2 kardynalne błędy i 1 zbrodnia w marketingu hotelowym

Poznaj 2 najczęstsze błędy i 1 poważne naruszenie, które hotele popełniają w komunikacji marketingowej. Sprawdź, co podcina zaufanie gości i jak nie sabotować własnej sprzedaży. Praktyczne wskazówki dla hotelarzy i marketerów.

Marketing hotelowy to sztuka trudna i często niewdzięczna – wymaga łączenia empatii, analityki, kreatywności i strategicznego myślenia. Ale choć błędy się zdarzają, są też działania, które nie powinny mieć miejsca nigdy. W tym artykule rozbieram na czynniki pierwsze dwa kardynalne błędy oraz jedną absolutną zbrodnię, których należy bezwzględnie unikać.

1. Promowanie we własnych kanałach reklam płatnych w innych mediach

Płacisz raz, a oddajesz trzy razy więcej.

Płacisz za artykuł sponsorowany w prasie branżowej lub na portalu ogólnotematycznym. W porządku. Ale co robisz dalej? Wrzucasz go na Facebooka, dodajesz link do Instastory, a w newsletterze chwalisz się: „Napisali o nas!”?

To nie jest promocja hotelu. To promocja medium, któremu zapłaciłeś.

Komunikacyjnie – mocno dyskusyjny ruch. Hotel sam się chwali, że zapłacił, by o nim napisano.
Wizerunkowo – żadna wartość.
Zasięgowo – żadne liczby, bo link prowadzi na obcy portal.
SEO – stracona szansa, bo wszystko klika się im, a nie Tobie.
Do tego wprowadzenie szumu do analityki performance – nie jesteśmy w stanie zbadać efektywności opłaconego kanału i reklamy w nim.

Zasada:
Jeśli już musisz kupić publikację zewnętrzną – użyj jej jako amunicji PR-owej w działaniach zamkniętych: dla partnerów, w ofertach B2B, przy przetargach, na spotkaniach. Ale nie promuj jej w swoich kanałach. Twoje media społecznościowe, newslettery i blog mają budować wartość Twojej marki, a nie cudzej.

2. Promowanie we własnych kanałach sprzedaży pokoi u pośredników

Dajmy zarobić prowizję, skoro możemy mieć rezerwację bez niej.

„Sprawdź naszą ofertę na … – tylko teraz 20% taniej!”
Albo jeszcze lepiej – link do Booking.com.

Tymczasem każdy, kto trafił na Twój profil lub czyta Twojego maila, już jest w Twoim lejku sprzedażowym. To klient, którego możesz przekierować na swoją stronę, do swojego systemu rezerwacji, do swojej bazy danych.

Zamiast tego wysyłasz go do pośrednika, płacąc prowizję.

To nie błąd – to sabotaż.

Zasada:
Własne kanały służą do komunikacji z gościem bez pośredników. Nawet jeśli masz świetną ofertę u OTA – stwórz jej lustrzaną wersję u siebie i promuj tę wersję. A jeżeli nie możesz (bo np. pośrednik narzuca politykę cenową) – tym bardziej nie promuj tej oferty w kanałach własnych.

3. Publikowanie wizerunku gości bez ich zgody

Zbrodnia. Dosłownie.

Stories na Instagramie. Filmiki z drona. Zdjęcia z eventów.
Na leżakach – goście.
W jacuzzi – goście.
Na śniadaniu – dzieci.

Z perspektywy RODO i prawa do wizerunku to nie „marketing”, tylko naruszenie prywatności.
Prawnikiem nie jestem, ale ostatnio przetoczyła się przez internet burzliwa dyskusja o publikacji wizerunków dzieci z turniejów PZPN. Tam, nawet przy obligatoryjnych zgodach, sytuacja nie była jednoznaczna. A co dopiero, jeśli tych zgód nie posiadamy.

Publikacja wizerunku w ten sposób to mocne naruszenie zaufania.
Dawno temu pisałem o prywatności w hotelu – jednej z fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić (a w tym przypadku zapewnić) hotel.

Goście przyjeżdżają do hotelu odpocząć, pobyć w spokoju, czasem incognito, czasem z rodziną, czasem po prostu w dresie. O sytuacjach naprawdę wrażliwych nawet nie wspominając. Jeśli potem widzą swoje zdjęcie w relacji na Instagramie, mogą nie tylko się zdenerwować. Mogą też nigdy nie wrócić.
A w niektórych okolicznościach – skutecznie eskalować sprawę sądownie.
To naprawdę nie są żarty.

Zasada:
Wizerunek gości publikujemy tylko wtedy, gdy:

• wyrazili pisemną zgodę,

• są rozpoznawalni i wyraźnie uczestniczą w nagraniu (np. świadomie mówią do kamery),

• lub są elementem „tła”, a ich sylwetki nie są kluczowe dla kadru (czyli nie można ich zidentyfikować).

Ale i tak – pytaj. Lepiej dwa razy zapytać, niż raz przeprosić w sądzie.

Podsumowanie

Hotel nie potrzebuje spektakularnych kampanii, by dobrze sprzedawać.
Potrzebuje świadomych działań i unikania poważnych błędów. A już na pewno tych trzech:

• Nie promuj własnej, opłaconej reklamy.

• Nie wysyłaj swoich klientów do pośredników.

• Nie publikuj zdjęć gości bez ich zgody.

Marketing to budowanie relacji, nie skracanie dystansu na siłę.
Zaufanie gości to kapitał, który łatwo stracić – i bardzo trudno odzyskać.

Foto: Pexels.com/@Jan van der Wolf