jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Dla hotelu z kolei każde z 7 doświadczeń jest znakomitą szansą na skuteczne wykorzystanie ich w realizacji celów marketingowo-sprzedażowych. Znowu, każdy z etapów to osobny potencjał na wzbudzenie zainteresowania obiektem, budowanie lojalności gościa oraz przede wszystkim możliwość generowania przychodu.

Traktowanie doświadczenia gościa jako całości, nie uwzględniając różnic pomiędzy etapami kontaktu, oczywiście jest możliwe. Tylko, że w ten sposób tracimy wiele możliwości i zasobów, ponieważ nie są one wykorzystywane optymalnie.

Analogia do segmentacji gości nasuwa się sama. Możemy dedykować naszą ofertę i sprzedawać pokoje wszystkim, tylko po co? Skoro wtedy tracimy potencjalny przychód, tylko dlatego, że szukamy go tam gdzie go nie ma.

– 1 –

Przed rezerwacją (pre-booking)

Wszystkie doświadczenia jakie wiążą gościa z hotelem jeszcze przed rozpoczęciem „formalnej” relacji w postaci rezerwacji. Dotyczą bodźców wpływających na decyzję o wyborze hotelu, poznawaniu go dzięki dostępnym treściom, utwierdzaniu się w wyborze i podjęciu ostatecznej decyzji.

Hotele skazane są na opieranie swoich działań marketingowych i dystrybucji o obecność w internecie. Bądź przy pomocy działań własnych, bądź pośredników (choćby platformy rezerwacyjne – OTA). Dlatego ten etap jest de facto zerowym momentem prawdy, koncepcji wprowadzonej przez Google, poszerzonym o bodźce wzbudzające zainteresowanie.

Czym jest Zero Moment of Truth (ZMOT)? Jest to etap procesu zakupowego, w którym konsument dzięki poszukiwaniom w internecie i obcowaniu z rekomendacjami innych użytkowników, podejmuje decyzję. Znajduje się on pomiędzy bodźcem zakupowym i zamknięciem sprzedaży, a w naszym przypadku zrobieniem rezerwacji.

I tak bodźcami mogą być: rodzina, znajomi, współpracownicy, OTA, TripAdvisor, blogi, tradycyjna prasa czy media społecznościowe. Samymi zaś ZMOT: wyszukiwarki, mapy internetowe, portale opinii, przewodniki i również social media. Różnica jest taka, że teoretycznie wizyta na platformie zaliczanej do ZMOT, bezpośrednio prowadzi do ostatecznej rezerwacji.

Pamiętajmy też o tym, jak głęboki research prowadzi gość przed podjęciem decyzji. Nie rozdrabniając się w statystykach – jest to od kilkunastu do kilkudziesięciu stron internetowych różnych hoteli (ale też OTA, metasearch, itp.) i kilka do kilkunastu opinii o interesującym go obiekcie.

Jak widzimy mamy mnóstwo okazji aby wygrać gościa dla siebie!

– 2 –

Rezerwacja (booking)

Rezerwacja rozpatrywana od technicznej strony zamknięcia transakcji, ponieważ zakładamy, że sama decyzja została podjęta w punkcie pierwszym.

Musimy tutaj zwrócić uwagę, że w dalszym ciągu gość może się rozmyślić trafiając na przeszkody w procesie rezerwacji. Wymienię tylko wybrane przykłady: nieprzygotowanie recepcji, zwrócenie uwagi na inną ofertę korzystając z OTA czy brak preferowanej formy płatności w silniku rezerwacyjnym na stronie. Przeszkody te mogą wpłynąć na zmianę kanału rezerwacji (z mniej na bardziej kosztową) lub prowadzić do całkowitego jej zaniechania.

Tak więc techniczne niuanse zamknięcia rezerwacji (platformy rezerwacyjne, booking engine) lub/oraz procedury działania w źródłach bezpośrednich (mail, telefon, twarzą w twarz), mogą zniweczyć ogrom pracy wykonanej zwłaszcza po stronie marketingu na etapie pierwszym.

– 3 –

Przed przyjazdem (before arrival)

Wszystkie działania, którymi możemy ugruntować podjętą decyzję, jak też rozpocząć kreowanie pozytywnego doświadczenia, nowo zdobytego gościa względem naszego hotelu.

Mogą mieć różną postać w zależności od tego jakiego typu obiektem jesteśmy. Stałymi i powszechnymi dla wszystkim hoteli mogą być np. wstępny kontakt mailowy z pomocnymi informacjami; nie narzucające się (spersonalizowane) propozycje, nie koniecznie tylko z oferty hotelu; pomoc w koordynacji istotnych spraw on site czy popularny transfer z lotniska.

Wbrew pozorom jest to niezwykle istotny etap budowania relacji z gościem. Choć nie ma żadnych konkretnych danych w temacie, to można wnioskować, że właśnie ten etap (wraz z 7) jest czasem kiedy platformy rezerwacyjne wiążą gościa ze sobą. Czynią to systematycznym, nieprzypadkowym i pomocnym kontaktem. Coraz częściej – pomimo milionów klientów – starając się niezwykle precyzyjnie personalizować treści.

– 4 –

Meldowanie (check-in)

Najbardziej rutynowy (wraz z check-outem) proces w hotelu. Tak, wiem, śniadania i sprzątanie pokoi są także żmudnymi i powtarzającymi się zajęciami tylko akurat nie o nich tutaj mowa

Prawdopodobnie równie najbardziej kluczowy w całym doświadczeniu gościa. Z wielu powodów: pierwszego wrażenia, potencjalnego zmęczenia meldowanego, realnego zamknięcia sprzedaży (zabezpieczenie płatności), przedstawiania hotelu i oferty.

Dużo można wygrać ale i stracić!

Gość nawet w tym momencie może zrezygnować z naszych usług lub wyrobić sobie negatywną opinię rzutującą na cały pobyt.

Dlatego niezbędny jest płynny i szybki check-in. Jednak nie zapominający o sprzedażowych interesach hotelu – gość musi otrzymać niezbędne informacje o miejscu i zostać zachęcony do skorzystania z przygotowanych usług.
Jak też otrzymać usługę, którą zamówił czyli wybrany standard pokoju i cenę z rezerwacji.

– 5 –

Pobyt (stay)

O samym pobycie i potrzebach, które musimy jako hotel gościom zapewnić przeczytacie szerzej w cyklu 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel >>>.

Tutaj dodam jedynie, iż w trakcie pobytu, każdy gość jest tak samo istotny jak każdy inny/następny. Niezależnie ile zapłacił, z jakich usług korzysta i do jakiego segmentu gości należy. Skoro jest już w naszych murach on i jego potrzeby są najważniejsze. Żadna gradacja obsługi nie powinna mieć miejsca.

– 6 –

Wymeldowanie (check-out)

Recepcja powinna skoncentrować się w tym etapie na zneutralizowaniu negatywnych opinii lub wzmacnianiu pozytywnych, zachęcając do dzielenia się nimi dalej. Formalności jako czynności rutynowe powinny być jedynie dodatkiem.

Błyskawiczny, nie zajmujący gościowi więcej czasu aniżeli jest to konieczne check-out, to podstawa. Jednak musimy znaleźć czas na zapytanie gościa o pobyt. W mojej ocenie jest to kluczowa czynność w tym procesie. Pozwala nam ona zniwelować ewentualne negatywne emocje gościa, które w sposób naturalny trafić mogą do internetu.

Wiele opinii, które odbierana są jako negatywne, pojawia się tylko dlatego, że gość nie został w odpowiedni sposób wysłuchany w czasie pobytu. Wymeldowanie jest ostatnią szansą aby to zrobić.

– 7 –

Po wyjeździe (post departure)

Czas w którym pracujemy nad lojalnością gościa. Stały lecz nienachalny kontakt jest bardzo wskazany. Rozpocząć go można np. przesyłając FV z prośbą o wypełnienie ankiety lub podzielenie się opinią. Możliwości jest bardzo wiele.

Ważne aby mieć gościa w orbicie naszych zainteresowań i uwzględnić każdego w działaniach marketingowych. Jeśli nasze propozycje będą przemyślane, gość na pewno będzie traktował je z zainteresowaniem, a nie jako spam i zawracanie głowy.

Zgodnie z tym co napisałem wyżej, pamiętajmy, że jest to etap w którym platformy rezerwacyjne starają się mocno walczyć o gościa. Walczmy więc również i my!

Podsumowanie

W ostatnio opublikowanych przez Cornell University badaniach, oprócz głównych wniosków, jeden, bardzo ciekawy został przedstawiony implicite.

Z tego jaka jest treść publikowanej przez gościa opinii i czego ona dotyczy, możemy wnioskować na jakim etapie pobytu została ona opublikowana. W stronę przeciwną z kolei, etap doświadczenia z hotelem, na którym gość opublikuje opinię o hotelu wpływa na to o czym będzie pisał!

Widzimy więc, że każdy z kroków jest niezwykle ważny i charakteryzuje się indywidualnymi „predyspozycjami”. Istotne jest aby na każdym z etapów umieć odnaleźć własne atuty i skutecznie je wykorzystywać w tworzeniu trwałej relacji z gościem.





Inspiracja: hotelogix.com

Wszystko przygotowane w taki sposób, że przy odrobinie odpowiedniej wiedzy każdy jest w stanie korzystać z wyżej wymienionych narzędzi i sprawnie generować sprzedaż miejsc noclegowych. Jak podejść do tematu, aby z wykorzystaniem Facebooka osiągać założone cele biznesowe?

Zwiększaj sprzedaż wykorzystując Facebook Places

Facebookowa geolokalizacja, czyli Facebook Places, to sposób na zwiększenie swojego zasięgu w Internecie i jednocześnie dodatkowa możliwość na pozyskiwanie klientów dla hotelu. Użytkownicy Facebooka bardzo często meldują się, aby pokazać znajomym gdzie aktualnie się znajdują i jak spędzają czas. Jeżeli Twój obiekt noclegowy zostanie zamieszczony w Facebook Places, to klienci będą mogli się w nim meldować, oznaczać swoich znajomych, dodawać opinie. Dzięki temu stworzą skuteczny system rekomendacji, oparty na poczcie pantoflowej.

Informacje o meldunku i dodaniu opinii zawsze pojawiają się na tablicy osoby postującej, co oznacza, że widzą ja wszyscy jej znajomi. Im więcej meldunków, tym więcej punktów rankingowych. Na tej podstawie facebookowy algorytm tworzy bazę najbardziej popularnych miejsc i Twój hotel może być rekomendowany w swojej lokalizacji.

Uruchom wezwanie do akcji i sprzedawaj rezerwacje bezpośrednio z Facebooka

Każda strona firmowa na Facebooku posiada funkcjonalność, która pozwala na niej osadzić przycisk „wezwania do działania”, czyli Call To Action. Dzięki takiemu rozwiązaniu w łatwy i oczywisty sposób zachęcisz swoich potencjalnych klientów do dokonania rezerwacji w Twoim obiekcie noclegowym.

Taki przycisk znajduje się w widocznym miejscu, tuż obok popularnego przycisku „Lubię to”. Po naciśnięciu, użytkownik będzie kierowany do wybranej przez Ciebie strony. Wystarczy, że zamieścisz link odsyłający do Twojej strony internetowej, na której znajduje się kalendarz rezerwacji, wygenerowany z systemu rezerwacji online.
Ponadto przycisk wezwania do akcji posiada własne statystyki, dzięki którym w łatwy sposób możesz sprawdzić ile kliknięć wygenerował w ciągu ostatnich 7 dni.

Niektóre systemy do rezerwacji online posiadają funkcję osadzenia kalendarza bezpośrednio na fanpage. Takie rozwiązanie znacznie zwiększa szanse na pozyskania klienta bezpośrednio z Facebooka.

Bądź szczery, konsekwentny i skrupulatny

Zarządzanie stroną firmową hotelu na Facebooku, czyli tzw. fanpagem powinno na stałe zagościć w planie dnia każdego managera. Jest to miejsce, do którego każdy ma wstęp, niezależnie od tego czy jest Twoim klientem, osobą poszukującą noclegu czy partnerem biznesowym hotelu.

Komentarze pojawiające się przy postach nie powinny być przez Ciebie zignorowane.
Użytkownicy zadają pytania? Odpowiadaj. Użytkownicy składają skargi czy zażalenia? Interweniuj, aby z każdego kryzysu wyjść z twarzą i obrócić go na swoją korzyść.

Traktuj swoją stronę firmową na Facebooku jako narzędzie do generowania pozytywnych opinii. Dla Twoich potencjalnych klientów to miejsce posiada większą wartość, niż strona internetowa, ponieważ na własnej stronie możesz napisać co chcesz, natomiast na fanpage jakość potwierdzają goście Twojego obiektu. Rekomendacje to skuteczna maszynka sprzedażowa, trzeba ją tylko uruchomić, a następnie pielęgnować.

Społeczność, to zaangażowanie

Facebook ma ogromny potencjał marketingowy, oferując wiele skutecznych rozwiązań dedykowanych biznesowi. Jak przystało na media społecznościowe, działanie tych wszystkich narzędzi sprowadza się do budowania zaangażowania wokół marki, a ta jest kluczowym elementem w kreowaniu jej świadomości.

Fanpage w połączeniu z internetowym systemem rezerwacji tworzą świetnie współgrający ze sobą duet. Facebookowy system komentarzy zamieszczony bezpośrednio w kalendarzu rezerwacji buduje zaufanie, a przycisk Call To Action generuje ruch na Twojej stronie internetowej. Bardziej zaawansowani mogą korzystać z facebookowego menedżera reklam. Możliwości jest dużo, wystarczy tylko po nie sięgnąć.

Pewne jest, że obecność marek hotelarskich na Facebooku przekłada się na realizację ich celów biznesowych. Wystarczy poświęcić kilka minut dziennie, a wyniki mogą być spektakularne.


Wpis gościnny.


Igor Podgórski

Od 2015 roku Marketing Manager w IAI S.A., gdzie pracuje nad realizowaniem strategii marki IdoSell Booking.

W branży od 2009 roku jako start-upowiec, marketer i pasjonat e-commerce.

W życiu prywatnym bloger, geek, fan social media, kinomaniak i Apple fanboy.

Dzisiaj krótka inspiracja od Teatru Imka, która w naszej ocenie doskonale łączy dwie wyżej wymienione funkcje.
Tutaj nie ma co komentować. To trzeba sprawdzić!

Poniżej zajawka, a całość kreacji dostępna na profilu teatru na Instagram >>>

Film zamieszczony przez użytkownika IMKA GRAM (@imka_gram) 15 Maj, 2015 o 3:27 PDT

Zobaczcie również case study tego projektu od agencji za niego odpowiedzialnej:

Foto: instagram.com/imka_gram

Specjalnie użyłem słowa dotykający, ponieważ jak to często w przypadku Google bywa, podmioty najbardziej zainteresowane mają najmniej do powiedzenia.

Hotel Finder jest wyszukiwarką dedykowaną obiektom noclegowym.
Dane agreguje z wielu źródeł:

• platformy rezerwacyjne,
• GDSy,
• wszelkiego rodzaju internetowe yellow pages

oraz dla nas najważniejsze

• inne produkty Google – w tym G+ Lokalnie.

Z tym wiąże się głównym kłopot z naszego punktu widzenia.
Przynajmniej na razie edytowanie danych jest mocno ograniczone. Opiera się właściwie jedynie, na edycji danych w Google+ Lokalnie. Znanym wcześniej jako Miejsca Google, które zresztą w usługach dla firm istnieją nadal.

Proszę pamiętać o odróżnieniu z kolei tej usługi, od strony hotelu w Google Plus Jeśli oczywiście taką posiadacie.
Postaram się tematem rozróżnienia oraz współpracy Lokalnie z Google Plus zająć wkrótce.

W celu edycji danych należy potwierdzić własność miejsca, w przeciwnym wypadku możliwa nie będzie.

Warto wprowadzić własne dane ponieważ Hotel Finder pobiera z G+ Lokalnie takie dane jak:

• nazwę,
• opis,
• zdjęcia,
• adres strony, oraz
• opinie.

Bez potwierdzonej własności obiektu nie dość, że nie będziecie mogli tych danych zmienić, ale również odpowiadać na ewentualne negatywne opinie.

Jeśli chodzi o stawki, to Google nie jest zainteresowany naszą opinią w tej materii.
Dogadał się z OTA, i to ich ceny pojawiają się przy naszym obiekcie.

Google dopuszcza preferowanie wybranych platform na zasadach reklamowych, dlatego warto pamiętać o utrzymywaniu parytetu cen, abyśmy nie pojawiali się w wynikach z najwyższymi naszymi stawkami.

Oddać należy jednak sprawiedliwość Google’owi, że sugeruje możliwość wyboru stawki ze strony głównej hotelu.

Niewiele, ale jednak zawsze coś.

Bardzo ważną informacją jest, że wyniki z Hotel Finder będą pojawiać się w tradycyjnej wyszukiwarce Google. Jest to więc kolejne miejsce, z którego możemy skorzystać, aby promować swój hotel.

Co prawda w Polsce ta usługa jeszcze nie wystartowała, ale należy wziąć jej uruchomienie w przyszłości pod uwagę.

Coraz więcej rezerwacji dokonuje się za pomocą stron internetowych.
Hotele coraz mocniej modernizują własne strategie technologiczne, aby jak najlepiej zachęcić obecnych jak również potencjalnych gości.

Oferowanie rabatów i tradycyjna reklama nie są już odbierane, jako wyjście do gościa, ponieważ wraz z rozwojem i wykorzystywaniem mediów społecznościowych oraz technologii mobilnych ich zachowania szybko się zmieniają . Tym samym decyzja o wyborze danego obiektu opiera się o inne przesłanki.

Śmiało można już wyróżnić pewne trendy oparte o te zachowania.

Brak przywiązania gości do marki.

Wg badań Trip Advisor z 2011 r. 39 % wszystkich ankietowanych turystów stwierdziło, że jest wierne tylko jednej marce hotelu. W porównaniu do 59% w roku poprzednim.
Wynika to z faktu, iż goście obecnie są zdecydowanie bardziej świadomi swoich decyzji niż kilka lat temu. Dzięki social media mają wiele źródeł informacji, o które budują opinię o obiekcie.

Kryzys również ma wpływ na zachowanie podróżujących w sprawach biznesowych z zaostrzeniem polityk finansowych firm i przestrzeganiem limitów kosztów noclegowych.
Luksusowe pobyty zastępuje się pobytami klasy biznes w 3, a nawet 2 gwiazdkowych obiektach.

Mając brak przywiązania gościa do marki na uwadze, wszystko sprowadza się do sytuacji w której, każdy w miarę przyzwoity hotel dobrą ofertą online może zmienić plan zakupu.

Stawiając tym samym olbrzymi znak zapytania dotyczący programów lojalnościowych.

Dzięki dostępowi do konkurencyjnych ofert, goście przywiązują mniejszą wagę do lojalności wobec marki, a interesują się bardziej stosunkiem ceny do jakości.

Hotele muszą włożyć dodatkowy wysiłek, aby sprostać wymaganiom gości i stworzyć korzystny program lojalnościowy, aby zachować zainteresowanie i wielokrotność odwiedzin.

Znalezienie odpowiedniego hotelu jest coraz łatwiejsze

W ciągu ostatnich kilku lat, wyszukiwarki były jedyną furtką w znalezieniu hotelu w odpowiednim miejscu. Obecnie dzięki rozwijającym się i szybko rozprzestrzeniającym się serwisom społecznościowym wpływ na przemysł hotelarski jest olbrzymi.

Platformy społecznościowe, które gromadzą informacje na temat hoteli, a szerzej wszelkich punktów obsługi turystycznej (np. TripAdvisor, foursquare), ułatwiają podróżującym wybranie odpowiedniego hotelu, na podstawie dotychczasowych opinii gości jak również licznych komentarzy.

Dzięki Facebook’owi, możliwe jest znalezienie opinii przyjaciół i znajomych, które są wartościowsze od obcych komentarzy.

Kolejna nowa usługa, Room77 idzie o krok dalej na rynku platform rezerwacyjnych, pomagając użytkownikom przedstawić opinię na temat indywidualnych pomieszczeń w każdym hotelu. W serwisie tym sami rezerwujemy pokój w którym chcemy zamieszkać w oparciu o informacje o piętrze, metrażu, usytuowaniu czy planie pomieszczeń.

Wraz z rozwojem takich usług, wybór hotelu, a nawet określonego pokoju stał się łatwiejszy dla podróżnych.

Rezerwacja pobytu w każdym miejscu w dowolnej chwili

W ciągu ostatnich lat, łatwość sprawdzania dostępności i rezerwacji zmieniło zachowania gości.
Hotele są rezerwowane na tabletach i rożnych urządzeniach przenośnych, podczas gdy podróżujący w danej chwili są na lotniskach lub bezpośrednio w podróży.
Prowadzi to do zawężenia okna rezerwacji pomiędzy rezerwacją, a dokładną datą przyjazdu.

Hotele mające serwisy internetowe zoptymalizowane pod urządzenia mobilne w pełni korzystają z nadarzających się okazji.

Aplikacje mobilne sprawiły, że monitorowanie podróży stało się szybkie i łatwe. Podróżujący mogą sprawdzić status lotu, zarezerwować hotel, zameldować się będąc jeszcze w podróży.

Lepszy serwis na wyciągnięcie kciuka

Wiele hoteli używa Twittera jako internetowego concierge oraz prowadzi całodobowy kanał obsługi gości.
Koncentracja na serwisie i pomocy, a nie promocji i sprzedaży sprawia, że z pomocą mediów społecznościowych zdobywają sympatyków, co w efekcie końcowym przedkłada się na rzeczywisty przychód.

Media społecznościowe stają się częścią strategii zarządzania reputacją, ponieważ podróżni mają dzięki nim więcej szans na podzielenie się opinią na temat pobytu – często negatywną.

Wirusowy charakter opinii social media może działać miażdżąco na reputację budowaną przez lata.
Tak więc zadaniem hoteli jest zawsze stawać na wysokości zadania w spełnianiu wymagań i życzeń gości.

Hotele, które zdecydowały się na krok w stronę społecznościowych i mobilnych kanałów marketingowo-sprzedażowych czy aplikacji, już widzą rezultaty w postaci bardziej zainteresowanych gości i większego współczynnika konwersji.

Źródło: Post jest luźnym tłumaczeniem artykułu z HotelHub
Foto: misytedev.com