Gość jest częścią produktu, który oferujemy!

Czytaj newsletter! Istotne informacje i wpisy, bez spamu.

Każdy gość (niekoniecznie mieszkający) jest immanentną częścią sprzedawanej przez nas usługi. Hotelarze bardzo rzadko biorą pod uwagę ten istotny fakt.

Segmentacja gości hotelowych

Wynika to głównie z braku przemyślanej – a czasem jakiejkolwiek – segmentacji gości.
Dzielenie gości według segmentu rynku:
[list style=”list-img3″]Pozwala nam przygotować odpowiedni plan działania w oparciu o każdy segment gości;[/list] [list style=”list-img3″]Uzmysławia nam, że gość jest częścią produktu, który oferujemy.[/list]

Goście korzystając z usług hotelu (noclegu, gastronomii, coraz częściej usług SPA) na każdym kroku spotykają się między sobą. Mijają w korytarzach, czekają (oby jak najrzadziej) razem przy recepcji, rozmawiają przy barze czy wymieniają poglądy, również na nasz temat, siedząc w lobby.

Jeśli nie zadbamy o przemyślaną wizję dla kogo przygotowaliśmy nasz obiekt te wydawałoby się prozaiczne sytuacje mogą doprowadzić nas do katastrofy. Każdy lubi przebywać w towarzystwie osób sobie podobnych, reprezentujących podobny status społeczny i/lub materialny. Wybierając obiekt noclegowy również ten aspekt brany jest pod uwagę.

Pomocne są tu:
[list style=”list-img4″]standaryzacja obiektu,[/list] [list style=”list-img4″]jego położenie,[/list] [list style=”list-img4″]średnia cena,[/list] [list style=”list-img4″]opinie (np. na Booking.com wg segmentów gości!).[/list]

Portret gościa, obrazem hotelu

Byli i aktualni goście nie służą jedynie pomocą swoimi wcześniejszymi opiniami ale oddają też obraz z jakim hotelem mamy do czynienia: jaki typ gościa jest preferowany, jakie potrzeby zaspokaja, na jakim poziomie usługi proponuje.

Często więcej o obiekcie powiedzą nam jego goście aniżeli najlepsza nawet obiektywna jego prezentacja. Nie werbalnie, a samą swoją obecnością. Zwracając uwagę na innych gości hotelu zamiast infrastruktury lub rozmawiając z nimi zamiast personelem nowi goście lepiej poznają obiekt.

Warto to mieć na uwadze decydując się na przyjęcie kontrowersyjnych gości. Kontrowersyjnych w kontekście naszych kluczowych segmentów, o które oparty jest przychód i rentowność hotelu. Np. hotel biznesowy raczej nie może sobie pozwolić na przyjęcie wycieczki szkolnej w środku tygodnia.

Musimy dbać o to komu wynajmujmy pokoje i kogo przyjmujemy do hotelu. Oczywiście istotna jest też nieustanna ewaluacja aktualnej segmentacji.

Gość jako część produktu może być zarówno atutem jak i przeszkodą w prezentacji obiektu. Jak każdy inny jego element – infrastruktura, położenie, cena, dojazd.


Foto: http://photodune.net/

Warto również przeczytać