Recepcja
Do not Disturb - sign on door.
PRYWATNOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Prawdziwy hotel

W krajach anglosaskich istnieje takie branżowe określenie: five star business versus five star luxury. Służy do opisu, wydawać by się mogło takiej samej jakości obiektów. I bardzo dobrze oddaje treść różnic pomiędzy hotelami.

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)

W Polsce można zbudować do niego analogię poprzez odniesienie się do przepisów standaryzacyjnych wymaganych przez państwo, a rzeczywistym standardem oferowanym przez hotel.

Prawdziwy w tym rozumieniu będzie dla mnie więc hotel, który zaspokaja 5 potrzeb, które w kolejnych wpisach przedstawię. Zaspokaja praktycznie i na najwyższym możliwym poziomie, a nie teoretycznie w ofercie marketingowej.
Takim hotelem równorzędnie może być pensjonat, hotelik, agroturystyka, jak też luksusowy obiekt 5*.
Poziom i zakres zaspokajanych potrzeb jest wyznacznikiem, a nie standardy formalne.


POZOSTAŁE WPISY Z SERII:

CZYTAJ WIĘCEJ >>> CZYSTOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Prywatność

Rozpocznijmy od tematu rzeki – prywatności. To co się w tym aspekcie wyrabia w sporej liczbie hoteli jest wprost nie do uwierzenia.

Każdy hotel musi bezwzględnie zapewnić swoim gościom prywatność.

W największym możliwym zakresie. Podkreślam – celem jest zapewnienie maksymalnego poziomu tejże prywatności, a nie minimalnego.

To, że np. osobom postronnym nie udzielamy informacji o gościach jest tak oczywiste, że wstyd o tym pisać. A mimo to sytuacje z ujawnieniem takich informacji się zdarzają.
Idąc tym tropem, wskazanego wyżej minimum, nie poprzestajemy na nim. Jest to po prostu tylko jeden z wielu aspektów społecznej intymności naszych gości o które musimy zadbać.
Mimo, że można zhierarchizować ich ważność i zakres, istotne jest aby wszystkie płaszczyzny prywatność były równie chronione.

Chronimy prywatność gościa w pełni, we wszystkich zależnych od nas aspektach, traktując je wszystkie jako tak samo ważne i zapewniamy ją bezwarunkowo, nie stosując ŻADNYCH wyjątków.

Takie wyjątki istnieją, ale punktem wyjścia jest – zwłaszcza dla pracowników liniowych – że ich nie ma 🙂 Ponieważ nie w ich kompetencjach leży decyzja o ujawnieniu informacji wrażliwych na temat gościa, np. dla potrzeb policji.

Musimy zdać sobie sprawę, że właśnie pracownicy liniowi mają najwięcej „okazji” na złamanie zasady prywatności. Nie oznacza to jednak, że wyższym stanowiskom się to nie zdarza. Zdarza i często ma to poważniejsze konsekwencje aniżeli wpadka zwykłego pracownika.

KAŻDE złamanie prywatności gościa dla mnie jest zachowaniem nagannym. I każda osoba pracująca w branży powinna się tego wystrzegać jak ognia. Tym bardziej, że możemy to zrobić nieintencjonalnie. Co nie zmieni faktu, że również wtedy prywatność jest naruszana.

Dlatego warto pracować nie tylko nad procedurami, ale też nad odpowiednimi profesjonalnymi nawykami – pozytywną rutyną w pracy. Będzie nas ona strzec przed niechcianymi, przypadkowymi wpadkami. Pamiętajmy, że nasze roztargnienie może być wykorzystane przed osoby trzecie w celu udostępnienia im informacji poufnej.

Naruszanie prywatności gości przy ich zgodzie

Bardzo ważna kwestia. To, że ktoś zgodzi się na naszą prośbę użyczyć wizerunek lub wykorzystanie jego wizyty w celach promocyjnych nie zmienia faktu, że naruszyliśmy pewną granicę tejże prywatności. Sama taka prośba nią jest. Ludzie – zwłaszcza dobrze wychowani 🙂 – bardzo rzadko odmówią takiej prośbie. Nie stawiajmy ich więc w mało komfortowej sytuacji.

Działaniem zbliżonych do powyższego jest fotografowanie wydarzeń odbywających się w hotelu. A właściwie ich uczestników.
Jeśli wyraźnie nie zaznaczyliśmy takiej opcji w regulaminie imprezy i nie poinformowaliśmy o tym naszych gości, nie róbmy zdjęć! Wiem, że takie fotografie pomagają nam w promocji innych imprez, jednak celem nadrzędnym powinna być poufność jaką chcemy zapewnić gościom.

Oczywiście każdy może wyrobić sobie własne zdanie w temacie. Sam jestem przeciwny wykorzystywaniu gości w celu promocji hotelu jeśli sami nie wyszli z taką inicjatywą. Choć do niedawna miałem odmienne zdanie 🙂
W dzisiejszych czasach, hotel ma tyle możliwości na interesującą promocję, że nie potrzeba w tym celu męczyć naszych gości.
Od każdej reguły są wyjątki – dlatego żeby ktoś mi w przyszłości nie wypomniał 🙂 – dopuszczam pewne niuanse w tej sprawie. Jednak nie ma potrzeby o nich teraz pisać.

Osoba prawna też jest naszym gościem

Zasada ochrony prywatności gości w takim samym stopniu dotyczy osób fizycznych, jak i prawnych – firm oraz instytucji. Dobre imię firmy z nami współpracującej również musi być należycie chronione.

Potencjalnie dwuznaczne sytuacje mogą występować z instytucjami publicznymi, które utrzymywane są z naszych podatków. Czysto teoretycznie każdy obywatel je utrzymujący ma prawo do informacji o ich wydatkach oraz innych aktywnościach. Znowu jednak, it’s not your secret to tell, zwłaszcza jeśli jesteś pracownikiem liniowym. Nawet stojąc wyżej w hierarchii często nie wiesz jakie były ustalenia z danym, instytucjonalnym klientem aby je jednoznacznie oceniać, a tym bardziej dzielić się wiedzą na ich temat na zewnątrz.

Grupy MICE – klient i jego goście

I ostatnia istotna kwestia w temacie dyskrecji. Dotyczy ona segmentu gości MICE. Przy wydarzeniach tego typu, bez znaczenia czy jest to uroczystość rodzinna czy event firmowy, mamy organizatora i mamy jego gości.
Goście nie znają szczegółowych ustaleń, umowy, kosztów i rozliczeń. Może to rodzić spięcia i problemy, zwłaszcza przy wydarzeniach low cost.
Ponownie jednak, nie my informujemy gości nt. szczegółowych ustaleń. Robi to organizator jeśli jest taka potrzeba. My jedynie wtedy kiedy zostaniemy do tego upoważnieni.


Wpis nie wyczerpuje tematu prywatności jaką powinniśmy zapewniać gościom. Jest to wprowadzenie, które rozwinąć można, a nawet trzeba na kilku wstępnie poruszonych płaszczyznach.


Wpis miał zawierać również przykłady łamania prywatności gości przez hotele, jednak byłby wtedy za długi 🙂

Dlatego zachęcam Was do wpisywania w komentarzach przykładów zaniedbywania prywatności gości przez pracowników hoteli! Z góry dziękuję!

Andrzej M. Wajda

Prowadzę tego bloga. Jestem pasjonatem gościnności i entuzjastą nowych technologii wspierających hotelową sprzedaż. W branży hotelarskiej pracuję od 7 lat. Od początku związany z bezpośrednią obsługą gościa, marketingiem i sprzedażą. Aktualnie specjalizuję się w e-commerce i digital marketingu hoteli. Prowadzę firmę zajmującą się aktywną sprzedażą usług hotelowych - Wajda Hotel Consulting. Znajdziesz mnie również na Twitterze @andrzej_wajda, gdzie piszę również o piłce nożnej, która jest kolejną moją pasją.

Temat (wymagane)

Adres email (wymagane)

Treść wiadomości

captcha

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)