Najgorętszą wiadomością minionego tygodnia na świecie jest umowa między Amazon a ClearTrip. Jakkolwiek daleki od rewolucji, ale to kolejny mały krok, który Amazon postawił w branży turystycznej.

Pasażerowie mogą teraz płacić za loty krajowe w Indiach przy pomocy usługi Amazon Pay. Kwota opłat/prowizji, które ClearTrip płaci Amazonowi, nie została ujawniona. Interesujące jest to, że Amazon postanowił współpracować z istniejącym dostawcą, zamiast uruchamiać własny produkt. Całkiem prawdopodobne, że takie podejście zostanie powtórzone w innych krajach. Amazon Flights można sprawdzić tutaj.

Wygląda na to, że nie ma miesiąca bez wycieku danych (lub takiego zagrożenia) w branży. Najnowszy trafił na Amadeus, za pośrednictwem spółki zależnej ALP w Izraelu. Według firmy dystrybucyjnej luka została zauważona przez audytora bezpieczeństwa i natychmiast usunięta.

Nie ma dowodów sugerujących, że dane były dostępne komukolwiek poza audytorem, który zgłosił swoje ustalenia władzom izraelskim.

– Amadeus

Niesamowity pierwszy kwartał 2019 dla Ctrip! Chiński OTA zwiększył swoje przychody netto o 21%…

…a wiadomości dla platformy są jeszcze lepsze, ponieważ Ctrip jest właścicielem 49% udziałów w indyjskim OTA MakeMyTrip, który zamknął rok finansowy z 26,2% wzrostem przychodów.

Google zintegrowało usługi zamawiania jedzenia z SERP, Mapami i Asystentem. Doświadczenie w zamawianiu posiłków przypomina rezerwacje hotelowe. Partnerzy (DoorDash, Postmates, Delivery.com, Slice, ChowNow, Zuppler i nie tylko) dostarczają Google treści, produkty i ceny, w zamian korzystają z interfejsu użytkownika (UI) Google.

Accor rozpoczął współpracę z meetago, dostawcą oprogramowania specjalizującym się w MICE. Rozwiązanie będzie dostępne dla ponad 1500 obiektów na całym świecie.

Dzięki strategicznemu partnerstwu z meetago, reagujemy na rosnące zapotrzebowanie naszych klientów korporacyjnych i w przyszłości będziemy oferować naszą ofertę centralnie, za pośrednictwem jednej platformy.

– Sabine Toplak, VP Sales Central Europe @ Accor

Google odnowił mobilny design SERP. „Wraz z nowym designem – jak można przeczytać na oficjalnym blogu firmy – „pomagamy lepiej zrozumieć, skąd pochodzą informacje i które strony mają to, czego szukasz”. Szczerze mówiąc, różnica wygląda dość subtelnie. Interesujące jest jednak to, że w nowym wyglądzie, płatne wyniki coraz bardziej przypominają organiczne. Słowo „Ad” już nie jest wyróżnione w zielonym polu, ale w czarnej, pogrubionej czcionce bez prostokąta wokół niego.

Najnowsze badanie Carlson Wagonlit Travel podaje, iż ponad 2/3 osób podróżujących służbowo, woli dokonywać rezerwacji lotów w sposób cyfrowy aniżeli w interakcji z ludźmi. Infografikę można pobrać tutaj.

Interakcje elektroniczne przejmują pałeczkę, więc branża turystyczna musi ewoluować, aby oferować firmom i ich pracownikom doświadczenie, którego chcą i oczekują.

– Andrew Jordan, Chief Product and Technology Officer @ CWT

MailChimp rozszerza usługi poza email marketing. Uruchomił własną platformę CRM, platformę do tworzenia stron internetowych, narzędzia reklamowe w mediach społecznościowych i inne oprogramowanie marketingowe dla małych i średnich firm.

Uważamy, że powinieneś robić więcej niż jedną rzecz.

– Darcy Kurtz, VP of Product Marketing @ MailChimp

Na europejskiej edycji corocznej imprezy PhocusWright, przedstawiono kolejne trendy i nowości z branży. Moje podsumowanie przeczytasz tutaj.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Foto: amazon.in, makemytrip.com, google.com,

…ruch Google nie jest jednak niespodziewany: obecnie proces decyzyjny podróżnych (guest journey) jest rozdrobniony i wszyscy o tym wiemy. Według Google „pięćdziesiąt pięć procent badanych podróżnych zgadza się, że przed podjęciem decyzji muszą sprawdzić zbyt wiele źródeł informacji o podróżach. A same podejmowanie decyzji stresujące”. Czy Google Travel pomoże zmniejszyć ten stres? Czas pokaże, ale założę się, że może…

Wraz ze wzrostem Google w temacie podróży, OTA kontynuują dywersyfikację ryzyka. Szczególnie Booking.com (przy spadku przychodów o 3% w I kw. 2019) rozważa możliwe nowe akwizycje. I prawdopodobnie już niebawem ogłosi własny program wycieczek i atrakcji.

Jesteśmy gotowi, aby rozpocząć naszą odkrywczą podróż, otwierając ścieżkę poza naszą zamkniętą grupą użytkowników

– Ram Papatla, wiceprezes Global Experiences @ Booking.com

IHG zaprezentowało Atwell Suite – nową markę hoteli upper-midscale.

Nasza najnowsza oferta, daje właścicielom i gościom coś innego niż to, co jest dzisiaj

– Keith Barr, CEO @ IHG

Czy Amazon wróci do branży turystycznej? Według analityka Briana Nowaka branża „dowiodła, że jest odporna” na giganta handlu elektronicznego. Mimo to roczny zysk Amazon Travel można oszacować na ponad pół miliarda dolarów.

Na dłuższą metę zdolność Amazon do zwiększania liczby powtarzających się i bezpośrednich podróży może stanowić zagrożenie dla wyszukiwań podróży w ekosystemie Google

– Brian Nowak, Equity Analyst

Hilton podpisał umowę partnerską z Lyft. Członkowie Hilton mogą teraz otrzymywać bezpłatne punkty Honors za korzystanie z aplikacji. Jak też wykorzystywać swoje punkty lojalnościowe do rezerwacji przejazdów. Wszystkie szczegóły tutaj.

Winding Tree z powodzeniem przeprowadził pierwszą w historii publiczną transakcję blockchain w hotelu. Rezerwacja została dokonana w hotelu Hobo w Sztokholmie.

Podczas corocznego wydarzenia IO, Google zaprezentowało Lens – aplikację do wyszukiwania wizualnego, która rozpoznaje fizyczne obrazy. Pełna prezentacja poniżej:

Expedia jest przedmiotem śledztwa dotyczącego zmowy z takimi markami jak Marriott, Hilton, Choice, Wyndham, Hyatt, Red Roof i Caesars. Według złożonego pozwu, amerykańska OTA i marki hotelowe, wspólnie uzgodniły zaprzestanie licytowania swoich nazw marek, aby powstrzymać konkurencję online.

Spisek odcisnął ślad na rynku rezerwacji internetowych, który charakteryzuje się celowo ograniczonymi informacjami i wysokimi kosztami transakcyjnymi

– TravelPass

SiteMinder z ponad 30 tys. klientów w 160 krajach, realizując około 90 mln rezerwacji hotelowych rocznie, przekroczył 100 mln dolarów cyklicznych przychodów.

Oryginalny przegląd w języku angielskim.
Newsletter Simone Puorto.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Foto: google.com, hiltonhonorslyft.com, hobo.se, siteminder.com

Kochamy rezerwacje od pośredników. Szok. Niespodzianka

– Philippe Garnier, VP of Third-party Distribution @ IHG

Serwis TripAdvisor odnotował spadek przychodów o 1% r/r w I kw. 2019 r. Mimo, że przychody z departamentów Doświadczeń i Restauracji wzrosły o ponad 30%.

Konkurenci są mocni

– Steve Kaufer, CEO @ TripAdvisor

MyCloud opublikował prostą, a zarazem interesującą infografikę dotyczącą wykorzystania sztucznej inteligencji w celu zwiększenia zadowolenia gości. Do pobrania tutaj.

Accor ogłosił, że do 2022 r. wdroży ponad 1 000 przestrzeni co-workingowych za pośrednictwem WOJO (wcześniej znanego jako NextDoor). Przedsięwzięcie joint-venture wdrażane jest wspólnie z Bouygues Immobilie. Inwestycja może de facto przekształcić francuską grupę w wiodącą europejską markę dostarczającą miejsca co-workingowe.

Jesteśmy teraz w stanie zaspokoić kluczowe potrzeby klientów: jakość życia zawodowego połączona z mobilnością

– Stephane Bensimon, CEO @ WOJO

Dyrektor generalny Hyatt Mark Hoplamazian, ujawnił, że 75% rezerwacji brand.com pochodzi od uczestników programu lojalnościowego.

Bardzo koncentrujemy się na doświadczeniu naszych najbardziej lojalnych klientów i z dumą informuję, że wskaźniki dotyczące ich obsługi nadal znacząco się poprawiają

– Mark Hoplamazian, CEO @ Hyatt

Po oszałamiającej prezentacji z zeszłego roku, Google Duplex potrafi już także wynająć samochód, automatycznie wypełniając formularze online informacjami, takimi jak: imię i nazwisko, adres, data wynajmu i zwrotu.

Facebook uruchomił platformę Automated Ads, aby usunąć „odgadnąć reklamy FB”. AA tworzy do 6 różnych wersji reklamy, automatycznie pokazując tę o najlepszej wydajności. Platforma ponadto sugeruje dostosowanych odbiorców, na podstawie informacji o stronie firmy i „kombinacji szczegółów, takich jak osoby w pobliżu lokalizacji firmy lub osoby mające interesy związane z twoją stroną”.

Amazon opublikował (ale już usunął) rekrutację na stanowisko Head of Marketing – Hospitality & Travel. Osoba miałaby zostać zatrudniona w celu opracowania, prowadzenia i realizacji globalnej strategii marketingowej AWS dla branży hotelarskiej i turystycznej. W tym miejscu można znaleźć zarchiwizowaną wersję ogłoszenia.

Platforma do zarządzania klientami restauracji Venga, ma zostać kupiona przez Booking Holdings. Marka Venga zostanie połączona z OpenTable (przejęty w 2016 r.). Warunki nabycia nie zostały ujawnione.

[Transakcja ta, to] naturalne dopasowanie

– Sam Pollaro, CEO @ Venga

Według prezesa Hilton, Chrisa Nassetty, grupa (w przeciwieństwie do Marriott) nie będzie rozwijała biznesu home-sharing. Przynajmniej w najbliższej przyszłości. Po konferencji z inwestorami podsumowującej I kw. 2019 r., akcje sieci spadły o prawie 1,5%.

W dalszym ciągu badamy, czy istnieje sposób, w jaki możemy również uczestniczyć w miejskiej zabawie (grze) mieszkaniowej. Jednak jest mało prawdopodobne, że zaangażujemy się w coś co wygląda jak home-sharing

– Chris Nassetta, CEO @ Hilton

Oryginalny przegląd w języku angielskim.
Newsletter Simone Puorto.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Foto: facebook.com, mycloudhospitality.com, amazon.jobs

OYO przejęło Leisure Group za ponad 400 mln dolarów, tym samym dodając około 115 000 domów do swojego europejskiego portfela.

Według grupy badaczy z Carnegie Mellon University, nawet jeśli rozwój sharing economy (głównie Airbnb) zjada sprzedaż hoteli ekonomicznych, zwiększa jednocześnie zainteresowanie daną lokalizacją. Pełne badania, zatytułowane „Competitive Dynamics in the Sharing Economy: An Analysis in the Context of Airbnb and Hotels”, można pobrać tutaj.

Hilton poinformował o wynikach za I kwartał 2019. Według analityków „zyski przekroczyły oczekiwania”, ze skorygowaną EBITDA w wysokości 499 mln dolarów, co oznacza wzrost o 12% w porównaniu z I kwartałem 2018 r. Podczas gdy Expedia traci względem prognozy przychodów, ze sprzedażą 2,61 mld dolarów, w porównaniu do 2,51 mld dolarów w 2018 r. Jednak jest to mniej, aniżeli prognozowane 2,69 mld dolarów.

Po połączeniu z grupą Voyage Privé, Splendia zaprzestała działalności. Koncentrujący się na luksusowych hotelach OTA, przyjął ostatnią rezerwację 23 kwietnia. Przyczyną decyzji wydaje się brak rentowności.

Sabre i Visa nawiązały współpracę w celu promowania wirtualnych płatności w branży. Sabre przetwarza ponad 120 mld dolarów transakcji rocznie. Od teraz podróżni będą mogli płacić za swoje podróże za pomocą rozwiązania Virtual Payments.

Inwestycja Sabre w wirtualne płatności (…) sprawia, że nasi klienci mogą szybko i łatwo adaptować się i ich używać
– Wade Jones, prezes @ Sabre Travel Network

Skift uruchomił nowy podcast Daily Briefing, który powie „słuchaczom, co powinni wiedzieć o najważniejszych wiadomościach w branży travel w ciągu zaledwie trzech minut”. Dostępny codziennie o 12:30 CET. Podcast można słuchać w przeglądarce internetowej, Apple, Google Play, Spotify, iHeartRadio, Overcast, Stitcher i oczywiście – Google Home i Amazon. Podcast można subskrybować tutaj.

Według ostatnich badań easyJet, Instagram wpływa na połowę wyborów podróży wypoczynkowych przez turystów. easyJet uruchomił funkcję Look&Book, która pomaga podróżnym rezerwować loty, inspirując się zdjęciem na Instagramie. Działanie aplikacji można zobaczyć na filmie poniżej:

Bing przemianował swoją platformę reklamową na Microsoft Advertising. Teraz dostępną pod linkiem: ads.microsoft.com. Według Microsoft, więcej wbudowanych produktów AI zostanie zintegrowanych z nową platformą reklamową w 2020 roku.

W przyszłym roku wprowadzimy więcej produktów reklamowych z wbudowaną sztuczną inteligencją. Bardziej połączonych z Twoimi danymi i Twoją firmą
– Rik van der Kooi, Corporate VP @ Microsoft Advertising

Kończąc, jedna informacja od hotelarstwo.net:

Wojciech Dobrowolski, twórca 5 Star Consulting, został dyrektorem Holiday Inn Express. Hotel, który powstaje w podrzeszowskiej Jasionce, planowany jest do otwarcia w III kwartale 2019 roku. Gratulacje i powodzenia!

Oryginalny przegląd w języku angielskim.
Newsletter Simone Puorto.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Foto: skift.com, homes-and-villas.marriott.com, google.com

Startup Selina, który obsługuje sieć ponad 20 tys. łóżek w 13 krajach, zebrał ostatnio 100 mln dolarów dofinansowania. Celem jest 100 tys. łóżek w ciągu 4 lat. Według ich strony internetowej Selina „to nie tylko zakwaterowanie”, ale także „miejsce do łączenia się z innymi”.

Przekształcamy nudne przestrzenie w centra kulturalne. Szybko.

– Rafael Museri, współzałożyciel i dyrektor generalny @ Selina

W 2023 r. 97% komercyjnych podróży lotniczych będzie korzystać z biometrycznych technologii. Urząd Celny i Ochrony Granic USA testuje także rozpoznawanie twarzy pasażerów przekraczających granice w samochodach.

[Urzędy celne i graniczne USA otrzymały] wiele listów zainteresowania od władz portów lotniczych lub przewoźników wspierających operacje biometryczne.

– Departament Bezpieczeństwa Wewnętrznego Stanów Zjednoczonych

Marriott zamierza wybudować najwyższy hotel modułowy na świecie. Hotel powstanie w zaledwie trzy miesiące w Nowym Jorku i funkcjonował będzie pod nazwą AC Hotel New York NoMad. Zostanie ukończony późną jesienią 2019 roku a otwarcie planowane jest w 2020 roku.

W Ameryce Północnej proces budowy nie zmienił się znacząco od 150 lat, [i hotel] będzie działał jako symbol zmieniający grę, aby wzbudzić jeszcze większe zainteresowanie modularnością wśród branży nieruchomości.

– Eric Jacobs, CDO @ Marriott International

Dokładnie 100 lat temu Conrad Hilton kupił swój pierwszy hotel. Travel+Leisure świętował stulecie wizualną „nieoficjalną, niepełną listą wspaniałych chwil” w historii sieci, którą można zobaczyć tutaj.

D-Edge (wcześniej znany jako AvailPro) opublikował raport dotyczący dystrybucji online w Europie w latach 2014-2018. Dane dotyczą 680 obiektów i 200 różnych kanałów dystrybucji. Do pobrania bezpłatnie tutaj.

Pięć kluczowych faktów z badania:

• 71% dystrybucji online niezależnych hoteli generują OTA
• Booking Holdings posiada 68% udziału w rynku OTA
• Wholesalers i bed banks wzrosły o ponad 100% w ciągu 5 lat
• Prawie 40% potwierdzonych przychodów (on-the-books revenue) jest anulowanych przed przyjazdem
• Średnia długość pobytu zmniejszyła się o 12% w ciągu ostatnich 5 lat

Shiji opublikował jeden z najbardziej interesujących artykułów na temat sprzedaży opartej na atrybutach (Attribute-Based Selling) i jego implikacji dla przyszłości dystrybucji hotelowej. Według tez artykułu, zmiana w kierunku tego podejścia jest w branży „nieunikniona”. Pełny artykuł można przeczytać tutaj.

Heather McCrory została nowym dyrektorem generalnym Accor na Amerykę Północną i Środkową. Z ponad 30-letnim doświadczeniem w branży hotelarskiej, McCrory będzie zarządzać około 100 nieruchomościami i 30 tys. pracowników. Dołączy także do Komitetu Wykonawczego Grupy.

Kończąc, jedna informacja od hotelarstwo.net:

Polska sieć hoteli Focus wdrożyła nową stronę, którą sprawdzisz tutaj.

Oryginalny przegląd w języku angielskim.
Newsletter Simone Puorto.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Foto: travelandleisure.com / HULTON ARCHIVE / GETTY IMAGES, shijigroup.com

Porozumienie (…) wykorzystuje możliwości technologiczne Grupy Expedia w zakresie innowacyjnego rozwiązania dystrybucyjnego, które wykracza poza indywidualne rezerwacje detaliczne.

– Wspólne oświadczenie Marriott/Expedia

Lastminute.com otworzyło FWD, niezależną agencję medialną i marketingową, która „tworzy i wdraża oparte na danych kampanie reklamowe w mediach społecznościowych, wideo i display”. Firma jest wspierana przez „grupę marketingowych technologów”, „najnowocześniejszą technologię marketingową” i „wielokrotnie nagradzany zespół planowania”.

Dyrektor generalny Marriott, Arne Sorenson, zeznawał przed amerykańską podkomisją Senatu i przedstawił interesujące informacje na temat wycieku danych ze starego systemu rezerwacji sieci Starwood. Pełne zeznanie dostępne tutaj.

17 września 2018 r. śledczy odkryli trojana zdalnego dostępu, złośliwe oprogramowania, które pozwala atakującemu na skryty dostęp, inwigilację, a nawet przejęcie kontroli nad komputerem.

– Arne Sorenson, CEO @ Marriott

Wyndham zakończył migrację swojego starego systemu technologicznego w La Quinta bez większych problemów. Oprogramowanie rezerwacyjne, CMS stron internetowych i PMS dla ponad 900 obiektów zostały przeniesione w ciągu zaledwie dziesięciu godzin. Biorąc pod uwagę skalę przedsięwzięcia, jest to jedna z najszybszych migracji w naszej branży.

Po raz pierwszy od partnerstwa Marriott i TED, sieć hotelowa będzie na wyłączność transmitować na żywo konferencję TED2019 dla swoich gości.

Partnerstwo między Marriott Hotels i TED konsekwentnie stanowi platformę dla innowacji (…).
W tym roku dopingowaliśmy się nawzajem, aby ulepszyć doświadczenia i dostarczyć je większej liczbie podróżnych.

– Julius Robinson VP @ Marriott International’s Classic Premium Brands

Wiceprezes Google ds. Zarządzania Produktem Travel Richard Holden, opublikował wpis na blogu na temat nowej strony internetowej firmy dotyczącej podróży i hoteli. Gdzie omawia działanie algorytmów i uczenia maszynowego wykorzystywanych w projekcie. Post można przeczytać tutaj.

Aby znaleźć odpowiedni hotel w podróży, zastosuj nasz nowy filtr DEALS. Filtr ten wykorzystuje uczenie maszynowe do wyróżniania hoteli, dla których jeden lub więcej naszych partnerów oferuje stawki znacznie niższe niż zwykła cena za ten hotel lub podobne hotele w pobliżu.

– Richard Holden, VP of Product Management for Travel @ Google

Podobnie Expedia w znacznym stopniu polega na sztucznej inteligencji (AI), w celu usprawnienia procesu rezerwacji hoteli, dzięki zaawansowanemu trzystopniowemu procesowi. Zgodnie z pierwszymi testami konwersja OTA wzrosła średnio o 20%.

Czasami (klienci) nie wiedzą, czego chcą, więc musimy pomóc im to zrozumieć. Chodzi o zaoszczędzenie czasu, a to jest dobre dla klienta i dobre dla nas, ponieważ nie opuszczą witryny i będą bardziej lojalni wobec naszej strony.

– Nuno Castro, Chief Data Scientist @ Expedia Partner Solutions

Według American Hotel & Lodging Association (AHLA) hotelarze są bardziej zaniepokojeni negatywnym wpływem powstawania nowych hoteli, aniżeli alternatywnymi dostawcami usług zakwaterowania.

Marki nie odchodzą, niektóre potrzebowały ośmiu lat, aby uzyskać rozpoznawalność, ale nigdy nie odeszły. Nie umierają. Pozostają. Są jak zombie.

– Larry Trabulsi, EVP @ CHMWarnick

W ubiegły wtorek Airbnb i HotelTonight oficjalne potwierdziły zamknięcie przejęcia.

Chcemy aby Airbnb było miejscem, w którym podróżni planują wszystkie swoje podróże, niezależnie od tego, czy rezerwują z rocznym, czy z jednodniowym wyprzedzeniem.

– Greg Greeley, President of Homes @ Airbnb

Według Skift, przychody z reklam w Google Maps mogą osiągnąć 8 mld dolarów w ciągu zaledwie dwóch lat.

Lejek sprzedażowy się zmienił. Kiedyś na szczycie ścieżki były takie usługi jak OpenTable, a teraz jest Google.

– Ben Leventhal, CEO @ Resy

Oryginalny przegląd w języku angielskim.
Newsletter Simone Puorto.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Foto: wyndhamhotels.com, Lastminute.com

Stoję na ramionach ikony, Billy Marriotta i 730 000 ludzi na całym świecie, którzy noszą badge Marriotta.

– Arne Sorenson, CEO @ Marriott International

Czy małżeństwo z rozsądku – warte 4,5 miliarda dolarów (!) – pomiędzy Booking.com i Google dobiega końca? Zgodnie z ostatnimi, mglistymi komentarzami, jest to całkiem prawdopodobne…

To skomplikowana relacja ponieważ jesteśmy jednym z największych reklamodawców Google w historii.

– Leslie Cafferty, Senior VP @ Booking.com

Użytkownicy serwisu TripAdvisor mogą teraz wyszukiwać i rezerwować rejsy. Rynek rejsów to 30 milionów pasażerów rocznie.

Dodanie rejsów pomoże rozwiązać złożoność planowania i rezerwacji podróży.

– Bryan Saltzburg, Prezes @ TripAdvisor Flights, Cruise and Car

Booking Holdings i Airbnb wciąż walczą o koronę w wynajmie krótkoterminowym apartamentów. W 2018 r. Booking wygenerował 2,8 mld dolarów przychodu z mieszkań, co stanowi ponad 25% całości przychodów.

Wynajem krótkoterminowy rośnie szybciej niż nasza podstawowa działalność.

– Glenn Fogel, CEO @ Booking Holdings

Zgodnie z najnowszym raportem Criteo, 39% rezerwacji OTA odbywa się na urządzeniach mobilnych, w porównaniu z zaledwie 10% w przypadku stron hoteli.

W przyszłym roku Marriott może mieć w swoim portfolio 1000 hoteli w regionach Azji i Pacyfiku, co ogłoszono podczas Hotel Investment Conference.

Stwórz coś, czego Internet nigdy wcześniej nie widział.

– powiedział współzałożyciel Airbnb Joe Gebbia jednemu ze swoich projektantów, pracującemu nad przebudową strony głównej serwisu. Według Lenny’ego Rachitsky’ego, byłego lidera wzrostu w Airbnb, jest to jeden z „kluczowych składników” w historycznym rozwoju firmy. Link do pełnego artykułu.

TRILL został przejęty przez Lonely Planet. Warunki transakcji nie zostały ujawnione. Dzięki sztucznej inteligencji TRILL analizuje posty na Instagramie i tworzy linki do odpowiednich silników rezerwacyjnych hoteli. Czy Instagram stanie się w końcu opłacalnym kanałem marketingowym dla hotelarzy?

Według Revinate Google został liderem stron z opiniami hoteli. W Google zostało już opublikowanych ponad 30 milionów opinii użytkowników na temat hoteli.

Kończąc, jedna informacja od hotelarstwo.net:

Dagmara Pakulska o problemach z marketingiem w hotelach dla travelmarketing.pl

Nierzadko obsługą marketingową firm turystycznych i hoteli zajmują się przypadkowe osoby, które mają w danym momencie więcej mocy przerobowych.

Całość całkiem interesującego wywiadu tutaj.

Oryginalny przegląd w języku angielskim.
Newsletter Simone Puorto.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Swego czasu sam publikowałem podobny i zamierzałem do niego wrócić. Aczkolwiek uważam, że przegląd którego dokonuje Simone jest ciekawszy i bardziej wnikliwy. Zawsze bowiem znajduje szerszy obraz tego, co aktualnie dzieje się w branży.

Zapraszam więc w imieniu autora na pierwszy taki przegląd na hotelarstwo.net:

Google prawdopodobnie uruchomi program lojalnościowy, aby utrzymać użytkowników w ekosystemie firmy. Henky Prihatna, szef Next Billion Users w Google powiedział, że użytkownicy będą mogli otrzymać darmową dostawę zamówionego jedzenia lub przejażdżkę na przykład „grając w określoną aplikację do poziomu 5”. Może to być przełom w programach lojalnościowych i kolejny kamień milowy w dominacji Google Travel.

Po gónwoburzy w mediach społecznościowych w zeszłą środę, grupa Dorchester Collection zamknęła media społecznościowe hoteli, zostawiając profile korporacyjne. Poglądy sułtana Brunei na cudzołóstwo i homoseksualizm nie są podzielane przez markę:

Nasze wartości są dalekie od polityki właściciela. Inkluzja społeczna, różnorodność i równość są podstawą Dorchester Collection

– podała firma w oświadczeniu.

Według plotek Oracle zwalnia 14 000 pracowników (10% pracowników na całym świecie). Cięcia są prawdopodobnie podyktowane strategią firmy, która zakłada migrację oprogramowania do chmury.

Airbnb potwierdziło inwestycję (około 150–200 mln USD) w największej indyjskiej firmie hotelarskiej (i byłym konkurencie) OYO Rooms.

Google niedawno wprowadził nowy filtr, dzięki któremu użytkownicy mobilni mogą zawęzić wyszukiwanie hoteli według marki/sieci.

Podczas ostatniego wydarzenia Amadeus T3CH, wiceprezes IBM Security Caleb Barlow skomentował naruszenia bezpieczeństwa w branży hotelowej w pesymistycznych słowach:

Nie widzę możliwości spowolnienia w najbliższym czasie w tej kwestii (…), im bardziej rozumiesz ludzi, tym więcej możesz manipulować i wymuszać

oraz odniósł się do rosnącej praktyki „crypto-jacking” (wykorzystywania cudzego komputera do “kopania” kryptowalut).

Mycloud opublikował interesującą infografikę na temat dystrybucji, którą można pobrać bezpłatnie pod tym linkiem.

Według samego ojca World Wide Web, Sir Tima Bernersa-Lee, pojawienie się modelu opartego na reklamach było „największym grzechem” Internetu.

Oryginalny przegląd w języku angielskim.
Newsletter Simone Puorto.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Foto: dorchestercollection.com

jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Jednak ostatnie praktyki z którymi zetknąłem się ze strony Booking.com, stawiają pod znakiem zapytania profesjonalizm ludzi tam pracujących. Zarazem politykę samej firmy.

Platformami rezerwacyjnymi (w tym Booking.com) zajmuję się od 2008 roku. Ciąg sytuacji, które przedstawię zdarzyły mi się po raz pierwszy. Generalnie nigdy nie miałem problemów z żadnym OTA. Zresztą nadal nie mam. Z wyjątkiem tego o którym niżej napiszę. Mimo, iż jest to sytuacja jednostkowa (acz w dwóch odsłonach), warto ją przedstawić. Gdyż powoli zaczynają się pojawiać sygnały o podobnych, dziwnych praktykach giganta z Priceline w innych obiektach.

O co się rozchodzi?

Dla klienta zajmuję się sprzedażą apartamentów pod wynajem wakacyjny. W jednym z państw europejskich. Szczegóły lokalizacji (chyba?) nie są istotne. Każdy z apartamentów traktowany jest jako odrębny obiekt. Sprzedany generuje 100% obłożenia i tyleż przychodu. Niesprzedany 0.
Polityka rezerwacji przedstawia się następująco. Pełna przedpłata na konto za cały pobyt, uiszczona maksymalnie do 48h od zrobienia rezerwacji (potwierdzana wyciągiem z konta). Po tym czasie anulacja. Tylko rezerwacje bezzwrotne. Do tego brak możliwości płatności kartą.
Powyższe informacje są oczywiście zamieszczone w prezentacji obiektu na liście Booking.com. Z wyjątkiem deadline’u ponieważ Booking nie udostępnia na to miejsca. Gość otrzymuje wszystkie powyższe informacje (extranetem lub emailem) po dokonaniu rezerwacji. Do tego dane do przelewu, itp.

Współpraca z Booking.com od półtora roku przebiegała normalnie. Z początkiem obecnego czerwca sytuacja diametralnie się zmieniła. Działania firmy stały się co najmniej niezrozumiałe, by nie powiedzieć aroganckie. Co ciekawe dotychczas te same sytuacje były załatwianie „bezboleśnie”. Po czym nagle, stały się problemem.

„Grzechy” Booking.com

Utrudnienia przy anulacji rezerwacji gościa

Próba anulacji niezapłaconej rezerwacji graniczy z cudem. Jak wspomniałem wyżej, dotychczas nie było żadnego kłopotu. Nagle platforma w osobach konsultantów ma listę wymówek, które służą jako uzasadnienie, aby rezerwacji nie anulować.

Oto one:

– gościowi nie został podany deadline zapłaty
Po 1. wcześniej (przez 1,5 roku) nie był potrzebny. Po 2. oczywiście został podany.

– gość podał dane karty
W extranecie jest jednoznaczna informacja zarówno dla gości jak i Booking.com, że płatności kartą nie przyjmujemy.

– gość w kontakcie z Booking.com mówi, że zapłacił
Oczywiście tego nie zrobił. Co potwierdza brak chęci przesłania przez niego potwierdzenia przelewu. Jak też brak środków na koncie obiektu.

– anulacja zostałaby zrobiona, tylko potrzeba czasu. W sytuacjach pilnych należy dzwonić i się ponaglać (!)
Nowy extranet posiada dwa miejsca w których zgłasza się rezerwację do anulacji. Jeśli uda się dodzwonić, prośba o anulację kończy się odesłaniem z powrotem do extranetu. W jakim celu? Oczywiście zgłoszenia anulacji. Raz zdarzyło mi się również zerwanie rozmowy przez konsultanta.

Oprócz listy wymówek jest też milczenie. Ignorowanie zapytań i zgłoszeń z poziomu extranetu. Rozumiem, że to taka taktyka na przeczekanie.

Nacisk na bezkosztową anulację rezerwacji przez gościa

Z kolei na przeciwnym biegunie, nowe praktyki Booking.com, wymagają od nas anulacji bez kosztów dla gościa. Mimo, że polityka rezerwacji oraz anulacji jest jasna, i stanowi inaczej! Dodajmy fakt, że w naszym przypadku ściągalność przy anulacji jest zerowa. Gdyż Booking.com nie bierze żadnej odpowiedzialności za płatność, lub jej brak, ze strony gościa.

Wróćmy jednak do prośby gościa o anulację. W przypadku odmowy przyjęcia jej bezkosztowo zaczynają się naciski. Tak, aroganckie naciski, aby spełnić prośbę gościa.

Dlaczego używam tak ostrego określenia? Ponieważ trudno inaczej nazwać telefony z trzech różnych biur Booking.com w tej samej sprawie i z tą samą prośbą. W sytuacji kiedy stanowisko obiektu zostało przedstawione jednoznacznie za pierwszym razem. Otrzymaliśmy telefony z biura w kraju gdzie anulowany apartament się znajduje, z biura na Wyspach i z biura w… Polsce.

Muszę przyznać, że pomimo znacznego doświadczenia trudno było mi tłumaczyć 4 razy (za pierwszym razem gościowi) dlaczego anulacja obciążona jest kosztami. Skoro informacja z procedurą rezerwacji i płatności, przedstawiona jest jednoznacznie przed jej dokonaniem.
I tutaj uzasadnienie mają moje słowa o naciskach. W sytuacji kiedy procedury stoją jednoznacznie po stronie obiektu. Obiekt jednoznacznie też przedstawił swoje stanowisko. Wtedy pisząc kolokwialnie nie ma tematu – autonomiczna decyzja powinna być uszanowana.

Załatwienia sprawy z gościem i odpowiedzi na jego prośbę anulacji jest osobną kwestią. Sam przychylałbym się do anulacji bezkosztowej. Nie będę jednak w tym wpisie bliżej tego analizował.

Pomimo wielokrotnej argumentacji Booking.com wciąż oczekiwał anulacji bez ponoszenia kosztów. Skończyło się na tym, że w zamian za taką anulację, konsultant zgodził się i anulował rezerwację wspomnianą w sytuacji pierwszej. Dla mnie absurd.

Zmiana polityki anulacji

Najcięższa z przewin. Po przeżytych powyższych perypetiach, sprawdziłem ustawienia polityki rezerwacji w extranecie.

Co się okazało? Booking.com arbitralnie, bez pytania o zgodę i bez poinformowania, zmienił warunki anulacji! Dotychczasową regułę przedpłaconej, bezzwrotnej rezerwacji zmienił na pełny zwrot kosztów przy anulacji do 14 dni przed przyjazdem.

Po czym przy próbie zmiany na stare warunki okazało się, że do takich wrócić nie można. Teraz zamiast bezzwrotnej rezerwacji, maksymalnie co możemy ustawić to 70% wartości rezerwacji do 60 dni przed przyjazdem. Nie wiem czy jest to szersza polityka, czy tylko dla konkretnego miejsca. W polskim, starym extranecie takiej opcji nie znajduję.


Dlaczego o tym piszę?

Raczej nie jestem internetowym malkontentem, wykorzystującym przestrzeń sieci do narzekania i krytykowania. Uważam jednak, że praktyki skrajnie nieprofesjonalne należy wskazywać i opisywać. Tym bardziej w sytuacjach kiedy dopuszcza się ich partner biznesowy.

Niepokoi fakt, że Booking.com uzurpuje sobie prawa, których nie posiada. Np. do zarządzania dostępnością czy polityką anulacji. Nie przestrzegając przy tym zasad ustalonych przez partnera i swoich własnych.

Stawianie się po jednej ze stron, w tym przypadku po stronie interesu gościa, kosztem interesu obiektu również jest zastanawiające. Partner płaci faktury platformie, nie gość. I choćby z tego powodu powinna obowiązywać symetria relacji.

Temat nie jest jednostkowy. Jak pisałem na początku podobne sytuacje mają też inni hotelarze. Co sygnalizowane było choćby na fanpage’u bloga. W hotelach ten problem ma choćby postać nieważnych lub pustych kart płatniczych/kredytowych. Próba anulacji rezerwacji z tego powodu, albo doproszenie się ważnej karty, spotyka się z podobnymi do opisanych praktykami.
Jeden z czytelników obiecał zająć się tematem i mam nadzieję, że wkrótce jego wpis opublikujemy.

Kończąc przyznam, że nadal jestem mocno zaskoczony przedstawionymi sytuacjami. Gdyż tak jak wspomniałem, trudno znaleźć mi w pamięci inne negatywne praktyki. Zresztą w innych miejscach z którymi teraz współpracuję kłopotów z Booking.com nie mamy żadnych… Czego i Wam życzę!

Aktualnie jestem ponownie w tego rodzaju sytuacji z apartamentem. I ponownie czekam na uprzejmość portalu, aby zechciał przestrzegać własnych i klienta procedur. Prawdopodobnie więc dalszy ciąg nastąpi.

Gdyby ktoś uważał, że słowo użyte w tytule wpisu jest za mocne to chciałbym wyjaśnić, iż zostało użyte w znaczeniu słownikowym, a nie potocznym.


Foto: consumeraffairs.com

Kolejny nieregularny cykl na naszych łamach
Mniej lub bardziej poważny, wybiórczy i subiektywny przegląd minionego tygodnia w branży hotelowej.

A może porozmawiamy o czymś poważnym?

Rozpoczyna go program, którego nazwa na tym blogu nigdy nie zostanie wymieniona, a wspomniany zostanie w tym wpisie pierwszy i ostatni raz

Zdanie o nim, kilka już razy wyraziłem w mediach społecznościowych. Bardzo krytyczne. Dlatego nie będę do niego wracał.

Zdumiewa mnie inna sprawa. Jest to właściwie jedyny temat, który rozgrzewa branżę powodując masę komentarzy i opinii. Program, które nie zasługuje na żadną nawet wzmiankę jest promowany przez media branżowe. Tym samym w pewien sposób legitymizowany. Jako wartościowy i merytoryczny.

Co więcej, głos w dyskusji zabierają osoby, po których nigdy bym się tego nie spodziewał. Nie znam ich osobiście, ale wydawały mi się one poważnymi autorytetami w branży. Oczywiście każdy swoją opinię może wyrazić na każdy temat i nic nikomu do tego. Nawet nt. programu, który już w założeniu nie ma nic wspólnego z branżą hotelarską.

I tu pojawia się clue mojego zdumienia. Można znaleźć co najmniej kilka aktualnych, bardzo istotnych spraw dotyczących branży, które zbywane są milczeniem. Wtedy nikt nie chce/nie potrzebuje wyrazić własnego zdania. Szkoda.

Pilnuj szewcze kopyta

W ostatnim czasie dwa podmioty świadczące usługi na rzecz branży hotelowej, niezależnie od siebie, publicznie zajęły, dość oryginalne stanowisko:

Za skuteczność dostarczanych przez nie rozwiązań nie odpowiadają one, lecz hotele.

Oczywiście nie jest to dosłowny cytat z ich wypowiedzi. Co nie zmienia faktu, że w 100% oddaje ich treść. Kto się na nie natknął potwierdzi

Ponieważ nie chce mi się później wchodzić w szersze dyskusje i tłumaczyć, oryginałów wypowiedzi wklejał nie będę. Jak też nie podam nazw firm, ani osób ich reprezentujących, które opublikowały takie stwierdzenia.

Wbrew pozorom temat nie jest błahy. Rozwijał go jednak nie będę, tylko zasygnalizuję co moim zdaniem, takie wypowiedzi mogą oznaczać:

– Hotele w dalszym ciągu traktowane są jak tzw. „dojne krowy”, którym można wcisnąć wszystko. Nawet to, że za niepowodzenia i nieskuteczność kontrahenta/podwykonawcy odpowiadają one same.

– Firmy związane z branżą przerzucają ryzyko działań w zakresie własnej ekspertyzy, wiedzy i doświadczenia na hotele. Gdzie oczywiście powinno być odwrotnie, skoro obiekt zwrócił się do nich o pomoc w danym zakresie działalności.

– Podmioty około branżowe implicite same przyznają się do własnej niekompetencji i/lub nieskuteczność oferowanych produktów i rozwiązań. Dodatkowo winę za to obarczając de facto swoich klientów, jakimi dla nich przecież są hotele.

Ktoś może mi zarzucić, że generalizuję w oparciu o dwa przypadki. Zapewniam, że na przestrzeni lat, zarówno ja, jak i Ty czytelniku, spokojnie znajdziemy liczne przypadki podobnych zachowań.

Podałem dwa, ponieważ przypominam, że jest to przegląd tygodnia