Shiji i ReviewPro opublikowały raport Guest Experience Benchmark Report 2026, prezentujący globalny obraz doświadczeń gości hoteli na podstawie danych z lat 2023–2025.

Opracowanie obejmuje 42 mln recenzji, 127 mln wzmianek oraz dane z 12 000 hoteli w 8 regionach świata, dostarczając porównywalnych wskaźników jakości, reputacji i reakcji hoteli na opinie gości.

Raport został przygotowany przez Shiji we współpracy z ReviewPro i stanowi jedno z najbardziej kompleksowych zestawień danych dotyczących doświadczenia gościa w skali globalnej.

Globalny wzrost jakości doświadczeń

Raport pokazuje globalną poprawę doświadczeń gości mierzoną wskaźnikami reputacji i szybkości reakcji na opinie. W ujęciu zbiorczym rośnie Global Review Index (GRI), a średni czas odpowiedzi hoteli na opinie online ulega skróceniu, co potwierdza trend poprawy jakości.

Z danych zawartych w raporcie wynika, że Global Review Index (GRI) wzrósł do ok. 86,7%, co potwierdza poprawę jakości doświadczeń gości w ujęciu globalnym.

Jednocześnie skrócił się średni czas reakcji hoteli na opinie online, który wynosi obecnie ok. 3,5 dnia.

Autorzy raportu podkreślają jednak, że pozytywny trend globalny nie oddaje w pełni sytuacji rynkowej.

Wzrost jakości nie jest równomierny i w coraz większym stopniu zależy od regionu, segmentu rynku oraz dojrzałości operacyjnej obiektów.

Pogłębiające się różnice regionalne

Różnice regionalne coraz mocniej determinują wyniki doświadczenia gości, przez co globalne średnie tracą na użyteczności w ocenie realnej sytuacji rynkowej. Raport zestawia regiony o odmiennej dynamice wzrostu, stabilności oraz uwarunkowaniach kosztowych i kadrowych, wskazując na rosnącą fragmentację.

Raport wskazuje na wyraźne zróżnicowanie wyników pomiędzy regionami:

• Azja pozostaje regionem o najwyższej stabilności i spójności doświadczeń gości, przy relatywnie niewielkich wahaniach wskaźników jakości.
• Europa i Ameryka Północna notują wolniejsze tempo poprawy wyników, co raport wiąże z presją kosztową, inflacją oraz wyzwaniami kadrowymi.
• Rynki wschodzące, w tym Ameryka Łacińska, Bliski Wschód i Afryka, odnotowują największe wzrosty wskaźników jakości, często wynikające z usprawnienia podstawowych procesów operacyjnych.

Dane pokazują, że globalne średnie coraz słabiej odzwierciedlają realną sytuację na poszczególnych rynkach.

Zmieniająca się rola reputacji online

W raporcie reputacja online jest przedstawiona jako element zarządzania jakością, a nie wyłącznie komunikacji marketingowej. Coraz większe znaczenie ma analiza treści opinii i ich kontekstu, ponieważ to ona pozwala identyfikować problemy operacyjne i punkty styku w podróży gościa, niezależnie od samych ocen liczbowych.

Jednym z kluczowych wniosków raportu jest zmiana znaczenia opinii gości.

reputacja online przestaje być wyłącznie elementem komunikacji marketingowej, a coraz częściej pełni funkcję narzędzia diagnostycznego.

Z raportu wynika, że:

• wolumen recenzji nie rośnie dynamicznie, lecz koncentruje się na ograniczonej liczbie kluczowych platform,
• coraz większe znaczenie ma treść opinii, a nie same oceny liczbowe,
• analiza semantyczna opinii pozwala identyfikować konkretne problemy operacyjne i punkty styku w podróży gościa.

Reakcje hoteli: od szybkości do jakości

Skrócenie czasu reakcji na opinie stało się standardem, ale przestaje być przewagą konkurencyjną. Raport akcentuje przesunięcie ciężaru z szybkości na jakość i adekwatność odpowiedzi, rozumianą jako odniesienie do konkretnych problemów zgłaszanych przez gości oraz wykorzystanie odpowiedzi w procesie zarządzania jakością.

Skrócenie czasu reakcji na opinie stało się standardem rynkowym.

Raport wskazuje, że sama szybkość odpowiedzi przestaje być czynnikiem wyróżniającym.

Coraz większą rolę odgrywa jakość i adekwatność odpowiedzi, w tym odniesienie się do konkretnych problemów zgłaszanych przez gości.

Hotele, które traktują odpowiedzi na opinie jako element procesu zarządzania jakością, osiągają lepsze wyniki reputacyjne niż obiekty, w których jest to wyłącznie zadanie operacyjne.

„Value for money” jako najsłabszy element doświadczenia

Raport identyfikuje „value for money” jako najsłabszy wymiar doświadczenia gościa, a jednocześnie obszar o dużym wpływie na NPS, szczególnie na rynkach dojrzałych. Negatywne oceny są wiązane nie tylko z poziomem cen, ale także z rozbieżnością między komunikowaną ofertą a rzeczywistym doświadczeniem pobytu.

Raport identyfikuje kategorię value for money jako najsłabiej oceniany wymiar doświadczenia gościa w skali globalnej.

Jest to jednocześnie obszar o największym wpływie na Net Promoter Score (NPS), szczególnie na rynkach dojrzałych.

Z danych wynika, że negatywne oceny w tym obszarze są powiązane nie tylko z poziomem cen, ale także z rozbieżnością pomiędzy komunikowaną ofertą a rzeczywistym doświadczeniem pobytu.

Cel i zastosowanie raportu

Guest Experience Benchmark Report 2026 pełni funkcję narzędzia porównawczego dla hotelarzy i zarządzających obiektami. Raport wspiera ocenę wyników na tle rynku globalnego i regionalnego, identyfikację obszarów wymagających poprawy oraz analizę zmian w oczekiwaniach i zachowaniach gości w ostatnich latach.

Celem Guest Experience Benchmark Report 2026 jest dostarczenie hotelarzom i zarządzającym obiektami narzędzia porównawczego, umożliwiającego:

• ocenę wyników własnych hoteli na tle rynku globalnego i regionalnego,
• identyfikację obszarów wymagających poprawy,
• analizę zmian w oczekiwaniach i zachowaniach gości na przestrzeni ostatnich lat.

Raport pokazuje, że w 2026 roku skuteczne zarządzanie doświadczeniem gościa wymaga odejścia od uśrednionych wskaźników na rzecz bardziej szczegółowej, lokalnej i treściowej analizy danych reputacyjnych.

Podsumowanie

Globalne dane z lat 2023–2025 potwierdzają poprawę jakości doświadczeń gości i skracanie czasu reakcji hoteli na opinie online.

Jednocześnie raport wskazuje na rosnącą fragmentację wyników pomiędzy regionami oraz słabnące znaczenie uśrednionych benchmarków.

W 2026 roku reputacja online pełni coraz częściej funkcję narzędzia diagnostycznego, a najsłabszym elementem doświadczenia gościa pozostaje relacja ceny do wartości (value for money).

Źródło & Grafika: insights.shijigroup.com

FAQ

• Co pokazuje Guest Experience Benchmark Report 2026?

  Raport pokazuje globalny obraz doświadczeń gości hoteli na podstawie danych z lat 2023–2025, wskazując na wzrost jakości doświadczeń, skracanie czasu reakcji na opinie oraz rosnące znaczenie różnic regionalnych i analizy treści opinii online.

• Jak zmienia się rola reputacji online według raportu?

  Reputacja online przestaje być wyłącznie elementem komunikacji marketingowej i coraz częściej pełni funkcję narzędzia diagnostycznego, w którym kluczowe znaczenie ma treść opinii oraz analiza semantyczna pozwalająca identyfikować problemy operacyjne.

• Dlaczego globalne średnie coraz słabiej odzwierciedlają sytuację rynkową?

  Ponieważ wzrost jakości doświadczeń nie jest równomierny i w coraz większym stopniu zależy od regionu, segmentu rynku oraz dojrzałości operacyjnej obiektów, co prowadzi do fragmentacji wyników pomiędzy regionami.

• Co jest najsłabszym elementem doświadczenia gościa w skali globalnej?

  Raport identyfikuje „value for money” jako najsłabiej oceniany wymiar doświadczenia gościa w skali globalnej oraz obszar o największym wpływie na Net Promoter Score (NPS), szczególnie na rynkach dojrzałych.

• Do czego raport może służyć hotelarzom i zarządzającym obiektami?

  Raport jest narzędziem porównawczym umożliwiającym ocenę wyników własnych hoteli na tle rynku globalnego i regionalnego, identyfikację obszarów wymagających poprawy oraz analizę zmian w oczekiwaniach i zachowaniach gości na przestrzeni ostatnich lat.

O czym mowa? O „wojnie cenowej” rzeszowskich hoteli. Określenia tego używam raczej jako skrótu myślowego (stąd cudzysłów), a nie pełnego opisu istniejącej sytuacji. Ponieważ oznaki takiego modelowego zjawiska widać bezsprzecznie to można odnieść wrażenie, że hotelarze sami nie wiedzą z kim walczą, po co i o co.

W Rzeszowie nie pracuję od czterech lat. Dlatego moja ocena nie będzie wyczerpująca. Sądzę jednak, że mimo to uda mi się przedstawić temat wystarczająco rzetelnie. Jednak proszę tą rzetelność traktować z dystansem. Nie z powodu mojej złej woli, tylko z samego założenia tego tekstu. Jest on publicystyczną opinią, a nie ekonomiczną analizą sytuacji.

Wojna czy „wojna”?

Mamy więc „wojnę” jeśli chodzi o symptomy. Jednak jeśli chodzi o cele, które chciało się takimi działaniami osiągnąć, to spokojnie możemy ocenić, że nie zostały osiągnięte.

Przyczyny w postaci sytuacji rynkowej również nie nakłaniały do tego, aby na – szkodzącą wszystkim – „ścieżkę wojenną” wstąpić. Rzeszów z pewnością cierpi na nadpodaż pokoi hotelowych w stosunku do zapotrzebowania. Mimo to uważam, że nie ma żadnego uzasadnienia dla poziomu cen jaki jest w mieście gościom oferowany.

Pomijam już taką oczywistość, że wojna cenowa, właściwie nigdy nie jest skutecznym rozwiązaniem. Zwłaszcza w przedsiębiorstwie hotelowym, gdzie zależy nam na trwałych, stabilnych relacjach.
Trudno o takie zadbać w sytuacji gdzie przez dłuższy okres oferujemy ceny nie mające uzasadnia w rynku, po czym wracamy do poziomu właściwego. W przeciwieństwa do nas, firmy raczej starają się tworzyć długo planowe budżety, w których może dla nas nie być miejsca kiedy cenę zmienimy.

Wynika z tego, że – w innych branżach nawet uzasadniona – znaczna obniżka cen na potrzeby brandingu i marketingu dedykowanego pre-openingowi jest przeciwskuteczna.

Każdy może sprawdzić jakie ceny dominują w rzeszowskich hotelach. Nie będę ich tutaj szczegółowo analizował. Zdarzają się dni, że pokoje w hotelach 4* spadają poniżej 200, a w 3* poniżej 100 PLN. Ze śniadaniem!

Po tym akapicie właściwie komentarz jest zbędny, prawda? Jednak postaram się coś napisać

Właściwie tylko jeden hotel opiera się tej histerii. Może dlatego, że nie leży de factow Rzeszowie?
Aczkolwiek jak bliżej się przyjrzeć to i on momentami równa w dół do rynku.

Szkodzenie samym sobie

Trudno jest mi sobie wyobrazić strategię sprzedaży budowaną na nierealnie niskich cenach. Jeśli w ogóle jakakolwiek istnieje…

O jakie przesłanki i cele jest ona oparta? Czemu mają służyć, nie odzwierciedlające rachunku ekonomicznego, tak niskie ceny? Jeśli wygraniu walki rynkowej o gościa z konkurentami, która polega tylko i wyłącznie na zaoferowaniu najniższej możliwej ceny to jest to ślepy zaułek.

Takim działaniem szkodzimy sobie na wielu płaszczyznach. Najbardziej istotne, bolesne i z największymi konsekwencjami na przyszłość są moim zdaniem następujące:

Goście

Brak lojalnych gości. Nie mylić ze stałymi, którzy niewątpliwie są. Gość, który przyszedł do nas z uwagi na cenę, równie szybko przestanie nim być jak ją podniesiemy. Owszem korzysta aktualnie i będzie doceniał nawet po zmianie sytuacji nasz obiekt, ale nie zmieni to faktu, że już u nas spał nie będzie.

W ten sposób opieramy znaczną część naszego pokojowego przychodu o segmenty gości, którzy nie są naszą rzeczywistą grupą docelową.

Goście, zwłaszcza z segmentów biznesowych, znają prawa ekonomii i marketingu. Konkurowanie tylko ceną sprawia, że sami sobie wystawiamy negatywną ocenę. Nie potrafiąc pozostałych, własnych atutów wykorzystać w celu przyciągnięcia gości.

Rynek

Wszyscy stali się zakładnikami własnej nieodpowiedzialności i nonszalancji. A pisząc wprost – ignorancji oraz równie mocno własnej arogancji. Myśląc, że drogą na skróty uda im się przegonić konkurencję.

Jakie musi być zdziwienie teraz, kiedy okazuje się, że ceny obniżyliśmy o XX %, a obłożenie jakie było takie jest. Szkoda tylko, że znacznie spadł przychód.

Oczywiście są to jedynie moje przypuszczenia w oparciu o obserwację z boku i parę rozmów Ponieważ NIKT nie przyzna, że takie rozwiązanie zawiodło.

Otoczenie biznesowe

Nie funkcjonujemy w próżni, tylko na rynku wielu branż i podmiotów funkcjonujących w gospodarce. Takim nonszalanckim zachowaniem – o czym wspomniałem wyżej – wystawiamy sami sobie świadectwo. Niezbyt zresztą chlubne. Chwalimy się własną niekompetencją i nieodpowiedzialnością w działaniach biznesowych.

Branża

Konsekwencje podobne jak powyżej. Dodajmy do tego, że będąc na stanowisku kierowniczym, w pewien sposób, jesteśmy współodpowiedzialni za zaistniałą sytuację.

Myślę, że nawet najlepsze CV będzie miało problem się obronić, mając w swoje karierze epizod długotrwałej sprzedaży poniżej uzasadnionego minimum cen. I nawet wymówki w postaci otoczenia zewnętrznego, inwestora, dyrektora czy innych jeszcze czynników niezależnych od nas mogą nam nie pomóc.

Oczywiście każdemu życzę jak najlepiej, zwłaszcza tym, którzy muszą w takich okolicznościach pracować.

Rachunek ekonomiczny

Polityka cenowa na takim poziomie, w hotelach o takich standardach nie jest w stanie zapewnić im bieżącej rentowności. Nawet jeśli pokoje są procentowo tylko mniejszościową częścią ogólnego przychodu.
To po prostu doesn’t add up!

Jedyny plus

Jedynym pozytywem tej całej sytuacji są bardzo pozytywne opinie, których niezliczona ilość systematycznie pojawia się na wszystkich możliwych portalach. Naprawdę jest się z czego cieszyć, ale…!

Im większa ta radość tym większe będzie zaskoczenie, jak opinie zaczną z dnia na dzień spadać. Tak niewątpliwie będzie ponieważ głównym, aktualnym czynnikiem wysokiej jej wartości jest dostarczanie produktu o zdecydowanie wyższej wartości w stosunku do ceny.

Pamiętajmy, że ocena wartości jest subiektywna i względna. Dlatego nawet jeśli po podwyżce cen zostanie utrzymany najwyższej jakości serwis i standard to będzie on już zdecydowanie inaczej odbierany, aniżeli teraz.

Podsumowanie

Nie odpowiem na tytułowe pytanie Na nie powinni sobie odpowiedzieć najbardziej zainteresowani.
Ponieważ jedno co z pewnością można stwierdzić to, że walka rynkowa w takiej postaci nikomu nie służy.

Osobiście mogę tylko zaapelować o podniesienie cen, nic więcej

Jeśli aktualna sytuacja ekonomiczna jakiegoś hotelu i moja skromna opinia nikogo do tego nie przekona, to mam nadzieję, że specjaliści już tak.

W tym celu namawiam do zapoznania się z wynikami bardzo świeżej pracy Cornell University School of Hotel Administration nt. strategii cenowych, która została opublikowana na podstawie badań 4000 europejskich obiektów na przestrzeni 10 lat.
Drugą ważną publikacją mającą odniesienie do sytuacji w Rzeszowie, jest raport z przeprowadzonego przy współpracy firmy ReviewPro, przez ten sam uniwersytet badania nt. zarządzania reputacją. Wniosek z niego na potrzeby Rzeszowa jest bardzo prosty – taki poziom opinii spokojnie uprawnia do podniesienia cen.


Dobrze oceniam sytuację w Rzeszowie czy jednak nadinterpretuję sygnały docierające do mnie z rynku?
Bardzo jestem zainteresowany opiniami osób bezpośrednio zaangażowanymi w sytuację w Rzeszowie. Jakie jest Wasze zdanie?

Chętnie opublikujemy wszelkie głosy rozsądku i/lub polemiki w temacie.