Należy w pełni rozumieć ewentualne pretensje (uzasadnione!) gości z powodów kolejek. Wszak tracimy ich czas za który nam płacą. Przy czym trzeba też zrozumieć (również goście), że kolejek uniknąć się nie da. I nie jest to problem tylko hoteli. 

Jedynym rozwiązaniem kolejek i niepotrzebnego oczekiwania, mogłyby być tylko scenariusze sci-fi, gdzie mamy wystarczającą liczbę stanowisk i ludzi do obsłużenia peaku gości. Na zdrowy rozsądek jednak, nie miałoby to uzasadnienia ekonomicznego i infrastrukturalnego. 

Jak więc przeciwdziałać kosztom kolejek? Możemy to robić na dwóch płaszczyznach – psychologicznej i operacyjno-organizacyjnej.

Psychologia kolejek tłumaczy nam negatywne procesy (psychologiczne i społeczne) w nich zachodzące i jak możemy im przeciwdziałać. 

W tej perspektywie najlepszymi rozwiązaniami są następujące:

Nuda się dłuży

Poczucie nudy, nic nie robienia, zaburza nasze poczucie czasu wydłużając subiektywnie nasze oczekiwanie.

Proces wstępny i proces końcowy dłużą się bardziej aniżeli proces w trakcie (właściwy)

Oczekiwanie na właściwe zdarzenie znowu subiektywnie wydłuża nam czas towarzyszących mu procesów pobocznych.

Niepokój wydłuża czekanie

Niewiedza wzmacnia niepokój, a ten wydłuża nam czas oczekiwania, dodając niepotrzebne emocje.

Niepewne czekanie wydaje się dłuższe, aniżeli określone i dające się przewidzieć

Nie wiedząc na co czekamy i dlaczego potęguje nasz niepokój. Znaną rzeczywistość odbieramy z większym spokojem.

Niewytłumaczalne czekanie wydaje się trwać dłużej

Czekanie bez znajomości jego powodu i celu frustruje. Informacja o przyczynach takiego stanu pozwala rozładować frustrację.

Niesprawiedliwe oczekiwanie trwa dłużej niż sprawiedliwe

Traktowanie każdego gościa w hotelu w taki sam sposób nie powinno być tylko domeną kolejek. Natomiast w tej przestrzeni jest to niezwykle istotne ponieważ wszelkie nierówności są automatycznie widoczne, komentowane i mogą eskalować.

Ludzie mogą czekać dłużej na coś wartościowego

Powód i czas oczekiwania powinny mieć uzasadnienie w nagrodzenie – jego zakończeniu.  

Samotne oczekiwanie wydaje się dłuższe aniżeli w grupie

Kolejki z definicji są grupowymi zgromadzeniami. Natomiast w interesie hotelu jest, aby uczestniczyło w nich więcej osób. Wydaje się to mało logiczne. Jednak wtedy ludzie koncentrują się bardziej na sobie (swoim towarzystwie) zamiast negatywnie się nakręcać wśród kolejkowiczów.

Fizyczna niewygoda wydłuża czas oczekiwania

Czekać na leżąco bądź siedząco w hotelu się nie da. Można jednak uprzyjemnić ten czas fizycznymi udogodnieniami – odpowiednią przestrzenią, muzyką, welcome drinkiem czy nawet finger foodem.

Czekanie wydaje się dłuższe dla nowych bądź okazjonalnych gości

Trudno anonsować kolejkę przed przyjazdem, aby nie zniechęcić gości. Nowi goście jednak, żeby nie byli zrażeni pierwszym wrażeniem – siłą rzeczy kolejką – muszą widzieć nasze zaangażowanie i pracę pełną parą. Pusta kasa – proceder powszechny w sieciach marketowych – nie przejdzie.

Płaszczyzna operacyjno-organizacyjna kolejki zostanie omówiona w jednym z kolejnych wpisów.

Literatura:

Maister D., The Psychology of Waiting Lines, 1985.
Ng I. C. L., The Pricing and Revenue Management of Services, 2008.

Foto: https://www.freepik.com/

RevPASH jest w gastronomii tym, czym dla hoteli RevPAR.
Wskaźnik ten informuje nas o średnim przychodzie w restauracji, z dostępnego miejsca i liczby gości na godzinę.

Aplikacja dostępna jest tutaj >>>

Jest to najważniejszy posiłek dnia dla każdego człowieka. Takim powinien też być dla hotelowej restauracji, jak i samego hotelu.

Dlaczego o tym przypominam? Ponieważ często zdarza się, że po prostu takim nie jest.

Trudno zrozumieć dlaczego temat śniadania bywa zaniedbywany. Zwłaszcza patrząc z punktu widzenia samej gastronomii. Najczęściej ocenianym posiłkiem w hotelowej restauracji jest właśnie śniadanie.

Dzieje się tak ponieważ jest bardzo wdzięcznym przedmiotem oceny – można sprawdzić np. powtarzalność potraw i jakości, świeżość składników; a także łatwym – praktycznie każdy z gości spożywa ten posiłek. Siłą rzeczy pytany lub niepytany bardzo łatwo może podzielić się opinią, zwłaszcza korzystając z internetu.

Zapominamy o tym, nie wykorzystując tego w celu promowania pozostałych usług restauracji. Mamy rzeszę gości, którzy potencjalnie mogą nam pomóc swoimi ocenami, choćby na portalach recenzenckich.

W tym kontekście od zawsze mnie dziwi, budowanie marki hotelowej restauracji o kartę główną. Do której koniecznie musimy zatrudnić rozpoznawalnego, a przynajmniej doświadczonego szefa kuchni.
Później okazuje się, że restauracja taka świeci pustkami, pomimo sporej liczby śpiących gości. Nie mówiąc o osobach z zewnątrz. A w najlepszym przypadku nie wzbudza takiego zainteresowania jakie było prognozowane w związku z zainwestowanymi zasobami.

Pewnie właśnie dlatego, że główny „produkt eksportowy” jakim jest śniadanie, został pozostawiony sam sobie. Z myślą, że jakoś to będzie – sam się wypromuje ponieważ goście hotelowi śniadanie zjeść muszą.

Odnoszę wrażenie, że śniadanie jest złem koniecznym dla hotelowej gastronomii. Bywa tak, że przygotowują je osoby najniżej w hierarchii pracowniczej kuchni. Przecież nic trudnego przygotować śniadanie, prawda? Tylko skoro to nie kłopot, to dlaczego na negatywną opinię o tym posiłku, możemy się natknąć w niemal każdym hotelu?


Inną niepokojącą sytuacją jest sprzedawanie pokoi bez śniadania. Rozumiem pobudki takiej strategii sprzedaży, jednak moim zdaniem jest ona chybiona.

Śniadanie jest częścią usługi hotelowej. Większość gości jest do tego przyzwyczajona więc po co komplikować sprawę? Jednocześnie umniejszając sobie przychód.

Pokoje sprzedajemy ze śniadaniem. Gość już niech sam indywidualnie zadecyduje czy będzie je spożywał. Oczywiście bez żadnej refundacji, jeśli nie skorzysta.

My jesteśmy od dbania o potrzeby naszych gości. Nie oni sami. Rzadko wiedzą czego chcą lub czego będą potrzebować. Nawet jeśli chodzi o tak podstawową i rutynową czynność jak zjedzenie śniadania.
Jako hotel mamy zadbać o gościa poranny posiłek, a co będzie później to już jego indywidualna decyzja.


Bardzo mi daleko do specjalisty w dziedzinie gastronomii, dlatego nie będę przedstawiał jak moim zdaniem dobre śniadanie powinno wyglądać. Namawiam jedynie do zwrócenia większej uwagi na ten, pozornie drobny, fragment naszej działalności.

Na koniec więc tylko krótki apel: przykładajmy do śniadania zdecydowanie większą wagę!

Każdy z gości, może skorzystać z możliwości przygotowania potraw, w oparciu o dostarczone przez niego składniki. Mogą to być: mięso, ryby, warzywa i przyprawy. Za ich pochodzenie odpowiada właściciel Do potraw, które zostaną nowo stworzone przez kucharzy można wybrać maksymalnie cztery własne składniki.

Na ich bazie, po konsultacji z gościem, przygotowywany jest posiłek składający się z czterech dań. Jeden, wybrany przez szefa kuchni przepis można zabrać do domu.

Restauracja potrzebuje 48 godzin na przygotowanie tej specjalnej propozycji. Jej koszt to 70 funtów za osobę. Musi ich być minimum cztery.


Źródło: hotelchatter.com, hotelcaferoyal.com
Foto: hotelcaferoyal.com

Źródło & Foto

Źródło: http://www.jean-georges.com/, http://instagram.com/_thetig

W wywiadzie dla www.hospitalitymagazine.com.au podzielił się najważniejszymi czynnikami, które wpłynęły na osiągnięcie sukcesu w ciągu 50 lat istnienia restauracji.

Najważniejsze czynniki wpływające na sukces restauracji

Wg Lance’a Wong’a są to:

Regularność i niezmienność smaku serwowanych potraw

Jedzenie, które mieliśmy w 1963 smakuje dokładnie tak samo dzisiaj. Udało nam się zatrzymać te same smaki przez 50 lat istnienia. Jest to główny czynnik tego, że jesteśmy w biznesie tak długo.

Relacje z gośćmi

Trzy pokolenia naszej rodziny były zaangażowane w biznes a zarazem w budowanie relacji z gośćmi. Dzięki temu mamy przypadki rodzin gdzie cztery pokolenia przychodzą do nas na posiłek.

Ważne jest też zbudowanie odpowiedniego i lojalnego zespołu pracowników. Tylko dzięki niemu restauracja jest w stanie osiągnąć w/w cele.

Potwierdza to Szef Kuchni, który związany jest z miejscem od 1987 roku. Kucharze pracują od 10 do 15 lat. Natomiast manager The Malaya pracuje w niej od 17 lat.
Przy dzisiejszej rotacji pracowników w branży, nie tylko w Polsce, są to liczby trudne do wyobrażenia a tym samy do osiągnięcia.

Lance Wong zwrócił też uwagę na zmieniające się trendy w gastronomii. Obecnie co raz więcej gości przychodzi do restauracji bez rezerwacji, „z drogi”. Co powoduje kłopoty z dostosowaniem odpowiedniej liczby personelu do frekwencji gości.
Goście stali się również bardziej wymagający i oczekują od restauracji nie tylko aby dobrze zjeść, ale również odpowiedniego wystroju, doskonałego serwisu i ciepłej atmosfery.

Wielu z czytających mogą nasunąć się pytania dlaczego Lance Wong nie buduje sieci restauracji lub też dlaczego nie bierze udziału w tak ostatnio popularnych kulinarnych show lub nie wydaje książek.
Jego odpowiedź jest prosta: „Lepsze jest wrogiem dobrego!”.

Źródło i foto
Strona restauracji

Niezwykle majestatycznie obrazuje wystawne, pełne konwenansów i zwyczajów życie przeciętnej ówczesnej angielskiej szlachty.

Czas był trudny nie tylko z uwagi na wielkie tryby historii (zatonięcie Titanica, I Wojna Światowa, Powstanie niepodległej Republiki Irlandii) ale również z uwagi na przemiany społeczne mocno wkraczające w życie zwłaszcza starszych bohaterów serii.
Przyzwyczajeni z pokolenia na pokolenie do życia według „od zawsze” istniejących reguł siłą rzeczy muszą się przyzwyczajać do nowo wkraczających. A właściwie, z ich punktu widzenia, braku zasad.

Właśnie wyżej wymienione pełne formy i etykiety życie jest kanwą z której hotelarze mogą czerpać garściami.
Już imponująca scena otwierająca w pierwszym odcinku cykl zapowiadała, że będzie to obraz wręcz wymarzony dla hotelarzy i gastronomów.

Larry Mogelonsky na ehotelier.com przyjrzał się serialowi bliżej, skupiając się na inspiracjach, które z powodzeniem można zastosować w naszych hotelach. Jeśli oczywiście już nie są one częścią standardowych procedur działania w naszym obiekcie.

10 lekcji od Downton Abbey wg Larry’ego Mogelonsky:

Tłumaczenie zasad i ich publikacja za zgodą Larry’ego Mogelonsky.