jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Jednak ostatnie praktyki z którymi zetknąłem się ze strony Booking.com, stawiają pod znakiem zapytania profesjonalizm ludzi tam pracujących. Zarazem politykę samej firmy.

Platformami rezerwacyjnymi (w tym Booking.com) zajmuję się od 2008 roku. Ciąg sytuacji, które przedstawię zdarzyły mi się po raz pierwszy. Generalnie nigdy nie miałem problemów z żadnym OTA. Zresztą nadal nie mam. Z wyjątkiem tego o którym niżej napiszę. Mimo, iż jest to sytuacja jednostkowa (acz w dwóch odsłonach), warto ją przedstawić. Gdyż powoli zaczynają się pojawiać sygnały o podobnych, dziwnych praktykach giganta z Priceline w innych obiektach.

O co się rozchodzi?

Dla klienta zajmuję się sprzedażą apartamentów pod wynajem wakacyjny. W jednym z państw europejskich. Szczegóły lokalizacji (chyba?) nie są istotne. Każdy z apartamentów traktowany jest jako odrębny obiekt. Sprzedany generuje 100% obłożenia i tyleż przychodu. Niesprzedany 0.
Polityka rezerwacji przedstawia się następująco. Pełna przedpłata na konto za cały pobyt, uiszczona maksymalnie do 48h od zrobienia rezerwacji (potwierdzana wyciągiem z konta). Po tym czasie anulacja. Tylko rezerwacje bezzwrotne. Do tego brak możliwości płatności kartą.
Powyższe informacje są oczywiście zamieszczone w prezentacji obiektu na liście Booking.com. Z wyjątkiem deadline’u ponieważ Booking nie udostępnia na to miejsca. Gość otrzymuje wszystkie powyższe informacje (extranetem lub emailem) po dokonaniu rezerwacji. Do tego dane do przelewu, itp.

Współpraca z Booking.com od półtora roku przebiegała normalnie. Z początkiem obecnego czerwca sytuacja diametralnie się zmieniła. Działania firmy stały się co najmniej niezrozumiałe, by nie powiedzieć aroganckie. Co ciekawe dotychczas te same sytuacje były załatwianie „bezboleśnie”. Po czym nagle, stały się problemem.

„Grzechy” Booking.com

Utrudnienia przy anulacji rezerwacji gościa

Próba anulacji niezapłaconej rezerwacji graniczy z cudem. Jak wspomniałem wyżej, dotychczas nie było żadnego kłopotu. Nagle platforma w osobach konsultantów ma listę wymówek, które służą jako uzasadnienie, aby rezerwacji nie anulować.

Oto one:

– gościowi nie został podany deadline zapłaty
Po 1. wcześniej (przez 1,5 roku) nie był potrzebny. Po 2. oczywiście został podany.

– gość podał dane karty
W extranecie jest jednoznaczna informacja zarówno dla gości jak i Booking.com, że płatności kartą nie przyjmujemy.

– gość w kontakcie z Booking.com mówi, że zapłacił
Oczywiście tego nie zrobił. Co potwierdza brak chęci przesłania przez niego potwierdzenia przelewu. Jak też brak środków na koncie obiektu.

– anulacja zostałaby zrobiona, tylko potrzeba czasu. W sytuacjach pilnych należy dzwonić i się ponaglać (!)
Nowy extranet posiada dwa miejsca w których zgłasza się rezerwację do anulacji. Jeśli uda się dodzwonić, prośba o anulację kończy się odesłaniem z powrotem do extranetu. W jakim celu? Oczywiście zgłoszenia anulacji. Raz zdarzyło mi się również zerwanie rozmowy przez konsultanta.

Oprócz listy wymówek jest też milczenie. Ignorowanie zapytań i zgłoszeń z poziomu extranetu. Rozumiem, że to taka taktyka na przeczekanie.

Nacisk na bezkosztową anulację rezerwacji przez gościa

Z kolei na przeciwnym biegunie, nowe praktyki Booking.com, wymagają od nas anulacji bez kosztów dla gościa. Mimo, że polityka rezerwacji oraz anulacji jest jasna, i stanowi inaczej! Dodajmy fakt, że w naszym przypadku ściągalność przy anulacji jest zerowa. Gdyż Booking.com nie bierze żadnej odpowiedzialności za płatność, lub jej brak, ze strony gościa.

Wróćmy jednak do prośby gościa o anulację. W przypadku odmowy przyjęcia jej bezkosztowo zaczynają się naciski. Tak, aroganckie naciski, aby spełnić prośbę gościa.

Dlaczego używam tak ostrego określenia? Ponieważ trudno inaczej nazwać telefony z trzech różnych biur Booking.com w tej samej sprawie i z tą samą prośbą. W sytuacji kiedy stanowisko obiektu zostało przedstawione jednoznacznie za pierwszym razem. Otrzymaliśmy telefony z biura w kraju gdzie anulowany apartament się znajduje, z biura na Wyspach i z biura w… Polsce.

Muszę przyznać, że pomimo znacznego doświadczenia trudno było mi tłumaczyć 4 razy (za pierwszym razem gościowi) dlaczego anulacja obciążona jest kosztami. Skoro informacja z procedurą rezerwacji i płatności, przedstawiona jest jednoznacznie przed jej dokonaniem.
I tutaj uzasadnienie mają moje słowa o naciskach. W sytuacji kiedy procedury stoją jednoznacznie po stronie obiektu. Obiekt jednoznacznie też przedstawił swoje stanowisko. Wtedy pisząc kolokwialnie nie ma tematu – autonomiczna decyzja powinna być uszanowana.

Załatwienia sprawy z gościem i odpowiedzi na jego prośbę anulacji jest osobną kwestią. Sam przychylałbym się do anulacji bezkosztowej. Nie będę jednak w tym wpisie bliżej tego analizował.

Pomimo wielokrotnej argumentacji Booking.com wciąż oczekiwał anulacji bez ponoszenia kosztów. Skończyło się na tym, że w zamian za taką anulację, konsultant zgodził się i anulował rezerwację wspomnianą w sytuacji pierwszej. Dla mnie absurd.

Zmiana polityki anulacji

Najcięższa z przewin. Po przeżytych powyższych perypetiach, sprawdziłem ustawienia polityki rezerwacji w extranecie.

Co się okazało? Booking.com arbitralnie, bez pytania o zgodę i bez poinformowania, zmienił warunki anulacji! Dotychczasową regułę przedpłaconej, bezzwrotnej rezerwacji zmienił na pełny zwrot kosztów przy anulacji do 14 dni przed przyjazdem.

Po czym przy próbie zmiany na stare warunki okazało się, że do takich wrócić nie można. Teraz zamiast bezzwrotnej rezerwacji, maksymalnie co możemy ustawić to 70% wartości rezerwacji do 60 dni przed przyjazdem. Nie wiem czy jest to szersza polityka, czy tylko dla konkretnego miejsca. W polskim, starym extranecie takiej opcji nie znajduję.


Dlaczego o tym piszę?

Raczej nie jestem internetowym malkontentem, wykorzystującym przestrzeń sieci do narzekania i krytykowania. Uważam jednak, że praktyki skrajnie nieprofesjonalne należy wskazywać i opisywać. Tym bardziej w sytuacjach kiedy dopuszcza się ich partner biznesowy.

Niepokoi fakt, że Booking.com uzurpuje sobie prawa, których nie posiada. Np. do zarządzania dostępnością czy polityką anulacji. Nie przestrzegając przy tym zasad ustalonych przez partnera i swoich własnych.

Stawianie się po jednej ze stron, w tym przypadku po stronie interesu gościa, kosztem interesu obiektu również jest zastanawiające. Partner płaci faktury platformie, nie gość. I choćby z tego powodu powinna obowiązywać symetria relacji.

Temat nie jest jednostkowy. Jak pisałem na początku podobne sytuacje mają też inni hotelarze. Co sygnalizowane było choćby na fanpage’u bloga. W hotelach ten problem ma choćby postać nieważnych lub pustych kart płatniczych/kredytowych. Próba anulacji rezerwacji z tego powodu, albo doproszenie się ważnej karty, spotyka się z podobnymi do opisanych praktykami.
Jeden z czytelników obiecał zająć się tematem i mam nadzieję, że wkrótce jego wpis opublikujemy.

Kończąc przyznam, że nadal jestem mocno zaskoczony przedstawionymi sytuacjami. Gdyż tak jak wspomniałem, trudno znaleźć mi w pamięci inne negatywne praktyki. Zresztą w innych miejscach z którymi teraz współpracuję kłopotów z Booking.com nie mamy żadnych… Czego i Wam życzę!

Aktualnie jestem ponownie w tego rodzaju sytuacji z apartamentem. I ponownie czekam na uprzejmość portalu, aby zechciał przestrzegać własnych i klienta procedur. Prawdopodobnie więc dalszy ciąg nastąpi.

Gdyby ktoś uważał, że słowo użyte w tytule wpisu jest za mocne to chciałbym wyjaśnić, iż zostało użyte w znaczeniu słownikowym, a nie potocznym.


Foto: consumeraffairs.com