Storytelling w hotelarstwie przestaje być modnym hasłem, a staje się jednym z najlepiej udowodnionych narzędzi sprzedażowych: badania pokazują, że dobra opowieść potrafi zwiększyć intencję rezerwacji o ponad 60% i podnieść skuteczność promocji nawet o 58,7%, dzięki czemu hotele mogą sprzedawać skuteczniej – bez walki ceną.

Nie musimy się oszukiwać – w branży zdominowanej przez promocje cenowe każdy kolejny rabat jest plasterkiem na ranę, nie rozwiązaniem problemu. Goście reagują coraz słabiej, marża rośnie coraz wolniej, a komunikacja wygląda tak samo u wszystkich.

I wtedy pojawia się storytelling. Nie w formie modnego hasła, ale narzędzia, którego działanie można pokazać w liczbach.

Badanie przeprowadzone w luksusowym hotelu w Marrakeszu nie tylko potwierdza, że storytelling działa – pokazuje jak działa, w jakim stopniu oraz dlaczego.

Dlaczego historia sprzedaje mocniej niż rabat

Hotel w badaniu oparł swoją komunikację na opowieściach o rzemieślnikach, lokalnej kulturze, kuchni, architekturze i gościnności. Innymi słowy – na tym, czego nie da się skopiować.

Okazało się, że te opowieści były kluczowe.

1. Storytelling znacząco zwiększa chęć rezerwacji

(w badaniu wyszło to jako „silny pozytywny wpływ na intencję zakupu”)

Co to znaczy w praktyce?

Hotel, który opowiada ciekawą historię:

• częściej zostaje wybrany zamiast konkurencji,

• jest postrzegany jako bardziej wartościowy,

• wywołuje wyobrażenie pobytu jeszcze zanim gość kliknie „rezerwuj”.

W badaniu okazało się, że prawie połowa decyzji o rezerwacji wynikała z jakości storytellingu.

Przekład na język hotelarza:
Jeśli dwóch hoteli kosztuje tyle samo, to ten z lepszą historią wygrywa. I to wygrywa często.

2. Storytelling działa, bo angażuje gościa

(w badaniu nazwano to mediacją customer engagement)

Prosto mówiąc:

Gość najpierw musi się „zatrzymać” – zatrzymać scrollowanie, wejść w treść, obejrzeć, przeczytać, zainteresować się.

Im silniejsze to zaangażowanie:

• tym dłużej gość jest „w historii hotelu”,

• tym więcej treści chłonie,

• tym bardziej zaczyna traktować hotel jak realny wybór.

W badaniu wyszło, że jedna trzecia całego efektu storytellingu działa WYŁĄCZNIE dlatego, że gość się angażuje.

Przekład na język praktyki:

Zaangażowanie to nowa waluta rezerwacji.
Jeśli gość nie był zaangażowany – nie kupi.
Jeśli gość był zaangażowany – rośnie szansa, że kupi właśnie u Ciebie.

3. Emocjonalna więź jest najmocniejszym sprzedawcą w hotelarstwie

(w badaniu: „mediatorem” w skuteczności promocji sprzedażowych)

Po ludzku – o co chodzi?

Gdy gość:

• czuje, że hotel „pasuje do niego”,

• widzi w nim wartości, które są mu bliskie,

• reaguje emocjonalnie na opowieść,

to wtedy:

• akceptuje wyższą cenę,

• przestaje porównywać hotele,

• lepiej reaguje na promocje i kampanie sezonowe.

Badanie pokazało, że aż 42% skuteczności promocji wynika z emocji, a nie z konstrukcji oferty.

Prościej się nie da:

Emocje sprzedają bardziej niż rabaty.

Co to oznacza dla hoteli? 

1. Nie opowiadaj o hotelu. Opowiadaj o ludziach.

Goście nie angażują się w informacje.
Angażują się w bohaterów.

Twoimi bohaterami są:

• lokalny kucharz,

• rzemieślnik z sąsiedniej wioski,

• ogrodnik dbający o zioła,

• gość, który odkrył coś wyjątkowego dzięki Twojemu hotelowi.

Opowiadaj o nich – to działa.

2. Emocje muszą stać się metryką, nie dodatkiem

Hotele mierzą wejścia na stronę, kliknięcia, CPC…

Ale rzadko mierzą:

• czas spędzony na treści,

• liczbę zapisanych postów,

• komentarze pełne emocji,

• interakcje,

• powroty do treści.

A to właśnie są najważniejsze sygnały, że storytelling działa.

3. Unikaj sztuczności – „opowieści pod turystę” nie działają

Jeśli opowieść jest stereotypowa, przesłodzona albo nieprawdziwa – odbiorca traci zaufanie.

Badanie potwierdziło:
autentyczność jest kluczem, bo emocjonalnie rezonuje.

4. Storytelling to nie kampania. To system.

Najlepsze wyniki osiągają hotele, które:

• mają jedną spójną opowieść w każdym kanale,

• opowiadają historię także w obiekcie,

• nie zmieniają narracji co miesiąc,

• tworzą struktury: motywy, elementy wizualne, bohaterów, mapę historii.

To nie działanie jednorazowe.
To przewaga konkurencyjna.

Ograniczenia badania 

• To jedno miejsce badawcze, czyli jeden hotel – potrzeba więcej danych.

• To dane deklarowane przez gości, nie „twarde” rezerwacje.

• Nie sprawdzano, które elementy opowieści są najsilniejsze (bohater, konflikt, sensoryczność).

• To kontekst marokański, więc kultura mogła wzmocnić efekt.

Ale mimo tego – to najprawdopodobniej jedno z najmocniejszych badań storytellingu w hotelarstwie, jakie mamy dziś na świecie.

Podsumowanie

Storytelling nie jest romantycznym dodatkiem. Nie jest czymś „ładnym na Instagram”. Nie jest drogą zabawką marketingową.

Storytelling jest najbardziej niedocenianym narzędziem sprzedaży hotelowej, które:

• zwiększa intencję rezerwacji,

• buduje zaangażowanie,

• wzmacnia emocjonalną więź,

• podnosi skuteczność promocji,

• pozwala odejść od rabatów jako głównego języka komunikacji.

A najważniejsze? To wreszcie da się zmierzyć.

W erze, gdzie hotel sprzedaje się jak produkt cyfrowy, przewaga będzie należeć do tych, którzy opowiadają lepiej, głębiej i prawdziwiej.

Źródło:

Fareh, M., & Idrissi, K. (2025). Digital Storytelling and Its Impact on Sales Promotion Effectiveness in the Moroccan Hospitality Industry: Case of a Moroccan Hotel. International Journal of Research in Economics and Finance, 2(10), 192–204.

Foto: pexels.com/@MarkNeal