Celem badania było poznanie preferencji gości odnośnie hotelowych programów lojalnościowych oraz lojalności względem hotelu jako marki.

Ciekawsze wnioski przedstawiają się następująco:

– różnice w preferencjach millenialsów nie odbiegają znacznie od innych grup konsumentów (co jest zdaniem odmiennym od tego co pisałem wcześniej, posiłkując się blogiem Revinate)

– główny czynnikiem wyboru programu lojalnościowego jest subiektywnie postrzegana wartość zdobywanych punktów, aczkolwiek w grupie leisure aż 58% badanych nie skorzystało ze zdobytych punktów

– sposób zaangażowania gości z marką hotelową jest bardzo zbliżone w grupach zainteresowanych wypoczynkiem i millenialsami

– jak realizowane są punkty?

– od programów lojalnościowych goście powyżej lat 30 oczekują konkretnych korzyści, a millenialsi „doświadczeń”

– lojalni goście wydają więcej w preferowanym i lubianym przez nich hotelu – są w stanie zapłacić więcej za pokój, jak też wydać więcej na usługi

– na lojalność względem wybranej marki hotelowej/konkretnego obiektu wpływ mają kolejno: jakość pokoju, położenie, korzyści z programu, cena, serwis, infrastruktura i udogodnienia, gastronomia, benefity wynikające z płatności kartą kredytową i na końcu odbiór samej marki

– podróżni dotychczas stale korzystający z hoteli, pomimo wiedzy o ewentualnej możliwości skorzystania z sharing economy (np. Airbnb), raczej rzadko taką opcję wybierają- 16% business i 24% leisure

Z raportem można zapoznać się tutaj:

a pobrać z pwc.com >>>.


Źródło: hospitalitynet.org, pwc.com
Foto: pwc.com

Usługi hotelowe mają swoją specyfikę, która wpływa również na to, w jaki sposób są sprzedawane. Jednak w tym wpisie (a właściwie cyklu wpisów) nie będzie o szczegółowych metodach i technikach sprzedaży. Proces sprzedaży rozważany będzie szerzej. Jako pewien model działań podstawowych, których celem jest ułatwienie kluczowego – z punktu formalnego – etapu procesu sprzedaży, jakim jest jej zamknięcie.

W tym wpisie zajmę się serwisem gościa, który z punktu widzenia sprzedażowego będzie miał dwie postacie:
– tradycyjna obsługa gościa
– zorientowane na sprzedaż postawy pracowników

Gościnność fundamentem

Celem naszej pracy jest gościnność, którą zapewniamy poprzez najlepszy możliwy serwis gościa. Infrastruktura i usługi dodatkowe oczywiście są ważnym elementem produktu hotelowego, jednakże to doświadczenie obecności i pobytu, które zapewniane jest w głównej mierze przez zespół pracowniczy definiuje sukces każdego hotelu.

Podstawą więc jest bezpośredni kontakt z gościem i zaspokajanie jego potrzeb.

Pro-sprzedażowa obsługa gościa

Zwiększony akcent na obsługę klienta-gościa w hotelarstwie jest oczywistością. Przejdźmy jednak dalej i rozważmy serwis gościa pod kątem sprzedażowym.

Zwróćmy uwagę, że gość zazwyczaj ocenia wszystkich, tylko nie osobę bezpośrednio mu sprzedającą usługę hotelową czy też kanał/narzędzie, którym zakupu dokonał. Dlaczego więc nie koncentrujemy pro-sprzedażowo pozostałych działów hotelu? Tym samym osoby, które są oceniane najczęściej, rzadko kiedy przejawiają zachowania pro-sprzedażowe. A szkoda!

Nasze działania sprzedażowe powinniśmy prowadzić tam, gdzie jest uwaga gościa.

Niestety mało kiedy korzystamy z tej okazji. Zamiast zapoznać poszczególne działy przynajmniej z podstawową ofertą hotelu, ich pracownicy odsyłają zazwyczaj gościa do recepcji przy jakimkolwiek pytaniu o usługi.
Zamiast tracić czas gościa, a przede wszystkim szansę na podtrzymanie jego zapału zakupowego, jest on w ten sposób gaszony.

Każdy kontakt z gościem jest szansą na kolejny przychód bądź jego zaniechaniem. W sposób bezpośredni (np. obsługa kelnera w restauracji) lub pośredni (miłe i sprawne załatwienie kłopotu gościa przez houskeeping lub dział techniczny). To bardzo niewiele, biorąc pod uwagę, że dla każdej z tych osób takie zachowania należą (bądź powinny) do zakresu obowiązków.

Jason Fried i David Hansson w książce Rework twierdzą, że czas wydzielonych departamentów marketingu w firmie minął ponieważ wszystko jest marketingiem. W branży usługowej, jaką jest hotelarstwo takie stwierdzenie spokojnie możemy rozciągnąć na dział sprzedaży.

Oczywiście, wydzielony zespół musi istnieć aby zadania planować i kierować nimi, aktywnie sprzedawać, zamykać transakcje oraz je formalizować. Tylko, że w swoje działania

nowoczesna sprzedaż w hotelu powinna zaangażować praktycznie każdego pracownika

.

Pro-sprzedażowe zachowania pracowników

Jak więc powinny wyglądać pro-sprzedażowe postawy pracowników?
Oto kilka przykładów:

– pracownicy zdają sobie sprawę, że są elementem (jednym z najważniejszych) produktu, który jest oferowany gościom, tak więc, najlepszy możliwy serwis gościa jest ich najwyższym priorytetem

– świadomość obecności osób trzecich – zdanie sobie sprawy, że jesteśmy w stałym potencjalnym kontakcie z gościem i nasze zachowanie powinno to odzwierciedlać

Przykłady. Zespół housekeepingu nie gromadzi się w korytarzu hotelowym (zwłaszcza pod drzwiami pokoi), aby prowadzić pogawędki, których temperament często nie odbiega od spotkań młodzieży na tzw. ławce pod blokiem.
Pracownik recepcji, jeśli stoi na froncie, cały czas reprezentuje hotel więc nie bawi się smartphonem, również nie dłubie w nosie Przede wszystkim też, jeśli goście są obecni w lobby lub holu, nie chowa się na zapleczu jeśli takie posiada. NIGDY też nie siedzi obsługując gościa!

– gość pyta o propozycje atrakcji (zwłaszcza konsumpcji) „na zewnątrz” – pracownicy powinni być przygotowani do odpowiedniego prowadzenia konwersacji aby zachęcić do pozostania w murach hotelu

– pracownicy z zasady będący w bezpośrednim kontakcie z gościem (recepcja, kelnerzy, obsługa SPA) zna, przynajmniej na poziomie podstawowym, wszystkie usługi hotelu (zwłaszcza promocje)

– wszycy pracownicy (łącznie z tzw. zapleczem – księgowość, techniczni, IT) znają zasady działania i regulamin hotelu, na takim poziomie aby nie musieć odsyłać gości z każdym pytaniem do recepcji

Uświadomić pracownikom, że ich zachowanie przekłada się w sposób bezpośredni na wyniki hotelu, nie jest łatwo. Zwłaszcza stanowiskom mniej eksponowanym, a równie istotnym z punktu widzenia sukcesu hotelu. Jak więc to robić?

Nieustanny trening

Oczywiście szkolić. Ponieważ tylko w sytuacji jednocznacznego przekazania oczekiwań i wymaganych kompetencji (np. komunikacyjnych) oraz przygotowania/przeszkolenia z nich pracownika, możemy go rozliczać.

Nie mam złudzeń, że general managerowie i właściciele wygospodarują budżet na szkolenie mniej eksponowanych stanowisk. Dlatego hotele powinny sobie wykształcić rozwiązania w oparciu o wewnętrzne szkolenia (stanowiskowe, cross-training, konsultacje współpracowników), które będą równie skuteczne jak szkolenia zewnętrzne.

Dobrze zaplanowane szkolenia wewnętrzne mogą mieć wielką wartość w mniejszych hotelach niezależnych. Również z innego powodu. W obiekcie gdzie ścieżka awansu pionowego jest ograniczona, szanse rozwoju pracowników na innych, bardziej prestiżowych stanowiskach są niewątpliwym atutem. Niestety rzadko korzysta się z potencjału pracowników działów, potocznie uważanych za mniej ważne. Jest to znaczne przeoczenie ponieważ często własny pracownik housekeepingu przejawia większy potencjał jako np. recepcjonista, aniżeli pracownik z zewnątrz, którego nie znamy.

Podsumowanie

Najwyższy możliwy poziom serwisu gościa, oparty o postawy pro-sprzedażowe, powinien być podstawą naszych działań jako kluczowy element sukcesu hotelu.

Pracownik jest jedną z ważniejszych „części” produktu-usługi oferowanej przez hotel.

Postawy i zachowania pro-sprzedażowe, jak też sam serwis, powinny być stale kontrolowane i udoskonalane za pomocą szkoleń. W przypadku ograniczonych zasobów finansowych, taką potrzebę w zupełności zaspokoją odpowiednie szkolenia wewnętrzne.

CZYTAJ WIĘCEJ >>> PRYWATNOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Z punktu widzenia gościa czystość ma dwa wymiary. Pierwszym jest możliwość zapewnienia higieny osobistej. W postaci codziennej toalety, kąpieli i podstawowych zabiegów kosmetyczno-pielęgnacyjnych. Drugim natomiast zapewnienie i utrzymanie czystości miejsca noclegu. Pokoi przede wszystkim. W równym stopniu jednak również, pozostałych przestrzeni otwartych, w tym tak „wrażliwych” jak toalety oraz miejsca konsumpcji.

Są to sprawy oczywiste. Trudno jest mi tutaj na siłę cokolwiek argumentować i dodatkowo przekonywać Was, że zapewnienie czystości w hotelu jest obowiązkiem

Potrzebę czystości, najłatwiej widać w hotelach o profilu tranzytowym lub w segmencie takich gości. Często pierwszym i/lub jedynym pytaniem o usługi zapewniane przez hotel jest możliwość wzięcia kąpieli lub szybkiego prysznica. Często jest to nawet jedyna usługa z jakiej gość korzysta wynajmując pokój. Daruje sobie wtedy nocleg, o śniadaniu nie wspominając.

Dlatego powtórzę się – zapewnienie czystości i odpowiedniego poziomu higieny jest koniecznością. Dla wielu obiektów, których nie stać na wielkie inwestycje może ona być świetnym atutem pomimo innych braków infrastrukturalnych lub ofertowych.

Gość nam wybaczy wiele i wiele zrozumie, ale nie brak troski o czystość!

Jest to wiedza potoczna, którą powinien posiadać każdy profesjonalista. Potwierdzają to również liczne badania. Jednym z nich jest analiza przeprowadzona przez TrustYou przy współpracy z Pennsylvania State University. Uczestników badania zapytano na co zwracają uwagę przeglądając opinie w internecie w celu wyboru hotelu. Wyniki przedstawiają się następująco:


Segment leisure

Segment biznes

Należy zaakcentować, mimo iż czystość jest pojęciem raczej obiektywnym to musimy być uczuleni na subiektywne wymagania niektórych gości. Zwłaszcza tych, które odbiegają od średniej. Nieważne jak jest, ważne co się komu wydaje. Dlatego nie lekceważmy uwag nt. czystości, nawet jeśli wydają nam się one wygórowane lub wręcz wyimaginowane. To gość ma się czuć komfortowo nie my. Do niego też należy zarysowanie poziomu granicy komfortu, jeśli chodzi o higienę i czystość. W wielu przypadkach, takie sygnały wysyłane przez gości są lekceważone.

Rozumiem konieczność funkcjonowania wielu hoteli w sytuacji ograniczonych zasobów, lecz czystość jest taką materią, której nie powinniśmy lekceważyć i zawsze zaspokajać oczekiwania gości.


Grafika: tnooz.com
Źródło: tnooz.com

Dostęp do WiFi bezwzględnie jest potrzebą, której zaspokojenia oczekują goście.
Nie bez powodów jego brak należy do tzw. problemów Pierwszego Świata

CZYTAJ WIĘCEJ >>> PRYWATNOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Wydawać by się mogło, że przynajmniej w Polsce hotelarze nie mają z tym problemu. Generalnie tak jest. Bardzo dobrze to o nas świadczy.

Zdecydowana większość hoteli nie pobiera dodatkowych opłat za udostępniany internet. Szybciej byłoby wymienić obiekty, w których za dostęp do bezprzewodowego internetu trzeba płacić aniżeli te w których jest on oferowany za darmo.

Pomimo to w dalszym ciągu jest nad czym pracować. Zarówno pod względem usługi oferowanej gościom, jak też możliwościami wykorzystania WiFi do własnych celów.

Samo zapewnienie internetu nie jest wszystkim. Musimy zwrócić uwagę aby transfer był na przyzwoitym poziomie. Czyli na poziomie możliwości technologicznych 2015 roku, a nie powiedzmy 2010 Zasięg powinny być stabilny w całym obiekcie, a nie tylko w wybranych, najczęściej uczęszczanych lokalizacjach. Jeśli do naszego obiektu należy przestrzeń rekreacyjna na świeżym powietrzu to również tam, dostęp naszego internetu powinien być zapewniony.

Stoi przed nami jeszcze jeden obowiązek. Zapewnienia dostępu do internetu, z jakiego goście mogą korzystać z własnych sieci komórkowych. Dlatego, jeśli sieci komórkowe zapewniają, że na danym terenie mają zasięg to i my musimy go zapewnić. Gościa może nie przekonać tłumaczenie, że jesteśmy czarną dziurą braku zasięgu w danym terenie. Wzmocnienie sygnału może wiązać się z kosztami, ale takie musimy podjąć.

Z drugiej strony, można odnieść wrażenie, że bezprzewodowy internet nie jest traktowany przez przedsiębiorstwa hotelowe jako właściwa usługa. Jest pewnym udogodnieniem, z którego nie czerpiemy dodatkowych korzyści a powinniśmy. To, że w sposób bezpośredni nie pobieramy za nią opłaty nie zmienia faktu, że ona kosztuje i należy brać ją pod uwagę przy planowaniu ceny pokoi.

Bywa i tak, że hotel udostępniając za darmo internet uważa, że w pewien sposób robi gościom łaskę. W sytuacji np. awarii gdy go przejściowo nie zapewnia uważa, że jest wszystko w porządku ponieważ i tak jest to usługa dodatkowa. Oczywiście tak działać nie można!

Jeśli darmowy, bezprzewodowy internet należy do naszego wachlarza usług to musi on być zapewniony bez dodatkowych warunków czy traktowany jako dobra wola obiektu.

Internet jako usługa powinien też być wykorzystywany przez nas jako komercyjny przychód. Jeśli wliczenie go w cenę pokoju, w sposób rozsądny jest niemożliwe, musimy posiłkować się innymi rozwiązaniami. Jedno z nich przedstawiliśmy w tym wpisie – CZYTAJ WIĘCEJ >>> Bezpłatne WiFi w hotelu – jak czerpać z niego korzyści?.

Temat wydaje się dosyć oczywisty więc nie ma powodu, aby go przeciągać

Dodam tylko jeszcze na koniec, że warto dopilnować tego tematu ponieważ ocena hotelowego WiFi od niedawna prezentowana jest na platformach rezerwacyjnych i TripAdvisor. W Booking.com jest częścią opinii ogólnej, a w portalach należących do Expedia i TripAdvisor ma postać widgetu.


Foto: instagram.com/sucharcodzienny

Jest to najważniejszy posiłek dnia dla każdego człowieka. Takim powinien też być dla hotelowej restauracji, jak i samego hotelu.

Dlaczego o tym przypominam? Ponieważ często zdarza się, że po prostu takim nie jest.

Trudno zrozumieć dlaczego temat śniadania bywa zaniedbywany. Zwłaszcza patrząc z punktu widzenia samej gastronomii. Najczęściej ocenianym posiłkiem w hotelowej restauracji jest właśnie śniadanie.

Dzieje się tak ponieważ jest bardzo wdzięcznym przedmiotem oceny – można sprawdzić np. powtarzalność potraw i jakości, świeżość składników; a także łatwym – praktycznie każdy z gości spożywa ten posiłek. Siłą rzeczy pytany lub niepytany bardzo łatwo może podzielić się opinią, zwłaszcza korzystając z internetu.

Zapominamy o tym, nie wykorzystując tego w celu promowania pozostałych usług restauracji. Mamy rzeszę gości, którzy potencjalnie mogą nam pomóc swoimi ocenami, choćby na portalach recenzenckich.

W tym kontekście od zawsze mnie dziwi, budowanie marki hotelowej restauracji o kartę główną. Do której koniecznie musimy zatrudnić rozpoznawalnego, a przynajmniej doświadczonego szefa kuchni.
Później okazuje się, że restauracja taka świeci pustkami, pomimo sporej liczby śpiących gości. Nie mówiąc o osobach z zewnątrz. A w najlepszym przypadku nie wzbudza takiego zainteresowania jakie było prognozowane w związku z zainwestowanymi zasobami.

Pewnie właśnie dlatego, że główny „produkt eksportowy” jakim jest śniadanie, został pozostawiony sam sobie. Z myślą, że jakoś to będzie – sam się wypromuje ponieważ goście hotelowi śniadanie zjeść muszą.

Odnoszę wrażenie, że śniadanie jest złem koniecznym dla hotelowej gastronomii. Bywa tak, że przygotowują je osoby najniżej w hierarchii pracowniczej kuchni. Przecież nic trudnego przygotować śniadanie, prawda? Tylko skoro to nie kłopot, to dlaczego na negatywną opinię o tym posiłku, możemy się natknąć w niemal każdym hotelu?


Inną niepokojącą sytuacją jest sprzedawanie pokoi bez śniadania. Rozumiem pobudki takiej strategii sprzedaży, jednak moim zdaniem jest ona chybiona.

Śniadanie jest częścią usługi hotelowej. Większość gości jest do tego przyzwyczajona więc po co komplikować sprawę? Jednocześnie umniejszając sobie przychód.

Pokoje sprzedajemy ze śniadaniem. Gość już niech sam indywidualnie zadecyduje czy będzie je spożywał. Oczywiście bez żadnej refundacji, jeśli nie skorzysta.

My jesteśmy od dbania o potrzeby naszych gości. Nie oni sami. Rzadko wiedzą czego chcą lub czego będą potrzebować. Nawet jeśli chodzi o tak podstawową i rutynową czynność jak zjedzenie śniadania.
Jako hotel mamy zadbać o gościa poranny posiłek, a co będzie później to już jego indywidualna decyzja.


Bardzo mi daleko do specjalisty w dziedzinie gastronomii, dlatego nie będę przedstawiał jak moim zdaniem dobre śniadanie powinno wyglądać. Namawiam jedynie do zwrócenia większej uwagi na ten, pozornie drobny, fragment naszej działalności.

Na koniec więc tylko krótki apel: przykładajmy do śniadania zdecydowanie większą wagę!

Źródło & Foto