Hotel powinien posiadać procedury na wypadek takich sytuacji, jak również wykształconą na ich podstawie kulturę organizacyjną, budującą właściwe kompetencji pracowników do codziennego mierzenia się z kryzysowymi wydarzeniami.

Leonard Berry zidentyfikował i opisał 10 podstawowych skarg klientów w działalności usługowej. Zaproponował także – co raczej nie było zbyt trudne – działania jakie należy podjąć, aby się przed nimi ustrzec lub gdy wystąpią zneutralizować.

Lista potencjalnych zażaleń gościa i możliwości ich minimalizacji lub eliminacji przedstawia się następująco:

Sytuacje trudne wyliczone na liście, dotyczą głównie rozwiązań organizacyjnych. Najczęściej bowiem nie jest tak, że niewłaściwe zachowania wynikają z przypadku. Obsługa gościa i nacisk kładziony na jej jakość, powinna być w każdym hotelu rozwiązaniem systemowym. To jest takim, które wynika z wcześniej wspomnianych procedur i kultury organizacyjnej.

Choć większość skarg dotyczy sytuacji doraźnych lub jednostkowych, swoje źródło ma w braku podstawowych standardów. Same reguły jednak sprawy nie załatwią, jeśli pracownicy nie zdają sobie z nich sprawy lub nie posiadają właściwych kompetencji.

Zwróćmy uwagę, że sytuacje kryzysowe (skargi i reklamacje) generalnie mają dwa etapy. Pierwszym jest stwierdzenie przez gościa niewłaściwej sytuacji (kiepskiego serwisu, błędu, usterki), a drugim oczekiwanie rozwiązania. W obu przypadkach tylko hotel jest za nie odpowiedzialny. Po pierwsze mogąc do kryzysowej sytuacji nie dopuścić, po drugie właściwie zareagować rozwiązując problem.

Przedstawione potencjalne sytuacje, dotyczą zarówno pojedynczych, wyjątkowych zdarzeń, jak też mogą być stałym elementem funkcjonowania danego obiektu. Sytuacje sporadyczne, założyć można, wynikają z błędów indywidualnych w zespole pracowniczym. Natomiast powtarzające się z pewnością są konsekwencją błędów organizacyjnych hotelu.

Foto: stockvault.net / CC0 1.0

jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Systematyzując na początek, mamy dwa typy trudnych gości:

• z uzasadnionymi pretensjami,
• bez uzasadnionych pretensji – konfabulantów.

Gość z uzasadnionymi pretensjami

W pierwszym przypadku liczba takich gości jest znikoma i wbrew pozorom wszelkie niesnaski można łatwo załagodzić.
W większości są to osoby, które nie zgłaszają uwag, aby coś uzyskać tylko obiektywnie zgłaszają sytuację jaka im się przytrafiła i jakiego z tego powodu uszczerbku doznali.

Skoro sytuacja zdarzyła się obiektywnie to naszym obowiązkiem jest zadość jej uczynić i w odpowiedni sposób wynagrodzić, a przynajmniej wyrównać straty.

Tym bardziej, że konstruktywna krytyka wpływa na jakość naszych usług. Jest najlepszą informacją zwrotną.

Zazwyczaj historia z tą osobą się wtedy kończy i nadal mamy stałego oraz oddanego gościa.

Gość bez uzasadnionych pretensji

O nim, jak każdy z nas wie, można by napisać stertę książek. Dlatego jego opisowi postaram się poświęcić jedynie parę zdań, ponieważ historie o nim ciągnąć można w nieskończoność.

Przede wszystkim problemy (oczywiście wymyślone!) rozpoczynają się na etapie rezerwacji, a czasem nawet i przed.

Dla nas to bardzo dobry znak ponieważ już wtedy może rozpocząć kontrofensywę, aby nie wzmacniać jego negatywnego zachowania i minimalizować przyszłe problemy. Problemem może być dla niego dosłownie wszystko więc nie będziemy w tym wpisie ich roztrząsać i analizować. Każdy, jeśli jeszcze nie miał takiej okazji, na pewno tego typu gościa rozpozna bez zbędnych definicji.

Na marginesie. Ciekawe skąd się takie charaktery w hotelu biorą. Drugie tyle lat co w hotelarstwie przepracowałem również w sprzedaży oraz bezpośrednim kontakcie z klientem. I naprawdę trudno jest mi sobie przypomnieć takie typy osób. Cóż, sama gościnność jest pewną słabością i może to jest przyczyną?

Co robimy kiedy mleko się rozleje i trudny gość zaczyna sprawiać kłopoty?

Nie tylko nam ale również innym gościom, przy okazji podważając nasz (jako obiektu ale i pracownika) autorytet?

Przede wszystkim nie odsyłamy go do instancji wyżej. Nie ważne czy jesteśmy liniowym houskeepingiem czy general managerem! Jeśli sam to zrobi – trudno, nie jesteśmy w stanie mu tego zabronić.
Sami jednak nigdy tego nie róbmy. Przewagę przejmuje wtedy gość i stajemy na zdecydowanie straconej pozycji, której nie jesteśmy już w stanie uratować.
Przekazujemy komunikat naszej niekompetencji, który osoba odbiera jako przyznanie mu racji. Ta racja później staje się „dowodem” samym w sobie, które żyje niezależnie od doznanej (lub też nie) niedogodności.

Rozwiązywanie sytuacji konfliktowej – jak wygląda rozmowa dotycząca przykrej sytuacji?

Kiedy gość artykułuje nam, często w sposób arogancki lub nawet agresywny swój zarzut, musimy pozostać bezwzględnie spokojni.

W odpowiedzi staramy się sprecyzować problem z troską zadając pytanie uściślające. Często bowiem człowiek w nerwach ma problem z przekazaniem istoty sprawy. Spokój i nasze pytania zwrotne są kluczowe.

Korzystając z reguły wzajemności, opanowaniem staramy się wpłynąć na ekspresyjne zachowanie gościa. Nerwy, nawet uzasadnione, jak w wielu sytuacjach życiowych, nic tutaj nie pomogą.

Zadane z troską pytanie ma na celu poznanie rzeczywistego obrazu sytuacji oraz wyrażenia empatii z gościem w jego problemach.

Pamiętajmy – nawet najbardziej błahy problem w naszym mniemaniu, dla gościa może być poważny, zwłaszcza ten nieistniejący!

Musimy aktywnie wysłuchać tego, co gość chce nam przekazać. Zarówno jeśli chodzi o samą skargę jak i formę zadość uczynienia. Po wysłuchaniu musimy rzetelnie ocenić czy gość mówi prawdę. W przypadku wątpliwości sprawdzamy temat w sposób wyczerpujący, aby mieć pewność co do obrazu wydarzenia. Jest to bardzo ważne ponieważ strategie jakie obierzemy od tego zależą.

Tutaj wracamy do kategorii gości wymienionych wyżej.

Uzasadniona skarga – strategia rozmowy

W przypadku skargi uzasadnionej, skierowanej do nas ponieważ wina leży po stronie obiektu ratujemy gościa i siebie w następujący sposób. Pozytywne załatwienie skargi gościa musi odbyć się na dwóch płaszczyznach:
[list style=”list-img2″]merytorycznej[/list] [list style=”list-img2″]emocjonalnej[/list]

Dlatego też, bez owijania w bawełnę w sposób bezpośredni przepraszamy za zaistniałą sytuację. Tym samym staramy się zaspokoić sferę emocjonalną. Na płaszczyźnie merytorycznej przystępujemy natychmiast do działania – zajmując się skargą.

Dopiero w tym momencie możemy udać się do instancji wyżej nie tracąc na wizerunku.

Przeprosiny aby gość odczuł, że są one szczere również powinny mieć dwa oblicza – werbalne i pozawerbalne. Nie ukrywajmy, że psychologicznie trudne dla człowieka jest przyznawać się do błędów własnych, a co dopiero do cudzych i za nie przepraszać. Dlatego też nie powinniśmy personalnie odbierać skarg składanych na nasze ręce.

Pamiętajmy, że w dalszym ciągu aktywnie słuchamy co gość ma nam do powiedzenia. Musimy stać się buforem, który przyjmie na siebie frustrację gościa.

Rozwinięciem tej strategii jest przyznanie na samym początku, przed przeprosinami, racji gościowi. Powinno się ono jednak odbyć na wysokim poziomie ogólności abyśmy się niepotrzebnie nie wystawiali na strzał w kolejne miejsce z którego gość chętnie może skorzystać.

Bezpodstawna skarga – jak się obronić?

W sytuacji kiedy skargę składa gość bez uzasadnionych pretensji próbując uzyskać nienależne mu wynagrodzenie za jego niedogodności nasza odpowiedź może być tylko jedna – odmowa. Musimy zrobić to z taktem i również empatią.

Odmawiamy okazując w komunikacie werbalnym zrozumienie dla jego sytuacji. Wyrozumiałość musimy również okazać w przypadku kiedy atmosfera będzie gęstnieć, a nerwy gościa co raz bardziej unosić. Dla tych emocji także powinniśmy znaleźć miejsce.

Oczywiście to nie koniec. Gość zazwyczaj tak szybko nie odpuszcza

Wtedy odmawiając stosujemy metodę zaciętej płyty korzystając z 3 strategii do wyboru:
[list style=”list-img1″]odwołujemy się do procedur i przełożonych (jednak nie wspierając się ich obecnością)[/list] [list style=”list-img1″]informujemy, że gdyby to było w naszej mocy pozytywnie sprawę byśmy załatwili[/list] [list style=”list-img1″]pytamy jak mamy się odnieść/wynagrodzić, przerzucając ciężar rozmowy na gościa[/list]

Jednocześnie cały czas uporczywie ale cierpliwie i pro-aktywnie zamykamy temat rozmowy korzystając z wcześniej przygotowanych słów-wytrychów. Jeśli od początku nie damy wpędzić się w defensywę to nie będzie to trudne.

Zwycięstwo czeka nas dopiero wtedy, kiedy w sposób jednoznaczny zakończymy dyskusję nie pozostawiając miejsca na dwuznaczności i dalsze roszczenia.

Prawda, że proste?

Podsumowanie

Kluczem pozytywnie rozwiązanej skargi jest zachowanie spokoju w trakcie całej rozmowy, prowadzenie konwersacji oraz empatia. Pozwoli nam ona zachować twarz gościowi, który bardzo często idzie w zaparte z uwagi na to aby jej nie stracić wcześniejszym nieopanowanym zachowaniem.