Poznaj 2 najczęstsze błędy i 1 poważne naruszenie, które hotele popełniają w komunikacji marketingowej. Sprawdź, co podcina zaufanie gości i jak nie sabotować własnej sprzedaży. Praktyczne wskazówki dla hotelarzy i marketerów.
Marketing hotelowy to sztuka trudna i często niewdzięczna – wymaga łączenia empatii, analityki, kreatywności i strategicznego myślenia. Ale choć błędy się zdarzają, są też działania, które nie powinny mieć miejsca nigdy. W tym artykule rozbieram na czynniki pierwsze dwa kardynalne błędy oraz jedną absolutną zbrodnię, których należy bezwzględnie unikać.
1. Promowanie we własnych kanałach reklam płatnych w innych mediach
Płacisz raz, a oddajesz trzy razy więcej.
Płacisz za artykuł sponsorowany w prasie branżowej lub na portalu ogólnotematycznym. W porządku. Ale co robisz dalej? Wrzucasz go na Facebooka, dodajesz link do Instastory, a w newsletterze chwalisz się: „Napisali o nas!”?
To nie jest promocja hotelu. To promocja medium, któremu zapłaciłeś.
Komunikacyjnie – mocno dyskusyjny ruch. Hotel sam się chwali, że zapłacił, by o nim napisano.
Wizerunkowo – żadna wartość.
Zasięgowo – żadne liczby, bo link prowadzi na obcy portal.
SEO – stracona szansa, bo wszystko klika się im, a nie Tobie.
Do tego wprowadzenie szumu do analityki performance – nie jesteśmy w stanie zbadać efektywności opłaconego kanału i reklamy w nim.
Zasada:
Jeśli już musisz kupić publikację zewnętrzną – użyj jej jako amunicji PR-owej w działaniach zamkniętych: dla partnerów, w ofertach B2B, przy przetargach, na spotkaniach. Ale nie promuj jej w swoich kanałach. Twoje media społecznościowe, newslettery i blog mają budować wartość Twojej marki, a nie cudzej.
2. Promowanie we własnych kanałach sprzedaży pokoi u pośredników
Dajmy zarobić prowizję, skoro możemy mieć rezerwację bez niej.
„Sprawdź naszą ofertę na … – tylko teraz 20% taniej!”
Albo jeszcze lepiej – link do Booking.com.
Tymczasem każdy, kto trafił na Twój profil lub czyta Twojego maila, już jest w Twoim lejku sprzedażowym. To klient, którego możesz przekierować na swoją stronę, do swojego systemu rezerwacji, do swojej bazy danych.
Zamiast tego wysyłasz go do pośrednika, płacąc prowizję.
To nie błąd – to sabotaż.
Zasada:
Własne kanały służą do komunikacji z gościem bez pośredników. Nawet jeśli masz świetną ofertę u OTA – stwórz jej lustrzaną wersję u siebie i promuj tę wersję. A jeżeli nie możesz (bo np. pośrednik narzuca politykę cenową) – tym bardziej nie promuj tej oferty w kanałach własnych.
3. Publikowanie wizerunku gości bez ich zgody
Zbrodnia. Dosłownie.
Stories na Instagramie. Filmiki z drona. Zdjęcia z eventów.
Na leżakach – goście.
W jacuzzi – goście.
Na śniadaniu – dzieci.
Z perspektywy RODO i prawa do wizerunku to nie „marketing”, tylko naruszenie prywatności.
Prawnikiem nie jestem, ale ostatnio przetoczyła się przez internet burzliwa dyskusja o publikacji wizerunków dzieci z turniejów PZPN. Tam, nawet przy obligatoryjnych zgodach, sytuacja nie była jednoznaczna. A co dopiero, jeśli tych zgód nie posiadamy.
Publikacja wizerunku w ten sposób to mocne naruszenie zaufania.
Dawno temu pisałem o prywatności w hotelu – jednej z fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić (a w tym przypadku zapewnić) hotel.
Goście przyjeżdżają do hotelu odpocząć, pobyć w spokoju, czasem incognito, czasem z rodziną, czasem po prostu w dresie. O sytuacjach naprawdę wrażliwych nawet nie wspominając. Jeśli potem widzą swoje zdjęcie w relacji na Instagramie, mogą nie tylko się zdenerwować. Mogą też nigdy nie wrócić.
A w niektórych okolicznościach – skutecznie eskalować sprawę sądownie.
To naprawdę nie są żarty.
Zasada:
Wizerunek gości publikujemy tylko wtedy, gdy:
wyrazili pisemną zgodę,
są rozpoznawalni i wyraźnie uczestniczą w nagraniu (np. świadomie mówią do kamery),
lub są elementem „tła”, a ich sylwetki nie są kluczowe dla kadru (czyli nie można ich zidentyfikować).
Ale i tak – pytaj. Lepiej dwa razy zapytać, niż raz przeprosić w sądzie.
Podsumowanie
Hotel nie potrzebuje spektakularnych kampanii, by dobrze sprzedawać.
Potrzebuje świadomych działań i unikania poważnych błędów. A już na pewno tych trzech:
Nie promuj własnej, opłaconej reklamy.
Nie wysyłaj swoich klientów do pośredników.
Nie publikuj zdjęć gości bez ich zgody.
Marketing to budowanie relacji, nie skracanie dystansu na siłę.
Zaufanie gości to kapitał, który łatwo stracić – i bardzo trudno odzyskać.
Foto: Pexels.com/@Jan van der Wolf
