Zwiedzanie pokoi, restauracji, SPA, rozmowy z zespołem F&B czy housekeepingiem – to powinna być może nie codzienna praktyka ale regularna, okresowa rutyna już tak.
Agent rezerwacji, który wie, że pokój X ma widok na las i cichsze położenie, sprzeda go lepiej niż ktoś, kto czyta ze „ściągi” – aczkolwiek te również są potrzebne.
7. Współpraca z marketingiem i revenue
Rezerwacja to nie samotna wyspa.
Jeśli zespół sprzedażowy nie zna aktualnych kampanii marketingowych, promocji czy ograniczeń dostępności, traci okazje. Aczkolwiek to kamyczek nie do samego działu rezerwacji tylko marketingu.
Z kolei marketing, który nie zna obiekcji gości, tworzy komunikaty „do nikogo”.
Wystarczy krótkie, cotygodniowe spotkanie między marketingiem, revenue i rezerwacją, by nagle wszystkie liczby zaczęły się zgadzać.
8. Technologia ma wspierać, nie przeszkadzać
System PMS, kanały dystrybucji, centrala telefoniczna – to narzędzia, nie cele same w sobie.
Dobrze skonfigurowany system rezerwacji to taki, który skraca czas rozmowy i pozwala agentowi skupić się na gościu, a nie na klikaniach.
Nie każ korzystać zespołowi z CRM, jeśli ma lepszą konwersję wysyłając oferty mailem.
Naprawdę nie chodzi o to, żeby dowieźć cele biznesowe partnera, bo przytuliłeś incentive – tylko o to, żeby zwiększyć sprzedaż w hotelu.
Zbyt złożone procedury, nadmiar okienek i brak automatyzacji to nie „kontrola procesu” – to tracony czas i koszty utraconej sprzedaży.
Podsumowując:
Dobrze zorganizowany dział rezerwacji to nie ten, który ma najlepszy skrypt rozmowy, tylko ten, który ma właściwą strukturę, odpowiednią liczbę ludzi, świadomych swoich wskaźników, znających produkt i współpracujących z resztą hotelu.
Foto: pexels.com/@TimaMiroshnichenko
