Marka to fasada, operacja to fundament. I dlaczego warto oddać technologię gigantom oraz zaprzyjaźnić się z AI?

W hotelarstwie marka często świeci najjaśniej, ale to operacja dźwiga cały ciężar rzeczywistości. Dlaczego mniejsi gracze nie powinni walczyć z gigantami technologicznymi – i dlaczego AI staje się dziś najbardziej niedocenionym sprzymierzeńcem hotelarzy? Najważniejsze cytaty i wnioski z wywiadu Lennerta De Jonga dla HospitalityNet.

Marka na dachu, operator na zapleczu

W branży wciąż żyje mit, że skoro na budynku świeci logo dużej sieci, to ta sama korporacja codziennie nalewa kawę, ścieli łóżka i płaci faktury. Tymczasem podział ról jest klarowny – i zupełnie inny, niż myśli większość gości, a czasem nawet inwestorów.

Lennert De Jong w rozmowie dla HospitalityNet punktuje to wyjątkowo trafnie:

Wiele osób wciąż nie rozumie, jak działa ta dynamika w hotelarstwie. Myślą, że marki są właścicielami i operatorami tych hoteli. Ale to Another Star [operator] zatrudnia ludzi, płaci faktury w piekarni, prowadzi hotele i organizuje finansowanie”.

Marka daje szyld, zasięg i dystrybucję. Ale to operator płaci za bułki. I to operator odpowiada za jakość pobytu, koszty oraz wynik.

Technologia: gra na skalę, której nie da się oszukać

Wielu hotelarzy powtarza: „chcemy być niezależni technologicznie”. Brzmi dumnie. W praktyce – kosztuje krocie i nie daje przewagi.

De Jong stawia sprawę wprost:

Nawet z naszymi 36 hotelami skala jest zbyt mała, by konkurować w ekonomii wynikającej z posiadania całkowitej kontroli nad podróżą klienta.

Budowanie własnych systemów rezerwacyjnych czy gościowych aplikacji jest jak próba produkowania własnych samochodów tylko po to, żeby dojechać do pracy. Można – ale po co?

Dlatego Another Star świadomie oddał pole tam, gdzie skala decyduje o wszystkim:

Tak, zrezygnowaliśmy z niezależności w ścieżkach rezerwacji, aplikacji dla gości i kilku innych elementach podróży klienta, które są drugorzędne wobec prawdziwej podróży klienta, jaką jest pobyt w hotelu.

Mniej IT, więcej hotelarstwa

Odstawienie ambicji technologicznych na boczny tor dało firmie to, czego wielu hotelom dziś najbardziej brakuje – prostotę.

Nasza firma stała się mniej skomplikowana i możemy naprawdę skupić się na tej kluczowej części podróży klienta, jaką jest pobyt w hotelu.

To ważny sygnał dla branży: nie musisz mieć własnego stacku technologicznego, aby działać nowocześnie. Musisz natomiast wiedzieć, gdzie nie warto inwestować swojej energii.

AI – przesiadka z wozu drabiniastego do samochodu

Jeśli świat hotelarski miałby jedną metaforę roku, byłaby nią ta:

Możesz być efektywną firmą tylko wtedy, gdy przestaniesz używać konia z wozem i przesiądziesz się do samochodu.

To opis wejścia w AI.

Wciąż zaskakująco wiele hoteli trzyma ludzi przy zadaniach, które już dawno powinny obsługiwać modele językowe, automaty i boty. Manualne odpowiedzi na powtarzalne pytania, ręczne wprowadzanie danych, przepisywanie rezerwacji, odpisywanie na te same maile – to dziś koszt alternatywny, nie oszczędność.

AI zmienia to fundamentalnie:

Powtarzalne zadania biurowe, związane z zapytaniami klientów, są dziś w pełni automatyzowalne.

To nie jest wizja „hotelu bez ludzi”. Wręcz przeciwnie. Automatyzacja nudnych zadań uwalnia ludzi do hotelarstwa:

Ludzie szybko uzyskają odpowiedzi, a my możemy rozmieścić naszych ludzi tam, gdzie błyszczą najlepiej – w centrum naszych hoteli, będąc miłymi dla innych ludzi, zamiast siedzieć za komputerem i wykonywać powtarzalną pracę.

To esencja zmiany:
AI nie zastępuje gościnności. Ona ją umożliwia.

Podsumowanie

Lennert De Jong w rozmowie dla HospitalityNet wyjaśnia kluczową różnicę między markami hotelowymi a operatorami. Podkreśla, że mimo powszechnego przekonania to nie marki prowadzą hotele, lecz operatorzy – to oni zatrudniają pracowników, regulują płatności, organizują finansowanie i odpowiadają za codzienne funkcjonowanie obiektów.

Zwraca uwagę, że budowanie własnych systemów rezerwacyjnych czy aplikacji gościowych nie ma ekonomicznego uzasadnienia dla firm, które nie dysponują odpowiednią skalą. Jak mówi, nawet 36 hoteli to zbyt mało, by konkurować z globalnymi graczami technologicznymi. Dlatego jego organizacja świadomie zrezygnowała z niezależności w niektórych częściach ścieżki klienta, takich jak proces rezerwacji czy aplikacja gościowa, skupiając się zamiast tego na kluczowym etapie – pobycie w hotelu. Efektem było uproszczenie funkcjonowania firmy i możliwość skoncentrowania zasobów na jakości doświadczenia gościa.

W wywiadzie pojawia się także wątek wykorzystania AI w hotelarstwie. De Jong podkreśla, że powtarzalne zadania biurowe i obsługa prostych zapytań mogą być w pełni zautomatyzowane dzięki technologiom sztucznej inteligencji. Z jednej strony przyspiesza to udzielanie informacji gościom, z drugiej pozwala pracownikom skupić się na bezpośredniej obsłudze gościa i interakcjach w przestrzeniach hotelu.

Więcej na ten temat i pełny kontekst tej rozmowy znajdziecie w oryginalnym materiale na HospitalityNet.

Źródło: hospitalitynet.org

Foto: linkedin.com/in/lennert-de-jong-3a74393/