Europejskie hotelarstwo nie narzeka dziś na brak popytu. Turystyka wróciła do wzrostu, inwestycje w sektorze są wysokie, a zainteresowanie podróżami utrzymuje się na stabilnym poziomie.

Problem pojawia się gdzie indziej – w kompetencjach.

Najnowszy raport Upskilling European Hospitality przygotowany przez Booking.com i Statista wskazuje, że to właśnie luka kompetencyjna staje się jednym z głównych ograniczeń dalszego rozwoju branży hotelowej w Europie. Co istotne – nie chodzi o brak pracowników. Chodzi o brak odpowiednich umiejętności.

Nie brakuje ludzi. Brakuje kompetencji

Z perspektywy wielu hotelarzy problem kadrowy wciąż jest postrzegany jako kwestia liczby pracowników. Tymczasem dane z raportu pokazują, że coraz częściej mamy do czynienia z innym zjawiskiem – niedopasowaniem kompetencji do realnych potrzeb operacyjnych branży.

Największe trudności dotyczą dziś stanowisk wymagających specjalistycznej wiedzy, szczególnie w obszarach takich jak:

– zarządzanie hotelem
– sprzedaż i marketing
– revenue management
– analityka danych
– kompetencje cyfrowe

W praktyce oznacza to, że stosunkowo łatwo obsadzić stanowiska operacyjne, natomiast rekrutacja managerów czy specjalistów sprzedaży bywa wielokrotnie trudniejsza.

To z kolei przekłada się bezpośrednio na efektywność biznesową obiektów.

Cyfryzacja zmienia wymagania wobec pracowników

Hotelarstwo jeszcze kilkanaście lat temu opierało się głównie na kompetencjach operacyjnych i interpersonalnych.

Dziś to już nie wystarcza.

Rozwój technologii, digitalizacja sprzedaży, systemy zarządzania przychodami, analityka danych czy dynamiczne zarządzanie reputacją online sprawiają, że niemal każde stanowisko w hotelu wymaga podstawowych kompetencji technologicznych.

Jednocześnie rosną oczekiwania gości.

Personalizacja usług, szybkość obsługi czy zarządzanie doświadczeniem klienta coraz częściej wymagają wsparcia technologii. A technologia wymaga kompetencji.

Luka percepcyjna: managerowie i pracownicy widzą to inaczej

Jednym z najciekawszych wniosków raportu jest wyraźna różnica w ocenie kompetencji pracowników.

Managerowie oceniają poziom umiejętności zespołów znacznie wyżej niż sami pracownicy.

Na przykład:

– niemal 60% hoteli uważa, że luka kompetencyjna ich nie dotyczy,
– jednocześnie tylko około jedna trzecia pracowników deklaruje dobrą znajomość kompetencji cyfrowych.

Ten rozdźwięk może mieć bardzo konkretne konsekwencje.

Jeśli manager zakłada, że kompetencje zespołu są wystarczające, łatwo zrezygnować z inwestycji w szkolenia. W efekcie nowe narzędzia są wdrażane szybciej, niż zespół jest w stanie je efektywnie wykorzystać.

Sieci hotelowe mają przewagę systemową

Raport zwraca również uwagę na różnice pomiędzy hotelami sieciowymi a obiektami niezależnymi.

Sieci hotelowe:

– posiadają rozbudowane programy szkoleniowe
– dysponują większymi budżetami HR
– łatwiej wdrażają standardy kompetencyjne.

Hotele niezależne funkcjonują zwykle w znacznie trudniejszych warunkach organizacyjnych.

To istotne, ponieważ w Europie aż 87% obiektów noclegowych to hotele niezależne i małe przedsiębiorstwa.

A więc dokładnie ta część rynku, która ma najmniejsze zasoby do budowania systemów rozwoju kompetencji.

Dlaczego hotele nie inwestują więcej w szkolenia?

Hotelarze deklarują, że rozumieją potrzebę podnoszenia kwalifikacji pracowników.

Problem pojawia się na poziomie operacyjnym.

Najczęściej wskazywane bariery to:

– wysokie koszty szkoleń
– trudność pogodzenia szkoleń z bieżącą pracą operacyjną
– wysoka rotacja pracowników
– brak czasu i kompetencji managerów do prowadzenia szkoleń.

W rezultacie większość hoteli inwestuje w rozwój pracowników na podobnym poziomie jak wcześniej, a tylko niewielka część zwiększa budżety szkoleniowe.

Jak branża może odpowiedzieć na ten problem?

Raport wskazuje kilka kierunków działań, które mogą pomóc ograniczyć lukę kompetencyjną w hotelarstwie.

Najważniejsze z nich to:

1. Modele blended learning

Najbardziej efektywne okazują się systemy łączące:

– edukację formalną
– szkolenia online
– naukę w pracy
– mentoring i coaching.

2. Mikrocertyfikaty i szkolenia modułowe

Coraz większą rolę mogą odgrywać krótkie, certyfikowane kursy pozwalające szybko zdobywać konkretne kompetencje – szczególnie w obszarach technologicznych.

3. Wzmocnienie kompetencji managerskich

Managerowie średniego szczebla powinni pełnić rolę trenerów i mentorów zespołu.

Dlatego rozwój kompetencji przywódczych i szkoleniowych kadry zarządzającej może mieć kluczowe znaczenie dla całego systemu rozwoju pracowników.

Kompetencje jako fundament konkurencyjności

Autorzy raportu proponują ciekawą metaforę rozwoju branży hotelowej.

Konkurencyjność sektora przypomina piramidę.

U jej podstaw znajdują się kompetencje pracowników oraz dostęp do kapitału.
Na tej bazie możliwa jest adopcja technologii.
Dopiero na szczycie pojawia się trwała konkurencyjność i innowacyjność branży.

Jeśli fundament jest słaby – cała konstrukcja staje się niestabilna.

Wnioski dla branży

Raport Upskilling European Hospitality pokazuje, że przyszłość hotelarstwa w Europie nie zależy wyłącznie od popytu turystycznego czy inwestycji w infrastrukturę.

Coraz większe znaczenie ma coś mniej widocznego – kapitał kompetencyjny branży.

Bo w rzeczywistości transformacji technologicznej hotelarstwa pytanie nie brzmi już:

czy hotele będą korzystać z nowych technologii.

Pytanie brzmi raczej: czy będą mieć ludzi, którzy potrafią z nich korzystać?

Podsumowanie
Raport Upskilling European Hospitality wskazuje, że rozwój branży hotelowej w Europie coraz silniej zależy od kompetencji pracowników. Cyfryzacja procesów, rosnące oczekiwania gości oraz zmiany technologiczne powodują, że hotele potrzebują nowych umiejętności – szczególnie w obszarze zarządzania, marketingu cyfrowego i analityki danych. Jednocześnie wiele obiektów, zwłaszcza niezależnych, ma ograniczone możliwości inwestowania w rozwój kadr.

Autorzy raportu podkreślają, że rozwiązaniem może być łączenie różnych form kształcenia – od szkoleń online po naukę w pracy – oraz większe zaangażowanie managerów w rozwój zespołów. Bez systemowego podejścia do podnoszenia kwalifikacji pracowników luka kompetencyjna może stać się jednym z głównych hamulców dalszego rozwoju europejskiego hotelarstwa.

Źródło: bookig.com & statista.com via hotelnewsresource.com Raport do pobrania >

Grafika: AI/ChatGPT