75% osób wybiera platformę rezerwacyjną kierując się ceną

Priceline dwukrotnie na podium

Dwie platformy rezerwacyjne należące do grupy Priceline znalazły się w trójce najlepiej ocenianych w niedawno opublikowanym przez firmę J.D. Power and Associates raporcie 2012 Independent Travel Website Satisfaction.

Choć jak się wydaje badanie było prowadzone tylko na amerykańskich konsumentach, kilka wniosków może być również dla nas przydatnych.

Booking.com najlepszy? Niemożliwe!

Booking.com został sklasyfikowany najwyżej z wynikiem 816 punktów, głównie dzięki dostępności pokoi, prostocie rezerwacji oraz cenie.
Kolejne miejsce zajęły Hotwire.com (813 pkt) i Priceline.com (808 pkt).

Głównym czynnikiem decyzyjnym wyboru danej platformy była konkurencyjność cenowa – wskazało ją 75% osób.

Zakres badania

W badaniu branych pod uwagę było siedem czynników:

• konkurencyjność ceny,
• przydatność informacji,
• dostępność rezerwacji,
• konstrukcja funkcji sprzedażowych,
• prostota rezerwacji,
• konkurencyjność ofert sprzedażowych i promocji,
• obsługa klienta.

Jak mówi raport, obsługa klienta w przypadku platform rezerwacyjnych ma mniejsze znaczenie ponieważ tylko 29% z nią się kontaktuje. Natomiast wśród tej liczby, jest ona najważniejsza.

W całość badania współczynnik satysfakcji z platform rezerwacyjnych wynosił średnio 798 w 1000 punktowej skali.

Osoby korzystające z OTA najczęściej rezerwują (jeśli taka opcja jest możliwa):

• samolot – 61%
• hotel – 57%
• samochód – 28%
• pakiety wypoczynkowe – 16%

Z wyżej wymienionych największym poziomem satysfakcji cieszy się opcja ostatnia – pakiety wypoczynkowe – 831 punktów.
Ta grupa jest również najbardziej aktywną. Odwiedza ona wybrany portal rezerwacyjny średnio 43 razy w ciągu roku, 7 krotnie finalizując transakcje.

W stosunku do średniej z raportu jest to widoczna różnica. Dla raportu średnimi liczbami były – 20 wizyt w roku z 4 definitywnymi zakupami-rezerwacjami.

Następną grupą z najwyższym współczynnikiem satysfakcji są osoby, które wypożyczają samochód. Do nich też należy drugie miejsce w odwiedzinach i rezerwacjach w ciągu roku – jest to odpowiednio 32 i 6.

Rekomendacje i opinie innych użytkowników najmocniej sobie ceni najmłodsza grupa uczestnicząca w badaniu. Osoby w przedziale wiekowym 18-24. Wyniki dla nich różnią się również od średniej raportu.

27% z nich dokonuje wyboru platformy rezerwacyjnej opierając się na poleceniach od rodziny, przyjaciół i znajomych. Gdzie dla raportu średnią jest 16 procent. Kolejne 32% z nich wybiera OTA z uwagi na pozytywne opinie dla danej marki w porównaniu do 20% w całości próby.

Zdecydowanie przeciwne są zachowania 45-54 latków dla których konkurencyjność cenowa danego portalu była czynnikiem decydującym. I to aż dla 81 procenta osób.
Jest to wynik najwyższy w raporcie zarówno do średniej (75%) jak i innych grup wiekowych.

===
2012 Independent Travel Website Satisfaction Report przeprowadzono na próbie 2009 respondentów, którzy dokonali rezerwacji online w niezależnej platformie rezerwacyjnej w ostatnich 12 miesiącach. Zaproszenie do wypełnienia ankiety wysyłane było drogą elektroniczną w październiku i listopadzie 2012 roku. Badanie zakończono 16 listopada 2012 r.