Na początku XX wieku rozwój branży hotelowej zwolnił. Aczkolwiek również w tym czasie pojawiały się nowości we wciąż świeżej formie tego typu działalności gościnnej. W rozpoczynającym wiek dziesięcioleciu w Stanach Zjednoczonych powstaje pierwsza zestandaryzowana sieć hotelowa, której założycielem był Ellsworth Statler. Rozpoczęła ona działalność hotelem w Buffalo w 1907 roku.

Innowacją wprowadzoną przez łańcuch hoteli Statlera były standardowe procedury działania w obsłudze gości. The Statler Service Code był pierwszym kodeksem obsługi gości hotelowych i „przykładem sformalizowania polityki przedsiębiorstwa. Każdy pracownik hoteli Statlera musiał znać go na pamięć, a jednocześnie nosić kopię przy sobie w czasie wykonywania obowiązków służbowych” [1].

Procedury podobnego typu dość szybko zostały zaadaptowane w innych hotelach. Sieć zestandaryzowała również pokoje. Każdy posiadał własną łazienkę, duże lustro, telefon, radio, lampkę do czytania, przybory piśmienne, poranną gazetę, zamek w drzwiach i włącznik światła na korytarzu przy drzwiach wyjściowych.

Również z punktu widzenia marketingowego sieć Statlera była pionierem ponieważ wprowadziła segmentację gości, koncentrując się na podróżnych biznesowych. Do sieci należał największy obiekt hotelowy ówczesnych czasów – zbudowany w 1927 roku Hotel Stevens, który posiadał 3 000 pokoi.

Pierwsze ćwierćwiecze XX wieku hotelarstwa to w Stanach Zjednoczonych również historia Conrada Nicholsona Hiltona. Z którym – pomimo, iż nie był pierwszym – utożsamiamy sieciowe hotelarstwo. Pod koniec lat 20. stał się największym potentatem w regionie. Najbardziej znanym wtedy hotelem był Conrad Hilton Chicago posiadający 2 800 pokoi i będącym przez długie lata największym obiektem na świecie.

Kryzys w roku 1929 doprowadza do bankructwa ok. 85% wszystkich amerykańskich hoteli. Jednak od wybuchu II wojny światowej sytuacja branży w Stanach Zjednoczonych zaczyna się poprawiać. Należy jednak odnotować, że czas kryzysu to również początek znanej i istniejącej do dzisiaj sieci Westin Hotels & Resorts, która powstała w 1930 roku.

Europy kryzys aż tak nie dotknął. Jednakże sama branża hotelowa nie była jeszcze na tyle rozwinięta. W 1919 roku powstał pierwszy hotel zapewniający ciepłą wodę w łazienkach pokojowych – mieszczący się w Barcelonie Ritz.

Dopiero więc czasy po II wojnie światowej i druga połowa XX wieku to nieustanny rozwój przedsiębiorstw i sieci hotelarskich.

Specjaliści oceniają, że rozwój hotelarstwa po II wojnie światowej to zasługa czynników makroekonomicznych oraz dwóch specyficznych dla branży innowacji:

1. oddzielenie zarządzania nieruchomością od zarządzania przedsiębiorstwem hotelowym,
2. umowy franczyzowe.

Wśród czynników makroekonomicznych branża hotelarska najwięcej zawdzięcza „wzrostowi popytu turystycznego (związanego z obniżeniem kosztów transportu, wzrostem gospodarczym na świecie, globalizacją, rozwojem kanałów dystrybucji usług hotelarskich i biur podróży)” [2]. Pomimo okresowych wahań wielkość ruchu turystycznego od II poł. XX wieku corocznie wzrasta. Z kolei uniezależnienie zarządzanie hotelem od własności nieruchomości „zwiększyło możliwości ekspansji sieci hotelowych, które zwłaszcza w krajach rozwijających się nie musiały zajmować się specyficznymi i skomplikowanymi procedurami związanymi z nabywaniem i utrzymywaniem nieruchomości” [3]; a kontrakty franczyzowe „pozwoliły na jeszcze dalszą specjalizację działalności hotelarskiej. Bazując na franczyzie, sieć hotelowa nie tylko nie musi zajmować się nabywaniem nieruchomości, ale również zatrudnianiem pracowników i bieżącym funkcjonowaniem obiektów. Jej rola sprowadza się do ustalania standardów jakości, ich egzekwowania oraz globalnego marketingu” [4].

Doskonałym przykładem rozwoju sieci w oparciu o franczyzę jest grupa moteli Holiday Inn. W latach 1951-1968 stworzony przez Kemmonsa Wilsona projekt zestandaryzowanych obiektów rozrósł się z 4 do 1 000 obiektów. Stając się tym samym największym wtedy łańcuchem hotelowym na świecie. Udogodnienia przypisane do standardu sieci obowiązywały w każdym obiekcie bez wyjątku. Na długiej liście znajdowały się „klimatyzacja, telefon i radio w każdym pokoju, (…) dostęp do basenu, restauracji, kaplicy i duchownego każdego wyznania, opieki nad dziećmi, zwierzętami i darmowy parking. (…) gazetka hotelowa, skomputeryzowany system rezerwacji Holidex, w tym darmowa telefoniczna rezerwacja oraz program lojalnościowy dla stałych gości” [5].

W ten sposób potrzeby gości zostały zabezpieczone niemalże w pełni. W myśli dewizy sieci „najlepszą niespodzianką jest brak niespodzianki” (the best surprise is no surprise).

Istniejące od lat 30. przedsiębiorstwo J. Willarda Marriotta dopiero w 1957 roku rozpoczyna działalność hotelarską. Mimo to staje się jedną z najbardziej rozpoznawalnych obecnie marek w branży.

Czas po II wojnie światowej, zwłaszcza lata 60. to w Europie rozwój hoteli wypoczynkowych zlokalizowanych nad brzegami Morza Śródziemnego. Z kolei lata 70. i rozwój podróży biznesowych prowadzi do nowych form dystrybucji usług hotelowych.

Próba stałej konsolidacji międzybranżowej pomiędzy branżą lotniczą, a hotelarską okazuje się nieudana. Zakupiona w 1967 roku przez Trans World Airlines sieć Hilton została odsprzedana w 1986.

Sieć Hilton wprowadziła wiele innowacyjnych rozwiązań, które stały się standardowymi rozwiązaniami w branży. Jako pierwsi na rynku, w roku 1973 wdrożyli „wyrafinowany system bezpośredniej rezerwacji miejsc hotelowych, a później całkowicie skomputeryzowany system sprzedaży, rezerwacji, rejestracji i sprawozdawczości” [6].

Od lat 80. procesy obsługi gościa są automatyzowane za pomocą systemów teleinformatycznych, które „usprawniły procedury check-in i check-out, usystematyzowały zbieranie informacji marketingowych na temat gości, zwiększyły zasięg programów lojalnościowych oraz pozwoliły na personalizację usług” [7].

Przypisy:
[1] A. Panasiuk, D. Szostak (red.), Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 18.
[2] M. Sidorkiewicz, A. Pawlicz, Propedeutyka hotelarstwa. Ujęcie ekonomiczne, Difin, Warszawa 2015, s. 36.
[3] Tamże, s. 37.
[4] Tamże.
[5] A. Panasiuk, D. Szostak (red.), Hotelarstwo…, dz. cyt., s. 19.
[6] Tamże, s. 17.
[7] M. Sidorkiewicz, A. Pawlicz, Propedeutyka…, dz. cyt., s. 39.

Literatura:
Andrews S., Introduction To Tourism and Hospitality Industry, Tata McGraw-Hill Education, New Dehli 2007.
Kowalczyk A., Geografia hotelarstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2001.
Panasiuk A., Szostak D. (red.), Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
Sidorkiewicz M., Pawlicz A., Propedeutyka hotelarstwa. Ujęcie ekonomiczne, Difin, Warszawa 2015.
A short history of hotels, economist.com/news/christmas-specials/21591743-be-my-guest.

Foto: flickr.com / cardboardamerica / Przedstawia drugi, a właściwie trzeci hotel Statlera w Buffalo. Pierwszy został rozebrany po targach Pan-American Exposition, na które został postawiony.