Bezpieczeństwo gościa w hotelu jest oczywiście bardzo ważne. Równocześnie jest to temat wielowymiarowy. Trudno będzie w jednym poście poruszyć wszystkie kwestie. Mam jednak nadzieję, że uda się przynajmniej nakreślić pewne najważniejsze elementy o których powinniśmy jako hotelarze pamiętać.

Zapraszam do lektury!

CZYTAJ WIĘCEJ >>> PRYWATNOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> CZYSTOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Dopóki jest wszystko dobrze, to jest wszystko dobrze.

Powyższe stwierdzenie często przywołuję poruszając temat bezpieczeństwa. Ta potoczna tautologia często świetnie opisuje nasze podejście do bezpieczeństwa. Teoretycznie wszystko jest w porządku, aczkolwiek do czasu, aż się coś przykrego nie wydarzy. Wtedy okazuje się, iż na pewne sytuacje albo wcale nie jesteśmy przygotowani, zawiodły procedury albo ludzie. Tylko, że w sytuacjach skrajnych negatywnych, dotyczących bezpieczeństwa, gościa (oraz służb państwowych) nie będzie to interesowało.

Tak jak w wielu innych aspektach działania hotelu możemy sobie pozwolić na „jakoś to będzie” to w temacie bezpieczeństwa – nigdy!

Sam znam dwa hotele w których miały miejsce pożary, w tym jeden poważny. Na szczęście bez ofiar i konsekwencji dla zdrowia gości oraz pracowników. Ponadto kilka mniejszych i większych incydentów, które pod znakiem zapytania stawiały bezpieczeństwo jakie zapewniał hotel.

Żadna z sytuacji nie była z premedytacją zawiniona, tylko zazwyczaj była konsekwencją rutyny, niedopatrzenia lub nieuwagi. W tym nieodpowiednio przygotowanych procedur lub ich braku.

Jedną z kategorii bezpieczeństwa gościa – PRYWATNOŚĆ – omówiłem w tym wpisie CZYTAJ WIĘCEJ >>>

Powinniśmy, a właściwie jesteśmy zmuszeni, czuć się zobligowani do zapewniania pełnej ochrony życia i zdrowia gościa. Od czynników zagrożenia, obcych dla niego a potencjalnie związanych z naszym obiektem. Mogą nimi być: inny człowiek, infrastruktura, warunki pogodowe czy tzw. zdarzenia losowe. Zarówno wewnętrzne (związane bezpośrednio z hotelem), jak i zewnętrze (osoby trzecie, otoczenie hotelu); obiektywne i subiektywne, na które również musimy zwrócić uwagę.

Ostatnio natknąłem się na opinie pewnego hostelu, gdzie głównym czynnikiem bardzo negatywnych ocen jest brak poczucia bezpieczeństwa przez gości z uwagi na najbliższe otoczenie. Dominujące opinie to: „nie czuję się w tym miejscu bezpiecznie” (!).

Poniżej zaakcentuję pewne obszary na które bezwzględnie musimy zwrócić uwagę zabiegając o bezpieczeństwo gościa. Kwestie szczegółowe powinny ZAWSZE zostać omówione i przeanalizowane z osobami do tego powołanymi – prawnikami, odpowiednimi służbami i specjalistami. Sam nie czuję się na siłach, ale też blog nie jest miejscem do tego, aby takie kwestie jednoznacznie i ostatecznie tutaj rozstrzygać.

Zdrowie

Profesjonalnie przeszkolony z pierwszej pomocy personel powinien być naszym celem. Każdy z pracowników powinien wiedzieć jak się zachować, choćby z uwagi na własne bezpieczeństwo. Nie każdy musi bezpośrednio ratować komuś życie. Zresztą w Polsce nie ma takiego obowiązku. Jednak wezwać pomoc już tak. I choćby dlatego, aby umiejętnie przekazywać potrzebne informacje odpowiednim służbom, takie przeszkolenie jest wskazane.

Pracownicy, również wewnętrznymi procedurami, powinni zostać zaznajomieni z podstawowymi działaniami w zakresie pierwszej pomocy. Jeśli sami nie są przeszkoleni to posiadać wiedzę kto jest, i kogo prosić o pomoc.

Coraz popularniejsze staje się posiadanie przez firmy i instytucje przenośnych, automatycznych defibrylatorów zewnętrznych AED. Wspierają one w sposób zautomatyzowany proces resuscytacji do przyjazdu profesjonalnej pomocy. Jednak również do jego obsługi wskazane jest przynajmniej podstawowe przeszkolenie.

Znacznie częściej mamy jednak do czynienia z lżejszymi dolegliwościami, które wymagają pomocy, i często obsługa hotelu jest o taką pomoc proszona. Mam tu na myśli zapytania o wszelkiego rodzaju ogólnodostępne lekarstwa, produkty lecznicze i tzw. suplementy diety.

Kategorycznie, w żadnym wypadku, nie dajemy gościom, nawet na wyraźną ich prośbę takich specyfików!

Zabrania nam tego prawo. Zdrowy rozsądek jak myślę, również powinien mieć opory.
Nawet jeśli jest to zapakowana fabrycznie polopiryna, to nie mamy pewności, co do jej aktualnego stanu i jak zażycie lekarstwa wpłynie na organizm gościa.

Prostsza sprawa jest z delikatnymi urazami: zadrapaniami, rozcięciami czy stłuczeniami. W takich sytuacjach powinniśmy służyć pomocą. Pamiętając aby zawsze opatrywać osobę w rękawiczkach i zawsze zasugerować możliwość skorzystania z pomocy lekarza.

Komform pobytu

Kolejnym aspektem bezpieczeństwa jest zapewnienie komfortu podczas całości pobytu, poprzez zminimalizowanie ingerencji osób postronnych i innych ewentualności wynikających np. z problemów z infrastrukturą lub zdarzeniami losowymi.

W hotelu powinni przebywać tylko rzeczywiści goście, zwłaszcza w godzinach nocnych. W ten sposób minimalizujemy ryzyko interakcji pomiędzy sobą osób, których nie możemy zidentyfikować.

Zwracajmy szczególną uwagę na osoby, które chcą naruszyć prywatność gości (np. łowcy autografów). Naruszenie nietykalności cielesnej gościa oczywiście również nigdy nie powinno mieć miejsca. Pamiętajmy więc aby w sytuacjach tego wymagających (np. weekend) wesprzeć się zawodowych ochroniarzem czy choćby dodatkowym pracownikiem.

Nasza troska powinna objąć cały teren hotelu, ale również jego najbliższe otoczenie (np. w rynkach miast, obiekt na uboczu).

Również infrastruktura w sytuacjach losowych może być zagrożeniem bezpieczeństwa osób. Rozpoczynając od śliskich powierzchni, poprzez niezabezpieczony dostęp do prądu, na katastrofach budowlanych kończąc. Zwróćmy uwagę na ostatnią z wymienionych możliwości. Wiele nowych hoteli oddawanych jest w stanie pre-openingu, gdzie nadal trwa tzw. budowa, z niezliczoną ilością zagrożeń dla osób postronnych. Podobnie w obiektach rewitalizowanych. W takich okolicznościach wszelkie przejścia czy dostęp do terenu budowy muszą być bezwzględnie zabronione, a całość inwestycji we właściwy sposób oznakowana.

Zdarzeń losowych nie przewidzimy. Możemy jednak próbować je zminimalizować odpowiednio przygotowując infrastrukturę, procedury oraz personel.

Dla przykładu rozważmy pożar w obiekcie.

Zakładamy, że dołożyliśmy wszelkich starań i mimo wszystko zdarzenie miało miejsce – poprzez np. zwarcie czy przepalenie instalacji. W takiej sytuacji procedury – ale i przeszkolony personel! – są tym co może uratować mieszkającym gościom życie.

Ilu naszych pracowników zna schemat ewakuacji obiektu? Jak się wtedy zachować? Zwróćmy uwagę, że w tak groźnej sytuacji kluczowe znaczenie ma np. czy dane o gościach w systemie (dokumentach) odpowiadają stanowi realnemu.

Dokładne informacje o zajętych pokojach i liczbie przebywających w nich osób (!) są niezbędne przy ewakuacji. Jak często posiadamy właściwe, zwłaszcza o liczbie osób w pokoju, informacje?

Pamiętajmy, że w takich sytuacjach nie ma miejsca na błąd. A kolejny raz powtórzę, że wynikać on może „tylko” z niechlujnie przeprowadzonego procesu check-in.

Biorąc pod uwagę bezpieczeństwo gościa w różnych aspektach, sytuacją niedopuszczalną jest spanie pracowników nocnej zmiany. Zwłaszcza w mniejszych obiektach w których de facto jest to jedyna osoba z obsługi w tym momencie w hotelu.

Dane sensytywne i bezpieczeństwo teleinformatyczne

Bardzo ważne kwestie, które nie wiem czemu zostały przeze mnie pominięte w oryginalnej wersji wpisu (aktualizacja 3 grudnia 2018 r.) Aczkolwiek część z nich została już poruszona we wpisie nt. prywatności w hotelach.

Według rozporządzenia RODO do danych wrażliwych należą pochodzenie rasowe lub etniczne, poglądy polityczne, przekonania religijne lub światopoglądowe, przynależność do związków zawodowych, dane genetyczne, dane biometryczne, dane dotyczące zdrowia, seksualności lub orientacji seksualnej osoby. Ustawowo jesteśmy zobowiązani je chronić. Gdyby się zastanowić hotele nie bardzo nawet mają okazję zbierać wyżej wymienione dane. Nie jestem prawnikiem więc nie chciałbym interpretować zapisów RODO.

Wiem jednak na pewno, że dane najbardziej podstawowe, identyfikujące jednostkę, takie jak: imię i nazwisko, adres zamieszkania, adres email, numer telefonu, numery dokumentów (dowód osobisty, paszport), kont i kart, status rodzinny są danymi sensytywnymi podlegającymi ochronie nawet bez jakiejkolwiek ustawy. Przynajmniej na takim założeniu powinni opierać się hotelarze.

Hotele zbierają większość tych danych. W kilku miejscach, niekoniecznie musi być to tylko PMS. Zwracam na to uwagę, ponieważ może nam się wydawać, że dane przechowywane są w sposób bezpieczny. Wyciągając wnioski na podstawie jednego źródła, np. PMS. Co oczywiście nie oznacza, że w innych miejscach są również odpowiednio zabezpieczone.

Bezpieczeństwo teleinformatyczne bezpośrednio łączy się z ochroną danych wrażliwych. Temat rzeka i zanim przejdę do własnego wprowadzenia, bezwzględnie zachęcam do poczytania specjalistów, np. z Niebezpiecznika.

Bezpieczeństwo teleinformatyczne ma tak wiele wymiarów, że trudno będzie pokrótce je tutaj opisać. Zwróćmy uwagę z ilu systemów informatycznych hotele korzystają. Podstawowy do zarządzania całością obiektu – PMS, gastronomiczny (w tym POSy), terminale płatnicze, księgowy, kadrowy, aplikacje wsparcia (strona internetowa, booking engine, channel manager, revenue manager), email (poczta własna i system mailingowy), sieci wewnętrzne i WiFi. Pewnie i tak jakiś pominąłem.

Z kolei w tych systemach kolejne aspekty bezpieczeństwa: hasła (w tym sposób ich przechowywania i autoryzacji), dane kart płatniczych, liczba użytkowników i zakres ich dostępu, zakres zbieranych i dostępnych danych, dane wrażliwe gości i dane poufne hotelu. Każdy element ekosystemu informatycznego hotelu stanowi zagrożenie, zarówno po stronie ludzkiej, jak też technologii. Stąd zapewnienie bezpieczeństwa danych gości i własnych hotelu, należy prawdopodobnie do największych wyzwań z jakimi muszą zmierzyć się dzisiaj hotele. Z uwagi choćby na nowe rozwiązania marketingowe, które proponuje branża – np. personalizacja.

Personalizacja usług jest coraz popularniejszym trendem w branży hotelarskiej. Jest tworzona przede wszystkim w oparciu o zbierane o gościach dane. Aby więc przekonać klientów do dzielenia się informacjami o sobie, bezwzględnie musimy zadbać o bezpieczeństwo danych. W przeciwnym razie, personalizacja, która jest szansą zdobycia przewagi rynkowej i zapewnienia gościom lepszego doświadczenia z pobytu, może stać się największym zagrożeniem. Zarówno dla gości, jak też i hotelu.

Podsumowanie

Nie każde zdarzenie jesteśmy w stanie przewidzieć i jemu zapobiec, ale właściwie na nie zareagować już tak. Postarajmy się więc przynajmniej, przygotować na wszelkie negatywne niedogodności, które mogą spotkać naszych gości.

W krajach anglosaskich istnieje takie branżowe określenie: five star business versus five star luxury. Służy do opisu, wydawać by się mogło takiej samej jakości obiektów. I bardzo dobrze oddaje treść różnic pomiędzy hotelami.

W Polsce można zbudować do niego analogię poprzez odniesienie się do przepisów standaryzacyjnych wymaganych przez państwo, a rzeczywistym standardem oferowanym przez hotel.

Prawdziwy w tym rozumieniu będzie dla mnie więc hotel, który zaspokaja 5 potrzeb, które w kolejnych wpisach przedstawię. Zaspokaja praktycznie i na najwyższym możliwym poziomie, a nie teoretycznie w ofercie marketingowej.
Takim hotelem równorzędnie może być pensjonat, hotelik, agroturystyka, jak też luksusowy obiekt 5*.
Poziom i zakres zaspokajanych potrzeb jest wyznacznikiem, a nie standardy formalne.


POZOSTAŁE WPISY Z SERII:

CZYTAJ WIĘCEJ >>> CZYSTOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Prywatność

Rozpocznijmy od tematu rzeki – prywatności. To co się w tym aspekcie wyrabia w sporej liczbie hoteli jest wprost nie do uwierzenia.

Każdy hotel musi bezwzględnie zapewnić swoim gościom prywatność.

W największym możliwym zakresie. Podkreślam – celem jest zapewnienie maksymalnego poziomu tejże prywatności, a nie minimalnego.

To, że np. osobom postronnym nie udzielamy informacji o gościach jest tak oczywiste, że wstyd o tym pisać. A mimo to sytuacje z ujawnieniem takich informacji się zdarzają.
Idąc tym tropem, wskazanego wyżej minimum, nie poprzestajemy na nim. Jest to po prostu tylko jeden z wielu aspektów społecznej intymności naszych gości o które musimy zadbać.
Mimo, że można zhierarchizować ich ważność i zakres, istotne jest aby wszystkie płaszczyzny prywatność były równie chronione.

Chronimy prywatność gościa w pełni, we wszystkich zależnych od nas aspektach, traktując je wszystkie jako tak samo ważne i zapewniamy ją bezwarunkowo, nie stosując ŻADNYCH wyjątków.

Takie wyjątki istnieją, ale punktem wyjścia jest – zwłaszcza dla pracowników liniowych – że ich nie ma Ponieważ nie w ich kompetencjach leży decyzja o ujawnieniu informacji wrażliwych na temat gościa, np. dla potrzeb policji.

Musimy zdać sobie sprawę, że właśnie pracownicy liniowi mają najwięcej „okazji” na złamanie zasady prywatności. Nie oznacza to jednak, że wyższym stanowiskom się to nie zdarza. Zdarza i często ma to poważniejsze konsekwencje aniżeli wpadka zwykłego pracownika.

KAŻDE złamanie prywatności gościa dla mnie jest zachowaniem nagannym. I każda osoba pracująca w branży powinna się tego wystrzegać jak ognia. Tym bardziej, że możemy to zrobić nieintencjonalnie. Co nie zmieni faktu, że również wtedy prywatność jest naruszana.

Dlatego warto pracować nie tylko nad procedurami, ale też nad odpowiednimi profesjonalnymi nawykami – pozytywną rutyną w pracy. Będzie nas ona strzec przed niechcianymi, przypadkowymi wpadkami. Pamiętajmy, że nasze roztargnienie może być wykorzystane przed osoby trzecie w celu udostępnienia im informacji poufnej.

Naruszanie prywatności gości przy ich zgodzie

Bardzo ważna kwestia. To, że ktoś zgodzi się na naszą prośbę użyczyć wizerunek lub wykorzystanie jego wizyty w celach promocyjnych nie zmienia faktu, że naruszyliśmy pewną granicę tejże prywatności. Sama taka prośba nią jest. Ludzie – zwłaszcza dobrze wychowani – bardzo rzadko odmówią takiej prośbie. Nie stawiajmy ich więc w mało komfortowej sytuacji.

Działaniem zbliżonych do powyższego jest fotografowanie wydarzeń odbywających się w hotelu. A właściwie ich uczestników.
Jeśli wyraźnie nie zaznaczyliśmy takiej opcji w regulaminie imprezy i nie poinformowaliśmy o tym naszych gości, nie róbmy zdjęć! Wiem, że takie fotografie pomagają nam w promocji innych imprez, jednak celem nadrzędnym powinna być poufność jaką chcemy zapewnić gościom.

Oczywiście każdy może wyrobić sobie własne zdanie w temacie. Sam jestem przeciwny wykorzystywaniu gości w celu promocji hotelu jeśli sami nie wyszli z taką inicjatywą. Choć do niedawna miałem odmienne zdanie
W dzisiejszych czasach, hotel ma tyle możliwości na interesującą promocję, że nie potrzeba w tym celu męczyć naszych gości.
Od każdej reguły są wyjątki – dlatego żeby ktoś mi w przyszłości nie wypomniał – dopuszczam pewne niuanse w tej sprawie. Jednak nie ma potrzeby o nich teraz pisać.

Osoba prawna też jest naszym gościem

Zasada ochrony prywatności gości w takim samym stopniu dotyczy osób fizycznych, jak i prawnych – firm oraz instytucji. Dobre imię firmy z nami współpracującej również musi być należycie chronione.

Potencjalnie dwuznaczne sytuacje mogą występować z instytucjami publicznymi, które utrzymywane są z naszych podatków. Czysto teoretycznie każdy obywatel je utrzymujący ma prawo do informacji o ich wydatkach oraz innych aktywnościach. Znowu jednak, it’s not your secret to tell, zwłaszcza jeśli jesteś pracownikiem liniowym. Nawet stojąc wyżej w hierarchii często nie wiesz jakie były ustalenia z danym, instytucjonalnym klientem aby je jednoznacznie oceniać, a tym bardziej dzielić się wiedzą na ich temat na zewnątrz.

Grupy MICE – klient i jego goście

I ostatnia istotna kwestia w temacie dyskrecji. Dotyczy ona segmentu gości MICE. Przy wydarzeniach tego typu, bez znaczenia czy jest to uroczystość rodzinna czy event firmowy, mamy organizatora i mamy jego gości.
Goście nie znają szczegółowych ustaleń, umowy, kosztów i rozliczeń. Może to rodzić spięcia i problemy, zwłaszcza przy wydarzeniach low cost.
Ponownie jednak, nie my informujemy gości nt. szczegółowych ustaleń. Robi to organizator jeśli jest taka potrzeba. My jedynie wtedy kiedy zostaniemy do tego upoważnieni.


Wpis nie wyczerpuje tematu prywatności jaką powinniśmy zapewniać gościom. Jest to wprowadzenie, które rozwinąć można, a nawet trzeba na kilku wstępnie poruszonych płaszczyznach.


Wpis miał zawierać również przykłady łamania prywatności gości przez hotele, jednak byłby wtedy za długi

Dlatego zachęcam Was do wpisywania w komentarzach przykładów zaniedbywania prywatności gości przez pracowników hoteli! Z góry dziękuję!