Jak skutecznie zarządzać platformami rezerwacyjnymi nie posiadając channel managera i revenue managera?
- Autor
Najprostszą odpowiedzią jest rutyna. Wprowadzenie w swoje działania dotyczące OTA stałych schematów zachowań, które pozwolą nam zapanować nad nierzadko chaotyczną i nieuporządkowaną materią. Powtarzalność dobrych nawyków pozwoli nam okiełznać niezliczone ilości stawek, tabel i statystyk.
Dodając do tego analizę działań konkurencji jest to naprawdę spora dawka danych, którymi musimy zarządzać, co najmniej w minimalnym stopniu. Czyli tak aby sukcesywnie zwiększać przychód oraz ustrzec się najgłupszych błędów, jak np. błędna stawka.
Podkreślmy zarządzać bez pomocy specjalistycznego oprogramowania wsparcia. Zarządzać w rozumieniu manage a nie update 😉 Jest to zadanie trudne, ale nie niemożliwe.
Rutyna i powtarzalność czyli dzielimy czynności według częstotliwości ich wykonywania.
Codziennie
Każdego dnia sprawdzamy zgodność cen z naszą polityką cenową, poprawiamy ewentualne pomyłki, dostosowujemy allotment do aktualnej sytuacji.
Rzucamy okiem na nowe opinie czy nie znalazła się w nich jakaś potrzebująca naszej natychmiastowej reakcji.
Pamiętamy aby nie zamykać na wyrost dostępnych jeszcze u nas kategorii pokoi ponieważ w wielu wyszukiwarkach przy zamknięciu całej dostępności nie pojawiamy się w ogóle w wynikach.
Sprawdzamy też co się dzieje u konkurencji. Jednakże na tym etapie nie przykładajmy do tego większej uwagi, raczej z ciekawości.
Tygodniowo
Aktualizujemy ceny według polityki cenowej oraz dostępność według zapotrzebowania oraz naszych możliwości.
Wracamy do przeglądu opinii i w razie konieczności odpowiadamy na nie starannie. Wcześniej, jeśli istnieje taka możliwość, kontaktując się bezpośrednio z autorami.
Przyglądamy się statystykom czy i w jakim stopniu odpowiadają one naszym założonym celom. Tutaj, jak w przypadku punktu wyżej odnośnie konkurencji, również proponuję podchodzić z dystansem.
Zawsze lepiej poddać je szerszej analizie (miesięcznej, kwartalnej – zwłaszcza rok do roku) aniżeli nerwowo podjąć niepotrzebne i nerwowe decyzje po nie zadowalających wynikach tygodniowych.
Miesięcznie
Każdego miesiąca robimy statystyczne i finansowe podsumowanie wszystkich kanałów – portali rezerwacyjnych. Pamiętamy przekazać lub dopilnować faktury aby trafiły do księgowości. Wcześniej sprawdzając poprawność naliczonych obciążeń. W przypadku platform, kiedy gość najpierw płaci im a nie hotelowi, wtedy oczywiście na bieżąco fakturujemy pomniejszając należności o ustaloną wcześniej prowizję.
W ramach dostępnych narzędzi – przypominam, że cały czas rozpatrujemy sytuację bez specjalistycznych programów wsparcia sprzedaży – analizujemy dane agregowane przez OTA, prowadzone przez nas na bieżąco oraz pochodzące z hotelowego PMS. Opierając się o znane nam wskaźniki analizy sprzedaży hotelowej oraz intuicję staramy się wyciągać choćby najprostsze wnioski i obserwacje.
Celowo piszę w tym miejscu o intuicji. Pracując bez kompleksowego software’u jesteśmy niejako na nią skazani ponieważ: nie posiadamy przecież ani czasu; ani przede wszystkim możliwości aby system zrobił to za nas. Ufam, podpierając się kilkuletnim doświadczeniem, że w ogromie liczb i statystyk jesteśmy w stanie „wyłapać” co ważniejsze prawidłowości lub schematy, które pojawiają się w naszym obiekcie.
Podam przykład.
Doświadczony pracownik recepcji, nie znając wcześniej osoby, a jeszcze przed poznaniem godności stojącego przed nim gościa i jego dokumentów z dużą skutecznością jest w stanie przewidzieć jego narodowość. Wprawni recepcjoniści/stki wiedzą o czym mówię, prawda? 😉
Po czasie można podobnej wprawy nabrać pracując z liczbami. Przynajmniej na poziomie wystarczającym aby skutecznie prowadzić sprzedaż online pokoi hotelowych.
Kwartalnie
Staramy się uaktualnić bądź odświeżyć fotografie obiektu.
Półrocznie
Szczegółowo analizujemy opinie gości zwłaszcza w odniesieniu do infrastruktury, położenia, pozycjonowania rynkowego hotelu, itp., a nie bieżących (często personalnych lub związanych z obsługą) negatywów.
Koncentrujemy się więc na aspektach działalności hotelu, które albo będzie nam bardzo trudno zmienić albo są one zgoła nie do ruszenia (np. lokalizacja).
Możemy jedynie wpłynąć na ich postrzeganie i odbiór przez gości przy pomocy odpowiedniej strategii marketingowej i PR, której częścią będą działania wymienionej poniżej.
W miarę możliwości uaktualniamy, zmieniamy i/lub dostosowujemy: teksty, informacje o obiekcie i jego udogodnienia.
Rocznie
Łatwiej byłoby napisać czego nie robimy 🙂
Koniecznie dogłębnie analizujemy i oceniamy obecność na dotychczasowych platformach. Ewaluując jednocześnie opłacalność i potrzebę obecności na każdej z nich. Rozważamy ponadto pojawienie się na kolejnych.
Pamiętajmy, że bez specjalistycznego oprogramowania zawsze znajdujemy się w sytuacji ograniczonych zasobów personalnych i czasowych co bezpośrednio łączy się z finansowymi.
Dlatego warto czasem rozważyć poważnie czy pojawiać się w kolejnym OTA, który wkrótce zaniedbamy aniżeli prezentować obiekt w sposób niechlujny czy niespójny od dotychczasowych działań. Pamiętajmy o pierwszym wrażeniu!
Wielu specjalistów kładzie nacisk na billboard effect sugerując obecność wszędzie gdzie się da. Zwłaszcza w przypadku rozwiązań prowizyjnych. Jest to oczywiście sposób, któremu nie można odmówić skuteczności. Natomiast jak wskazałem wyżej nie jestem jego bezkrytycznym zwolennikiem.
Kończące się dwanaście miesięcy generalnie w każdej działalności biznesowej jest czasem szerszych podsumowań. Tak też jest w marketingu i sprzedaży hotelowej. Staramy się wyciągnąć kompleksowe wnioski na następny okres a zwłaszcza zaplanować szczegółowo nasze następne działania.
Strategia marketingowa i obecności hotelu w Internecie jest czymś nieodzownym, a sprzedaż online jest jej kluczowym elementem.
Pamiętajmy jednak, że jest ona zawsze częścią większej całości w którą musimy się wpasować.
Zawsze działamy w ograniczonych okolicznościach dlatego potrzebujemy wcześniejszego planu, który jeśli nad nimi w pełni nie zapanuje to przynajmniej przewidzi.
Oczywiście przedstawione wyżej zadania nie wyczerpują tematu dlatego nie są one zebranym w sztywnych punktach planem pracy z portalami rezerwacyjnymi.
Każdy powinien wypracować sobie własną rutynę pracy w zależności od typu obiektu w którym pracuje, dostępnych narzędzi i dopasować ją do innych swoich zawodowych obowiązków.
Wpis pierwotnie został opublikowany na firmowym blogu Wajda Hotel Consulting.
