Segmentacja gości: fundament strategii marketingowej i sprzedażowej każdego hotelu

Segmentacja gości to nie tylko narzędzie marketingowe, ale fundament strategii hotelu. Właściwe rozpoznanie segmentów pozwala dopasować produkt, komunikację i obsługę do najbardziej dochodowych grup klientów. Sprawdź, jak rozumieć segmentację na czterech poziomach – od strategicznego po narzędziowy.

Zdarzyło się Wam, że gość z uporem negocjuje cenę, żąda nierealnych rabatów albo znika z pokoju coś, co nie powinno zniknąć? Albo że zbyt często trzeba tłumaczyć, co w hotelu wolno, a czego nie?
Jeśli tak – istnieje duże prawdopodobieństwo, że Wasza segmentacja gości nie do końca odpowiada rynkowi, na którym działacie.

Dobrze przygotowana segmentacja to fundament zdrowego biznesu hotelowego.
To ona sprawia, że do obiektu trafiają odpowiedni ludzie – tacy, którzy czują się u Was dobrze.
A Wy dzięki nim prowadzicie hotel w sposób bezbolesny i przewidywalny.

Dlaczego segmentacja ma znaczenie?

Każdy gość jest częścią produktu, który sprzedajemy.
To, jak postrzegany jest hotel, zależy nie tylko od standardu, serwisu, ceny czy lokalizacji, ale także od tego, z kim inni goście dzielą przestrzeń.
Dlatego tak istotne jest, by przyjmować te segmenty, które wpisują się w to, jak widzimy nasz obiekt i w jaki sposób chcemy go sprzedawać.

Segmentacja to nie tylko analiza rynku. To także ochrona własnego komfortu pracy i reputacji hotelu.

Wideo: Segmentacja gości w hotelu – 4 poziomy

Poniżej znajdziecie materiał wideo, w którym omawiam segmentację gości na czterech poziomach: strategicznym, taktycznym, operacyjnym i narzędziowym:

4 poziomy segmentacji gości

Segmentacja to proces, który działa równocześnie na czterech poziomach – od wizji po narzędzia.

1. Poziom strategiczny

To etap najwyższy – najlepiej, gdy powstaje już na etapie koncepcji inwestycji.
Wtedy cała infrastruktura (czyli de facto sam budynek) powstaje dla konkretnych segmentów, z odpowiednim zapleczem i możliwościami.

Jeśli obiekt już istnieje, segmentację strategiczną opieramy na realnych zasobach i możliwościach, wybierając te segmenty, które jesteśmy w stanie obsłużyć i które chcemy przyciągać.

2. Poziom taktyczny

Tutaj zaczyna się praktyka.
To etap wdrażania decyzji strategicznych – poprzez:

• analitykę, promocję i reklamę,

• tworzenie ofert dopasowanych do konkretnych segmentów,

• analizę rentowności i efektywności każdego segmentu.

To poziom, na którym teoria spotyka się z wynikiem finansowym.

3. Poziom operacyjny

Tu segmentacja schodzi na poziom codziennej pracy.
To, jak obsługujemy konkretnego gościa, zależy od tego, do jakiego segmentu należy – i czy zespół o tym wie.

Zbyt często wiedza o segmentach kończy się na poziomie dyrekcji lub marketingu.
Tymczasem to pracownicy liniowi są w bezpośrednim kontakcie z gośćmi.

Przykład: housekeeping powinien wiedzieć, dlaczego po wyjeździe grup biznesowych w piątek trzeba błyskawicznie przygotować pokoje – bo już za kilka godzin przyjadą goście weekendowi leisure.

4. Poziom narzędziowy

To warstwa systemowa – czyli PMS, CRM, kanały rezerwacji i raportowania.
Chodzi o to, by dane o segmentach nie „żyły” tylko w systemie, ale były wykorzystywane w marketingu i sprzedaży.

Zbyt często hotele mają świetnie oznaczone segmenty, ale nikt z działu sprzedaży nie analizuje tych danych.
A przecież to najtańsze i najbardziej precyzyjne źródło wiedzy o gościach.