Bezpieczeństwo gościa w hotelu jest oczywiście bardzo ważne. Równocześnie jest to temat wielowymiarowy. Trudno będzie w jednym poście poruszyć wszystkie kwestie. Mam jednak nadzieję, że uda się przynajmniej nakreślić pewne najważniejsze elementy o których powinniśmy jako hotelarze pamiętać.

Zapraszam do lektury!

CZYTAJ WIĘCEJ >>> PRYWATNOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> CZYSTOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Dopóki jest wszystko dobrze, to jest wszystko dobrze.

Powyższe stwierdzenie często przywołuję poruszając temat bezpieczeństwa. Ta potoczna tautologia często świetnie opisuje nasze podejście do bezpieczeństwa. Teoretycznie wszystko jest w porządku, aczkolwiek do czasu, aż się coś przykrego nie wydarzy. Wtedy okazuje się, iż na pewne sytuacje albo wcale nie jesteśmy przygotowani, zawiodły procedury albo ludzie. Tylko, że w sytuacjach skrajnych negatywnych, dotyczących bezpieczeństwa, gościa (oraz służb państwowych) nie będzie to interesowało.

Tak jak w wielu innych aspektach działania hotelu możemy sobie pozwolić na „jakoś to będzie” to w temacie bezpieczeństwa – nigdy!

Sam znam dwa hotele w których miały miejsce pożary, w tym jeden poważny. Na szczęście bez ofiar i konsekwencji dla zdrowia gości oraz pracowników. Ponadto kilka mniejszych i większych incydentów, które pod znakiem zapytania stawiały bezpieczeństwo jakie zapewniał hotel.

Żadna z sytuacji nie była z premedytacją zawiniona, tylko zazwyczaj była konsekwencją rutyny, niedopatrzenia lub nieuwagi. W tym nieodpowiednio przygotowanych procedur lub ich braku.

Jedną z kategorii bezpieczeństwa gościa – PRYWATNOŚĆ – omówiłem w tym wpisie CZYTAJ WIĘCEJ >>>

Powinniśmy, a właściwie jesteśmy zmuszeni, czuć się zobligowani do zapewniania pełnej ochrony życia i zdrowia gościa. Od czynników zagrożenia, obcych dla niego a potencjalnie związanych z naszym obiektem. Mogą nimi być: inny człowiek, infrastruktura, warunki pogodowe czy tzw. zdarzenia losowe. Zarówno wewnętrzne (związane bezpośrednio z hotelem), jak i zewnętrze (osoby trzecie, otoczenie hotelu); obiektywne i subiektywne, na które również musimy zwrócić uwagę.

Ostatnio natknąłem się na opinie pewnego hostelu, gdzie głównym czynnikiem bardzo negatywnych ocen jest brak poczucia bezpieczeństwa przez gości z uwagi na najbliższe otoczenie. Dominujące opinie to: „nie czuję się w tym miejscu bezpiecznie” (!).

Poniżej zaakcentuję pewne obszary na które bezwzględnie musimy zwrócić uwagę zabiegając o bezpieczeństwo gościa. Kwestie szczegółowe powinny ZAWSZE zostać omówione i przeanalizowane z osobami do tego powołanymi – prawnikami, odpowiednimi służbami i specjalistami. Sam nie czuję się na siłach, ale też blog nie jest miejscem do tego, aby takie kwestie jednoznacznie i ostatecznie tutaj rozstrzygać.

Zdrowie

Profesjonalnie przeszkolony z pierwszej pomocy personel powinien być naszym celem. Każdy z pracowników powinien wiedzieć jak się zachować, choćby z uwagi na własne bezpieczeństwo. Nie każdy musi bezpośrednio ratować komuś życie. Zresztą w Polsce nie ma takiego obowiązku. Jednak wezwać pomoc już tak. I choćby dlatego, aby umiejętnie przekazywać potrzebne informacje odpowiednim służbom, takie przeszkolenie jest wskazane.

Pracownicy, również wewnętrznymi procedurami, powinni zostać zaznajomieni z podstawowymi działaniami w zakresie pierwszej pomocy. Jeśli sami nie są przeszkoleni to posiadać wiedzę kto jest, i kogo prosić o pomoc.

Coraz popularniejsze staje się posiadanie przez firmy i instytucje przenośnych, automatycznych defibrylatorów zewnętrznych AED. Wspierają one w sposób zautomatyzowany proces resuscytacji do przyjazdu profesjonalnej pomocy. Jednak również do jego obsługi wskazane jest przynajmniej podstawowe przeszkolenie.

Znacznie częściej mamy jednak do czynienia z lżejszymi dolegliwościami, które wymagają pomocy, i często obsługa hotelu jest o taką pomoc proszona. Mam tu na myśli zapytania o wszelkiego rodzaju ogólnodostępne lekarstwa, produkty lecznicze i tzw. suplementy diety.

Kategorycznie, w żadnym wypadku, nie dajemy gościom, nawet na wyraźną ich prośbę takich specyfików!

Zabrania nam tego prawo. Zdrowy rozsądek jak myślę, również powinien mieć opory.
Nawet jeśli jest to zapakowana fabrycznie polopiryna, to nie mamy pewności, co do jej aktualnego stanu i jak zażycie lekarstwa wpłynie na organizm gościa.

Prostsza sprawa jest z delikatnymi urazami: zadrapaniami, rozcięciami czy stłuczeniami. W takich sytuacjach powinniśmy służyć pomocą. Pamiętając aby zawsze opatrywać osobę w rękawiczkach i zawsze zasugerować możliwość skorzystania z pomocy lekarza.

Komform pobytu

Kolejnym aspektem bezpieczeństwa jest zapewnienie komfortu podczas całości pobytu, poprzez zminimalizowanie ingerencji osób postronnych i innych ewentualności wynikających np. z problemów z infrastrukturą lub zdarzeniami losowymi.

W hotelu powinni przebywać tylko rzeczywiści goście, zwłaszcza w godzinach nocnych. W ten sposób minimalizujemy ryzyko interakcji pomiędzy sobą osób, których nie możemy zidentyfikować.

Zwracajmy szczególną uwagę na osoby, które chcą naruszyć prywatność gości (np. łowcy autografów). Naruszenie nietykalności cielesnej gościa oczywiście również nigdy nie powinno mieć miejsca. Pamiętajmy więc aby w sytuacjach tego wymagających (np. weekend) wesprzeć się zawodowych ochroniarzem czy choćby dodatkowym pracownikiem.

Nasza troska powinna objąć cały teren hotelu, ale również jego najbliższe otoczenie (np. w rynkach miast, obiekt na uboczu).

Również infrastruktura w sytuacjach losowych może być zagrożeniem bezpieczeństwa osób. Rozpoczynając od śliskich powierzchni, poprzez niezabezpieczony dostęp do prądu, na katastrofach budowlanych kończąc. Zwróćmy uwagę na ostatnią z wymienionych możliwości. Wiele nowych hoteli oddawanych jest w stanie pre-openingu, gdzie nadal trwa tzw. budowa, z niezliczoną ilością zagrożeń dla osób postronnych. Podobnie w obiektach rewitalizowanych. W takich okolicznościach wszelkie przejścia czy dostęp do terenu budowy muszą być bezwzględnie zabronione, a całość inwestycji we właściwy sposób oznakowana.

Zdarzeń losowych nie przewidzimy. Możemy jednak próbować je zminimalizować odpowiednio przygotowując infrastrukturę, procedury oraz personel.

Dla przykładu rozważmy pożar w obiekcie.

Zakładamy, że dołożyliśmy wszelkich starań i mimo wszystko zdarzenie miało miejsce – poprzez np. zwarcie czy przepalenie instalacji. W takiej sytuacji procedury – ale i przeszkolony personel! – są tym co może uratować mieszkającym gościom życie.

Ilu naszych pracowników zna schemat ewakuacji obiektu? Jak się wtedy zachować? Zwróćmy uwagę, że w tak groźnej sytuacji kluczowe znaczenie ma np. czy dane o gościach w systemie (dokumentach) odpowiadają stanowi realnemu.

Dokładne informacje o zajętych pokojach i liczbie przebywających w nich osób (!) są niezbędne przy ewakuacji. Jak często posiadamy właściwe, zwłaszcza o liczbie osób w pokoju, informacje?

Pamiętajmy, że w takich sytuacjach nie ma miejsca na błąd. A kolejny raz powtórzę, że wynikać on może „tylko” z niechlujnie przeprowadzonego procesu check-in.

Biorąc pod uwagę bezpieczeństwo gościa w różnych aspektach, sytuacją niedopuszczalną jest spanie pracowników nocnej zmiany. Zwłaszcza w mniejszych obiektach w których de facto jest to jedyna osoba z obsługi w tym momencie w hotelu.

Dane sensytywne i bezpieczeństwo teleinformatyczne

Bardzo ważne kwestie, które nie wiem czemu zostały przeze mnie pominięte w oryginalnej wersji wpisu (aktualizacja 3 grudnia 2018 r.) Aczkolwiek część z nich została już poruszona we wpisie nt. prywatności w hotelach.

Według rozporządzenia RODO do danych wrażliwych należą pochodzenie rasowe lub etniczne, poglądy polityczne, przekonania religijne lub światopoglądowe, przynależność do związków zawodowych, dane genetyczne, dane biometryczne, dane dotyczące zdrowia, seksualności lub orientacji seksualnej osoby. Ustawowo jesteśmy zobowiązani je chronić. Gdyby się zastanowić hotele nie bardzo nawet mają okazję zbierać wyżej wymienione dane. Nie jestem prawnikiem więc nie chciałbym interpretować zapisów RODO.

Wiem jednak na pewno, że dane najbardziej podstawowe, identyfikujące jednostkę, takie jak: imię i nazwisko, adres zamieszkania, adres email, numer telefonu, numery dokumentów (dowód osobisty, paszport), kont i kart, status rodzinny są danymi sensytywnymi podlegającymi ochronie nawet bez jakiejkolwiek ustawy. Przynajmniej na takim założeniu powinni opierać się hotelarze.

Hotele zbierają większość tych danych. W kilku miejscach, niekoniecznie musi być to tylko PMS. Zwracam na to uwagę, ponieważ może nam się wydawać, że dane przechowywane są w sposób bezpieczny. Wyciągając wnioski na podstawie jednego źródła, np. PMS. Co oczywiście nie oznacza, że w innych miejscach są również odpowiednio zabezpieczone.

Bezpieczeństwo teleinformatyczne bezpośrednio łączy się z ochroną danych wrażliwych. Temat rzeka i zanim przejdę do własnego wprowadzenia, bezwzględnie zachęcam do poczytania specjalistów, np. z Niebezpiecznika.

Bezpieczeństwo teleinformatyczne ma tak wiele wymiarów, że trudno będzie pokrótce je tutaj opisać. Zwróćmy uwagę z ilu systemów informatycznych hotele korzystają. Podstawowy do zarządzania całością obiektu – PMS, gastronomiczny (w tym POSy), terminale płatnicze, księgowy, kadrowy, aplikacje wsparcia (strona internetowa, booking engine, channel manager, revenue manager), email (poczta własna i system mailingowy), sieci wewnętrzne i WiFi. Pewnie i tak jakiś pominąłem.

Z kolei w tych systemach kolejne aspekty bezpieczeństwa: hasła (w tym sposób ich przechowywania i autoryzacji), dane kart płatniczych, liczba użytkowników i zakres ich dostępu, zakres zbieranych i dostępnych danych, dane wrażliwe gości i dane poufne hotelu. Każdy element ekosystemu informatycznego hotelu stanowi zagrożenie, zarówno po stronie ludzkiej, jak też technologii. Stąd zapewnienie bezpieczeństwa danych gości i własnych hotelu, należy prawdopodobnie do największych wyzwań z jakimi muszą zmierzyć się dzisiaj hotele. Z uwagi choćby na nowe rozwiązania marketingowe, które proponuje branża – np. personalizacja.

Personalizacja usług jest coraz popularniejszym trendem w branży hotelarskiej. Jest tworzona przede wszystkim w oparciu o zbierane o gościach dane. Aby więc przekonać klientów do dzielenia się informacjami o sobie, bezwzględnie musimy zadbać o bezpieczeństwo danych. W przeciwnym razie, personalizacja, która jest szansą zdobycia przewagi rynkowej i zapewnienia gościom lepszego doświadczenia z pobytu, może stać się największym zagrożeniem. Zarówno dla gości, jak też i hotelu.

Podsumowanie

Nie każde zdarzenie jesteśmy w stanie przewidzieć i jemu zapobiec, ale właściwie na nie zareagować już tak. Postarajmy się więc przynajmniej, przygotować na wszelkie negatywne niedogodności, które mogą spotkać naszych gości.

CZYTAJ WIĘCEJ >>> PRYWATNOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Z punktu widzenia gościa czystość ma dwa wymiary. Pierwszym jest możliwość zapewnienia higieny osobistej. W postaci codziennej toalety, kąpieli i podstawowych zabiegów kosmetyczno-pielęgnacyjnych. Drugim natomiast zapewnienie i utrzymanie czystości miejsca noclegu. Pokoi przede wszystkim. W równym stopniu jednak również, pozostałych przestrzeni otwartych, w tym tak „wrażliwych” jak toalety oraz miejsca konsumpcji.

Są to sprawy oczywiste. Trudno jest mi tutaj na siłę cokolwiek argumentować i dodatkowo przekonywać Was, że zapewnienie czystości w hotelu jest obowiązkiem

Potrzebę czystości, najłatwiej widać w hotelach o profilu tranzytowym lub w segmencie takich gości. Często pierwszym i/lub jedynym pytaniem o usługi zapewniane przez hotel jest możliwość wzięcia kąpieli lub szybkiego prysznica. Często jest to nawet jedyna usługa z jakiej gość korzysta wynajmując pokój. Daruje sobie wtedy nocleg, o śniadaniu nie wspominając.

Dlatego powtórzę się – zapewnienie czystości i odpowiedniego poziomu higieny jest koniecznością. Dla wielu obiektów, których nie stać na wielkie inwestycje może ona być świetnym atutem pomimo innych braków infrastrukturalnych lub ofertowych.

Gość nam wybaczy wiele i wiele zrozumie, ale nie brak troski o czystość!

Jest to wiedza potoczna, którą powinien posiadać każdy profesjonalista. Potwierdzają to również liczne badania. Jednym z nich jest analiza przeprowadzona przez TrustYou przy współpracy z Pennsylvania State University. Uczestników badania zapytano na co zwracają uwagę przeglądając opinie w internecie w celu wyboru hotelu. Wyniki przedstawiają się następująco:


Segment leisure

Segment biznes

Należy zaakcentować, mimo iż czystość jest pojęciem raczej obiektywnym to musimy być uczuleni na subiektywne wymagania niektórych gości. Zwłaszcza tych, które odbiegają od średniej. Nieważne jak jest, ważne co się komu wydaje. Dlatego nie lekceważmy uwag nt. czystości, nawet jeśli wydają nam się one wygórowane lub wręcz wyimaginowane. To gość ma się czuć komfortowo nie my. Do niego też należy zarysowanie poziomu granicy komfortu, jeśli chodzi o higienę i czystość. W wielu przypadkach, takie sygnały wysyłane przez gości są lekceważone.

Rozumiem konieczność funkcjonowania wielu hoteli w sytuacji ograniczonych zasobów, lecz czystość jest taką materią, której nie powinniśmy lekceważyć i zawsze zaspokajać oczekiwania gości.


Grafika: tnooz.com
Źródło: tnooz.com

Dostęp do WiFi bezwzględnie jest potrzebą, której zaspokojenia oczekują goście.
Nie bez powodów jego brak należy do tzw. problemów Pierwszego Świata

CZYTAJ WIĘCEJ >>> PRYWATNOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Wydawać by się mogło, że przynajmniej w Polsce hotelarze nie mają z tym problemu. Generalnie tak jest. Bardzo dobrze to o nas świadczy.

Zdecydowana większość hoteli nie pobiera dodatkowych opłat za udostępniany internet. Szybciej byłoby wymienić obiekty, w których za dostęp do bezprzewodowego internetu trzeba płacić aniżeli te w których jest on oferowany za darmo.

Pomimo to w dalszym ciągu jest nad czym pracować. Zarówno pod względem usługi oferowanej gościom, jak też możliwościami wykorzystania WiFi do własnych celów.

Samo zapewnienie internetu nie jest wszystkim. Musimy zwrócić uwagę aby transfer był na przyzwoitym poziomie. Czyli na poziomie możliwości technologicznych 2015 roku, a nie powiedzmy 2010 Zasięg powinny być stabilny w całym obiekcie, a nie tylko w wybranych, najczęściej uczęszczanych lokalizacjach. Jeśli do naszego obiektu należy przestrzeń rekreacyjna na świeżym powietrzu to również tam, dostęp naszego internetu powinien być zapewniony.

Stoi przed nami jeszcze jeden obowiązek. Zapewnienia dostępu do internetu, z jakiego goście mogą korzystać z własnych sieci komórkowych. Dlatego, jeśli sieci komórkowe zapewniają, że na danym terenie mają zasięg to i my musimy go zapewnić. Gościa może nie przekonać tłumaczenie, że jesteśmy czarną dziurą braku zasięgu w danym terenie. Wzmocnienie sygnału może wiązać się z kosztami, ale takie musimy podjąć.

Z drugiej strony, można odnieść wrażenie, że bezprzewodowy internet nie jest traktowany przez przedsiębiorstwa hotelowe jako właściwa usługa. Jest pewnym udogodnieniem, z którego nie czerpiemy dodatkowych korzyści a powinniśmy. To, że w sposób bezpośredni nie pobieramy za nią opłaty nie zmienia faktu, że ona kosztuje i należy brać ją pod uwagę przy planowaniu ceny pokoi.

Bywa i tak, że hotel udostępniając za darmo internet uważa, że w pewien sposób robi gościom łaskę. W sytuacji np. awarii gdy go przejściowo nie zapewnia uważa, że jest wszystko w porządku ponieważ i tak jest to usługa dodatkowa. Oczywiście tak działać nie można!

Jeśli darmowy, bezprzewodowy internet należy do naszego wachlarza usług to musi on być zapewniony bez dodatkowych warunków czy traktowany jako dobra wola obiektu.

Internet jako usługa powinien też być wykorzystywany przez nas jako komercyjny przychód. Jeśli wliczenie go w cenę pokoju, w sposób rozsądny jest niemożliwe, musimy posiłkować się innymi rozwiązaniami. Jedno z nich przedstawiliśmy w tym wpisie – CZYTAJ WIĘCEJ >>> Bezpłatne WiFi w hotelu – jak czerpać z niego korzyści?.

Temat wydaje się dosyć oczywisty więc nie ma powodu, aby go przeciągać

Dodam tylko jeszcze na koniec, że warto dopilnować tego tematu ponieważ ocena hotelowego WiFi od niedawna prezentowana jest na platformach rezerwacyjnych i TripAdvisor. W Booking.com jest częścią opinii ogólnej, a w portalach należących do Expedia i TripAdvisor ma postać widgetu.


Foto: instagram.com/sucharcodzienny

Jest to najważniejszy posiłek dnia dla każdego człowieka. Takim powinien też być dla hotelowej restauracji, jak i samego hotelu.

Dlaczego o tym przypominam? Ponieważ często zdarza się, że po prostu takim nie jest.

Trudno zrozumieć dlaczego temat śniadania bywa zaniedbywany. Zwłaszcza patrząc z punktu widzenia samej gastronomii. Najczęściej ocenianym posiłkiem w hotelowej restauracji jest właśnie śniadanie.

Dzieje się tak ponieważ jest bardzo wdzięcznym przedmiotem oceny – można sprawdzić np. powtarzalność potraw i jakości, świeżość składników; a także łatwym – praktycznie każdy z gości spożywa ten posiłek. Siłą rzeczy pytany lub niepytany bardzo łatwo może podzielić się opinią, zwłaszcza korzystając z internetu.

Zapominamy o tym, nie wykorzystując tego w celu promowania pozostałych usług restauracji. Mamy rzeszę gości, którzy potencjalnie mogą nam pomóc swoimi ocenami, choćby na portalach recenzenckich.

W tym kontekście od zawsze mnie dziwi, budowanie marki hotelowej restauracji o kartę główną. Do której koniecznie musimy zatrudnić rozpoznawalnego, a przynajmniej doświadczonego szefa kuchni.
Później okazuje się, że restauracja taka świeci pustkami, pomimo sporej liczby śpiących gości. Nie mówiąc o osobach z zewnątrz. A w najlepszym przypadku nie wzbudza takiego zainteresowania jakie było prognozowane w związku z zainwestowanymi zasobami.

Pewnie właśnie dlatego, że główny „produkt eksportowy” jakim jest śniadanie, został pozostawiony sam sobie. Z myślą, że jakoś to będzie – sam się wypromuje ponieważ goście hotelowi śniadanie zjeść muszą.

Odnoszę wrażenie, że śniadanie jest złem koniecznym dla hotelowej gastronomii. Bywa tak, że przygotowują je osoby najniżej w hierarchii pracowniczej kuchni. Przecież nic trudnego przygotować śniadanie, prawda? Tylko skoro to nie kłopot, to dlaczego na negatywną opinię o tym posiłku, możemy się natknąć w niemal każdym hotelu?


Inną niepokojącą sytuacją jest sprzedawanie pokoi bez śniadania. Rozumiem pobudki takiej strategii sprzedaży, jednak moim zdaniem jest ona chybiona.

Śniadanie jest częścią usługi hotelowej. Większość gości jest do tego przyzwyczajona więc po co komplikować sprawę? Jednocześnie umniejszając sobie przychód.

Pokoje sprzedajemy ze śniadaniem. Gość już niech sam indywidualnie zadecyduje czy będzie je spożywał. Oczywiście bez żadnej refundacji, jeśli nie skorzysta.

My jesteśmy od dbania o potrzeby naszych gości. Nie oni sami. Rzadko wiedzą czego chcą lub czego będą potrzebować. Nawet jeśli chodzi o tak podstawową i rutynową czynność jak zjedzenie śniadania.
Jako hotel mamy zadbać o gościa poranny posiłek, a co będzie później to już jego indywidualna decyzja.


Bardzo mi daleko do specjalisty w dziedzinie gastronomii, dlatego nie będę przedstawiał jak moim zdaniem dobre śniadanie powinno wyglądać. Namawiam jedynie do zwrócenia większej uwagi na ten, pozornie drobny, fragment naszej działalności.

Na koniec więc tylko krótki apel: przykładajmy do śniadania zdecydowanie większą wagę!

W krajach anglosaskich istnieje takie branżowe określenie: five star business versus five star luxury. Służy do opisu, wydawać by się mogło takiej samej jakości obiektów. I bardzo dobrze oddaje treść różnic pomiędzy hotelami.

W Polsce można zbudować do niego analogię poprzez odniesienie się do przepisów standaryzacyjnych wymaganych przez państwo, a rzeczywistym standardem oferowanym przez hotel.

Prawdziwy w tym rozumieniu będzie dla mnie więc hotel, który zaspokaja 5 potrzeb, które w kolejnych wpisach przedstawię. Zaspokaja praktycznie i na najwyższym możliwym poziomie, a nie teoretycznie w ofercie marketingowej.
Takim hotelem równorzędnie może być pensjonat, hotelik, agroturystyka, jak też luksusowy obiekt 5*.
Poziom i zakres zaspokajanych potrzeb jest wyznacznikiem, a nie standardy formalne.


POZOSTAŁE WPISY Z SERII:

CZYTAJ WIĘCEJ >>> CZYSTOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Prywatność

Rozpocznijmy od tematu rzeki – prywatności. To co się w tym aspekcie wyrabia w sporej liczbie hoteli jest wprost nie do uwierzenia.

Każdy hotel musi bezwzględnie zapewnić swoim gościom prywatność.

W największym możliwym zakresie. Podkreślam – celem jest zapewnienie maksymalnego poziomu tejże prywatności, a nie minimalnego.

To, że np. osobom postronnym nie udzielamy informacji o gościach jest tak oczywiste, że wstyd o tym pisać. A mimo to sytuacje z ujawnieniem takich informacji się zdarzają.
Idąc tym tropem, wskazanego wyżej minimum, nie poprzestajemy na nim. Jest to po prostu tylko jeden z wielu aspektów społecznej intymności naszych gości o które musimy zadbać.
Mimo, że można zhierarchizować ich ważność i zakres, istotne jest aby wszystkie płaszczyzny prywatność były równie chronione.

Chronimy prywatność gościa w pełni, we wszystkich zależnych od nas aspektach, traktując je wszystkie jako tak samo ważne i zapewniamy ją bezwarunkowo, nie stosując ŻADNYCH wyjątków.

Takie wyjątki istnieją, ale punktem wyjścia jest – zwłaszcza dla pracowników liniowych – że ich nie ma Ponieważ nie w ich kompetencjach leży decyzja o ujawnieniu informacji wrażliwych na temat gościa, np. dla potrzeb policji.

Musimy zdać sobie sprawę, że właśnie pracownicy liniowi mają najwięcej „okazji” na złamanie zasady prywatności. Nie oznacza to jednak, że wyższym stanowiskom się to nie zdarza. Zdarza i często ma to poważniejsze konsekwencje aniżeli wpadka zwykłego pracownika.

KAŻDE złamanie prywatności gościa dla mnie jest zachowaniem nagannym. I każda osoba pracująca w branży powinna się tego wystrzegać jak ognia. Tym bardziej, że możemy to zrobić nieintencjonalnie. Co nie zmieni faktu, że również wtedy prywatność jest naruszana.

Dlatego warto pracować nie tylko nad procedurami, ale też nad odpowiednimi profesjonalnymi nawykami – pozytywną rutyną w pracy. Będzie nas ona strzec przed niechcianymi, przypadkowymi wpadkami. Pamiętajmy, że nasze roztargnienie może być wykorzystane przed osoby trzecie w celu udostępnienia im informacji poufnej.

Naruszanie prywatności gości przy ich zgodzie

Bardzo ważna kwestia. To, że ktoś zgodzi się na naszą prośbę użyczyć wizerunek lub wykorzystanie jego wizyty w celach promocyjnych nie zmienia faktu, że naruszyliśmy pewną granicę tejże prywatności. Sama taka prośba nią jest. Ludzie – zwłaszcza dobrze wychowani – bardzo rzadko odmówią takiej prośbie. Nie stawiajmy ich więc w mało komfortowej sytuacji.

Działaniem zbliżonych do powyższego jest fotografowanie wydarzeń odbywających się w hotelu. A właściwie ich uczestników.
Jeśli wyraźnie nie zaznaczyliśmy takiej opcji w regulaminie imprezy i nie poinformowaliśmy o tym naszych gości, nie róbmy zdjęć! Wiem, że takie fotografie pomagają nam w promocji innych imprez, jednak celem nadrzędnym powinna być poufność jaką chcemy zapewnić gościom.

Oczywiście każdy może wyrobić sobie własne zdanie w temacie. Sam jestem przeciwny wykorzystywaniu gości w celu promocji hotelu jeśli sami nie wyszli z taką inicjatywą. Choć do niedawna miałem odmienne zdanie
W dzisiejszych czasach, hotel ma tyle możliwości na interesującą promocję, że nie potrzeba w tym celu męczyć naszych gości.
Od każdej reguły są wyjątki – dlatego żeby ktoś mi w przyszłości nie wypomniał – dopuszczam pewne niuanse w tej sprawie. Jednak nie ma potrzeby o nich teraz pisać.

Osoba prawna też jest naszym gościem

Zasada ochrony prywatności gości w takim samym stopniu dotyczy osób fizycznych, jak i prawnych – firm oraz instytucji. Dobre imię firmy z nami współpracującej również musi być należycie chronione.

Potencjalnie dwuznaczne sytuacje mogą występować z instytucjami publicznymi, które utrzymywane są z naszych podatków. Czysto teoretycznie każdy obywatel je utrzymujący ma prawo do informacji o ich wydatkach oraz innych aktywnościach. Znowu jednak, it’s not your secret to tell, zwłaszcza jeśli jesteś pracownikiem liniowym. Nawet stojąc wyżej w hierarchii często nie wiesz jakie były ustalenia z danym, instytucjonalnym klientem aby je jednoznacznie oceniać, a tym bardziej dzielić się wiedzą na ich temat na zewnątrz.

Grupy MICE – klient i jego goście

I ostatnia istotna kwestia w temacie dyskrecji. Dotyczy ona segmentu gości MICE. Przy wydarzeniach tego typu, bez znaczenia czy jest to uroczystość rodzinna czy event firmowy, mamy organizatora i mamy jego gości.
Goście nie znają szczegółowych ustaleń, umowy, kosztów i rozliczeń. Może to rodzić spięcia i problemy, zwłaszcza przy wydarzeniach low cost.
Ponownie jednak, nie my informujemy gości nt. szczegółowych ustaleń. Robi to organizator jeśli jest taka potrzeba. My jedynie wtedy kiedy zostaniemy do tego upoważnieni.


Wpis nie wyczerpuje tematu prywatności jaką powinniśmy zapewniać gościom. Jest to wprowadzenie, które rozwinąć można, a nawet trzeba na kilku wstępnie poruszonych płaszczyznach.


Wpis miał zawierać również przykłady łamania prywatności gości przez hotele, jednak byłby wtedy za długi

Dlatego zachęcam Was do wpisywania w komentarzach przykładów zaniedbywania prywatności gości przez pracowników hoteli! Z góry dziękuję!