W ten sposób tworzą się pewne bariery dla obu stron procesu dystrybucji usług gościnnych. Gość akceptuje, iż nie wszystkie jego potrzeby zostaną zaspokojone i opłacony pobyt wiąże się z ograniczeniami. Hotel zdaje sobie sprawę, że poprzez wyznaczenie barier (np. segmentując gości) ogranicza sobie między innymi zakres potencjalnych przychodów. Strony ponadto zakładają „wzajemne oczekiwania ze strony klienta i gospodarza, że pewne standardy zachowań wynikają z szeroko rozpowszechnionego w całej populacji decorum”. Ma to swoje dalsze konsekwencje, gdyż

„hotele muszą stosować strategie kontroli, mające na celu spełnienie postrzeganych przez konsumenta potrzeb i zapewnienie odpowiednich standardów zachowań pomiędzy gospodarzem a gościem i pozostałymi gośćmi”

(Wood, s. 71).

W ten między innymi sposób tworzy się postrzeganie hotelu jako obiektu czy też instytucji odrębnej od otoczenia społecznego – indywidualny budynek, z wyjątkowym designem, enklawa w sensie urbanistycznym. Do tego wyjątkowe usługi, z wyszukanym serwisem.

Odrębność w zewnętrznym postrzeganiu pokrywa się z rzeczywistą wyjątkowością miejsca. W pewien sposób odcięty od najbliższego otoczenia, co zauważane jest zarówno przez pracowników jak też gości. Co zresztą jest jedną z funkcji hotelu, jako miejsca zaspokajania potrzeby wypoczynku i bezpieczeństwa. Prowadzi to do wytworzenia się z hotelu instytucji „narzucającej własne standardy kontroli” (Wood, s. 71). Bowiem hotel „jak każda inna instytucja posiada zewnętrzną powierzchowność i wewnętrzną rzeczywistość. Przypadkowy gość widzi tylko strukturę, obsługę i infrastrukturę. Personel i stały gość widzi co za kulisami” (Hayner, s. 170).

W ten sposób temat zbliża się do szerszej, socjologicznej perspektywy. W której podejmowany jest temat rozdziału przestrzeni publicznej i prywatnej. Najbardziej znanymi autorami opisującymi to zagadnienie są Erving Goffman (2008) i Norbert Elias (2011).

Goffman rozważa jak podziały pomiędzy gospodarzem a gościem powstają, i są utrzymywane, w celu koloryzowania wytwarzanego w interakcji pomiędzy nimi indecorum. Akcentuje zwłaszcza różnice pomiędzy frontem (sceną), a kulisami. W odmiennych przestrzeniach jednostki prezentują odmienne zachowania. Działania jednostek na “scenie” są przewidywalne, miłe, oparte o konwenanse i obowiązujące zasady. Takie zachowania dotyczą zazwyczaj wydarzeń publicznych i oficjalnych. Odnoszą się do osób, których opinia z jakiegoś powodu jest dla jednostki istotna. Kulisy z kolei są poza zasięgiem zwykłej osoby. Dlatego zasady w niej obowiązujące nie są już restrykcyjne. Może zaistnieć indecorum. Jest to przestrzeń tzw. od kuchni.

Elias koncentruje się na procesie cywilizowania się jednostek i społeczeństw na przestrzeni wieków. Zakładając, że z biegiem czasu społeczeństwa i ich normy stają się bardziej wyrafinowane. Tym samym prezentują wyższym poziom rozwoju cywilizacyjnego. Na poziomie jednostek proces charakteryzuje się – jak twierdzi Chris Rojek – “większą samokontrolą i wzrastaniem poziomu wstydu i zażenowania w relacjach interpersonalnych” (Rojek, s. 166) .
Rojek w swojej pracy podaje przykłady, które w sposób bezpośredni odnieść można do biznesu gościnnego. W Średniowieczu powszechnym było wspólne stołowanie, z jednej miski, za pomocą rąk. Wycierano się w obrusy, w tym wysmarkiwano nosy. Bez zahamowań bekano i “psuto” powietrze. Także spano w jednym pomieszczeniu, często na jednej ławie bądź łożu, nie zachowując prywatności. Zachowania publiczne i prywatne, w rozumieniu współczesnym, były przemieszane, stanowiąc wspólną płaszczyznę. Wraz z rozwojem cywilizacji nastąpiło opanowanie pewnych postaw dzięki społecznym ograniczeniom.

Nastąpił rozdział przestrzeni publicznej i prywatnej tworząc decorum, umowną i niewidoczną barierę konwenansów. Rozwój cywilizacji możemy utożsamiać z rozwojem “udomowienia” (domestication). W tym przypadku usług hotelowych.

W opinii R. Wooda nie otrzymujemy od E. Goffmana i N. Eliasa wyczerpującej odpowiedzi po co podział na publiczne i prywatne istnieje. Z wyjątkiem stwierdzenia, iż jest on konieczny do zachowania zdrowych i normalnych relacji pomiędzy gospodarzem a gościem.

Stanem normalnym jest stan decorum. Stworzone z uwagi na istniejący podział przestrzeni konwenanse i „rytuały związane z gościnnością w ogóle, a w szczególności hotelami pozwalają osobom, kontynuować bardziej lub mniej, zwykłe życie w niezwykłej sytuacji”. Podział pozwala na nieinwazyjne współistnienie w jednym czasie, wszystkich przebywających w murach hotelu. Goście nie naruszają wzajemnie własnej prywatności, jak też przestrzeni wydzielonych hotelu. Hotel nie ingeruje w prywatność gości więcej niż jest to konieczne. Zazwyczaj łamiąc ją jedynie w sytuacjach, kiedy jest zobligowany do tego przepisami prawa. Jak podsumowuje wreszcie Wood podział „funkcjonuje, aby zachować oczekiwania stron do wymiany gościnności” (Wood, s. 73).

Kolejną perspektywą jaką proponuje R. Wood to „oswajanie obcego”. Komercyjne świadczenie usług gościnnych niezbywalnie łączy się z koniecznością spotkania osób obcych. Strony umowy, zwłaszcza przy pierwszej transakcji, rzadko kiedy są ze sobą zaznajomione. W tym kontekście autor cytuje ocenę, którą przedstawił Wilhelm Emil Muhlmann

„Hotelarstwo odzwierciedla prymitywnie archaiczne prawne koncepcje; reprezentuje pewnego rodzaju gwarancję wzajemności – ochrona obcego w celu ochrony przed nim. Obcy jest wrogiem publicznym w tym sensie, że może wyświadczyć zło”

(Muhlmann, s. 463).

Podobną formułę odnaleźć możemy także implicite w pracach wspomnianych E. Goffmana i N. Eliasa. Hotele instytucjonalnie i infrastrukturalnie zabezpieczają ewentualne zagrożenia ze stron wzajemnymi obostrzeniami wprowadzając “liczne większe lub mniejsze przestrzenne i społeczne bariery, które społecznie i fizycznie oddzielają gości jeden od drugiego a zarazem od gospodarza, w szczególnych kontekstach i określonym czasie na terenie hotelu” (Wood, s. 74).

Najprzejrzyściej unaocznia to teoria E. Goffmana. Gdzie “sceną” są wszystkie przestrzenie otwarte hotelu, dostępne zarówno dla gości mieszkających w hotelu, osób przypadkowych oraz personelu hotelu. Kulisy to zarówno zamknięte przed gośćmi zaplecze hotelu, ale też kulisy gościa czyli wynajmowany pokój. Należy zwrócić uwagę, że podział może zmieniać się w zależności od kontekstu. Pokój jest w rzeczywistości własnością gospodarza, i jeśli jest produktem na sprzedaż, to bliżej mu do sceny, aniżeli kulis. Dopiero zamieszkanie w nim gościa wprowadza kurtynę prywatności.

Wood przybliża również zaproponowane przez Joanne Finkelstein (1989) pojęcie nieucywilizowane uspołecznienie (uncivilised sociality). Należy je rozumieć jak podporządkowanie jednostek konwencjom i zasadom obowiązującym w instytucji. Spełniać ma to funkcję obronną przeciw ewentualnym nieuprzejmością pomiędzy stronami.

Rozdział na publiczne i prywatne nie dotyczy tylko interakcji pomiędzy jednostkami związanymi z hotelem stale czy przelotnie. Koncepcja dotyczyć może również struktury instytucji i infrastruktury hotelu. Wtedy zbliża się ona do alienacji i bezosobowości w kontaktach międzyludzkich.

Przyczyny są oczywiście bardziej złożone aniżeli tylko wynikające z zaproponowanych interpretacji hotelu jako instytucji. Pokrywają się one przecież z ogólną alienacją jednostek we współczesnym społeczeństwie i znaczną izolacją bezpośrednich interakcji społecznych. Wśród czynników wpływających na bezosobowość relacji w hotelu wymienić należy wspomnianą infrastrukturę i rozwój technologii. Projekt architektoniczny i rozplanowanie przestrzeni może mieć kluczowy wpływ na konstruowanie przestrzeni publicznej i prywatnej. Jednocześnie oddziałując na postawy jednostek z nich korzystających.

Infrastruktura w połączeniu ze standardami, na przykład sieciowymi, może być źródłem paradoksu. Gdyż powtarzalność, rozpoznawalność i podobieństwo hoteli wynikające ze standardów łańcucha hotelowego, może powodować alienację gościa. Choć sama idea sieci hotelowej, oprócz korzyści ekonomicznych, ma pełnić funkcje wręcz przeciwne.

Być czymś bliskim, rozpoznawalnym i bezpiecznym dla podróżującego nieważne w jakiej części świata aktualnie przebywa. Technologia także może być źródłem bezosobowości usługi gościnnej. Nie jest to obserwacja nowa. O zagrożeniach dla hoteli związanych z technologią na początku XX pisał A. Bennett (1926).

Jednak XXI wiek, rozwój sieci internetowej i najnowszych technologii bardzo mocno wpływa na typy relacji w kontaktach hotelowych. Cytowany już N. Hayner uważa, że wielkość i położenie hotelu ma znaczący wpływ na jakość stosunków międzyludzkich w nim panujących “relacje są bardziej zdawkowe i bezosobowe w dużym, tranzytowym obiekcie, aniżeli w małym, butikowym hotelu” (Hayner, s. 62). Domyślnie i zdroworozsądkowo należy sądzić, że im większy, znajdujący się w przestrzeni zurbanizowanej obiekt, tym bezosobowość relacji i oparcie jej na standardowych procedurach działania i serwisu jest większe. W przeciwną stronę w mniejszych obiektach, z dala od najpopularniejszych miejsc, relacje są naturalne, bliższe gościnności intuicyjnej aniżeli usługowej.

Czynniki miejsca i typu obiektu wpływają nie tylko na relacje – bowiem “wielkość i organizacja przestrzenna hotelu lub innego podobnego obiektu może pośredniczyć w jakości interakcji społecznych pomiędzy gospodarzem i gościem, ale nie ma logicznego powodu domniemywać, że eliminują one społeczne bariery” (Wood, s. 76) – ale także na całokształt realizacji usługi hotelowej. Związane jest to z oczekiwaniami i standardami, jakie w wyobraźni konsumentów funkcjonują.

Literatura:
Elias N., O procesie cywilizacji, W.A.B., Warszawa 2011.
Esterberg K., Qualitative Methods in Social Research, McGraw-Hill, b.m.w. 2002.
Finkelstein J., Dining Out, Polity Press, London 1989.
Goffman E., Człowiek w teatrze życia codziennego, Aletheia, Warszawa 2008.
Hayner N., Hotel Life, University of North Carolina Press, Chapel Hill 1936.
Jary D., Jary J., Collins Dictionary of Sociology Hardcover, Collins, b.m.w. 1991.
Muhlmann W. E., Hospitality, [w:] Seligman E. R. A. (red.) Encyclopaedia of the Social Sciences, Macmillan, New York 1932.
Rojek C., Capitalism and Leisure Theorv, Tavistock, London 1985.
Wood R. C., Hotel culture and social control, „Annals of Tourism Research” 1994 nr 1.

Foto: Hand photo created by jcomp – www.freepik.com

Na początku XX wieku rozwój branży hotelowej zwolnił. Aczkolwiek również w tym czasie pojawiały się nowości we wciąż świeżej formie tego typu działalności gościnnej. W rozpoczynającym wiek dziesięcioleciu w Stanach Zjednoczonych powstaje pierwsza zestandaryzowana sieć hotelowa, której założycielem był Ellsworth Statler. Rozpoczęła ona działalność hotelem w Buffalo w 1907 roku.

Innowacją wprowadzoną przez łańcuch hoteli Statlera były standardowe procedury działania w obsłudze gości. The Statler Service Code był pierwszym kodeksem obsługi gości hotelowych i „przykładem sformalizowania polityki przedsiębiorstwa. Każdy pracownik hoteli Statlera musiał znać go na pamięć, a jednocześnie nosić kopię przy sobie w czasie wykonywania obowiązków służbowych” [1].

Procedury podobnego typu dość szybko zostały zaadaptowane w innych hotelach. Sieć zestandaryzowała również pokoje. Każdy posiadał własną łazienkę, duże lustro, telefon, radio, lampkę do czytania, przybory piśmienne, poranną gazetę, zamek w drzwiach i włącznik światła na korytarzu przy drzwiach wyjściowych.

Również z punktu widzenia marketingowego sieć Statlera była pionierem ponieważ wprowadziła segmentację gości, koncentrując się na podróżnych biznesowych. Do sieci należał największy obiekt hotelowy ówczesnych czasów – zbudowany w 1927 roku Hotel Stevens, który posiadał 3 000 pokoi.

Pierwsze ćwierćwiecze XX wieku hotelarstwa to w Stanach Zjednoczonych również historia Conrada Nicholsona Hiltona. Z którym – pomimo, iż nie był pierwszym – utożsamiamy sieciowe hotelarstwo. Pod koniec lat 20. stał się największym potentatem w regionie. Najbardziej znanym wtedy hotelem był Conrad Hilton Chicago posiadający 2 800 pokoi i będącym przez długie lata największym obiektem na świecie.

Kryzys w roku 1929 doprowadza do bankructwa ok. 85% wszystkich amerykańskich hoteli. Jednak od wybuchu II wojny światowej sytuacja branży w Stanach Zjednoczonych zaczyna się poprawiać. Należy jednak odnotować, że czas kryzysu to również początek znanej i istniejącej do dzisiaj sieci Westin Hotels & Resorts, która powstała w 1930 roku.

Europy kryzys aż tak nie dotknął. Jednakże sama branża hotelowa nie była jeszcze na tyle rozwinięta. W 1919 roku powstał pierwszy hotel zapewniający ciepłą wodę w łazienkach pokojowych – mieszczący się w Barcelonie Ritz.

Dopiero więc czasy po II wojnie światowej i druga połowa XX wieku to nieustanny rozwój przedsiębiorstw i sieci hotelarskich.

Specjaliści oceniają, że rozwój hotelarstwa po II wojnie światowej to zasługa czynników makroekonomicznych oraz dwóch specyficznych dla branży innowacji:

1. oddzielenie zarządzania nieruchomością od zarządzania przedsiębiorstwem hotelowym,
2. umowy franczyzowe.

Wśród czynników makroekonomicznych branża hotelarska najwięcej zawdzięcza „wzrostowi popytu turystycznego (związanego z obniżeniem kosztów transportu, wzrostem gospodarczym na świecie, globalizacją, rozwojem kanałów dystrybucji usług hotelarskich i biur podróży)” [2]. Pomimo okresowych wahań wielkość ruchu turystycznego od II poł. XX wieku corocznie wzrasta. Z kolei uniezależnienie zarządzanie hotelem od własności nieruchomości „zwiększyło możliwości ekspansji sieci hotelowych, które zwłaszcza w krajach rozwijających się nie musiały zajmować się specyficznymi i skomplikowanymi procedurami związanymi z nabywaniem i utrzymywaniem nieruchomości” [3]; a kontrakty franczyzowe „pozwoliły na jeszcze dalszą specjalizację działalności hotelarskiej. Bazując na franczyzie, sieć hotelowa nie tylko nie musi zajmować się nabywaniem nieruchomości, ale również zatrudnianiem pracowników i bieżącym funkcjonowaniem obiektów. Jej rola sprowadza się do ustalania standardów jakości, ich egzekwowania oraz globalnego marketingu” [4].

Doskonałym przykładem rozwoju sieci w oparciu o franczyzę jest grupa moteli Holiday Inn. W latach 1951-1968 stworzony przez Kemmonsa Wilsona projekt zestandaryzowanych obiektów rozrósł się z 4 do 1 000 obiektów. Stając się tym samym największym wtedy łańcuchem hotelowym na świecie. Udogodnienia przypisane do standardu sieci obowiązywały w każdym obiekcie bez wyjątku. Na długiej liście znajdowały się „klimatyzacja, telefon i radio w każdym pokoju, (…) dostęp do basenu, restauracji, kaplicy i duchownego każdego wyznania, opieki nad dziećmi, zwierzętami i darmowy parking. (…) gazetka hotelowa, skomputeryzowany system rezerwacji Holidex, w tym darmowa telefoniczna rezerwacja oraz program lojalnościowy dla stałych gości” [5].

W ten sposób potrzeby gości zostały zabezpieczone niemalże w pełni. W myśli dewizy sieci „najlepszą niespodzianką jest brak niespodzianki” (the best surprise is no surprise).

Istniejące od lat 30. przedsiębiorstwo J. Willarda Marriotta dopiero w 1957 roku rozpoczyna działalność hotelarską. Mimo to staje się jedną z najbardziej rozpoznawalnych obecnie marek w branży.

Czas po II wojnie światowej, zwłaszcza lata 60. to w Europie rozwój hoteli wypoczynkowych zlokalizowanych nad brzegami Morza Śródziemnego. Z kolei lata 70. i rozwój podróży biznesowych prowadzi do nowych form dystrybucji usług hotelowych.

Próba stałej konsolidacji międzybranżowej pomiędzy branżą lotniczą, a hotelarską okazuje się nieudana. Zakupiona w 1967 roku przez Trans World Airlines sieć Hilton została odsprzedana w 1986.

Sieć Hilton wprowadziła wiele innowacyjnych rozwiązań, które stały się standardowymi rozwiązaniami w branży. Jako pierwsi na rynku, w roku 1973 wdrożyli „wyrafinowany system bezpośredniej rezerwacji miejsc hotelowych, a później całkowicie skomputeryzowany system sprzedaży, rezerwacji, rejestracji i sprawozdawczości” [6].

Od lat 80. procesy obsługi gościa są automatyzowane za pomocą systemów teleinformatycznych, które „usprawniły procedury check-in i check-out, usystematyzowały zbieranie informacji marketingowych na temat gości, zwiększyły zasięg programów lojalnościowych oraz pozwoliły na personalizację usług” [7].

Przypisy:
[1] A. Panasiuk, D. Szostak (red.), Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 18.
[2] M. Sidorkiewicz, A. Pawlicz, Propedeutyka hotelarstwa. Ujęcie ekonomiczne, Difin, Warszawa 2015, s. 36.
[3] Tamże, s. 37.
[4] Tamże.
[5] A. Panasiuk, D. Szostak (red.), Hotelarstwo…, dz. cyt., s. 19.
[6] Tamże, s. 17.
[7] M. Sidorkiewicz, A. Pawlicz, Propedeutyka…, dz. cyt., s. 39.

Literatura:
Andrews S., Introduction To Tourism and Hospitality Industry, Tata McGraw-Hill Education, New Dehli 2007.
Kowalczyk A., Geografia hotelarstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2001.
Panasiuk A., Szostak D. (red.), Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
Sidorkiewicz M., Pawlicz A., Propedeutyka hotelarstwa. Ujęcie ekonomiczne, Difin, Warszawa 2015.
A short history of hotels, economist.com/news/christmas-specials/21591743-be-my-guest.

Foto: flickr.com / cardboardamerica / Przedstawia drugi, a właściwie trzeci hotel Statlera w Buffalo. Pierwszy został rozebrany po targach Pan-American Exposition, na które został postawiony.

Czas wielkich wypraw podróżniczych, związanych z nimi kolonizacji i intensyfikacji handlu, to kolejne procesy dziejowe, które jednoznacznie wpłynęły na rozwój hotelarstwa.

Obiekty świadczące usługi noclegowe zaczęły pojawiać się w portach i przy linii brzegowej. Wtedy „w XVI-XVII w. zanotowano szybki rozwój hotelarstwa w Sewilli, Kadyksie i Barcelonie w Hiszpanii, w Londynie i Bristolu w Anglii, w Amsterdamie i innych miastach holenderskich, Bordeaux we Francji”[1]. Na Wyspach Brytyjskich powstają booking offices czyli miejsca obsługi podróżnych. Są to stacje pocztowe w postaci zajazdów, które umożliwiają odpoczynek i wymianę koni.

Wieki XVII-XVIII to również początki turystyki i podróży rekreacyjnych, które są kolejnym czynnikiem rozwoju hoteli. Przyjmuje się, że właśnie z XVIII wieku pochodzi pierwowzór hoteli nowego typu. Jest nim powstały w 1723 roku w Augsburgu Zu drei Mohren. Posiadał 36 pokoi, sale restauracyjną i bankietową.

Rozwój nowoczesnego hotelarstwa to przełom XVIII i XIX wieku. Autorzy „The Role of the Hospitality Industry in the Lives of Indyviduals and Families” uważają, że przyczyną była Rewolucja Francuska i jej konsekwencje. Przeobrażenia struktury społecznej i pozostała infrastruktura pałacowa po arystokracji doprowadziły do powstawania hoteli. Społeczeństwo po Rewolucji zniszczyło dotychczasowe stosunki społeczno-ekonomiczne. Znaczna część ludności, związana dotychczas w formie wielofunkcyjnej służby potrzebowała znaleźć zatrudnienie. Opuszczone przez arystokrację i sfery wyższe pałace, zamki i kamienice w wielu przypadkach zagospodarowano w nowego typu obiekty noclegowe – hotele. Osoby wywodząca się ze służby sfer wyższych, stały się wtedy z konieczności pionierami komercyjnego hotelarstwa. Stanowiska i obowiązki dotychczas pełnione dla właścicieli i gospodarzy, w pewien sposób zostały przeobrażone. Mogąc tym samym być świadczone komercyjnie, nowemu kręgowi osób. Pewne stanowiska zostały wprost przeniesione ze struktury służby dworskiej do struktury i nomenklatury hotelarskiej. Wśród wielu do dzisiaj znamy choćby concierge i portier.

W tym czasie wykształca się samo pojęcie hotel, które w ówczesnej Francji oznaczało miejsca dedykowane osobom wyższego stanu, obiekty publiczne i placówki dyplomatyczne – np. l’hotel de ville, l’hotel de police, l’hotel d’un ambassadeur. Konotacja terminu od początku wiąże się więc z usługami lepszej jakości i dla osób z wyższych sfer lub w pewien sposób uprzywilejowanych.

W XVIII wieku stworzono pierwszą kategoryzację obiektów, dzieląc w Berlinie istniejące miejsca na I, II i III klasę. Hotele zostały zaszeregowane do klasy I.

Późniejszy czas Rewolucji Przemysłowej, to również okres rozwoju hoteli do formy jaką znamy w znacznej mierze dzisiaj. Jak piszą Marta Sidorkiewicz i Adam Pawlicz: “Powstawanie olbrzymich przedsiębiorstw, wzrost znaczenia tanich surowców, urbanizacja, migracje ludności oraz rozwój kolei wiązały się ze znacznym wzrostem zapotrzebowania na usługi hotelarskie”[2].

Znacznie wzrosła liczba hoteli powstających w największych miastach Europy. A w Stanach Zjednoczonych funkcje hoteli pełniły saloons, wielofunkcyjne gospody, rozsiane na całej szerokości Ameryki Północnej.

Nadszedł czas również na usługi bardziej luksusowe niż dotychczas. Powstawały hotele dla elity – właścicieli, przedsiębiorców i tworzącej się klasy managerów. Z takich obiektów powstawały marki hoteli luksusowych, które możemy spotkać również na początku XXI wieku.

W Nowym Jorku pierwszy hotel został otwarty w 1794 roku pod nazwą The City Hotel. W kolejnych latach otwierano następujące elitarne obiekty: połowa XIX wieku – Cesar Ritz w Paryżu i Savoy w Londynie, 1834 – Astor House w Nowym Jorku, 1853 – Great Western Hotel w Londynie, 1855 – Parker House w Bostonie, 1856 – londyński Westminster Palace Hotel i Grand Hotel w Paryżu, 1875 – The Palace w San Francisco, 1893 – Waldorf Astoria w Nowym Jorku.

Wtedy też w większości dużych miast Europy otwierają się podobnej klasy hotele – Grand w Paryżu, Kaiserhof w Berlinie i Astoria w Sankt-Petersburgu. A na wybrzeżach Francji i Włoch budowane są pionierskie miejsca wczasowe typu resortowego. W innych stolicach Europy także powstają hotele, by wymienić tylko Budapeszt i Wiedeń. Obiekty hotelowe powstają również w górach oraz w innych sprzyjających lokalizacjach. Przykładem może świadczyć niemiecki Badischer Hof w Rastatt w Bawarii. Ten obiekt typu wypoczynkowo-uzdrowiskowy powstał w 1809 roku.

Wiek XIX jest umownym początkiem nowożytnego hotelarstwa także dlatego, że w tym właśnie wieku, wprowadzono do obiektów świadczących usługi noclegowe wiele innowacji znanych mam teraz. I tak w 1829 roku Hotel Tremont w Bostonie wprowadza pokoje jednoosobowe; Hotel Holt z Nowego Jorku w 1833 jest pierwszym takim obiektem z windą; w 1847 New York Hotel wyposaża pokoje w łazienki; a Sagamore Hotel w Nowym Jorku elektryfikuje wszystkie pokoje.

Hotel Tremont uznaje się za właściwego protoplastę współczesnych hoteli. Został zaprojektowany według specjalnych standardów: „posiadał nowoczesne jak na ówczesne czasy urządzenia techniczne oraz świadczył usługi wprowadzone później w wielu hotelach na świecie, i dlatego jest uznawany za pierwszy obiekt zbudowany według założeń szeroko stosowanych później w hotelarstwie północnoamerykańskim i europejskim”[3]. Usługi w nim wprowadzone należą aktualnie do kanonów hotelarstwa – pokoje single i double, karta menu, recepcjoniści, bellmani, gońcy, doormani.

Koniec XIX wieku to ekspansja dużej liczby hoteli budowanych przez Cesara Ritza we Francji i pozostałych państwach kontynentu. Były one synonimem luksusu i standardów jakości najwyższego poziomu. Ritz uważał, że obiekt hotelowy ma wyprzedzać czas w którym funkcjonuje, stąd w jego hotelach pojawiały się udogodnienia ekskluzywne jak na ówczesne czasy (w tym niektóre jako pierwsze na świecie): pełna elektryfikacja obiektu, lampy z abażurami i łazienki z bieżącą wodą.

Grand Hotel w Paryżu w połowie XIX wieku powstaje jako pierwszy hotel o złożonej strukturze właścicielskiej w postaci towarzystwa akcyjnego. Wkrótce potem podobny obiekt – Hotel Kaiserhof powstaje w 1974 roku w Berlinie.

Wiek XIX to także rozwój kolei, który wpływał na powstawanie obiektów przy stacjach (tzw. terminus), jak też w pobliżu sieci kolejowych.

Przełom wieków XIX i XX to początek specjalizacji i segmentacji usług hotelowych. Hotele powstają w miastach pełniących funkcje administracyjne, przemysłowo-handlowe oraz uzdrowiskowo-turystyczne. Różnicowanie pojawia się także w samych miastach, które przejawia się w planowanej geografii nowo powstałych hoteli. Znany jest przykład Nicei w której w 1899 roku “były trzy miejsca koncentracji hoteli: wzdłuż promenady nad Morzem Śródziemnym i w jej bezpośrednim sąsiedztwie, w centrum handlowo-administracyjnym, w rejonie położonego na północy miasta dworca kolejowego”[4].

Rozwój branży hotelarskiej to także powstawanie stowarzyszeń i samorządów zawodowych skupiających właścicieli oraz pracowników hoteli. Miały one charakter lokalny, jak powstałe w 1882 roku w Szwajcarii i 1886 roku w Austrii. Ale też międzynarodowy. Pierwszym takim stowarzyszeniem zrzeszającym właścicieli hoteli z wielu państw było założone w 1869 roku Internationaler Hotelbesitzerverein z niemieckiej Kolonii. Blisko sto lat później (w 1946 roku) połączy się z powstałym w 1921 roku Alliance Internationale de l’Hotellerie. Z fuzji powstało Międzynarodowe Stowarzyszenie Hoteli, istniejące do dzisiaj pod nazwą International Hotel & Restaurant Association.

W 1886 roku powstaje pierwsza sieć hotelowa Canadian Pacific Hotels. Stworzona jako odział Canadian Pacific Railway. Sieć obecnie znana jest pod nazwą Fairmont Hotel and Resorts.

Przypisy:
[1] A. Kowalczyk, Geografia hotelarstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2001, s. 62.
[2] M. Sidorkiewicz, A. Pawlicz, Propedeutyka hotelarstwa. Ujęcie ekonomiczne, Difin, Warszawa 2015, s. 29.
[3] A. Kowalczyk, tamże.
[4] Tamże, s. 63.

Literatura:
Andrews S., Introduction To Tourism and Hospitality Industry, Tata McGraw-Hill Education, New Dehli 2007.
Błądek Z., Tulibacki T., Dzieje krajowego hotelarstwa. Od zajazdu do współczesności, Wydawnictwo Albus, Poznań 2003.
Kowalczyk A., Geografia hotelarstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2001.
Panasiuk A., Szostak D. (red.), Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
Piasta J., Marketing w hotelarstwie, Jacek Piasta – Doradztwo, Warszawa 2007.
Sidorkiewicz M., Pawlicz A., Propedeutyka hotelarstwa. Ujęcie ekonomiczne, Difin, Warszawa 2015.

Foto: wikipedia.org (John P. Soule)

Wraz z powstaniem chrześcijaństwa rozpoczęło się pielgrzymowanie – indywidualne i grupowe podróże związane z miejscami kultu. Pielgrzymi potrzebowali odpoczynku i noclegu w czasie drogi, jak również w miejscach docelowych.

Początkowo funkcję taką spełniały gminy chrześcijańskie i kościoły, następnie klasztory i opactwa, aby z czasem wykształciły się dedykowane podróżnym domy pielgrzyma. Lokowane były one przy obiektach sakralnych. Usługi świadczone były zarówno nieodpłatnie jak i odpłatnie. Otwartość na potrzebujących schronienia (nie tylko pielgrzymów) wywodziła się z istoty chrześcijaństwa. Zgodnie z nią „opieka nad obcymi była powinnością lokalnej społeczności, (…) miała charakter instytucjonalny i dotyczyła zarówno gości, jak i osób ubogich”[1]. Sobór w Nicei w 325 roku formalnie zalecił, aby udostępniano w miastach gospody dla podróżujących, które zwano xenodochiumi. W literaturze można znaleźć obrazowe określenie, które nazywa “Kościół katolicki jako pierwszą “sieć” hotelową świata” [2].

W międzyczasie po powstaniu Islamu, pielgrzymki i handel doprowadziły do tworzenia licznych karawanserajów – miejsc noclegowych na szlakach karawan i w miastach. Ponadto w Azji na terenach dzisiejszych Chin i Mongolii, pierwsze informacje o powstających miejscach noclegowych, podobnych do europejskich, zaczęły pojawiać się w wieku XIII.

Karol Wielki na przełomie wieków VIII i IX wydał edykt nakazujący klasztorom i kościołom prowadzenie hospicjów dla podróżnych. Edykt Karola był podstawą do rozwoju usług gościnnych. Wpłynął na wzrost sieci obiektów noclegowych na głównych szlakach pielgrzymkowych Anglii, Francji i Niemiec, a skoncentrował się w Szwajcarii (w jej aktualnych granicach) ponieważ tamtędy prowadziły drogi do Rzymu. Stąd między innymi Szwajcaria szczyci się najstarszymi tradycjami hotelarskimi w Europie. Klasztor w St. Gallen posiadał w swojej infrastrukturze gospodę dla podróżnych już w IX wieku. Poziom przedsięwzięcia i zakres “rynku usług noclegowych” w owym czasie przedstawia nam liczba osób, którzy byli goszczeni w klasztorach na przełęczach alpejskich. W ciągu roku było to ponad 30 000 podróżnych potrzebujących noclegu. Pierwsza wzmianka o hospicjach dla pielgrzymów na przełęczach alpejskich pochodzi z 882 roku, która odnotowuje powstanie takich na przełęczach Septimar i Świętego Bernarda. W późniejszym czasie rozporządzenia regulujące usługi gościnne wydał także król francuski Ludwik IX Święty w 1254 roku. Z kolei w Niemczech prawo magdeburskie z 1266 roku wprowadziło przepisy dla właścicieli miejsc noclegowych.

Zapotrzebowanie pielgrzymów wykraczało często poza możliwości infrastruktury kościelnej, dlatego budowane były również prywatne miejsca spoczynku. Najstarszym takim obiektem w Anglii była gospoda Trip to Jerusalem z 1189 roku. I jeśli wierzyć przekazom, istnieje do dziś w Nottingham pod nazwą Ye Olde Trip To Jerusalem. Jak nazwa wskazuje mogła ona również służyć rycerzom, biorącym udział w trwających w owym czasie wyprawach krzyżowych. Same wyprawy krzyżowe również stymulowały wzrost liczby rycerskich hospicjów na terenach Ziemi Świętej.

Ruch pielgrzymkowy wymusił zwiększenie liczby hospicjów we Włoszech, które stały się głównym miejscem docelowym pielgrzymek. Tam też powstają pierwsze stowarzyszenia właścicieli domów noclegowych w postaci cechów. Pierwszy powstał w Wenecji w 1356 roku, kolejne w Sienie, Rzymie i Florencji. W tym czasie Włochy stały się dominującym rynkiem usług gościnnych. Wenecja w roku 1317 posiadała 16 obiektów, które dedykowane były różnym gościom względem zamożności. Takich kategorii było pięć: le case, le hostarie, le coquine – dla gości zamożniejszych i le caneve, le taverne – dla uboższych.

Nazwy niektórych włoskich hoteli historia zachowała do teraźniejszości. Istniały wtedy m.in. hotel Albergo del Sole w Bolzano, Del Bo z Padwy (informacja pochodzi z 1364 roku), Domicilium w Villach oraz In drey Kronen w Trydencie (informacja z 1419 roku). Na koniec wieku XIV we Florencji znajdowało się około 600 hospicjów. Również wtedy pojawiają się pierwsze inicjatywy międzynarodowe. Znamy bowiem nazwy dwóch ówczesnych włoskich hoteli należących do Niemców – Deutsches Huas i Leone Bianco.

Nowożytne hotelarstwo, aczkolwiek dalekie od tego jakie znamy dzisiaj, zaczęło rozwijać się od XV wieku. Wtedy to w Anglii i we Francji powstały kolejne w Europie regulacje dotyczące komercyjnego świadczenia usług noclegowych w ówczesnych gospodach.

Przypisy:

Literatura:

Andrews S., Introduction To Tourism and Hospitality Industry, Tata McGraw-Hill Education, New Dehli 2007.

Kowalczyk A., Geografia hotelarstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2001.

Panasiuk A., Szostak D. (red.), Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.

Sidorkiewicz M., Pawlicz A., Propedeutyka hotelarstwa. Ujęcie ekonomiczne, Difin, Warszawa 2015.

Foto: wikipedia.org (Justin Cormack/Justinc)

Na przestrzeni dziejów potrzeba noclegu była zaspokajana w różnorodny sposób. Usługi hotelarskie istniały odkąd odnotowuje to historia w źródłach pisanych. Oczywiście nie miały one postaci współczesnego hotelarstwa. Jednak w całej swej historii, mają wiele cech wspólnych, w tym tak kluczowe jak bezpośrednia obsługa gości, której celem jest zaspokojenie wielu podstawowych potrzeb człowieka.

jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Rozpoczynam serię wpisów, w których postaram się przedstawić historię gościnności – szeroko rozumianych usług gościnnych, hotelarstwa, hoteli i pozostałych obiektów noclegowych.
Pierwszy artykuł przedstawia początki, od czasów zamierzchłych, poprzez Starożytność na przełomie er kończąc.
Zachęcam do lektury!

Początek zorganizowanych usług gościnnych notuje się na ok. 3000 rok p.n.e. Świadczone były przez obiekty znajdujące się przy najbardziej uczęszczanych traktach handlowych. Podstawowymi usługami były nocleg i przetrzymanie transportowanego bagażu. Nocleg odbywał się zazwyczaj w wieloosobowych izbach, na tych samych łóżkach. Zatem poziom higieny takich miejsc nie był wysoki.

Najstarsze obiekty spełniające funkcje noclegowe pochodzą z Bliskiego Wschodu, Afryki północnej i Azji. Na Bliskim Wschodzie i w semickim kręgu kulturowym gościnność koncentrowała się na indywidualnie świadczonych usługach pomiędzy przyjmującym i przybyszem. Gospodarza i gościa łączyły wynikające ze zwyczajów powinności umożliwiające wzajemną pomoc.

Kodeks Hammurabiego z XVIII wieku p.n.e. zawierał pierwsze w historii zapisy dotyczące prawa i zasad gościnności.

Ślady pierwszych dedykowanych usługom noclegowym obiektów, tzw. karawanserajów – najstarszych domów zajezdnych – archeolodzy odnajdują na terenach współczesnego Libanu, Syrii, Iraku i Egiptu. Stawiane były przez lokalną społeczność, która była także ich właścicielem. Początkowo w formie prostokąta z trzema izbami, potem na planie kwadratu. Miały służyć za schronienie ludziom, zwierzętom jak też przewożonym towarom.

W XI wieku p.n.e. istniał w Egipcie zajazd dla cudzoziemców w egipskim Memfis. Herodot z kolei w swoich pismach informuje o oberżach na terenie Persji. Wzmianki o gospodach w starożytności wymieniają następujące miastach ich lokalizacji: Ur, Lagasz oraz Kisz.

Najstarszy odnaleziony obiekt archeologiczny, który mógł pełnić funkcje hotelarskie pochodzi z greckiej Olimpii w której od VII wieku p.n.e. goszczono pielgrzymów przybywających czcić Zeusa. Obiekt podobnego przeznaczenia mieścił się także w Knossos na Krecie – zawierał basen i bieżącą wodę.

Miejsce takie nosiło nazwę pandokia (także pandoktia, pandokeia). Budowane były najczęściej w pobliżu miejsc kultu religijnego i igrzysk. W literaturze wymienia się również m.in. Delfy, Korynt, Efez i Syrakuzy.

Ponadto w starożytnej Grecji obiekty o funkcjach noclegowych stawiane były przy drogach jako zajazdy. Grecy budowali też katagogia – obiekty pełniące funkcje noclegowe, będące jednocześnie źródłem dochodu dla państwa. Pobierały bowiem od podróżnych przybywających do Grecji podatki i cła. Mieściły się głównie w portach.

Trzecim rodzajem obiektów noclegowych były stoa, należące do prywatnych właścicieli a zajmujące się usługami handlowo-pobytowymi. Znane są też obiekty zbudowane przy kąpieliskach i źródłach leczniczych w Epidaurus na Peloponezie i Aidepsos na wyspie Eubei.

Sformalizowane usługi gościnne, pod kontrolą państwa, pojawiły w czasie panowanie Cesarstwa Rzymskiego. Gospody i zajazdy (łac. mansiones i stationes) stawiane były przy rozległej sieci dróg, aby móc służyć cesarskim urzędnikom w podróżach po Imperium. Zaplecze noclegowe było tak rozplanowane, aby równomiernie pokryć znaczną część terytorium. Obiekty w założeniu miały mieścić się od siebie w odległości jednego dnia jazdy konnej. Często były to miejsca wielofunkcyjne mające także część rekreacyjną jak sauny i łaźnie. I przestrzeń zewnętrzną w postaci ogrodów i wybiegów dla koni. Prace archeologiczne prowadzone w Pompejach odsłoniły także pralnie, pokoje do masaży i stanowiska czyszczenia obuwia.

Część obiektów noclegowych służyła jedynie wypoczynkowi – zwłaszcza w już wtedy istniejących miejscowościach turystycznych (Ostia, Tivoli) – pełniąc albo funkcję drugiego domu albo normalnego hotelu. W uzdrowiskach rzymskich (Stabias, Kanobus) oferowano bogaty zakres usług „począwszy od łaźni, term i masaży, a skończywszy na pięknych niewolnicach”[1].

Cesarstwo sprawowało „państwową kontrolę jakości usług gościnnych”[2]. Regulacje „na których bazują współczesne nowoczesne kodeksy cywilne”[3], dotyczyły i obejmowały szereg aspektów oraz obowiązków właścicieli: położenie obiektu, sposób budowy, nazwę miejsca, oznakowanie i nazewnictwo szyldu, a także nakładały na gospodarza odpowiedzialność za rzeczy podróżnych.

Do egzekwowania przepisów państwo wyznaczało edyli – specjalnych urzędników, których zadaniem było dbanie o ład i porządek w miejscach oferujących noclegi. Istniały zawody profesjonalnie pałające się gościnnością. Wśród nich caupo – prowadzący gospodę i stabularius – gospodę oraz przyległe jej gospodarstwo rolne.

Idea gościnności jest nierozerwalnie związana z judaizmem, a później z rozwojem chrześcijaństwa. Na kartach Biblii Starego Testamentu pojęcie gościnności i jego pochodne są najczęściej pojawiającymi się terminami. Uważny czytelnik fragmentu Biblii o narodzeniu Jezusa w Betlejem, zwróci uwagę, że narodził się w stajence ponieważ jego rodzice nie znaleźli miejsca w gospodzie. Z pewnością autor miał na myśli jedną z wyżej opisanych rzymskich gospód.

C.D.N.

Literatura:
Andrews S., Introduction To Tourism and Hospitality Industry, Tata McGraw-Hill Education, New Dehli 2007.
Błądek Z., Tulibacki T., Dzieje krajowego hotelarstwa. Od zajazdu do współczesności, Wydawnictwo Albus, Poznań 2003.
Kowalczyk A., Geografia hotelarstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2001.
Panasiuk A., Szostak D. (red.), Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
Piasta J., Marketing w hotelarstwie, Jacek Piasta – Doradztwo, Warszawa 2007.
Sidorkiewicz M., Pawlicz A., Propedeutyka hotelarstwa. Ujęcie ekonomiczne, Difin, Warszawa 2015.

Foto: wikipedia.org