Geneza pokolenia Y

Od czasów II wojny światowej wyróżnia się w Polsce kilka charakterystycznych pokoleń wzorowanych mocno na modelu zachodnim. Oczywistym jest, że nie można zapominać o różnicach ustrojowych czy gospodarczych, jednak pokolenie Y mocno utożsamia się ze swoimi rówieśnikami zza Oceanu.

Generacja Y, nazywana inaczej Milenium, to ludzie urodzeni między 1984 a 1997 rokiem. W Polsce szacuje się, że ich liczba sięga blisko miliona osób.

Jak twierdzą badacze i psychologowie, pokolenie to bardzo różni się od starszych generacji, co stwarza duże pole do wzajemnych nieporozumień. Jak jednak rozpoznać pokolenie Y?

Najnowszy smartfon w dłoni, muzyka ściągnięta z Internetu oraz życie spędzane w znacznej mierze przy komputerze, to znaki rozpoznawcze pokolenia Y. Młodzi ludzie urodzeni po 1984 roku kierują się nowymi trendami zachowań, które docierają do nich z Zachodu, z powodu wszechobecnej globalizacji. Generacja milenium żyje w dużych miastach, które dysponują łatwym dostępem do nowinek technologicznych. Luźny styl życia, połączony z aktywnością fizyczną i zdrowym odżywianiem są również dla nich charakterystyczne.

Młoda generacja uwielbia gadżety, nowości technologiczne i jest dostępna cały czas w sieci dzięki portalom społecznościowym, które są często ich drugim życiem.

Generacja Y jest również dobrze wykształcona i gotowa do rozwoju – jak zatem podróżuje i jak zwrócić jej uwagę na naszą ofertę?

Sposób podróżowania pokolenia Y

W odróżnieniu od swoich rodziców, generacja Y lubi podróżować spontanicznie – rezerwuje swoje pobyty dopiero na 2 tygodnie przed planowanym wyjazdem! Młodzi ludzie częściej decydują się również na wycieczki typu last-minute, które mniej uszczuplają ich portfele.

Pokolenie Y bierze chętnie udział w podróżach biznesowych, które są bardziej kosztowne i ekskluzywne niż wyjazdy wcześniejszych pokoleń. Często łączą oni również pracę z wypoczynkiem, przedłużając czas swojego pobytu. Młodzi lubią odkrywać – podróże wiążą się nie tylko z bezczynnym leżeniem na plaży, ale z poznawaniem nowych miejsc, odkrywaniem ciekawych lokali, spotykaniem się z interesującymi osobami.

Pokolenie Y pomimo tego nie lubi wydawać niepotrzebnie pieniędzy i ceni sobie różnego rodzaju zniżki i promocje, z których często korzysta.

Trendy hotelarskie na całym świecie

Generacja Y wyznacza nowe trendy, do których prędzej czy później należy się zastosować. Tego zalecenia nie lekceważą zagraniczne hotele, które już teraz stają na głowie, by zapewnić wszystkie, możliwe udogodnienia młodemu i wymagającemu pokoleniu.

Młodzi ludzie cenią sobie przede wszystkim oszczędność swojego czasu, z tego powodu coraz więcej miejsc wprowadza opcję automatycznego meldowania. W budynkach ustawia się maszyny, które wydają gościom karty hotelowe. Innym trendem jest udostępnianie możliwości zameldowania za pomocą urządzeń mobilnych lub nawet portali społecznościowych. Jeden z hoteli w Ameryce wprowadził możliwość meldunku za pomocą Twittera!

Hotele poza standardową przestrzenią wypoczynkową zaczynają organizować miejsca, w których młodzi ludzie mogą komfortowo korzystać ze swoich urządzeń przenośnych. Tworzy się całe strefy, które udostępniają pożywienie, napoje oraz bezpłatny dostęp do Internetu.

Aby być trendy, trzeba być jednak przede wszystkim nietypowym. Generacja Y preferuje miejsca wypełnione technologią i innowacyjnością. Jeśli hotel znajduje się na drzewie lub głęboko pod ziemią, mamy prawie gwarantowane, że przyciągnie gości ze smartfonami w dłoniach. Równe dużym zainteresowaniem cieszą się miejsca dbające o ekologię, gdyż młode pokolenie zdaje sobie sprawę z tego, że należy dbać o naszą planetę.

Sposób na młodego klienta

Jeśli chcemy postawić na rosnącą generację młodych klientów, musimy zmienić przede wszystkim nasz styl myślenia.

Pokolenie milenium jest odporne na tradycyjne formy reklamy, gdyż bazuje przede wszystkim na opinii swoich znajomych. Jeśli dane miejsce będzie polecane, szybko zyska popularność i odpowiednią renomę.

Przystosowanie strony internetowej naszego hotelu pod urządzenia mobilne jest konieczne. Jeśli młodzi użytkownicy, korzystający ze smartfonów i tabletów nie będą zadowoleni z jej wyglądu ani użyteczności, nasze szanse na rezerwację pokoju szybko spadają.

Uznanie w oczach młodych buduje również unikalność. Jeśli zależy nam na klientach z generacji Y, musimy postawić na innowacje w pokojach, tradycyjną pościel hotelową spoczywającą na nietypowym łóżku, wegańskie posiłki zamiast kotleta schabowego lub szereg nowinek technologicznych dostępnych bez dodatkowych opłat. Pokolenie milenium ceni sobie przede wszystkim indywidualny styl i nieszablonowe myślenie.

Warto wiedzieć również o tym, że młode pokolenie przekazuje między sobą informacje głównie na podstawie materiałów wizualnych. Co to jednak dla nas oznacza? Zamiast długich i szczegółowych opisów naszego obiektu i udogodnień w katalogach ofertowych, powinniśmy się skupić na zdjęciach, grafikach, obrazujących liczbę klientów lub mapach pokazujących ciekawe miejsca w okolicy.

W ten sposób zaczniemy używać języka, który zrozumieją i docenią młodzi ludzie.

Pokolenie Y i Z niesie wielkie zmiany

Po pokoleniu Y pojawiło się już kolejne, nazywane Z, które jest jeszcze mocniej zakorzenione w powszechnej globalizacji. Jeśli zależy nam na zdobywaniu młodej klienteli musimy wpasować się w panujące trendy i nie dawać się zwieść intuicji – tylko oryginalność i nowoczesne podejście zjednają nowe generacje. Starajmy się wprowadzać innowacje i dbajmy o ciągłe poszerzanie oferty – czasami zaniedbanie jednego elementu sprawia, że młodzi mijają nasz hotel szerokim łukiem.


Wpis sponsorowany.


Renata Nowak

Artykuł powstał przy współpracy z firmą Horecatex oferującą wysokiej jakości konfekcję hotelową, obrusową oraz asortyment do łazienek.

jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Wprowadzenie do segmentacji gości hotelowych zrobiłem w tym wpisie. Tutaj zajmę się już segmentacją właściwą – tworzeniem szczegółowych segmentów grup gości do których kierujemy pewny zestaw usług.

Analiza gości w hotelarstwie

Wypada mi rozpocząć od kolejnego przypomnienia o wyjątkowości naszej branży. W temacie segmentacji rynkowej jest to aż nadto widoczne.
Dlaczego? Jako nieliczni możemy perfekcyjnie, niemal w 100% śledzić zachowania konsumpcyjne swoich klientów. Od etapu przed zakupowego, poprzez rezerwację, pobyt, a nawet późniejsze kolejne wydatki na usługi dodatkowe. Pozwala nam to badać wzorce zachowań i wydatków, tym samym skonstruować skutecznie funkcjonujące segmenty.

Wyjątkowo w tym wpisie na określenie gościa, zamiennie będę używał słów klient, nabywca, konsument

Metoda segmentacji gości

W tym wpisie koncentruję się na segmentacji a priori. Wyznaczanej na podstawie wiedzy i doświadczenia, w odniesieniu do znanych nam realiów rynkowych danego obiektu. Tworzonej zdroworozsądkowo, a nie na podstawie badań marketingowych rynku.
Jeśli chodzi o efekty to spokojnie możemy przyjąć, że w hotelach wielkiej różnicy nie będzie pomiędzy profesjonalnym badaniem rynku, a taką wewnętrzną („domową”) analizą rynku i segmentacją.
Oczywiście w przypadku, jeśli posiadamy rzetelne dane w systemie PMS.

Planując segmenty tym sposobem, kluczem do sukcesu w sytuacji pre-openingu jest trzymanie się ich skrupulatnie poprzez dedykowanie działań tymże rynkom docelowym. A w sytuacji funkcjonującego już obiektu posiadamy szczegółowe dane finansowo-demograficzne gości, które znacznie pomogą nam wyznaczyć/zaktualizować rzeczywiste segmenty gości.

Jeśli chcemy utrudnić sobie zadanie to wstępną segmentację powinny przygotować wszystkie departamenty hotelu
Oczywiście piszę przewrotnie o tych utrudnieniach, ponieważ służyć to ma najlepszemu możliwemu odzwierciedleniu przyszłych gości. Nie tylko według kryteriów przychodowych, ale również kosztowych i organizacyjnych.

Ważne pytania wprowadzające

Od czego rozpoczynamy? Od poznania makro-segmentacji przedstawionej we wcześniejszym poście
Jeśli mamy to za sobą przechodzimy do segmentacji właściwej.

Rozpoczynamy od odpowiedzi na kilka ważnych pytań, które wprowadzą nas w szerszy kontekst rynkowy.

Należą do nich:
– Jakie segmenty gości potrzebujemy lub musimy wyodrębnić na rynku?
– Jak szczegółowa powinna być segmentacja osób w naszym obiekcie, aby optymalnie wykorzystać nasze zasoby?
– Jaki będzie najlepszy sposób definiowania segmentów w naszym hotelu? (We wpisie podaję jeden. Jest ich kilka.)
– Które cechy powinny być dominujące w procesie wyznaczania segmentów?
– Czy wyznaczając segmenty koncentrujemy się na potrzebach gości, możliwościach hotelu, a może obu płaszczyznach?
– Jakie, już wyznaczone segmenty, tworzą największe szanse przychodowe dla hotelu?

Mając odpowiedzi możemy przejść do właściwego zadania!

Etapy segmentacji

Segmentacja docelowa składa się z kilku etapów, które po kolei opiszę.

1 Wybieramy kryteria segmentacji gości

Decydujemy na podstawie jakich cech i zmiennych będziemy rozpatrywać jednostki i grupy.

2 Opracowujemy profile segmentów

Robimy to arbitralnie na podstawie własnej wiedzy, doświadczenia i posiadanych danych statystycznych.
Tworzymy zestaw cech pożądanych, opisujących segmenty oraz w jaki sposób się one wiążą z kryteriami segmentacji.

3 Tworzenie segmentów

Grupujemy gości według wybranych kryteriów segmentacji. Wybieramy wskaźniki oceny atrakcyjności każdego z segmentów.
Rozszerzamy profile zaproponowanych segmentów, na podstawie analizy zebranych informacji o gościach do nich należących.

4 Wybieramy segmenty docelowe – operacyjne

Wyboru dokonujemy na podstawie rozszerzonych profili segmentów. Poddajemy je analizie jakościowej i ilościowej w celu oceny ich przydatności oraz opłacalności dla hotelu. Na nich będziemy koncentrować własne działania promocyjne i sprzedażowe.
Oczywiście nadajemy im nazwy.

Segmentacja szczegółowa

Rozwijając powyższe punkty segmentacja przebiega następująco.

Porządkujemy rynek. Startujemy od pełnej homogenizacji, czyli traktowania wszystkich potencjalnych gości jako jednej, nie różniącej się niczym, zbitej masy osobowej. Wyznaczamy więc de facto jeden segment makro, w którym zmieścić się powinni wszyscy goście.

Siłą rzeczy robimy to na czuja, aczkolwiek podstawą jest, aby taki segment był wyznaczony. W rozumieniu wyszczególnienia wszystkich cech i zmiennych jemu przynależnych. Tak więc, segmentem nie jest zbiór „wszyscy nasi potencjalni goście”, tylko „osoby o takiej charakterystyce i zbiorze cech”.
Mała dygresja – większość hoteli niezależnych kończy na tym etapie. Niestety.

Gdy już mamy makro segment, opracowujemy jak najdłuższą listę zmiennych segmentacyjnych, aby nie przeoczyć istotnych kryteriów. Po czym dzielimy go na mniejsze grupy cech, będące jednocześnie rozłączne na zewnątrz, ale spójne w wyznaczonej grupie.
Pomoże nam w tym wyodrębnienie charakterystycznych zmiennych strategicznych. Unikalnych, albo przynajmniej wiodących dla specyficznej grupy.

Redukujemy liczbę zmiennych dodając ze sobą te skorelowane. Jednocześnie znajdujemy i usuwamy cechy wspólne dla wszystkich, jako nie mające wpływu na zróżnicowanie osób. Najlepiej kiedy segmenty będą rozłączne.
Jedna uwaga. Wyjątkowo może się zdarzyć, że ta sama zmienna współdzielona przez wszystkich może inaczej funkcjonować w połączeniu z jeszcze inną cechą u różnych grup. Jednak w tym wpisie, takich szczegółów rozwijał nie będę.

Po czym ponownie agregujemy wspólne zestawy cech w poszczególnych grupach, aby koncentrować się na stworzeniu propozycji segmentów.
Z wyłaniających się grup pewne będzie można ze sobą połączyć, jeśli różnice nie wykluczają się lub segmenty, które powstały są zbyt małe.

Z nich konstruujemy właściwe już segmenty nabywców (operacyjne). Oprócz cech jednostkowych kreowanych na podstawie zmiennych z rodzajów segmentacji rynku, bierzemy również pod uwagę m.in. długofalowe cele obiektu, nisze rynkowe, konkurencję, rynek pracy, typ klienta: w rozumieniu osoba fizyczna – prawna czy przedsiębiorstwo – instytucja/organizacja.

Pamiętajmy, że KAŻDY gość jest częścią oferowanego przez nas mixu produktowo-usługowego. W naszym interesie jest taka segmentacja gości, aby tworzyła ona spójną całość bez potencjalnie konfliktogennych grup osób.
Nie w rozumieniu konfliktu fizycznego ale interesów, zachowań, siły nabywczej i zwyczajów.

Podsumowanie

Jeszcze kilka uwag porządkujących.

Na etapie wstępnym bierzemy pod uwagę wszystkie segmenty, które nam się wyłonią.

Oprócz docelowych (operacyjnych) będą to więc też potencjalne, zajęte, ale też grupy osób, które w żaden sposób nie będą podlegać pod nasz target. Nie nazywam ich segmentem ponieważ ten jest zarezerwowany dla – przynajmniej potencjalnych – nabywców naszych usług.

Wyznaczenie jednoznacznie charakterystyki osób nie mieszczących się w globalnej grupie docelowej jest również bardzo ważne i bardzo ułatwia pracę w przyszłości. Dla takich osób wyłączonych z segmentacji powinna działać reguła zero-jedynkowa. Albo jesteś w naszej grupie docelowej, albo nie. Jeśli nie, nie tracimy czasu na jakiekolwiek działania negocjacyjne-sprzedażowe ponieważ i tak nic z tego nie będzie. Aczkolwiek temat ten wymaga rozwinięcia i kiedyś również chciałbym się nim zająć.

Wszystko co napisałem, w żaden sposób nie wyczerpuje tematu. Raczej go rozpoczyna. Dając pewne wskazówki praktyczne od czego możemy zacząć, aby nie inwestując w rozwiązania zewnętrze, w sposób rzetelny i miarodajny przygotować segmentację gości na własne potrzeby.

Co robić jak już znamy segmenty swoich gości – tzn. jak planować działania marketingowo-sprzedażowe specyficznie do każdego z nich – będzie oczywiście w jednym z kolejnych wpisów.

Zazwyczaj głównym powodem porażki biznesowej hoteli, jest właśnie niewłaściwa segmentacja potencjalnych gości. Rozpoczyna efekt kuli śniegowej, który jest w stanie dotknąć wszystkie aspekty działalności hotelu.

Źle przewidziane grupy docelowe gości prowadzą m.in. do:
złego planu architektonicznego hotelu, zwłaszcza przestrzeni funkcyjnych;
spadku przychodów;
zwiększania kosztów – wydatków na promocję, szkolenie pracowników;
braku właściwej atmosfery miejsca – kiedy spotykają się w nim segmenty skrajnie odmienne.
Można mnożyć…

Czym jest segment rynku w hotelu?

Jest to grupa gości, składająca się z indywidualnych osób, aczkolwiek jednorodna pod względem pewnych cech, które determinują odbiór produktu-usługi, wzory zachowań konsumpcyjnych oraz przyswajanie komunikatów marketingowych.

Prościej pisząc, jest to zbiór posiadających wspólne cechy gości, do których kierujemy specyficznie im dedykowany zakres usług.

Właściwe segmenty tworzy się w oparciu o zmienne, które służą do rozróżnienia poszczególnych grup wg wiodących – a zarazem nas interesujących – cech.
Przedstawiona poniżej typologia nie będzie jeszcze segmentacją gości, a wstępem do niej.

Wyróżniamy 6 grup zmiennych. Na ich podstawie dokonujemy segmentacji rynkowej gości w naszym hotelu.

Geograficzne

Miejsce pochodzenia (zamieszkania) gościa: kraj, region oraz miejscowość.

Zarówno jeśli chodzi o samego gościa jak też firmę, którą reprezentuje. Ewentualnie tour operatora lub agenta podróży od których przybył.

Ważne również jest, rozróżnienie z jakiego typu i jak liczebnego miasta-miejscowości pochodzi.

Demograficzne

Należą do nich wiek, płeć, pochodzenie, wykształcenie, zawód, zarobki, zachowania konsumpcyjne/wzory konsumpcji, wydatki, status małżeński, rodzina, posiadane dzieci, etap życia na jakim znajduje się jednostka/rodzina.

Można powiedzieć, że są to podstawowe dane w oparciu o które budujemy właściwe segmenty. Powinny być one punktem wyjścia do stworzenia ostatecznych grup docelowych do których kierujemy usługi.

Wielką ich zaletą jest, wykorzystywanie tych cech w statystykach praktycznie przez wszystkich: przedsiębiorstwa z innych branż, instytucje, media. Są również łatwe w kolekcjonowaniu.
Pozwala nam to na szerszą analizę i konstrukcję segmentów, które można odnieść do innych oferowanych na rynku usług i produktów.

Psychograficzne

Zmienne te koncentrują się na stylu życia, postawach i osobowości. Doskonale uzupełniają cechy demograficzne.

W dzisiejszej płynnej rzeczywistości, pełnej nowych trendów, pełnią ważną rolę w badaniach rynku i analizie zachowań konsumenckich. Służą nie tylko konstruowaniu segmentów, ale także tworzeniu strategii marketingowych, komunikacyjnych i reklamowych.

W celu ich poznania badamy tzw. AIO statements. Zazwyczaj są to ankiety pytające o deklarowane postawy, zainteresowania i opinie. Pozwalają odnaleźć ukryte pobudki i motywacje konsumenckie, których w inny sposób nie jesteśmy w stanie zbadać.

Behawioralne

Składają się na nie zachowania jakie osoby prezentują w płaszczyźnie zakupowej.
Jak często wydają pieniądze? Jak często korzystają z danych usług? Czy są lojalnymi konsumentami czy podatnymi na zmianę i konkurencyjne komunikaty marketingowe? Jakiego typu gośćmi są? Jak korzystają z hoteli i innych usług?

Wszystko to co dotyczy rzeczywistych zachowań (nie deklaracji) w odniesieniu do rynku jak i indywidualnego hotelu.

Trudniej jest je badać, zwłaszcza poza naszym obiektem, jednak są doskonałym i wiarygodnym zbiorem danych do analizy.

Tym samym pomagają zbudować segmenty gości, które w dużym stopniu odzwierciedlają rzeczywiste zachowania grupowe.

Poszukiwane korzyści

Potrzeby i oczekiwania w odniesieniu do grupy usług jakich konsumenci poszukują. Dotyczą korzyści jakie mogą uzyskać potencjalni goście. Co hotel może im zaoferować, zwłaszcza na tle konkurencji?

Bardzo pragmatyczne podejście, które pozwala nam z dużą dozą prawdopodobieństwa wpłynąć na zachowanie zakupowe względem nas. Jednocześnie zdając sobie sprawę, że właściwie brak lojalności gościa (spowodowany orientacją na bezpośrednie korzyści) może spowodować równie szybką ucieczkę do konkurencji.

Rentowność

Odnoszą się do siły nabywczej osób. Ile i na jakie usługi są w stanie wydać pieniądze?

Istotne jest jak się to ma do przychodu, zysku, ale i kosztów hotelu, które są skorelowane z aktywnością danego segmentu.

Jaki zwrot z poniesionych kosztów jesteśmy w stanie odzyskać na konsumpcji takiej grupy. Kiedy i w jakich warunkach jej rentowność jest najlepsza.

Przedstawiona typologia zmiennych jest punktem wyjścia do stworzenia właściwych, indywidualnych dla każdego hotelu segmentów gości. O czym szczegółowo będzie niebawem!

Podziel się wpisem w mediach społecznościowych!

jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Systematyzując na początek, mamy dwa typy trudnych gości:

• z uzasadnionymi pretensjami,
• bez uzasadnionych pretensji – konfabulantów.

Gość z uzasadnionymi pretensjami

W pierwszym przypadku liczba takich gości jest znikoma i wbrew pozorom wszelkie niesnaski można łatwo załagodzić.
W większości są to osoby, które nie zgłaszają uwag, aby coś uzyskać tylko obiektywnie zgłaszają sytuację jaka im się przytrafiła i jakiego z tego powodu uszczerbku doznali.

Skoro sytuacja zdarzyła się obiektywnie to naszym obowiązkiem jest zadość jej uczynić i w odpowiedni sposób wynagrodzić, a przynajmniej wyrównać straty.

Tym bardziej, że konstruktywna krytyka wpływa na jakość naszych usług. Jest najlepszą informacją zwrotną.

Zazwyczaj historia z tą osobą się wtedy kończy i nadal mamy stałego oraz oddanego gościa.

Gość bez uzasadnionych pretensji

O nim, jak każdy z nas wie, można by napisać stertę książek. Dlatego jego opisowi postaram się poświęcić jedynie parę zdań, ponieważ historie o nim ciągnąć można w nieskończoność.

Przede wszystkim problemy (oczywiście wymyślone!) rozpoczynają się na etapie rezerwacji, a czasem nawet i przed.

Dla nas to bardzo dobry znak ponieważ już wtedy może rozpocząć kontrofensywę, aby nie wzmacniać jego negatywnego zachowania i minimalizować przyszłe problemy. Problemem może być dla niego dosłownie wszystko więc nie będziemy w tym wpisie ich roztrząsać i analizować. Każdy, jeśli jeszcze nie miał takiej okazji, na pewno tego typu gościa rozpozna bez zbędnych definicji.

Na marginesie. Ciekawe skąd się takie charaktery w hotelu biorą. Drugie tyle lat co w hotelarstwie przepracowałem również w sprzedaży oraz bezpośrednim kontakcie z klientem. I naprawdę trudno jest mi sobie przypomnieć takie typy osób. Cóż, sama gościnność jest pewną słabością i może to jest przyczyną?

Co robimy kiedy mleko się rozleje i trudny gość zaczyna sprawiać kłopoty?

Nie tylko nam ale również innym gościom, przy okazji podważając nasz (jako obiektu ale i pracownika) autorytet?

Przede wszystkim nie odsyłamy go do instancji wyżej. Nie ważne czy jesteśmy liniowym houskeepingiem czy general managerem! Jeśli sam to zrobi – trudno, nie jesteśmy w stanie mu tego zabronić.
Sami jednak nigdy tego nie róbmy. Przewagę przejmuje wtedy gość i stajemy na zdecydowanie straconej pozycji, której nie jesteśmy już w stanie uratować.
Przekazujemy komunikat naszej niekompetencji, który osoba odbiera jako przyznanie mu racji. Ta racja później staje się „dowodem” samym w sobie, które żyje niezależnie od doznanej (lub też nie) niedogodności.

Rozwiązywanie sytuacji konfliktowej – jak wygląda rozmowa dotycząca przykrej sytuacji?

Kiedy gość artykułuje nam, często w sposób arogancki lub nawet agresywny swój zarzut, musimy pozostać bezwzględnie spokojni.

W odpowiedzi staramy się sprecyzować problem z troską zadając pytanie uściślające. Często bowiem człowiek w nerwach ma problem z przekazaniem istoty sprawy. Spokój i nasze pytania zwrotne są kluczowe.

Korzystając z reguły wzajemności, opanowaniem staramy się wpłynąć na ekspresyjne zachowanie gościa. Nerwy, nawet uzasadnione, jak w wielu sytuacjach życiowych, nic tutaj nie pomogą.

Zadane z troską pytanie ma na celu poznanie rzeczywistego obrazu sytuacji oraz wyrażenia empatii z gościem w jego problemach.

Pamiętajmy – nawet najbardziej błahy problem w naszym mniemaniu, dla gościa może być poważny, zwłaszcza ten nieistniejący!

Musimy aktywnie wysłuchać tego, co gość chce nam przekazać. Zarówno jeśli chodzi o samą skargę jak i formę zadość uczynienia. Po wysłuchaniu musimy rzetelnie ocenić czy gość mówi prawdę. W przypadku wątpliwości sprawdzamy temat w sposób wyczerpujący, aby mieć pewność co do obrazu wydarzenia. Jest to bardzo ważne ponieważ strategie jakie obierzemy od tego zależą.

Tutaj wracamy do kategorii gości wymienionych wyżej.

Uzasadniona skarga – strategia rozmowy

W przypadku skargi uzasadnionej, skierowanej do nas ponieważ wina leży po stronie obiektu ratujemy gościa i siebie w następujący sposób. Pozytywne załatwienie skargi gościa musi odbyć się na dwóch płaszczyznach:
[list style=”list-img2″]merytorycznej[/list] [list style=”list-img2″]emocjonalnej[/list]

Dlatego też, bez owijania w bawełnę w sposób bezpośredni przepraszamy za zaistniałą sytuację. Tym samym staramy się zaspokoić sferę emocjonalną. Na płaszczyźnie merytorycznej przystępujemy natychmiast do działania – zajmując się skargą.

Dopiero w tym momencie możemy udać się do instancji wyżej nie tracąc na wizerunku.

Przeprosiny aby gość odczuł, że są one szczere również powinny mieć dwa oblicza – werbalne i pozawerbalne. Nie ukrywajmy, że psychologicznie trudne dla człowieka jest przyznawać się do błędów własnych, a co dopiero do cudzych i za nie przepraszać. Dlatego też nie powinniśmy personalnie odbierać skarg składanych na nasze ręce.

Pamiętajmy, że w dalszym ciągu aktywnie słuchamy co gość ma nam do powiedzenia. Musimy stać się buforem, który przyjmie na siebie frustrację gościa.

Rozwinięciem tej strategii jest przyznanie na samym początku, przed przeprosinami, racji gościowi. Powinno się ono jednak odbyć na wysokim poziomie ogólności abyśmy się niepotrzebnie nie wystawiali na strzał w kolejne miejsce z którego gość chętnie może skorzystać.

Bezpodstawna skarga – jak się obronić?

W sytuacji kiedy skargę składa gość bez uzasadnionych pretensji próbując uzyskać nienależne mu wynagrodzenie za jego niedogodności nasza odpowiedź może być tylko jedna – odmowa. Musimy zrobić to z taktem i również empatią.

Odmawiamy okazując w komunikacie werbalnym zrozumienie dla jego sytuacji. Wyrozumiałość musimy również okazać w przypadku kiedy atmosfera będzie gęstnieć, a nerwy gościa co raz bardziej unosić. Dla tych emocji także powinniśmy znaleźć miejsce.

Oczywiście to nie koniec. Gość zazwyczaj tak szybko nie odpuszcza

Wtedy odmawiając stosujemy metodę zaciętej płyty korzystając z 3 strategii do wyboru:
[list style=”list-img1″]odwołujemy się do procedur i przełożonych (jednak nie wspierając się ich obecnością)[/list] [list style=”list-img1″]informujemy, że gdyby to było w naszej mocy pozytywnie sprawę byśmy załatwili[/list] [list style=”list-img1″]pytamy jak mamy się odnieść/wynagrodzić, przerzucając ciężar rozmowy na gościa[/list]

Jednocześnie cały czas uporczywie ale cierpliwie i pro-aktywnie zamykamy temat rozmowy korzystając z wcześniej przygotowanych słów-wytrychów. Jeśli od początku nie damy wpędzić się w defensywę to nie będzie to trudne.

Zwycięstwo czeka nas dopiero wtedy, kiedy w sposób jednoznaczny zakończymy dyskusję nie pozostawiając miejsca na dwuznaczności i dalsze roszczenia.

Prawda, że proste?

Podsumowanie

Kluczem pozytywnie rozwiązanej skargi jest zachowanie spokoju w trakcie całej rozmowy, prowadzenie konwersacji oraz empatia. Pozwoli nam ona zachować twarz gościowi, który bardzo często idzie w zaparte z uwagi na to aby jej nie stracić wcześniejszym nieopanowanym zachowaniem.

Segmentacja gości hotelowych

Wynika to głównie z braku przemyślanej – a czasem jakiejkolwiek – segmentacji gości.
Dzielenie gości według segmentu rynku:

• Pozwala nam przygotować odpowiedni plan działania w oparciu o każdy segment gości;
• Uzmysławia nam, że gość jest częścią produktu, który oferujemy.

Goście korzystając z usług hotelu (noclegu, gastronomii, coraz częściej usług SPA) na każdym kroku spotykają się między sobą. Mijają w korytarzach, czekają (oby jak najrzadziej) razem przy recepcji, rozmawiają przy barze czy wymieniają poglądy, również na nasz temat, siedząc w lobby.

Jeśli nie zadbamy o przemyślaną wizję dla kogo przygotowaliśmy nasz obiekt te wydawałoby się prozaiczne sytuacje mogą doprowadzić nas do katastrofy. Każdy lubi przebywać w towarzystwie osób sobie podobnych, reprezentujących podobny status społeczny i/lub materialny. Wybierając obiekt noclegowy również ten aspekt brany jest pod uwagę.

Pomocne są tu:

• standaryzacja obiektu,
• jego położenie,
• średnia cena,
• opinie (np. na Booking.com wg segmentów gości!).

Portret gościa, obrazem hotelu

Byli i aktualni goście nie służą jedynie pomocą swoimi wcześniejszymi opiniami ale oddają też obraz z jakim hotelem mamy do czynienia: jaki typ gościa jest preferowany, jakie potrzeby zaspokaja, na jakim poziomie usługi proponuje.

Często więcej o obiekcie powiedzą nam jego goście aniżeli najlepsza nawet obiektywna jego prezentacja. Nie werbalnie, a samą swoją obecnością. Zwracając uwagę na innych gości hotelu zamiast infrastruktury lub rozmawiając z nimi zamiast personelem nowi goście lepiej poznają obiekt.

Warto to mieć na uwadze decydując się na przyjęcie kontrowersyjnych gości. Kontrowersyjnych w kontekście naszych kluczowych segmentów, o które oparty jest przychód i rentowność hotelu. Np. hotel biznesowy raczej nie może sobie pozwolić na przyjęcie wycieczki szkolnej w środku tygodnia.

Musimy dbać o to komu wynajmujmy pokoje i kogo przyjmujemy do hotelu. Oczywiście istotna jest też nieustanna ewaluacja aktualnej segmentacji.

Gość jako część produktu może być zarówno atutem jak i przeszkodą w prezentacji obiektu. Jak każdy inny jego element – infrastruktura, położenie, cena, dojazd.

Foto: http://photodune.net/