AI i automatyzacja w hotelarstwie – podsumowanie globalnego raportu h2c

Sztuczna inteligencja i automatyzacja w hotelarstwie zaczynają być gorącymi tematami konferencji, paneli i dyskusji branżowych. Ale raport h2c – AI & Automation in Hospitality pokazuje, że mimo rosnącego zainteresowania, większość hoteli wciąż znajduje się dopiero na etapie testów.

78% sieci hotelowych korzysta już z AI, a 89% planuje kolejne wdrożenia, lecz w większości są to projekty pilotażowe, pojedyncze automatyzacje lub eksperymenty z narzędziami takimi jak ChatGPT.

Prawdziwa rewolucja nadejdzie dopiero wtedy, gdy AI stanie się integralną częścią strategii całej organizacji – obejmującą nie tylko marketing i revenue management, ale także operacje, dane, sprzedaż i komunikację z gościem.

Najważniejsze wnioski raportu

1. Luka między zaufaniem a wykorzystaniem

Branża wierzy w potencjał AI, ale jeszcze nie potrafi go w pełni wykorzystać.

• Średni poziom zaufania: 6,6/10

• Średni poziom faktycznego użycia: 4,7/10
  Oznacza to, że hotele dostrzegają szansę, ale brakuje im odwagi, zasobów i kompetencji, by przełożyć ją na konkretne działania.

2. Obszary o najwyższej wartości biznesowej

Największe korzyści z wdrożeń AI przynoszą dziś:

• Business Intelligence i analityka danych (7,8/10),

• Chatboty i wirtualni asystenci (7,7/10),

• Marketing cyfrowy i automatyzacja kampanii (7,2/10).

To tam hotele najłatwiej mogą przekształcić dane w przychód, usprawnić obsługę gościa i skrócić cykl decyzyjny.

3. Strategia – najsłabsze ogniwo

Tylko 8% hoteli posiada spójną strategię AI obejmującą całą organizację.
Większość działa punktowo, bez koordynacji między działami, co prowadzi do rozproszenia inwestycji i trudności w skalowaniu projektów.

4. Główne bariery

• Brak kompetencji i specjalistów – 62%

• Brak strategii – 51%

• Problemy z jakością danych i brak integracji systemów

To nie technologia blokuje rozwój, ale ludzie, procesy i brak kultury danych.

5. ROI wciąż w cieniu

42% hoteli w ogóle nie mierzy zwrotu z inwestycji w AI, co utrudnia uzasadnianie nowych budżetów. Bez twardych wskaźników trudno udowodnić, że AI realnie zwiększa przychody lub poprawia efektywność.

6. AI w obsłudze gościa

Najbliższe dwa lata przyniosą gwałtowny wzrost zastosowań AI w:

• upsellingu (54%),

• personalizacji rezerwacji (49%),

• automatyzacji komunikacji z gościem (70% hoteli planuje chatboty).

To kierunek, który łączy automatyzację z indywidualnym podejściem – kluczowym elementem współczesnej gościnności.

7. Wpływ na zespoły

AI nie eliminuje etatów, ale zmienia charakter pracy. Automatyzacja przejmuje rutynowe zadania, uwalniając czas pracowników na działania strategiczne i kontakt z gościem. To przesunięcie akcentów – z operacji na relacje.

8. Perspektywa 2030

Do końca dekady najbardziej zautomatyzowane mogą być:

• rezerwacje i call center (48%),

• zarządzanie danymi gości (46%),

• revenue management (44%),

• marketing cyfrowy (43%).

Nowe technologie, które wejdą na rynek w tym czasie, to m.in. RPA (Robotic Process Automation), AI Agents, cyfrowa weryfikacja tożsamości i inteligentna automatyzacja interakcji z gościem.

Rekomendacje dla hotelarzy

1. Buduj strategię AI całościowo.
   Zamiast pojedynczych eksperymentów – spójny plan obejmujący wszystkie działy.

2. Inwestuj w ludzi.
   Kompetencje i edukacja zespołów to warunek wdrożenia każdej technologii.

3. Zadbaj o dane.
   Centralizacja, czystość i spójność danych są podstawą personalizacji i automatyzacji.

4. Mierz efekty.
   Każdy projekt AI musi mieć jasno określone KPI i sposób pomiaru ROI.

5. Zachowaj równowagę między technologią a człowiekiem.
   Automatyzacja ma wspierać, a nie zastępować gościnność.

6. Zaczynaj od szybkich wygranych.
   Chatboty, analityka BI i automatyzacja kampanii marketingowych dają szybki zwrot i budują zaufanie do technologii.

7. Buduj kulturę otwartą na zmiany.
   Transparentna komunikacja wewnętrzna redukuje obawy i zwiększa zaangażowanie zespołów.

Podsumowanie

AI przestaje być modnym dodatkiem – staje się nowym standardem.
Raport h2c jasno pokazuje, że hotele, które dziś inwestują w strategię, dane i ludzi, jutro wyznaczą tempo całej branży.

W ciągu kilku lat automatyzacja obejmie większość procesów – od rezerwacji po revenue management. Ale prawdziwą przewagę zdobędą ci, którzy zrozumieją, że technologia bez ludzkiego kontekstu to tylko narzędzie.

W hotelarstwie – jak zawsze – wygrywa ten, kto potrafi połączyć dane z emocjami, system z doświadczeniem, a algorytm z gościnnością.

Źródło: h2c – AI & Automation in Hospitality, Global Tech Study 2025

Foto: AI