jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Jednak ostatnie praktyki z którymi zetknąłem się ze strony Booking.com, stawiają pod znakiem zapytania profesjonalizm ludzi tam pracujących. Zarazem politykę samej firmy.

Platformami rezerwacyjnymi (w tym Booking.com) zajmuję się od 2008 roku. Ciąg sytuacji, które przedstawię zdarzyły mi się po raz pierwszy. Generalnie nigdy nie miałem problemów z żadnym OTA. Zresztą nadal nie mam. Z wyjątkiem tego o którym niżej napiszę. Mimo, iż jest to sytuacja jednostkowa (acz w dwóch odsłonach), warto ją przedstawić. Gdyż powoli zaczynają się pojawiać sygnały o podobnych, dziwnych praktykach giganta z Priceline w innych obiektach.

O co się rozchodzi?

Dla klienta zajmuję się sprzedażą apartamentów pod wynajem wakacyjny. W jednym z państw europejskich. Szczegóły lokalizacji (chyba?) nie są istotne. Każdy z apartamentów traktowany jest jako odrębny obiekt. Sprzedany generuje 100% obłożenia i tyleż przychodu. Niesprzedany 0.
Polityka rezerwacji przedstawia się następująco. Pełna przedpłata na konto za cały pobyt, uiszczona maksymalnie do 48h od zrobienia rezerwacji (potwierdzana wyciągiem z konta). Po tym czasie anulacja. Tylko rezerwacje bezzwrotne. Do tego brak możliwości płatności kartą.
Powyższe informacje są oczywiście zamieszczone w prezentacji obiektu na liście Booking.com. Z wyjątkiem deadline’u ponieważ Booking nie udostępnia na to miejsca. Gość otrzymuje wszystkie powyższe informacje (extranetem lub emailem) po dokonaniu rezerwacji. Do tego dane do przelewu, itp.

Współpraca z Booking.com od półtora roku przebiegała normalnie. Z początkiem obecnego czerwca sytuacja diametralnie się zmieniła. Działania firmy stały się co najmniej niezrozumiałe, by nie powiedzieć aroganckie. Co ciekawe dotychczas te same sytuacje były załatwianie „bezboleśnie”. Po czym nagle, stały się problemem.

„Grzechy” Booking.com

Utrudnienia przy anulacji rezerwacji gościa

Próba anulacji niezapłaconej rezerwacji graniczy z cudem. Jak wspomniałem wyżej, dotychczas nie było żadnego kłopotu. Nagle platforma w osobach konsultantów ma listę wymówek, które służą jako uzasadnienie, aby rezerwacji nie anulować.

Oto one:

– gościowi nie został podany deadline zapłaty
Po 1. wcześniej (przez 1,5 roku) nie był potrzebny. Po 2. oczywiście został podany.

– gość podał dane karty
W extranecie jest jednoznaczna informacja zarówno dla gości jak i Booking.com, że płatności kartą nie przyjmujemy.

– gość w kontakcie z Booking.com mówi, że zapłacił
Oczywiście tego nie zrobił. Co potwierdza brak chęci przesłania przez niego potwierdzenia przelewu. Jak też brak środków na koncie obiektu.

– anulacja zostałaby zrobiona, tylko potrzeba czasu. W sytuacjach pilnych należy dzwonić i się ponaglać (!)
Nowy extranet posiada dwa miejsca w których zgłasza się rezerwację do anulacji. Jeśli uda się dodzwonić, prośba o anulację kończy się odesłaniem z powrotem do extranetu. W jakim celu? Oczywiście zgłoszenia anulacji. Raz zdarzyło mi się również zerwanie rozmowy przez konsultanta.

Oprócz listy wymówek jest też milczenie. Ignorowanie zapytań i zgłoszeń z poziomu extranetu. Rozumiem, że to taka taktyka na przeczekanie.

Nacisk na bezkosztową anulację rezerwacji przez gościa

Z kolei na przeciwnym biegunie, nowe praktyki Booking.com, wymagają od nas anulacji bez kosztów dla gościa. Mimo, że polityka rezerwacji oraz anulacji jest jasna, i stanowi inaczej! Dodajmy fakt, że w naszym przypadku ściągalność przy anulacji jest zerowa. Gdyż Booking.com nie bierze żadnej odpowiedzialności za płatność, lub jej brak, ze strony gościa.

Wróćmy jednak do prośby gościa o anulację. W przypadku odmowy przyjęcia jej bezkosztowo zaczynają się naciski. Tak, aroganckie naciski, aby spełnić prośbę gościa.

Dlaczego używam tak ostrego określenia? Ponieważ trudno inaczej nazwać telefony z trzech różnych biur Booking.com w tej samej sprawie i z tą samą prośbą. W sytuacji kiedy stanowisko obiektu zostało przedstawione jednoznacznie za pierwszym razem. Otrzymaliśmy telefony z biura w kraju gdzie anulowany apartament się znajduje, z biura na Wyspach i z biura w… Polsce.

Muszę przyznać, że pomimo znacznego doświadczenia trudno było mi tłumaczyć 4 razy (za pierwszym razem gościowi) dlaczego anulacja obciążona jest kosztami. Skoro informacja z procedurą rezerwacji i płatności, przedstawiona jest jednoznacznie przed jej dokonaniem.
I tutaj uzasadnienie mają moje słowa o naciskach. W sytuacji kiedy procedury stoją jednoznacznie po stronie obiektu. Obiekt jednoznacznie też przedstawił swoje stanowisko. Wtedy pisząc kolokwialnie nie ma tematu – autonomiczna decyzja powinna być uszanowana.

Załatwienia sprawy z gościem i odpowiedzi na jego prośbę anulacji jest osobną kwestią. Sam przychylałbym się do anulacji bezkosztowej. Nie będę jednak w tym wpisie bliżej tego analizował.

Pomimo wielokrotnej argumentacji Booking.com wciąż oczekiwał anulacji bez ponoszenia kosztów. Skończyło się na tym, że w zamian za taką anulację, konsultant zgodził się i anulował rezerwację wspomnianą w sytuacji pierwszej. Dla mnie absurd.

Zmiana polityki anulacji

Najcięższa z przewin. Po przeżytych powyższych perypetiach, sprawdziłem ustawienia polityki rezerwacji w extranecie.

Co się okazało? Booking.com arbitralnie, bez pytania o zgodę i bez poinformowania, zmienił warunki anulacji! Dotychczasową regułę przedpłaconej, bezzwrotnej rezerwacji zmienił na pełny zwrot kosztów przy anulacji do 14 dni przed przyjazdem.

Po czym przy próbie zmiany na stare warunki okazało się, że do takich wrócić nie można. Teraz zamiast bezzwrotnej rezerwacji, maksymalnie co możemy ustawić to 70% wartości rezerwacji do 60 dni przed przyjazdem. Nie wiem czy jest to szersza polityka, czy tylko dla konkretnego miejsca. W polskim, starym extranecie takiej opcji nie znajduję.


Dlaczego o tym piszę?

Raczej nie jestem internetowym malkontentem, wykorzystującym przestrzeń sieci do narzekania i krytykowania. Uważam jednak, że praktyki skrajnie nieprofesjonalne należy wskazywać i opisywać. Tym bardziej w sytuacjach kiedy dopuszcza się ich partner biznesowy.

Niepokoi fakt, że Booking.com uzurpuje sobie prawa, których nie posiada. Np. do zarządzania dostępnością czy polityką anulacji. Nie przestrzegając przy tym zasad ustalonych przez partnera i swoich własnych.

Stawianie się po jednej ze stron, w tym przypadku po stronie interesu gościa, kosztem interesu obiektu również jest zastanawiające. Partner płaci faktury platformie, nie gość. I choćby z tego powodu powinna obowiązywać symetria relacji.

Temat nie jest jednostkowy. Jak pisałem na początku podobne sytuacje mają też inni hotelarze. Co sygnalizowane było choćby na fanpage’u bloga. W hotelach ten problem ma choćby postać nieważnych lub pustych kart płatniczych/kredytowych. Próba anulacji rezerwacji z tego powodu, albo doproszenie się ważnej karty, spotyka się z podobnymi do opisanych praktykami.
Jeden z czytelników obiecał zająć się tematem i mam nadzieję, że wkrótce jego wpis opublikujemy.

Kończąc przyznam, że nadal jestem mocno zaskoczony przedstawionymi sytuacjami. Gdyż tak jak wspomniałem, trudno znaleźć mi w pamięci inne negatywne praktyki. Zresztą w innych miejscach z którymi teraz współpracuję kłopotów z Booking.com nie mamy żadnych… Czego i Wam życzę!

Aktualnie jestem ponownie w tego rodzaju sytuacji z apartamentem. I ponownie czekam na uprzejmość portalu, aby zechciał przestrzegać własnych i klienta procedur. Prawdopodobnie więc dalszy ciąg nastąpi.

Gdyby ktoś uważał, że słowo użyte w tytule wpisu jest za mocne to chciałbym wyjaśnić, iż zostało użyte w znaczeniu słownikowym, a nie potocznym.


Foto: consumeraffairs.com

Bezpieczeństwo gościa w hotelu jest oczywiście bardzo ważne. Równocześnie jest to temat wielowymiarowy. Trudno będzie w jednym poście poruszyć wszystkie kwestie. Mam jednak nadzieję, że uda się przynajmniej nakreślić pewne najważniejsze elementy o których powinniśmy jako hotelarze pamiętać.

Zapraszam do lektury!

CZYTAJ WIĘCEJ >>> PRYWATNOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> CZYSTOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Dopóki jest wszystko dobrze, to jest wszystko dobrze.

Powyższe stwierdzenie często przywołuję poruszając temat bezpieczeństwa. Ta potoczna tautologia często świetnie opisuje nasze podejście do bezpieczeństwa. Teoretycznie wszystko jest w porządku, aczkolwiek do czasu, aż się coś przykrego nie wydarzy. Wtedy okazuje się, iż na pewne sytuacje albo wcale nie jesteśmy przygotowani, zawiodły procedury albo ludzie. Tylko, że w sytuacjach skrajnych negatywnych, dotyczących bezpieczeństwa, gościa (oraz służb państwowych) nie będzie to interesowało.

Tak jak w wielu innych aspektach działania hotelu możemy sobie pozwolić na „jakoś to będzie” to w temacie bezpieczeństwa – nigdy!

Sam znam dwa hotele w których miały miejsce pożary, w tym jeden poważny. Na szczęście bez ofiar i konsekwencji dla zdrowia gości oraz pracowników. Ponadto kilka mniejszych i większych incydentów, które pod znakiem zapytania stawiały bezpieczeństwo jakie zapewniał hotel.

Żadna z sytuacji nie była z premedytacją zawiniona, tylko zazwyczaj była konsekwencją rutyny, niedopatrzenia lub nieuwagi. W tym nieodpowiednio przygotowanych procedur lub ich braku.

Jedną z kategorii bezpieczeństwa gościa – PRYWATNOŚĆ – omówiłem w tym wpisie CZYTAJ WIĘCEJ >>>

Powinniśmy, a właściwie jesteśmy zmuszeni, czuć się zobligowani do zapewniania pełnej ochrony życia i zdrowia gościa. Od czynników zagrożenia, obcych dla niego a potencjalnie związanych z naszym obiektem. Mogą nimi być: inny człowiek, infrastruktura, warunki pogodowe czy tzw. zdarzenia losowe. Zarówno wewnętrzne (związane bezpośrednio z hotelem), jak i zewnętrze (osoby trzecie, otoczenie hotelu); obiektywne i subiektywne, na które również musimy zwrócić uwagę.

Ostatnio natknąłem się na opinie pewnego hostelu, gdzie głównym czynnikiem bardzo negatywnych ocen jest brak poczucia bezpieczeństwa przez gości z uwagi na najbliższe otoczenie. Dominujące opinie to: „nie czuję się w tym miejscu bezpiecznie” (!).

Poniżej zaakcentuję pewne obszary na które bezwzględnie musimy zwrócić uwagę zabiegając o bezpieczeństwo gościa. Kwestie szczegółowe powinny ZAWSZE zostać omówione i przeanalizowane z osobami do tego powołanymi – prawnikami, odpowiednimi służbami i specjalistami. Sam nie czuję się na siłach, ale też blog nie jest miejscem do tego, aby takie kwestie jednoznacznie i ostatecznie tutaj rozstrzygać.

Zdrowie

Profesjonalnie przeszkolony z pierwszej pomocy personel powinien być naszym celem. Każdy z pracowników powinien wiedzieć jak się zachować, choćby z uwagi na własne bezpieczeństwo. Nie każdy musi bezpośrednio ratować komuś życie. Zresztą w Polsce nie ma takiego obowiązku. Jednak wezwać pomoc już tak. I choćby dlatego, aby umiejętnie przekazywać potrzebne informacje odpowiednim służbom, takie przeszkolenie jest wskazane.

Pracownicy, również wewnętrznymi procedurami, powinni zostać zaznajomieni z podstawowymi działaniami w zakresie pierwszej pomocy. Jeśli sami nie są przeszkoleni to posiadać wiedzę kto jest, i kogo prosić o pomoc.

Coraz popularniejsze staje się posiadanie przez firmy i instytucje przenośnych, automatycznych defibrylatorów zewnętrznych AED. Wspierają one w sposób zautomatyzowany proces resuscytacji do przyjazdu profesjonalnej pomocy. Jednak również do jego obsługi wskazane jest przynajmniej podstawowe przeszkolenie.

Znacznie częściej mamy jednak do czynienia z lżejszymi dolegliwościami, które wymagają pomocy, i często obsługa hotelu jest o taką pomoc proszona. Mam tu na myśli zapytania o wszelkiego rodzaju ogólnodostępne lekarstwa, produkty lecznicze i tzw. suplementy diety.

Kategorycznie, w żadnym wypadku, nie dajemy gościom, nawet na wyraźną ich prośbę takich specyfików!

Zabrania nam tego prawo. Zdrowy rozsądek jak myślę, również powinien mieć opory.
Nawet jeśli jest to zapakowana fabrycznie polopiryna, to nie mamy pewności, co do jej aktualnego stanu i jak zażycie lekarstwa wpłynie na organizm gościa.

Prostsza sprawa jest z delikatnymi urazami: zadrapaniami, rozcięciami czy stłuczeniami. W takich sytuacjach powinniśmy służyć pomocą. Pamiętając aby zawsze opatrywać osobę w rękawiczkach i zawsze zasugerować możliwość skorzystania z pomocy lekarza.

Komform pobytu

Kolejnym aspektem bezpieczeństwa jest zapewnienie komfortu podczas całości pobytu, poprzez zminimalizowanie ingerencji osób postronnych i innych ewentualności wynikających np. z problemów z infrastrukturą lub zdarzeniami losowymi.

W hotelu powinni przebywać tylko rzeczywiści goście, zwłaszcza w godzinach nocnych. W ten sposób minimalizujemy ryzyko interakcji pomiędzy sobą osób, których nie możemy zidentyfikować.

Zwracajmy szczególną uwagę na osoby, które chcą naruszyć prywatność gości (np. łowcy autografów). Naruszenie nietykalności cielesnej gościa oczywiście również nigdy nie powinno mieć miejsca. Pamiętajmy więc aby w sytuacjach tego wymagających (np. weekend) wesprzeć się zawodowych ochroniarzem czy choćby dodatkowym pracownikiem.

Nasza troska powinna objąć cały teren hotelu, ale również jego najbliższe otoczenie (np. w rynkach miast, obiekt na uboczu).

Również infrastruktura w sytuacjach losowych może być zagrożeniem bezpieczeństwa osób. Rozpoczynając od śliskich powierzchni, poprzez niezabezpieczony dostęp do prądu, na katastrofach budowlanych kończąc. Zwróćmy uwagę na ostatnią z wymienionych możliwości. Wiele nowych hoteli oddawanych jest w stanie pre-openingu, gdzie nadal trwa tzw. budowa, z niezliczoną ilością zagrożeń dla osób postronnych. Podobnie w obiektach rewitalizowanych. W takich okolicznościach wszelkie przejścia czy dostęp do terenu budowy muszą być bezwzględnie zabronione, a całość inwestycji we właściwy sposób oznakowana.

Zdarzeń losowych nie przewidzimy. Możemy jednak próbować je zminimalizować odpowiednio przygotowując infrastrukturę, procedury oraz personel.

Dla przykładu rozważmy pożar w obiekcie.

Zakładamy, że dołożyliśmy wszelkich starań i mimo wszystko zdarzenie miało miejsce – poprzez np. zwarcie czy przepalenie instalacji. W takiej sytuacji procedury – ale i przeszkolony personel! – są tym co może uratować mieszkającym gościom życie.

Ilu naszych pracowników zna schemat ewakuacji obiektu? Jak się wtedy zachować? Zwróćmy uwagę, że w tak groźnej sytuacji kluczowe znaczenie ma np. czy dane o gościach w systemie (dokumentach) odpowiadają stanowi realnemu.

Dokładne informacje o zajętych pokojach i liczbie przebywających w nich osób (!) są niezbędne przy ewakuacji. Jak często posiadamy właściwe, zwłaszcza o liczbie osób w pokoju, informacje?

Pamiętajmy, że w takich sytuacjach nie ma miejsca na błąd. A kolejny raz powtórzę, że wynikać on może „tylko” z niechlujnie przeprowadzonego procesu check-in.

Biorąc pod uwagę bezpieczeństwo gościa w różnych aspektach, sytuacją niedopuszczalną jest spanie pracowników nocnej zmiany. Zwłaszcza w mniejszych obiektach w których de facto jest to jedyna osoba z obsługi w tym momencie w hotelu.

Dane sensytywne i bezpieczeństwo teleinformatyczne

Bardzo ważne kwestie, które nie wiem czemu zostały przeze mnie pominięte w oryginalnej wersji wpisu (aktualizacja 3 grudnia 2018 r.) Aczkolwiek część z nich została już poruszona we wpisie nt. prywatności w hotelach.

Według rozporządzenia RODO do danych wrażliwych należą pochodzenie rasowe lub etniczne, poglądy polityczne, przekonania religijne lub światopoglądowe, przynależność do związków zawodowych, dane genetyczne, dane biometryczne, dane dotyczące zdrowia, seksualności lub orientacji seksualnej osoby. Ustawowo jesteśmy zobowiązani je chronić. Gdyby się zastanowić hotele nie bardzo nawet mają okazję zbierać wyżej wymienione dane. Nie jestem prawnikiem więc nie chciałbym interpretować zapisów RODO.

Wiem jednak na pewno, że dane najbardziej podstawowe, identyfikujące jednostkę, takie jak: imię i nazwisko, adres zamieszkania, adres email, numer telefonu, numery dokumentów (dowód osobisty, paszport), kont i kart, status rodzinny są danymi sensytywnymi podlegającymi ochronie nawet bez jakiejkolwiek ustawy. Przynajmniej na takim założeniu powinni opierać się hotelarze.

Hotele zbierają większość tych danych. W kilku miejscach, niekoniecznie musi być to tylko PMS. Zwracam na to uwagę, ponieważ może nam się wydawać, że dane przechowywane są w sposób bezpieczny. Wyciągając wnioski na podstawie jednego źródła, np. PMS. Co oczywiście nie oznacza, że w innych miejscach są również odpowiednio zabezpieczone.

Bezpieczeństwo teleinformatyczne bezpośrednio łączy się z ochroną danych wrażliwych. Temat rzeka i zanim przejdę do własnego wprowadzenia, bezwzględnie zachęcam do poczytania specjalistów, np. z Niebezpiecznika.

Bezpieczeństwo teleinformatyczne ma tak wiele wymiarów, że trudno będzie pokrótce je tutaj opisać. Zwróćmy uwagę z ilu systemów informatycznych hotele korzystają. Podstawowy do zarządzania całością obiektu – PMS, gastronomiczny (w tym POSy), terminale płatnicze, księgowy, kadrowy, aplikacje wsparcia (strona internetowa, booking engine, channel manager, revenue manager), email (poczta własna i system mailingowy), sieci wewnętrzne i WiFi. Pewnie i tak jakiś pominąłem.

Z kolei w tych systemach kolejne aspekty bezpieczeństwa: hasła (w tym sposób ich przechowywania i autoryzacji), dane kart płatniczych, liczba użytkowników i zakres ich dostępu, zakres zbieranych i dostępnych danych, dane wrażliwe gości i dane poufne hotelu. Każdy element ekosystemu informatycznego hotelu stanowi zagrożenie, zarówno po stronie ludzkiej, jak też technologii. Stąd zapewnienie bezpieczeństwa danych gości i własnych hotelu, należy prawdopodobnie do największych wyzwań z jakimi muszą zmierzyć się dzisiaj hotele. Z uwagi choćby na nowe rozwiązania marketingowe, które proponuje branża – np. personalizacja.

Personalizacja usług jest coraz popularniejszym trendem w branży hotelarskiej. Jest tworzona przede wszystkim w oparciu o zbierane o gościach dane. Aby więc przekonać klientów do dzielenia się informacjami o sobie, bezwzględnie musimy zadbać o bezpieczeństwo danych. W przeciwnym razie, personalizacja, która jest szansą zdobycia przewagi rynkowej i zapewnienia gościom lepszego doświadczenia z pobytu, może stać się największym zagrożeniem. Zarówno dla gości, jak też i hotelu.

Podsumowanie

Nie każde zdarzenie jesteśmy w stanie przewidzieć i jemu zapobiec, ale właściwie na nie zareagować już tak. Postarajmy się więc przynajmniej, przygotować na wszelkie negatywne niedogodności, które mogą spotkać naszych gości.