Należy w pełni rozumieć ewentualne pretensje (uzasadnione!) gości z powodów kolejek. Wszak tracimy ich czas za który nam płacą. Przy czym trzeba też zrozumieć (również goście), że kolejek uniknąć się nie da. I nie jest to problem tylko hoteli. 

Jedynym rozwiązaniem kolejek i niepotrzebnego oczekiwania, mogłyby być tylko scenariusze sci-fi, gdzie mamy wystarczającą liczbę stanowisk i ludzi do obsłużenia peaku gości. Na zdrowy rozsądek jednak, nie miałoby to uzasadnienia ekonomicznego i infrastrukturalnego. 

Jak więc przeciwdziałać kosztom kolejek? Możemy to robić na dwóch płaszczyznach – psychologicznej i operacyjno-organizacyjnej.

Psychologia kolejek tłumaczy nam negatywne procesy (psychologiczne i społeczne) w nich zachodzące i jak możemy im przeciwdziałać. 

W tej perspektywie najlepszymi rozwiązaniami są następujące:

Nuda się dłuży

Poczucie nudy, nic nie robienia, zaburza nasze poczucie czasu wydłużając subiektywnie nasze oczekiwanie.

Proces wstępny i proces końcowy dłużą się bardziej aniżeli proces w trakcie (właściwy)

Oczekiwanie na właściwe zdarzenie znowu subiektywnie wydłuża nam czas towarzyszących mu procesów pobocznych.

Niepokój wydłuża czekanie

Niewiedza wzmacnia niepokój, a ten wydłuża nam czas oczekiwania, dodając niepotrzebne emocje.

Niepewne czekanie wydaje się dłuższe, aniżeli określone i dające się przewidzieć

Nie wiedząc na co czekamy i dlaczego potęguje nasz niepokój. Znaną rzeczywistość odbieramy z większym spokojem.

Niewytłumaczalne czekanie wydaje się trwać dłużej

Czekanie bez znajomości jego powodu i celu frustruje. Informacja o przyczynach takiego stanu pozwala rozładować frustrację.

Niesprawiedliwe oczekiwanie trwa dłużej niż sprawiedliwe

Traktowanie każdego gościa w hotelu w taki sam sposób nie powinno być tylko domeną kolejek. Natomiast w tej przestrzeni jest to niezwykle istotne ponieważ wszelkie nierówności są automatycznie widoczne, komentowane i mogą eskalować.

Ludzie mogą czekać dłużej na coś wartościowego

Powód i czas oczekiwania powinny mieć uzasadnienie w nagrodzenie – jego zakończeniu.  

Samotne oczekiwanie wydaje się dłuższe aniżeli w grupie

Kolejki z definicji są grupowymi zgromadzeniami. Natomiast w interesie hotelu jest, aby uczestniczyło w nich więcej osób. Wydaje się to mało logiczne. Jednak wtedy ludzie koncentrują się bardziej na sobie (swoim towarzystwie) zamiast negatywnie się nakręcać wśród kolejkowiczów.

Fizyczna niewygoda wydłuża czas oczekiwania

Czekać na leżąco bądź siedząco w hotelu się nie da. Można jednak uprzyjemnić ten czas fizycznymi udogodnieniami – odpowiednią przestrzenią, muzyką, welcome drinkiem czy nawet finger foodem.

Czekanie wydaje się dłuższe dla nowych bądź okazjonalnych gości

Trudno anonsować kolejkę przed przyjazdem, aby nie zniechęcić gości. Nowi goście jednak, żeby nie byli zrażeni pierwszym wrażeniem – siłą rzeczy kolejką – muszą widzieć nasze zaangażowanie i pracę pełną parą. Pusta kasa – proceder powszechny w sieciach marketowych – nie przejdzie.

Płaszczyzna operacyjno-organizacyjna kolejki zostanie omówiona w jednym z kolejnych wpisów.

Literatura:

Maister D., The Psychology of Waiting Lines, 1985.
Ng I. C. L., The Pricing and Revenue Management of Services, 2008.

Foto: https://www.freepik.com/

Przedstawię trzy krótkie schematy odpowiedzi na zapytania ofertowe. Niezależnie od tego czy będzie to rozmowa twarzą w twarz, połączenie telefoniczne czy wiadomość email. Zapytaniem ofertowym na potrzeby tego wpisu będzie każde zapytanie gościa dotyczące rezerwacji noclegu, zakupu usług dodatkowych, organizacji konferencji lub uroczystości. Składane zarówno przez osoby fizyczne jak też firmy. Pozwolę sobie pominąć sformalizowane zapytania przetargowe, które w mojej opinii charakteryzują się zupełnie innym procesem ich obsługi.

Niżej przedstawione sposoby prezentacji naszych usług zawsze muszą być rozpatrywane w kontekście naszego planu marketingowego, polityki cenowej i wcześniej założonych strategii sprzedaży obiektu. Wynikają one z doświadczenia, wypracowanych wzorców, obserwacji rynku, tzw. wiedzy potocznej ale też badań dotyczących podejmowania decyzji w procesie sprzedaży. Generalnie there’s a stat for that dla każdej z metod. Jednak nie są one potrzebne w tym wpisie, aby uzasadniać Wam ich skuteczność

3 skuteczne metody prezentacji oferty hotelowej

3: prezentacja trzech wybranych usług-produktów

Najbardziej popularną i najczęściej spotykaną jest jednoczesna prezentacja trzech wybranych usług-produktów. Zwykle stosujemy ją do bardzo ogólnego zapytania, kiedy gość nie do końca rozumie własne potrzeby lub po prostu nie zapoznawał się wcześniej z naszymi usługami.

Kiedy gość pyta o rezerwację pokoju, przedstawiamy mu trzy typy posiadanych pokoi wraz ze stawką za każdy z nich. Nawet jeśli nie posiadamy tylu standardów, to takie trzy propozycje jesteśmy w stanie przygotować opierając się o dwa czy nawet jeden typ pokoju. Różnicując ofertę ceną śniadania lub inną usługą dodatkową (np. parking lub wstawka). W przypadku obsługi kelnerskiej w restauracji może to być np. prezentacja trzech potraw lub win zamiast jednego. Z kolei w sytuacji zapytania weselnego będzie to prezentacja trzech propozycji zróżnicowanego menu – zarówno cenowo, jak i jego zawartością.

Dlaczego tylko trzy? Pozostawiamy wybór, jednocześnie nie przytłaczając wielością ofert. Duża liczba propozycji wcale nie wpływa na skuteczność sprzedaży. Jest wręcz odwrotnie:

kiedy do wyboru jest bardzo dużo możliwości, wtedy konsument może uznać proces decyzyjny za frustrujący, prawdopodobnie właśnie ze względu na konieczność dokonania rozróżnienia pomiędzy tak wieloma opcjami. To może poskutkować zniechęceniem oraz ogólnym zmniejszeniem motywacji i zainteresowania produktem*

Z kolei trzy propozycje wystarczające są aby zadziałały (na naszą korzyść) psychologiczne mechanizmy kompromisu i/lub kontrastu. Istotnym jest – co z pewnością wiecie – aby propozycje przedstawiane były prezentowane od najdroższej do najtańszej. W tym między innymi właśnie tkwi skuteczność tej techniki.

Ponieważ jeśli gość ma przed sobą wybór z kilku pozycji skłonny jest do faworyzowania propozycji kompromisowych, czyli takich, które znajdują się pomiędzy koniecznością zaspokojenia potrzeby a jego możliwościami finansowymi. Dodatkowo odpowiednio konstruując usługi (wraz z cenami) mamy spory wpływ na postrzeganie każdej z nich. Teoretycznie gorsza propozycja, przedstawiona w odpowiednim kontekście do najdroższej i najlepszej może ją dowartościować w postrzeganiu. Tym samym wpływając na pozytywną decyzję zakupową.

Takie rozwiązanie ma duże plusy dla nas. Pozwala nam pro-aktywnie działać na decyzje zakupowe gości i ułatwia nam „narzucanie” oferty osobom decyzyjnym. Pomaga więc sprzedawać nam to co my chcemy sprzedać, a nie to co gość chce kupić.

Ułatwia też zadanie osobom, które charakteryzuje pewna nieśmiałość sprzedażowa. Całkiem powszechna np. w wielu recepcjach, gdzie najczęściej proponowane są stawki najtańsze. W tym przypadku – przynajmniej teoretycznie – jedynym zadaniem takich osób jest właściwa prezentacja oferty. Resztą „zajmą się” psychologiczne schematy zachowań wyżej przedstawione.

2: propozycje alternatywne lub konkurencyjne

Zawężając prezentację ofert możemy przejść tylko do dwóch ostatecznych propozycji. Nic nie szkodzi nawet tylko od nich zacząć. W tej sytuacji mamy z kolei dwie możliwości:

– przedstawić alternatywę – czyli dwie, wykluczające się propozycje, np. znacznie różniące się ceną i/lub zakresem wybranych usług; lub
– dwie konkurencyjne – zbliżone do siebie oferty, różniące się mniej istotnymi detalami.
Również tutaj mamy możliwość skorzystania ze strategii kompromisu a zwłaszcza kontrastu. Wszystko po to aby narzucać gościom rozwiązania wygodne dla nas np. z punktu widzenia ponoszonych kosztów.

1: jedna, konkretna propozycja

Jedną, szczegółową i spójną ofertę przedstawiamy w sytuacji kiedy otrzymujemy konkretne zapytanie. Jeśli gość dokładnie przedstawia nam zakres usług, którymi jest zainteresowany, podaje datę i liczbę osób to przedstawianie wielu propozycji raczej mija się z celem.

Wbrew pozorom jest to bardzo rzadko spotykana praktyka w hotelach. Najczęściej recepcja lub dział sprzedaży potwierdza jedynie dostępność daty i przesyła ogólną ofertę/y wraz z kilkoma propozycjami menu. Po stronie organizatora-gościa jest de facto samemu skonstruowania sobie oferty i jej skalkulowania. Jest to błąd i brak szacunku dla czasu potencjalnego partnera.

W sytuacji takich zapytań powinniśmy odpowiadać szczegółową ofertą i konkretnymi propozycjami, a całość powinna być skrupulatnie wyliczona. Nawet z różnymi opcjami cenowymi.

Jeśli natomiast rozważyć zapytania o rezerwację pokoju to korzystamy z tego rozwiązania najczęściej w kontakcie ze stałymi gośćmi. Znamy gościa predyspozycje i zwyczaje, szkoda więc tracić wspólny czas na niepotrzebne niuanse skoro wiemy i tak czym się skończy rezerwacja. Innym przykładem jest z kolei np. rozmowa telefoniczna z osobą jadącą autem lub z innej przyczyny nie mającą czasu lub odpowiedniej koncentracji na prowadzenie zaawansowanych negocjacji. Tutaj również przedstawiamy jedną, konkretną propozycję, która w wielu sytuacjach będzie wystarczająca.

Podsumowanie

Pomimo, że przedstawione propozycje są ogólnymi schematami to pamiętajmy, aby personalizować przesyłane oferty. Starajmy się więc nie wysyłać wcześniej przygotowanych PDF z ofertami dla wszystkich, tylko na podstawie wyartykułowanych potrzeb, przedstawiać indywidualną propozycję dla każdego z zapytań.

Pamiętajmy też, aby za każdym razem informować gościa, że przedstawione warunki (cena, data, liczba osób, zakres usług) dotyczą jego konkretnego, pojedynczego zapytania. Zastrzegając jednocześnie, że zmiana jakiejkolwiek z części zamówienia może skutkować zmianą cen.

Kończąc, zapewniam, że nawet jeśli będziemy przedstawiać jedynie jedną propozycję gościom, to nie uciekną oni od nas. Tym bardziej przy dwóch lub trzech.

My najlepiej znamy własny produkt i powinniśmy umieć jego atuty przekazać konsumentom. W tym celu wystarczy jedna, właściwie przygotowana oferta.

Jeśli gość nie będzie nią usatysfakcjonowany to z pewnością będzie ona dobrym punktem wyjścia do dalszym rozmów.


* Goldstein N., Martin S., Cialdini R., Tak! 50 sekretów nauki perswazji

W krajach anglosaskich istnieje takie branżowe określenie: five star business versus five star luxury. Służy do opisu, wydawać by się mogło takiej samej jakości obiektów. I bardzo dobrze oddaje treść różnic pomiędzy hotelami.

W Polsce można zbudować do niego analogię poprzez odniesienie się do przepisów standaryzacyjnych wymaganych przez państwo, a rzeczywistym standardem oferowanym przez hotel.

Prawdziwy w tym rozumieniu będzie dla mnie więc hotel, który zaspokaja 5 potrzeb, które w kolejnych wpisach przedstawię. Zaspokaja praktycznie i na najwyższym możliwym poziomie, a nie teoretycznie w ofercie marketingowej.
Takim hotelem równorzędnie może być pensjonat, hotelik, agroturystyka, jak też luksusowy obiekt 5*.
Poziom i zakres zaspokajanych potrzeb jest wyznacznikiem, a nie standardy formalne.


POZOSTAŁE WPISY Z SERII:

CZYTAJ WIĘCEJ >>> CZYSTOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Prywatność

Rozpocznijmy od tematu rzeki – prywatności. To co się w tym aspekcie wyrabia w sporej liczbie hoteli jest wprost nie do uwierzenia.

Każdy hotel musi bezwzględnie zapewnić swoim gościom prywatność.

W największym możliwym zakresie. Podkreślam – celem jest zapewnienie maksymalnego poziomu tejże prywatności, a nie minimalnego.

To, że np. osobom postronnym nie udzielamy informacji o gościach jest tak oczywiste, że wstyd o tym pisać. A mimo to sytuacje z ujawnieniem takich informacji się zdarzają.
Idąc tym tropem, wskazanego wyżej minimum, nie poprzestajemy na nim. Jest to po prostu tylko jeden z wielu aspektów społecznej intymności naszych gości o które musimy zadbać.
Mimo, że można zhierarchizować ich ważność i zakres, istotne jest aby wszystkie płaszczyzny prywatność były równie chronione.

Chronimy prywatność gościa w pełni, we wszystkich zależnych od nas aspektach, traktując je wszystkie jako tak samo ważne i zapewniamy ją bezwarunkowo, nie stosując ŻADNYCH wyjątków.

Takie wyjątki istnieją, ale punktem wyjścia jest – zwłaszcza dla pracowników liniowych – że ich nie ma Ponieważ nie w ich kompetencjach leży decyzja o ujawnieniu informacji wrażliwych na temat gościa, np. dla potrzeb policji.

Musimy zdać sobie sprawę, że właśnie pracownicy liniowi mają najwięcej „okazji” na złamanie zasady prywatności. Nie oznacza to jednak, że wyższym stanowiskom się to nie zdarza. Zdarza i często ma to poważniejsze konsekwencje aniżeli wpadka zwykłego pracownika.

KAŻDE złamanie prywatności gościa dla mnie jest zachowaniem nagannym. I każda osoba pracująca w branży powinna się tego wystrzegać jak ognia. Tym bardziej, że możemy to zrobić nieintencjonalnie. Co nie zmieni faktu, że również wtedy prywatność jest naruszana.

Dlatego warto pracować nie tylko nad procedurami, ale też nad odpowiednimi profesjonalnymi nawykami – pozytywną rutyną w pracy. Będzie nas ona strzec przed niechcianymi, przypadkowymi wpadkami. Pamiętajmy, że nasze roztargnienie może być wykorzystane przed osoby trzecie w celu udostępnienia im informacji poufnej.

Naruszanie prywatności gości przy ich zgodzie

Bardzo ważna kwestia. To, że ktoś zgodzi się na naszą prośbę użyczyć wizerunek lub wykorzystanie jego wizyty w celach promocyjnych nie zmienia faktu, że naruszyliśmy pewną granicę tejże prywatności. Sama taka prośba nią jest. Ludzie – zwłaszcza dobrze wychowani – bardzo rzadko odmówią takiej prośbie. Nie stawiajmy ich więc w mało komfortowej sytuacji.

Działaniem zbliżonych do powyższego jest fotografowanie wydarzeń odbywających się w hotelu. A właściwie ich uczestników.
Jeśli wyraźnie nie zaznaczyliśmy takiej opcji w regulaminie imprezy i nie poinformowaliśmy o tym naszych gości, nie róbmy zdjęć! Wiem, że takie fotografie pomagają nam w promocji innych imprez, jednak celem nadrzędnym powinna być poufność jaką chcemy zapewnić gościom.

Oczywiście każdy może wyrobić sobie własne zdanie w temacie. Sam jestem przeciwny wykorzystywaniu gości w celu promocji hotelu jeśli sami nie wyszli z taką inicjatywą. Choć do niedawna miałem odmienne zdanie
W dzisiejszych czasach, hotel ma tyle możliwości na interesującą promocję, że nie potrzeba w tym celu męczyć naszych gości.
Od każdej reguły są wyjątki – dlatego żeby ktoś mi w przyszłości nie wypomniał – dopuszczam pewne niuanse w tej sprawie. Jednak nie ma potrzeby o nich teraz pisać.

Osoba prawna też jest naszym gościem

Zasada ochrony prywatności gości w takim samym stopniu dotyczy osób fizycznych, jak i prawnych – firm oraz instytucji. Dobre imię firmy z nami współpracującej również musi być należycie chronione.

Potencjalnie dwuznaczne sytuacje mogą występować z instytucjami publicznymi, które utrzymywane są z naszych podatków. Czysto teoretycznie każdy obywatel je utrzymujący ma prawo do informacji o ich wydatkach oraz innych aktywnościach. Znowu jednak, it’s not your secret to tell, zwłaszcza jeśli jesteś pracownikiem liniowym. Nawet stojąc wyżej w hierarchii często nie wiesz jakie były ustalenia z danym, instytucjonalnym klientem aby je jednoznacznie oceniać, a tym bardziej dzielić się wiedzą na ich temat na zewnątrz.

Grupy MICE – klient i jego goście

I ostatnia istotna kwestia w temacie dyskrecji. Dotyczy ona segmentu gości MICE. Przy wydarzeniach tego typu, bez znaczenia czy jest to uroczystość rodzinna czy event firmowy, mamy organizatora i mamy jego gości.
Goście nie znają szczegółowych ustaleń, umowy, kosztów i rozliczeń. Może to rodzić spięcia i problemy, zwłaszcza przy wydarzeniach low cost.
Ponownie jednak, nie my informujemy gości nt. szczegółowych ustaleń. Robi to organizator jeśli jest taka potrzeba. My jedynie wtedy kiedy zostaniemy do tego upoważnieni.


Wpis nie wyczerpuje tematu prywatności jaką powinniśmy zapewniać gościom. Jest to wprowadzenie, które rozwinąć można, a nawet trzeba na kilku wstępnie poruszonych płaszczyznach.


Wpis miał zawierać również przykłady łamania prywatności gości przez hotele, jednak byłby wtedy za długi

Dlatego zachęcam Was do wpisywania w komentarzach przykładów zaniedbywania prywatności gości przez pracowników hoteli! Z góry dziękuję!

Zdarza się jednak, że pojawia się on wśród osób sporadycznie korzystający z usług hoteli. Jak też wśród gości z przeciwnego bieguna – często podróżujących, którzy dynamiczne stawki cenowe traktują jako kartę przetargową. Mającą na celu maksymalne obniżenie ceny za pokój.


Aktywną i elastyczną politykę cenową ekonomiści nazywają dyskryminacją cenową – różni kupujący płacą różne ceny za tę samą usługę. I dyskryminowany jest ten, kto zmuszony jest płacić więcej. Oczywiście jest to uproszczenie semantyczne, jak i opisowe.

W tym wpisie jednak nie będziemy zagłębiać się ani w szczegóły polityk cenowych, revenue management, ani zajmować się ekonomią. Może innym razem.

Teraz przedstawię parę argumentów, którymi pracownicy recepcji i rezerwacji posłużyć się mogą celem uzasadnienia takiego, a nie innego poziomu cen w proponowanej ofercie.

Właściwie wystarczałoby powiedzieć gościowi, że

przedstawiona cena jest najkorzystniejszą jaką możemy zaproponować na dany termin i pokój w tym momencie.

Wiemy jednak, że taki argument jest dla gościa niewystarczający, albo recepcja ma problem z wyartykułowaniem nawet takiego. Dlatego potrzebujemy się posiłkować trzema poniższymi.

Hotel prowadzi dystrybucję różnymi kanałami, a niektóre z nich mają pewną samodzielność w ustalaniu oferowanych stawek.

Przy tym argumencie należy uważać ponieważ gość może próbować negocjować obniżenie ceny o wysokość prowizji internetowej platformy rezerwacyjnej (OTA).

Unikajmy takiej obniżki jak ognia. Choćby z powodu obniżania średniej ceny sprzedaży pokoju.

Dlatego wszelkimi możliwymi sposobami
po 1. staramy się przekonać gościa (skoro już się z nami skontaktował) do wyboru bezpośredniego kanału rezerwacji;
po 2. utrzymujemy cenę sprzedaży z portalu rezerwacyjnego.
Jeśli opcja 2 nie wchodzi w grę to zamiast obniżki samej stawki sugerowałbym incentive poza finansowy.

Rzekoma dyskryminacja jest w rzeczywistości promocją/rabatem.

Trzeba dodać, że realną a nie zabiegiem marketingowym.

Jeśli weźmiemy pod uwagę – oczywiście w uproszczeniu – że najwyższa cena jaką proponujemy w polityce cenowej obowiązuje jedynie w najbardziej obłożone terminy to każda inna jest stawką niższą. W starej nomenklaturze powiedzielibyśmy, że ta najwyższa stawka to rack rate (cena z lady). Pozostałe są oferowane ze znacznymi upustami.

Nieusatysfakcjonowany gość często podnosi kwestię dyskryminacji cenowej nie w kontekście i czasie kiedy rezerwacji dokonywał. Jeśli chodzi o inne terminy czy sam dzień przyjazdu to całkiem inna historia.
Argumentując musimy o tym pamiętać ponieważ w terminie dokonania rezerwacji zaproponowana cena była najkorzystniejszą możliwą według wybranego kanału dystrybucji.

Hotel prowadzi dynamiczną i elastyczną politykę cenową pozwalającą zawsze zaproponować najkorzystniejsze ceny.

To również nie jest mit ani bełkot marketingowy, a stwierdzenie faktu. Z którym pewny typ gościa zawsze ma problem. Mam na myśli osoby, które „doskonale” wiedzą ile pokój hotelowy powinien kosztować. Ponieważ, w ich opinii, jeden mniej czy więcej sprzedany nie robi różnicy, więc lepiej, żeby go sprzedać nawet po kosztach. Takiemu typowi gości poświęcimy kiedyś osobny wpis.

Nie potrzebujemy się wtedy szerzej tłumaczyć, a wręcz doradzałbym ucięcie dalszego wchodzenia w temat.
Gość będzie tak prowadził rozmowę, że wcześniej czy później wymusi na nas znaczną obniżkę stawki.

Pamiętajmy nie każda osoba, która chce dokonać rezerwacji jest naszym targetem, a więc potencjalnym gościem. Jeśli uda nam się, z dużą dozą prawdopodobieństwa ocenić, że trafiliśmy na taką osobę to nie bójmy się jej utraty. Z prostego powodu – nigdy jej nie mieliśmy i mieć nie będziemy. Osoba, która nie należy do segmentów gości, które są naszym targetem jest w stanie przysporzyć nam więcej szkody niż pożytku.

Oczywiście przedstawione wyżej wyjaśnienia nie wyczerpują tematu. Jakich Ty używasz? Podziel się w komentarzu!

Zainteresował Cię wpis? Koniecznie podaj go dalej!
I dodaj się do newslettera:

Foto

Jeśli chcemy wymagać od pracowników recepcji wyników musimy im zapewnić odpowiednie „środowisko” do którego niezbędnych elementów należą:

Autonomia działań

Przestrzeni w której będzie mógł się odnaleźć i skoncentrować na własnych dobrych stronach. Autonomia powinna dotyczyć zarówno technik sprzedaży jak i polityki cenowej – w ramach szerszych polityk obowiązujących w obiekcie.

Oznacza to, że wyznaczając nieprzekraczalne (aby na pewno? :P) rozległe granice dozwolonych działań, pozwalamy pracownikowi na pełną swobodę w realizacji celów.

Jest to sytuacja win-win dla obu stron. Obdarzając pracownika zaufaniem zrzucamy z własnych barków sporo odpowiedzialności za codzienny wynik, oraz konieczność nieustannej kontroli zachowań i procedur.
Z drugiej strony natomiast, pracownik obdarowany jest samodzielnością, która motywuje a zarazem bezboleśnie, pozytywnie wpływa na poziom sprzedaży.

Nie jest uczciwym rozwiązaniem, wymaganie od kogoś rezultatów, nie dając mu możliwości wykazania się w pełni swoimi umiejętnościami. Każdy z nas jest inny, tym samym inaczej dąży do, i realizuje wyznaczone cele.
Wepchnięcie osoby w zamknięte ramy procedur i skryptów sprzedażowych często prowadzi do nieuchronnej porażki. I choć jest to w zasadzie zawsze porażka przełożonego to kończy się ona zrzuceniem winy na pracownika.

Techniki sprzedaży nie biorące pod uwagę jednostkowości każdej sytuacji są nieskuteczne w dłuższym horyzoncie czasowym. A taki w hotelarstwie jest na wagę złota.
Dlatego pracownicy powinni mieć możliwość wykazania się i indywidualnej oceny sytuacji, która pozwoli im zmaksymalizować wartość każdej rezerwacji.

Każdy proces sprzedaży z gościem jest dynamiczny i „nieostry”, tym samym trudnym w ocenie. Dlatego nie warto rozpatrywać go na płaszczyźnie dobre – złe zaproponowane rozwiązanie, skuteczna – nieskuteczna sprzedaż. Zbyt wiele czynników wpływa na całokształt aby można było sprzedaż pokoi oceniać w ten sposób.
Jeśli z takim dystansem będziemy patrzeć na pracę recepcji łatwiej nam będzie im zaufać i zdać się na ich ocenę na co dzień.

Recepcjonista nie jest od decydowania co jest, a co nie jest dobre dla obiektu. Zarówno od strony pozytywów, jak i negatywów. Od tego są przełożeni.

Jeśli więc polityka cenowa i strategie sprzedaży będą w sposób jednoznaczny komunikowane pracownikom, oraz będą w sposób rozsądny zaplanowane to wyżej opisane decyzje sprzedażowe recepcjonistów zawsze będą właściwe i słuszne.
Co najwyżej sama polityka cenowa i plan sprzedaży będą niewłaściwe przygotowane.

Recepcja w takim rozwiązaniu rozliczana jest przede wszystkim z wyników sprzedaży. W sposób najbardziej rzetelny – za liczby.

Abstrahując od sprzedaży, jeszcze z innego powodu autonomia w pracy recepcjonisty jest niezbędna.
Patrząc przekrojowo na różne branże komercyjnej działalności gospodarczej to recepcjonista w hotelu ma prawdopodobnie jeden z najbardziej wymagających zakresów obowiązków jako pracownik liniowy. Do ich skutecznej realizacji niezbędna jest możliwość samodzielnego podejmowania decyzji.

Szkolenie

W celu wdrożenia aktywnej sprzedaży recepcji niezbędne jest szkolenie jej pracowników. Stałe.

Z dwóch przyczyn.
Po pierwsze. Aby uczciwe wymagać od pracowników rezultatów powinniśmy poświęcić czas na ich trening.
Po drugie. Mając na uwadze szeroką samodzielność, którą oddajemy pracownikom, w naszym interesie jest aby zabezpieczyć się przed niepowołanymi zachowaniami.

Pracownicy muszą wiedzieć co sprzedają, jak to robić i do czego dążyć. Oczywiście, co już zaznaczyłem wyżej, „jak to robić” nie powinno dotyczyć skryptów bezwzględnych zachowań, a szeroko rozumianych technik i działań pro-sprzedażowych.

Pełna znajomość produktu, jak i wszystkich usług jest niezbędna. W każdym elemencie i najmniejszym detalu. Recepcjonista musi wiedzieć jak miękkie hotel posiada łóżka, jaki komfort pracy oraz wypoczynku zapewnia przestrzeń pokoju. Zagadnienia można mnożyć, to są jedynie przykłady.
Dlatego też „nie skąpmy” czasu ani pieniędzy na to, aby pracownik recepcji poznał obiekt w pełni.

Równie ważne jest poznanie gości hotelu:
[list style=”list-img1″]segmentów wiodących,[/list] [list style=”list-img1″]średnich stawek,[/list] [list style=”list-img1″]możliwości finansowych firm,[/list] [list style=”list-img1″]dodatkowej konsumpcji i dodatkowych usług,[/list] [list style=”list-img1″]osób odpowiedzialnych za rezerwacje,[/list] [list style=”list-img1″]wzorców rezerwacji i booking window.[/list]

Oczywiście kluczowe jest również zapoznanie pracownika z planem marketingowym obiektu, polityką cenową i celami sprzedażowymi, które przed nami stoją.

Przygotowanie i trwałe sprawdzanie aktualnej wiedzy pozwoli nam wymagać od pracowników rezultatów, jak również spodziewać się lepszych wyników.

Nie sposób rozliczać z wyników osób wcześniej nie przygotowanych do pełnienia swoich obowiązków. Takim przygotowaniem jest szkolenie stanowiskowe na start, a później nieustanny trening.

Kończąc temat nieustannego treningu dodam, że informacja o obowiązku aktywnej sprzedaży często jest pomijana zarówno podczas procesu rekrutacji, jak i w zakresie obowiązków pracownika. A nie powinna.

Czas

Prawdopodobnie najważniejszy składnik. Mijający czas, a wraz z nim niesprzedane pokoje, których nigdy już nam się nie uda sprzedać ponownie… Ale nie o tym chciałem w tym paragrafie

Wolny, a właściwie dedykowany czas jest niezbędny w procesie sprzedaży.
Powtarzam się, ale nie możemy wymagać od pracowników wyników, jeśli wcześniej nie zapewnimy im odpowiednich możliwości.
Dwa z nich: autonomia i trening zostały przedstawione wyżej. Czas jest ich dopełnieniem.

Ten czas należy się przede wszystkim gościom. Nie wspominając o swobodzie, którą zapewniamy pracownikowi w celu lepszego wykonywania obowiązków, z korzyścią dla nas.

Dodatkowy czas wiąże się z kolejnymi kosztami ponoszonymi przez hotel. Musimy sobie jednak odpowiedzieć czy jeden recepcjonista więcej na zmianie, nie będzie lepszą korzyścią, aniżeli zaoszczędzone na jego wynagrodzeniu pieniądze.
Takie rozwiązanie pozwala na skoncentrowanie się w pełni na obowiązkach sprzedażowych kiedy się pojawią, oraz potrzebach mieszkających gości w każdym niemalże momencie.

Decyzję należy podjąć indywidualnie, biorąc pod uwagę możliwości i potrzeby każdego obiektu z osobna. Pamiętajmy jednak, że zawsze jest to kolejna inwestycja, której stopę zwrotu raczej łatwo jest policzyć.

Podsumowanie

Na koniec zamiast podsumowania… dla jednych będzie to mała kontrowersja, dla drugich duży motywator. Pierwszych zapraszam do dyskusji, drugim życzę jak najlepszych wyników!

Każdy telefon na recepcję należy traktować jako potencjalna rezerwacja. Dlatego wynik inny niż 100% sprzedaż jest porażką w tym kanale dystrybucji

Powodzenia!

Zainteresował Cię wpis? Koniecznie podaj go dalej!
I nie zapomnij zapisać się do newslettera:

jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Systematyzując na początek, mamy dwa typy trudnych gości:

• z uzasadnionymi pretensjami,
• bez uzasadnionych pretensji – konfabulantów.

Gość z uzasadnionymi pretensjami

W pierwszym przypadku liczba takich gości jest znikoma i wbrew pozorom wszelkie niesnaski można łatwo załagodzić.
W większości są to osoby, które nie zgłaszają uwag, aby coś uzyskać tylko obiektywnie zgłaszają sytuację jaka im się przytrafiła i jakiego z tego powodu uszczerbku doznali.

Skoro sytuacja zdarzyła się obiektywnie to naszym obowiązkiem jest zadość jej uczynić i w odpowiedni sposób wynagrodzić, a przynajmniej wyrównać straty.

Tym bardziej, że konstruktywna krytyka wpływa na jakość naszych usług. Jest najlepszą informacją zwrotną.

Zazwyczaj historia z tą osobą się wtedy kończy i nadal mamy stałego oraz oddanego gościa.

Gość bez uzasadnionych pretensji

O nim, jak każdy z nas wie, można by napisać stertę książek. Dlatego jego opisowi postaram się poświęcić jedynie parę zdań, ponieważ historie o nim ciągnąć można w nieskończoność.

Przede wszystkim problemy (oczywiście wymyślone!) rozpoczynają się na etapie rezerwacji, a czasem nawet i przed.

Dla nas to bardzo dobry znak ponieważ już wtedy może rozpocząć kontrofensywę, aby nie wzmacniać jego negatywnego zachowania i minimalizować przyszłe problemy. Problemem może być dla niego dosłownie wszystko więc nie będziemy w tym wpisie ich roztrząsać i analizować. Każdy, jeśli jeszcze nie miał takiej okazji, na pewno tego typu gościa rozpozna bez zbędnych definicji.

Na marginesie. Ciekawe skąd się takie charaktery w hotelu biorą. Drugie tyle lat co w hotelarstwie przepracowałem również w sprzedaży oraz bezpośrednim kontakcie z klientem. I naprawdę trudno jest mi sobie przypomnieć takie typy osób. Cóż, sama gościnność jest pewną słabością i może to jest przyczyną?

Co robimy kiedy mleko się rozleje i trudny gość zaczyna sprawiać kłopoty?

Nie tylko nam ale również innym gościom, przy okazji podważając nasz (jako obiektu ale i pracownika) autorytet?

Przede wszystkim nie odsyłamy go do instancji wyżej. Nie ważne czy jesteśmy liniowym houskeepingiem czy general managerem! Jeśli sam to zrobi – trudno, nie jesteśmy w stanie mu tego zabronić.
Sami jednak nigdy tego nie róbmy. Przewagę przejmuje wtedy gość i stajemy na zdecydowanie straconej pozycji, której nie jesteśmy już w stanie uratować.
Przekazujemy komunikat naszej niekompetencji, który osoba odbiera jako przyznanie mu racji. Ta racja później staje się „dowodem” samym w sobie, które żyje niezależnie od doznanej (lub też nie) niedogodności.

Rozwiązywanie sytuacji konfliktowej – jak wygląda rozmowa dotycząca przykrej sytuacji?

Kiedy gość artykułuje nam, często w sposób arogancki lub nawet agresywny swój zarzut, musimy pozostać bezwzględnie spokojni.

W odpowiedzi staramy się sprecyzować problem z troską zadając pytanie uściślające. Często bowiem człowiek w nerwach ma problem z przekazaniem istoty sprawy. Spokój i nasze pytania zwrotne są kluczowe.

Korzystając z reguły wzajemności, opanowaniem staramy się wpłynąć na ekspresyjne zachowanie gościa. Nerwy, nawet uzasadnione, jak w wielu sytuacjach życiowych, nic tutaj nie pomogą.

Zadane z troską pytanie ma na celu poznanie rzeczywistego obrazu sytuacji oraz wyrażenia empatii z gościem w jego problemach.

Pamiętajmy – nawet najbardziej błahy problem w naszym mniemaniu, dla gościa może być poważny, zwłaszcza ten nieistniejący!

Musimy aktywnie wysłuchać tego, co gość chce nam przekazać. Zarówno jeśli chodzi o samą skargę jak i formę zadość uczynienia. Po wysłuchaniu musimy rzetelnie ocenić czy gość mówi prawdę. W przypadku wątpliwości sprawdzamy temat w sposób wyczerpujący, aby mieć pewność co do obrazu wydarzenia. Jest to bardzo ważne ponieważ strategie jakie obierzemy od tego zależą.

Tutaj wracamy do kategorii gości wymienionych wyżej.

Uzasadniona skarga – strategia rozmowy

W przypadku skargi uzasadnionej, skierowanej do nas ponieważ wina leży po stronie obiektu ratujemy gościa i siebie w następujący sposób. Pozytywne załatwienie skargi gościa musi odbyć się na dwóch płaszczyznach:
[list style=”list-img2″]merytorycznej[/list] [list style=”list-img2″]emocjonalnej[/list]

Dlatego też, bez owijania w bawełnę w sposób bezpośredni przepraszamy za zaistniałą sytuację. Tym samym staramy się zaspokoić sferę emocjonalną. Na płaszczyźnie merytorycznej przystępujemy natychmiast do działania – zajmując się skargą.

Dopiero w tym momencie możemy udać się do instancji wyżej nie tracąc na wizerunku.

Przeprosiny aby gość odczuł, że są one szczere również powinny mieć dwa oblicza – werbalne i pozawerbalne. Nie ukrywajmy, że psychologicznie trudne dla człowieka jest przyznawać się do błędów własnych, a co dopiero do cudzych i za nie przepraszać. Dlatego też nie powinniśmy personalnie odbierać skarg składanych na nasze ręce.

Pamiętajmy, że w dalszym ciągu aktywnie słuchamy co gość ma nam do powiedzenia. Musimy stać się buforem, który przyjmie na siebie frustrację gościa.

Rozwinięciem tej strategii jest przyznanie na samym początku, przed przeprosinami, racji gościowi. Powinno się ono jednak odbyć na wysokim poziomie ogólności abyśmy się niepotrzebnie nie wystawiali na strzał w kolejne miejsce z którego gość chętnie może skorzystać.

Bezpodstawna skarga – jak się obronić?

W sytuacji kiedy skargę składa gość bez uzasadnionych pretensji próbując uzyskać nienależne mu wynagrodzenie za jego niedogodności nasza odpowiedź może być tylko jedna – odmowa. Musimy zrobić to z taktem i również empatią.

Odmawiamy okazując w komunikacie werbalnym zrozumienie dla jego sytuacji. Wyrozumiałość musimy również okazać w przypadku kiedy atmosfera będzie gęstnieć, a nerwy gościa co raz bardziej unosić. Dla tych emocji także powinniśmy znaleźć miejsce.

Oczywiście to nie koniec. Gość zazwyczaj tak szybko nie odpuszcza

Wtedy odmawiając stosujemy metodę zaciętej płyty korzystając z 3 strategii do wyboru:
[list style=”list-img1″]odwołujemy się do procedur i przełożonych (jednak nie wspierając się ich obecnością)[/list] [list style=”list-img1″]informujemy, że gdyby to było w naszej mocy pozytywnie sprawę byśmy załatwili[/list] [list style=”list-img1″]pytamy jak mamy się odnieść/wynagrodzić, przerzucając ciężar rozmowy na gościa[/list]

Jednocześnie cały czas uporczywie ale cierpliwie i pro-aktywnie zamykamy temat rozmowy korzystając z wcześniej przygotowanych słów-wytrychów. Jeśli od początku nie damy wpędzić się w defensywę to nie będzie to trudne.

Zwycięstwo czeka nas dopiero wtedy, kiedy w sposób jednoznaczny zakończymy dyskusję nie pozostawiając miejsca na dwuznaczności i dalsze roszczenia.

Prawda, że proste?

Podsumowanie

Kluczem pozytywnie rozwiązanej skargi jest zachowanie spokoju w trakcie całej rozmowy, prowadzenie konwersacji oraz empatia. Pozwoli nam ona zachować twarz gościowi, który bardzo często idzie w zaparte z uwagi na to aby jej nie stracić wcześniejszym nieopanowanym zachowaniem.