Należy w pełni rozumieć ewentualne pretensje (uzasadnione!) gości z powodów kolejek. Wszak tracimy ich czas za który nam płacą. Przy czym trzeba też zrozumieć (również goście), że kolejek uniknąć się nie da. I nie jest to problem tylko hoteli. 

Jedynym rozwiązaniem kolejek i niepotrzebnego oczekiwania, mogłyby być tylko scenariusze sci-fi, gdzie mamy wystarczającą liczbę stanowisk i ludzi do obsłużenia peaku gości. Na zdrowy rozsądek jednak, nie miałoby to uzasadnienia ekonomicznego i infrastrukturalnego. 

Jak więc przeciwdziałać kosztom kolejek? Możemy to robić na dwóch płaszczyznach – psychologicznej i operacyjno-organizacyjnej.

Psychologia kolejek tłumaczy nam negatywne procesy (psychologiczne i społeczne) w nich zachodzące i jak możemy im przeciwdziałać. 

W tej perspektywie najlepszymi rozwiązaniami są następujące:

Nuda się dłuży

Poczucie nudy, nic nie robienia, zaburza nasze poczucie czasu wydłużając subiektywnie nasze oczekiwanie.

Proces wstępny i proces końcowy dłużą się bardziej aniżeli proces w trakcie (właściwy)

Oczekiwanie na właściwe zdarzenie znowu subiektywnie wydłuża nam czas towarzyszących mu procesów pobocznych.

Niepokój wydłuża czekanie

Niewiedza wzmacnia niepokój, a ten wydłuża nam czas oczekiwania, dodając niepotrzebne emocje.

Niepewne czekanie wydaje się dłuższe, aniżeli określone i dające się przewidzieć

Nie wiedząc na co czekamy i dlaczego potęguje nasz niepokój. Znaną rzeczywistość odbieramy z większym spokojem.

Niewytłumaczalne czekanie wydaje się trwać dłużej

Czekanie bez znajomości jego powodu i celu frustruje. Informacja o przyczynach takiego stanu pozwala rozładować frustrację.

Niesprawiedliwe oczekiwanie trwa dłużej niż sprawiedliwe

Traktowanie każdego gościa w hotelu w taki sam sposób nie powinno być tylko domeną kolejek. Natomiast w tej przestrzeni jest to niezwykle istotne ponieważ wszelkie nierówności są automatycznie widoczne, komentowane i mogą eskalować.

Ludzie mogą czekać dłużej na coś wartościowego

Powód i czas oczekiwania powinny mieć uzasadnienie w nagrodzenie – jego zakończeniu.  

Samotne oczekiwanie wydaje się dłuższe aniżeli w grupie

Kolejki z definicji są grupowymi zgromadzeniami. Natomiast w interesie hotelu jest, aby uczestniczyło w nich więcej osób. Wydaje się to mało logiczne. Jednak wtedy ludzie koncentrują się bardziej na sobie (swoim towarzystwie) zamiast negatywnie się nakręcać wśród kolejkowiczów.

Fizyczna niewygoda wydłuża czas oczekiwania

Czekać na leżąco bądź siedząco w hotelu się nie da. Można jednak uprzyjemnić ten czas fizycznymi udogodnieniami – odpowiednią przestrzenią, muzyką, welcome drinkiem czy nawet finger foodem.

Czekanie wydaje się dłuższe dla nowych bądź okazjonalnych gości

Trudno anonsować kolejkę przed przyjazdem, aby nie zniechęcić gości. Nowi goście jednak, żeby nie byli zrażeni pierwszym wrażeniem – siłą rzeczy kolejką – muszą widzieć nasze zaangażowanie i pracę pełną parą. Pusta kasa – proceder powszechny w sieciach marketowych – nie przejdzie.

Płaszczyzna operacyjno-organizacyjna kolejki zostanie omówiona w jednym z kolejnych wpisów.

Literatura:

Maister D., The Psychology of Waiting Lines, 1985.
Ng I. C. L., The Pricing and Revenue Management of Services, 2008.

Foto: https://www.freepik.com/

Jest to najważniejszy posiłek dnia dla każdego człowieka. Takim powinien też być dla hotelowej restauracji, jak i samego hotelu.

Dlaczego o tym przypominam? Ponieważ często zdarza się, że po prostu takim nie jest.

Trudno zrozumieć dlaczego temat śniadania bywa zaniedbywany. Zwłaszcza patrząc z punktu widzenia samej gastronomii. Najczęściej ocenianym posiłkiem w hotelowej restauracji jest właśnie śniadanie.

Dzieje się tak ponieważ jest bardzo wdzięcznym przedmiotem oceny – można sprawdzić np. powtarzalność potraw i jakości, świeżość składników; a także łatwym – praktycznie każdy z gości spożywa ten posiłek. Siłą rzeczy pytany lub niepytany bardzo łatwo może podzielić się opinią, zwłaszcza korzystając z internetu.

Zapominamy o tym, nie wykorzystując tego w celu promowania pozostałych usług restauracji. Mamy rzeszę gości, którzy potencjalnie mogą nam pomóc swoimi ocenami, choćby na portalach recenzenckich.

W tym kontekście od zawsze mnie dziwi, budowanie marki hotelowej restauracji o kartę główną. Do której koniecznie musimy zatrudnić rozpoznawalnego, a przynajmniej doświadczonego szefa kuchni.
Później okazuje się, że restauracja taka świeci pustkami, pomimo sporej liczby śpiących gości. Nie mówiąc o osobach z zewnątrz. A w najlepszym przypadku nie wzbudza takiego zainteresowania jakie było prognozowane w związku z zainwestowanymi zasobami.

Pewnie właśnie dlatego, że główny „produkt eksportowy” jakim jest śniadanie, został pozostawiony sam sobie. Z myślą, że jakoś to będzie – sam się wypromuje ponieważ goście hotelowi śniadanie zjeść muszą.

Odnoszę wrażenie, że śniadanie jest złem koniecznym dla hotelowej gastronomii. Bywa tak, że przygotowują je osoby najniżej w hierarchii pracowniczej kuchni. Przecież nic trudnego przygotować śniadanie, prawda? Tylko skoro to nie kłopot, to dlaczego na negatywną opinię o tym posiłku, możemy się natknąć w niemal każdym hotelu?


Inną niepokojącą sytuacją jest sprzedawanie pokoi bez śniadania. Rozumiem pobudki takiej strategii sprzedaży, jednak moim zdaniem jest ona chybiona.

Śniadanie jest częścią usługi hotelowej. Większość gości jest do tego przyzwyczajona więc po co komplikować sprawę? Jednocześnie umniejszając sobie przychód.

Pokoje sprzedajemy ze śniadaniem. Gość już niech sam indywidualnie zadecyduje czy będzie je spożywał. Oczywiście bez żadnej refundacji, jeśli nie skorzysta.

My jesteśmy od dbania o potrzeby naszych gości. Nie oni sami. Rzadko wiedzą czego chcą lub czego będą potrzebować. Nawet jeśli chodzi o tak podstawową i rutynową czynność jak zjedzenie śniadania.
Jako hotel mamy zadbać o gościa poranny posiłek, a co będzie później to już jego indywidualna decyzja.


Bardzo mi daleko do specjalisty w dziedzinie gastronomii, dlatego nie będę przedstawiał jak moim zdaniem dobre śniadanie powinno wyglądać. Namawiam jedynie do zwrócenia większej uwagi na ten, pozornie drobny, fragment naszej działalności.

Na koniec więc tylko krótki apel: przykładajmy do śniadania zdecydowanie większą wagę!

W krajach anglosaskich istnieje takie branżowe określenie: five star business versus five star luxury. Służy do opisu, wydawać by się mogło takiej samej jakości obiektów. I bardzo dobrze oddaje treść różnic pomiędzy hotelami.

W Polsce można zbudować do niego analogię poprzez odniesienie się do przepisów standaryzacyjnych wymaganych przez państwo, a rzeczywistym standardem oferowanym przez hotel.

Prawdziwy w tym rozumieniu będzie dla mnie więc hotel, który zaspokaja 5 potrzeb, które w kolejnych wpisach przedstawię. Zaspokaja praktycznie i na najwyższym możliwym poziomie, a nie teoretycznie w ofercie marketingowej.
Takim hotelem równorzędnie może być pensjonat, hotelik, agroturystyka, jak też luksusowy obiekt 5*.
Poziom i zakres zaspokajanych potrzeb jest wyznacznikiem, a nie standardy formalne.


POZOSTAŁE WPISY Z SERII:

CZYTAJ WIĘCEJ >>> CZYSTOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Prywatność

Rozpocznijmy od tematu rzeki – prywatności. To co się w tym aspekcie wyrabia w sporej liczbie hoteli jest wprost nie do uwierzenia.

Każdy hotel musi bezwzględnie zapewnić swoim gościom prywatność.

W największym możliwym zakresie. Podkreślam – celem jest zapewnienie maksymalnego poziomu tejże prywatności, a nie minimalnego.

To, że np. osobom postronnym nie udzielamy informacji o gościach jest tak oczywiste, że wstyd o tym pisać. A mimo to sytuacje z ujawnieniem takich informacji się zdarzają.
Idąc tym tropem, wskazanego wyżej minimum, nie poprzestajemy na nim. Jest to po prostu tylko jeden z wielu aspektów społecznej intymności naszych gości o które musimy zadbać.
Mimo, że można zhierarchizować ich ważność i zakres, istotne jest aby wszystkie płaszczyzny prywatność były równie chronione.

Chronimy prywatność gościa w pełni, we wszystkich zależnych od nas aspektach, traktując je wszystkie jako tak samo ważne i zapewniamy ją bezwarunkowo, nie stosując ŻADNYCH wyjątków.

Takie wyjątki istnieją, ale punktem wyjścia jest – zwłaszcza dla pracowników liniowych – że ich nie ma Ponieważ nie w ich kompetencjach leży decyzja o ujawnieniu informacji wrażliwych na temat gościa, np. dla potrzeb policji.

Musimy zdać sobie sprawę, że właśnie pracownicy liniowi mają najwięcej „okazji” na złamanie zasady prywatności. Nie oznacza to jednak, że wyższym stanowiskom się to nie zdarza. Zdarza i często ma to poważniejsze konsekwencje aniżeli wpadka zwykłego pracownika.

KAŻDE złamanie prywatności gościa dla mnie jest zachowaniem nagannym. I każda osoba pracująca w branży powinna się tego wystrzegać jak ognia. Tym bardziej, że możemy to zrobić nieintencjonalnie. Co nie zmieni faktu, że również wtedy prywatność jest naruszana.

Dlatego warto pracować nie tylko nad procedurami, ale też nad odpowiednimi profesjonalnymi nawykami – pozytywną rutyną w pracy. Będzie nas ona strzec przed niechcianymi, przypadkowymi wpadkami. Pamiętajmy, że nasze roztargnienie może być wykorzystane przed osoby trzecie w celu udostępnienia im informacji poufnej.

Naruszanie prywatności gości przy ich zgodzie

Bardzo ważna kwestia. To, że ktoś zgodzi się na naszą prośbę użyczyć wizerunek lub wykorzystanie jego wizyty w celach promocyjnych nie zmienia faktu, że naruszyliśmy pewną granicę tejże prywatności. Sama taka prośba nią jest. Ludzie – zwłaszcza dobrze wychowani – bardzo rzadko odmówią takiej prośbie. Nie stawiajmy ich więc w mało komfortowej sytuacji.

Działaniem zbliżonych do powyższego jest fotografowanie wydarzeń odbywających się w hotelu. A właściwie ich uczestników.
Jeśli wyraźnie nie zaznaczyliśmy takiej opcji w regulaminie imprezy i nie poinformowaliśmy o tym naszych gości, nie róbmy zdjęć! Wiem, że takie fotografie pomagają nam w promocji innych imprez, jednak celem nadrzędnym powinna być poufność jaką chcemy zapewnić gościom.

Oczywiście każdy może wyrobić sobie własne zdanie w temacie. Sam jestem przeciwny wykorzystywaniu gości w celu promocji hotelu jeśli sami nie wyszli z taką inicjatywą. Choć do niedawna miałem odmienne zdanie
W dzisiejszych czasach, hotel ma tyle możliwości na interesującą promocję, że nie potrzeba w tym celu męczyć naszych gości.
Od każdej reguły są wyjątki – dlatego żeby ktoś mi w przyszłości nie wypomniał – dopuszczam pewne niuanse w tej sprawie. Jednak nie ma potrzeby o nich teraz pisać.

Osoba prawna też jest naszym gościem

Zasada ochrony prywatności gości w takim samym stopniu dotyczy osób fizycznych, jak i prawnych – firm oraz instytucji. Dobre imię firmy z nami współpracującej również musi być należycie chronione.

Potencjalnie dwuznaczne sytuacje mogą występować z instytucjami publicznymi, które utrzymywane są z naszych podatków. Czysto teoretycznie każdy obywatel je utrzymujący ma prawo do informacji o ich wydatkach oraz innych aktywnościach. Znowu jednak, it’s not your secret to tell, zwłaszcza jeśli jesteś pracownikiem liniowym. Nawet stojąc wyżej w hierarchii często nie wiesz jakie były ustalenia z danym, instytucjonalnym klientem aby je jednoznacznie oceniać, a tym bardziej dzielić się wiedzą na ich temat na zewnątrz.

Grupy MICE – klient i jego goście

I ostatnia istotna kwestia w temacie dyskrecji. Dotyczy ona segmentu gości MICE. Przy wydarzeniach tego typu, bez znaczenia czy jest to uroczystość rodzinna czy event firmowy, mamy organizatora i mamy jego gości.
Goście nie znają szczegółowych ustaleń, umowy, kosztów i rozliczeń. Może to rodzić spięcia i problemy, zwłaszcza przy wydarzeniach low cost.
Ponownie jednak, nie my informujemy gości nt. szczegółowych ustaleń. Robi to organizator jeśli jest taka potrzeba. My jedynie wtedy kiedy zostaniemy do tego upoważnieni.


Wpis nie wyczerpuje tematu prywatności jaką powinniśmy zapewniać gościom. Jest to wprowadzenie, które rozwinąć można, a nawet trzeba na kilku wstępnie poruszonych płaszczyznach.


Wpis miał zawierać również przykłady łamania prywatności gości przez hotele, jednak byłby wtedy za długi

Dlatego zachęcam Was do wpisywania w komentarzach przykładów zaniedbywania prywatności gości przez pracowników hoteli! Z góry dziękuję!