jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Wprowadzenie do segmentacji gości hotelowych zrobiłem w tym wpisie. Tutaj zajmę się już segmentacją właściwą – tworzeniem szczegółowych segmentów grup gości do których kierujemy pewny zestaw usług.

Analiza gości w hotelarstwie

Wypada mi rozpocząć od kolejnego przypomnienia o wyjątkowości naszej branży. W temacie segmentacji rynkowej jest to aż nadto widoczne.
Dlaczego? Jako nieliczni możemy perfekcyjnie, niemal w 100% śledzić zachowania konsumpcyjne swoich klientów. Od etapu przed zakupowego, poprzez rezerwację, pobyt, a nawet późniejsze kolejne wydatki na usługi dodatkowe. Pozwala nam to badać wzorce zachowań i wydatków, tym samym skonstruować skutecznie funkcjonujące segmenty.

Wyjątkowo w tym wpisie na określenie gościa, zamiennie będę używał słów klient, nabywca, konsument

Metoda segmentacji gości

W tym wpisie koncentruję się na segmentacji a priori. Wyznaczanej na podstawie wiedzy i doświadczenia, w odniesieniu do znanych nam realiów rynkowych danego obiektu. Tworzonej zdroworozsądkowo, a nie na podstawie badań marketingowych rynku.
Jeśli chodzi o efekty to spokojnie możemy przyjąć, że w hotelach wielkiej różnicy nie będzie pomiędzy profesjonalnym badaniem rynku, a taką wewnętrzną („domową”) analizą rynku i segmentacją.
Oczywiście w przypadku, jeśli posiadamy rzetelne dane w systemie PMS.

Planując segmenty tym sposobem, kluczem do sukcesu w sytuacji pre-openingu jest trzymanie się ich skrupulatnie poprzez dedykowanie działań tymże rynkom docelowym. A w sytuacji funkcjonującego już obiektu posiadamy szczegółowe dane finansowo-demograficzne gości, które znacznie pomogą nam wyznaczyć/zaktualizować rzeczywiste segmenty gości.

Jeśli chcemy utrudnić sobie zadanie to wstępną segmentację powinny przygotować wszystkie departamenty hotelu
Oczywiście piszę przewrotnie o tych utrudnieniach, ponieważ służyć to ma najlepszemu możliwemu odzwierciedleniu przyszłych gości. Nie tylko według kryteriów przychodowych, ale również kosztowych i organizacyjnych.

Ważne pytania wprowadzające

Od czego rozpoczynamy? Od poznania makro-segmentacji przedstawionej we wcześniejszym poście
Jeśli mamy to za sobą przechodzimy do segmentacji właściwej.

Rozpoczynamy od odpowiedzi na kilka ważnych pytań, które wprowadzą nas w szerszy kontekst rynkowy.

Należą do nich:
– Jakie segmenty gości potrzebujemy lub musimy wyodrębnić na rynku?
– Jak szczegółowa powinna być segmentacja osób w naszym obiekcie, aby optymalnie wykorzystać nasze zasoby?
– Jaki będzie najlepszy sposób definiowania segmentów w naszym hotelu? (We wpisie podaję jeden. Jest ich kilka.)
– Które cechy powinny być dominujące w procesie wyznaczania segmentów?
– Czy wyznaczając segmenty koncentrujemy się na potrzebach gości, możliwościach hotelu, a może obu płaszczyznach?
– Jakie, już wyznaczone segmenty, tworzą największe szanse przychodowe dla hotelu?

Mając odpowiedzi możemy przejść do właściwego zadania!

Etapy segmentacji

Segmentacja docelowa składa się z kilku etapów, które po kolei opiszę.

1 Wybieramy kryteria segmentacji gości

Decydujemy na podstawie jakich cech i zmiennych będziemy rozpatrywać jednostki i grupy.

2 Opracowujemy profile segmentów

Robimy to arbitralnie na podstawie własnej wiedzy, doświadczenia i posiadanych danych statystycznych.
Tworzymy zestaw cech pożądanych, opisujących segmenty oraz w jaki sposób się one wiążą z kryteriami segmentacji.

3 Tworzenie segmentów

Grupujemy gości według wybranych kryteriów segmentacji. Wybieramy wskaźniki oceny atrakcyjności każdego z segmentów.
Rozszerzamy profile zaproponowanych segmentów, na podstawie analizy zebranych informacji o gościach do nich należących.

4 Wybieramy segmenty docelowe – operacyjne

Wyboru dokonujemy na podstawie rozszerzonych profili segmentów. Poddajemy je analizie jakościowej i ilościowej w celu oceny ich przydatności oraz opłacalności dla hotelu. Na nich będziemy koncentrować własne działania promocyjne i sprzedażowe.
Oczywiście nadajemy im nazwy.

Segmentacja szczegółowa

Rozwijając powyższe punkty segmentacja przebiega następująco.

Porządkujemy rynek. Startujemy od pełnej homogenizacji, czyli traktowania wszystkich potencjalnych gości jako jednej, nie różniącej się niczym, zbitej masy osobowej. Wyznaczamy więc de facto jeden segment makro, w którym zmieścić się powinni wszyscy goście.

Siłą rzeczy robimy to na czuja, aczkolwiek podstawą jest, aby taki segment był wyznaczony. W rozumieniu wyszczególnienia wszystkich cech i zmiennych jemu przynależnych. Tak więc, segmentem nie jest zbiór „wszyscy nasi potencjalni goście”, tylko „osoby o takiej charakterystyce i zbiorze cech”.
Mała dygresja – większość hoteli niezależnych kończy na tym etapie. Niestety.

Gdy już mamy makro segment, opracowujemy jak najdłuższą listę zmiennych segmentacyjnych, aby nie przeoczyć istotnych kryteriów. Po czym dzielimy go na mniejsze grupy cech, będące jednocześnie rozłączne na zewnątrz, ale spójne w wyznaczonej grupie.
Pomoże nam w tym wyodrębnienie charakterystycznych zmiennych strategicznych. Unikalnych, albo przynajmniej wiodących dla specyficznej grupy.

Redukujemy liczbę zmiennych dodając ze sobą te skorelowane. Jednocześnie znajdujemy i usuwamy cechy wspólne dla wszystkich, jako nie mające wpływu na zróżnicowanie osób. Najlepiej kiedy segmenty będą rozłączne.
Jedna uwaga. Wyjątkowo może się zdarzyć, że ta sama zmienna współdzielona przez wszystkich może inaczej funkcjonować w połączeniu z jeszcze inną cechą u różnych grup. Jednak w tym wpisie, takich szczegółów rozwijał nie będę.

Po czym ponownie agregujemy wspólne zestawy cech w poszczególnych grupach, aby koncentrować się na stworzeniu propozycji segmentów.
Z wyłaniających się grup pewne będzie można ze sobą połączyć, jeśli różnice nie wykluczają się lub segmenty, które powstały są zbyt małe.

Z nich konstruujemy właściwe już segmenty nabywców (operacyjne). Oprócz cech jednostkowych kreowanych na podstawie zmiennych z rodzajów segmentacji rynku, bierzemy również pod uwagę m.in. długofalowe cele obiektu, nisze rynkowe, konkurencję, rynek pracy, typ klienta: w rozumieniu osoba fizyczna – prawna czy przedsiębiorstwo – instytucja/organizacja.

Pamiętajmy, że KAŻDY gość jest częścią oferowanego przez nas mixu produktowo-usługowego. W naszym interesie jest taka segmentacja gości, aby tworzyła ona spójną całość bez potencjalnie konfliktogennych grup osób.
Nie w rozumieniu konfliktu fizycznego ale interesów, zachowań, siły nabywczej i zwyczajów.

Podsumowanie

Jeszcze kilka uwag porządkujących.

Na etapie wstępnym bierzemy pod uwagę wszystkie segmenty, które nam się wyłonią.

Oprócz docelowych (operacyjnych) będą to więc też potencjalne, zajęte, ale też grupy osób, które w żaden sposób nie będą podlegać pod nasz target. Nie nazywam ich segmentem ponieważ ten jest zarezerwowany dla – przynajmniej potencjalnych – nabywców naszych usług.

Wyznaczenie jednoznacznie charakterystyki osób nie mieszczących się w globalnej grupie docelowej jest również bardzo ważne i bardzo ułatwia pracę w przyszłości. Dla takich osób wyłączonych z segmentacji powinna działać reguła zero-jedynkowa. Albo jesteś w naszej grupie docelowej, albo nie. Jeśli nie, nie tracimy czasu na jakiekolwiek działania negocjacyjne-sprzedażowe ponieważ i tak nic z tego nie będzie. Aczkolwiek temat ten wymaga rozwinięcia i kiedyś również chciałbym się nim zająć.

Wszystko co napisałem, w żaden sposób nie wyczerpuje tematu. Raczej go rozpoczyna. Dając pewne wskazówki praktyczne od czego możemy zacząć, aby nie inwestując w rozwiązania zewnętrze, w sposób rzetelny i miarodajny przygotować segmentację gości na własne potrzeby.

Co robić jak już znamy segmenty swoich gości – tzn. jak planować działania marketingowo-sprzedażowe specyficznie do każdego z nich – będzie oczywiście w jednym z kolejnych wpisów.

Segmentacja gości hotelowych

Wynika to głównie z braku przemyślanej – a czasem jakiejkolwiek – segmentacji gości.
Dzielenie gości według segmentu rynku:

• Pozwala nam przygotować odpowiedni plan działania w oparciu o każdy segment gości;
• Uzmysławia nam, że gość jest częścią produktu, który oferujemy.

Goście korzystając z usług hotelu (noclegu, gastronomii, coraz częściej usług SPA) na każdym kroku spotykają się między sobą. Mijają w korytarzach, czekają (oby jak najrzadziej) razem przy recepcji, rozmawiają przy barze czy wymieniają poglądy, również na nasz temat, siedząc w lobby.

Jeśli nie zadbamy o przemyślaną wizję dla kogo przygotowaliśmy nasz obiekt te wydawałoby się prozaiczne sytuacje mogą doprowadzić nas do katastrofy. Każdy lubi przebywać w towarzystwie osób sobie podobnych, reprezentujących podobny status społeczny i/lub materialny. Wybierając obiekt noclegowy również ten aspekt brany jest pod uwagę.

Pomocne są tu:

• standaryzacja obiektu,
• jego położenie,
• średnia cena,
• opinie (np. na Booking.com wg segmentów gości!).

Portret gościa, obrazem hotelu

Byli i aktualni goście nie służą jedynie pomocą swoimi wcześniejszymi opiniami ale oddają też obraz z jakim hotelem mamy do czynienia: jaki typ gościa jest preferowany, jakie potrzeby zaspokaja, na jakim poziomie usługi proponuje.

Często więcej o obiekcie powiedzą nam jego goście aniżeli najlepsza nawet obiektywna jego prezentacja. Nie werbalnie, a samą swoją obecnością. Zwracając uwagę na innych gości hotelu zamiast infrastruktury lub rozmawiając z nimi zamiast personelem nowi goście lepiej poznają obiekt.

Warto to mieć na uwadze decydując się na przyjęcie kontrowersyjnych gości. Kontrowersyjnych w kontekście naszych kluczowych segmentów, o które oparty jest przychód i rentowność hotelu. Np. hotel biznesowy raczej nie może sobie pozwolić na przyjęcie wycieczki szkolnej w środku tygodnia.

Musimy dbać o to komu wynajmujmy pokoje i kogo przyjmujemy do hotelu. Oczywiście istotna jest też nieustanna ewaluacja aktualnej segmentacji.

Gość jako część produktu może być zarówno atutem jak i przeszkodą w prezentacji obiektu. Jak każdy inny jego element – infrastruktura, położenie, cena, dojazd.

Foto: http://photodune.net/