technologia w hotelarstwie – Hotelarstwo.net | Pasjonaci Gościnności

Warstwa Antycypacji: Czym sztuczna inteligencja wreszcie pozwala stać się branży hotelarskiej

Redakcja HOTELARSTWO.net — Tue, 19 May 2026 06:05:48 +0000

Autor: Arnold Amrhein | Działa na styku hotelarstwa, nieruchomości i kapitału. Obecnie pełni funkcję Wiceprezesa ds. Inwestycji w CREO Capital – firmie doradczej i funduszu private equity na rynku nieruchomości, zorientowanym na Amerykę Łacińską. Wcześniej zajmował stanowiska w Rosewood Hotels & Resorts oraz Hotel Investment Partners, największym właścicielu hoteli wypoczynkowych w Europie Południowej i platformie należącej do funduszu Blackstone.

Najstarsze wzmianki o zajeździe pochodzą z około 500 r. p.n.e. Od 2500 lat praca w usługach gościnnych polega dokładnie na tym samym. Ktoś przybywa zmęczony. Ktoś inny sprawia, że czuje się otoczony opieką.

To, czego ta praca tak naprawdę wymaga, jest zrozumiałe od dawna. Nie przez wszystkich, ale przez ludzi, którzy robią to najlepiej.

W credo jednej z najlepiej zbadanych kultur obsługi na świecie kryje się pewne zdanie. Głosi ono, że zadaniem jest spełnianie wyrażonych i niewyrażonych życzeń gościa. To właśnie w tej niewyrażonej części tak naprawdę żyje gościnność.

Pamięć jest podłogą. Antycypacja jest sufitem.

Gość, który wraca i zostaje zapamiętany, czuje się rozpoznany. Gość, który przybywa i którego potrzeby zostały przewidziane, czuje się kimś znajomym. To dwa różne uczucia. Rozpoznanie jest ciepłe. Poczucie bycia kimś znajomym jest bliższe uczuciu bycia w domu.

Cały kunszt hotelarstwa, od zajazdu w Pompejach po prowadzony przez rodzinę pensjonat w wiosce, z której pochodzi twoja babcia, zawsze był cichą rywalizacją o zniwelowanie dystansu między tymi dwoma uczuciami. Hotele, które wygrywają, robią to dzięki ludziom. Ludziom, którzy zauważają. Ludziom, którym zależy na tyle, by zacząć działać, zanim w ogóle zostaną o to poproszeni. Ludziom, którzy traktują zmęczenie nieznajomego jak swój własny problem do rozwiązania.

To nigdy nie był problem technologiczny. To był problem ludzki. I aż do teraz, technologia w większości nie pomagała w jego rozwiązaniu.

Dlaczego systemy, które zbudowaliśmy, stanęły nam na drodze

Przez dwadzieścia pięć lat branża kupowała oprogramowanie, które było bardzo dobre w jednej rzeczy: rejestrowaniu tego, co już się wydarzyło. Założonych rezerwacji. Posprzątanych pokoi. Wysłanych faktur. W gruncie rzeczy, były to szafy na dokumenty wyposażone w ekran logowania.

Szafy na dokumenty pamiętają. Nie potrafią jednak przewidywać. Dlatego też operatorzy, którzy chcieli zaoferować coś głębszego, musieli to robić tak, jak robiono to od zawsze. Ręcznie. Z sercem. Zatrudniając odpowiednich ludzi i ufając, że ci coś zauważą.

To działało pięknie na małą skalę. Ale załamywało się gdzieś w okolicach setnego gościa. Informacje istniały. Były jednak rozsiane po systemie zarządzania obiektem (PMS), systemie rezerwacyjnym, CRM-ie, arkuszu kalkulacyjnym zapisanym na czyimś pulpicie i w głowie kierownika recepcji, który właśnie szykował się do odejścia z pracy. Żaden pojedynczy człowiek nie był w stanie tego wszystkiego spamiętać. I żaden system nie potrafił przechować tego za nich.

Więc branża poszła na kompromis. Antycypacja stała się luksusem. Pamięć stała się celem. A większość gości, nawet w drogich hotelach, nauczyła się oczekiwać pobytu, podczas którego zostaną uprzejmie obsłużeni i w pełni kompetentnie zapomniani.

Zmiana

Z natury jestem technooptymistą. Wierzę, że większość technologii w ostatecznym rozrachunku oddaje ludziom czas i pozwala im wykonywać lepszą pracę. Sztuczna inteligencja jest pierwszą technologią, jaką widziałem w hotelarstwie, która robi obie te rzeczy naraz.

Po raz pierwszy operator nie musi wybierać między skalą a duszą. Dane, które obiekt już gromadzi – rezerwacja, rozmowa, preferencje śniadaniowe, mimochodem rzucona uwaga podczas zeszłorocznego zameldowania – mogą wreszcie znaleźć się w jednym miejscu i zostać odczytane przez coś, co faktycznie myśli.

To nie jest chatbot. To nie jest automatyzacja. To coś zbliżonego do najlepszego konsjerża, jakiego kiedykolwiek zatrudniłeś, z tą różnicą, że ten nie śpi o 3 nad ranem, mówi w każdym języku i nigdy nie zapomina.

Właśnie o tym myślę jako o Warstwie Antycypacji (The Anticipation Layer). To nie jest po prostu produkt. To coś, co nadbudowuje się na każdym systemie, który branża do tej pory zbudowała, i zamienia zapisane informacje w kontekst pociągający za sobą konkretne działanie. Parasol czekający przy drzwiach, zanim w ogóle zacznie padać deszcz. Pokój o dwa stopnie chłodniejszy niż domyślne ustawienia, ponieważ system o tym wiedział. Oddychające wino, ponieważ gość osiemnaście miesięcy temu wspomniał, że preferuje je właśnie w ten sposób.

Infrastruktura pod to rozwiązanie jest kładziona właśnie teraz. Wczesne sygnały są już widoczne w raportach analityków. Do końca dekady znaczna część wszystkich wydatków na technologię w branży hotelarskiej zostanie przeznaczona na to, co obecnie nazywa się przewidywaniem preferencji. Ta kategoria ma już swoją nazwę w arkuszach kalkulacyjnych w Nowym Jorku. Nie ma jej jeszcze po stronie biurka, za którym siedzą operatorzy.

A powinna.

Dlaczego tym razem jest inaczej

Każda poprzednia fala technologii w hotelarstwie nagradzała skalę. Sieciówki zindustrializowały budowę i rozwój. Platformy zindustrializowały proces wyszukiwania. Z każdym cyklem hotele niezależne traciły część swojego technologicznego stosu i część swojej marży.

Warstwa Antycypacji nie działa w ten sposób. Nie nagradza tego, kto ma najwięcej gości. Nagradza tego, kto zna ich najlepiej. Sieci mają arkusze kalkulacyjne. Niezależni mają rozmowę. Po raz pierwszy od stu lat rozmowa staje się znacznie cenniejszym zasobem.

To zmiana strukturalna i to taka, która daje nadzieję. Przewaga, którą wielcy niezależni operatorzy mieli od zawsze – zwracanie uwagi, słuchanie, zapamiętywanie drobiazgów – to dokładnie ta sama przewaga, do której wzmacniania zbudowano AI. Ekonomia wreszcie wskazuje w tym samym kierunku, co rzemiosło.

Co to oznacza dla ludzi, którzy są właścicielami budynków

Większość mojej kariery spędziłem po stronie kapitałowej tej branży. Analizując ryzyko transakcji inwestycyjnych, zasiadając w komitetach inwestycyjnych, obserwując właścicieli i operatorów zmagających się z tym samym zestawem pytań rok po roku. Chcę więc nazwać to, co ta zmiana dla nich oznacza, ponieważ hotelarstwo to także biznes, a pełna optymizmu teza, która ignoruje rachunek zysków i strat (P&L), jest tylko ładnym wierszem.

Zmieniają się trzy rzeczy.

Po pierwsze, dane o gościach stają się osobną klasą aktywów. Dla większości niezależnych właścicieli wartością nieruchomości historycznie był budynek, lokalizacja, marka (jeśli istnieje) i przepływy pieniężne. Lista gości była jedynie marketingowym dodatkiem. W świecie Warstwy Antycypacji obiekt dysponujący pięcioletnim zbiorem czystego, uporządkowanego kontekstu o gościach jest wart znacznie więcej niż identyczny obiekt pozbawiony takich danych. To właśnie dane zasilają system, który dostarcza doświadczenie napędzające wyższą cenę za dobę. Właściciele, którzy wcześnie zdadzą sobie z tego sprawę, zaczną traktować historię swoich gości tak, jak dobry restaurator traktuje piwniczkę z winami. Jako coś, co z czasem zyskuje na wartości dzięki procentowi składanemu.

Po drugie, marża operacyjna zostaje odblokowana z miejsca, w którym tkwiła od dziesięcioleci. Dwoma największymi pozycjami w kosztach bezpośrednich zawsze były koszty pracy i prowizje dla OTA (internetowych biur podróży). Dobrze zrealizowana antycypacja przesuwa wskaźniki w obu z nich. Powracający goście rezerwują bezpośrednio, ponieważ ich doświadczenie jest nie do powtórzenia gdzie indziej. Personel spędza mniej czasu na rutynowych zadaniach transakcyjnych, a więcej na momentach, które faktycznie uzasadniają stawkę za pobyt. Hotele, które zrozumieją to jako pierwsze, nie będą przypominać tych, które tego zaniechały. Ta przepaść uwidoczni się we wskaźniku RevPAR, w odsetku rezerwacji bezpośrednich, w konwersji przychodów na zysk i w retencji gości. W liczbach, na których inwestorom zależy naprawdę.

Po trzecie, tezy inwestycyjne dla butikowego i niezależnego hotelarstwa przestają być jedynie romantycznymi pobudkami. Przez długi czas kapitał napływający do niezależnych obiektów musiał niemalże przepraszać za siebie. Konkurencja ze strony sieciówek zawsze była bardziej wydajna, bezpieczniejsza dla banków i bardziej nudna. Warstwa Antycypacji zmienia układ sił. Niezależny operator, który potrafi zaoferować pobyt, któremu żadna sieć nie jest w stanie dorównać, przy marżach, do których osiągnięcia nie trzeba już sieciowej skali, przestaje być sentymentalnym zakładem. Staje się tym racjonalnym.

Istnieje wersja nadchodzącej dekady, w której najlepsze zwroty z inwestycji ważone ryzykiem w branży noclegowej pochodzą nie z kupowania znanej franczyzy, ale ze wspierania operatorów, którzy rozumieją, że ich prawdziwą fosą obronną jest głębia kontekstu ich gości, i którzy dysponują systemami, aby na tej podstawie działać. Uważam, że właśnie w tę wersję przyszłości wkraczamy.

Czym to pozwala stać się branży

To jest ta część, którą uważam za najbardziej poruszającą. Gościnność w swoim najlepszym wydaniu to jedna z niewielu branż, której absolutnym celem jest sprawienie, by zupełnie obcy człowiek poczuł, że komuś na nim zależy. Spędziliśmy mnóstwo czasu na usprawiedliwianiu się z przepaści między tym celem a tym, co pozwalała nam zrealizować technologia.

Ta przepaść właśnie znika.

Praca, która jest przed nami, nie polega na zautomatyzowaniu ludzkiego ciepła tak bardzo, by wyparowało z pokoju. Chodzi o to, by dać człowiekowi w tym pokoju lepsze instrumenty. Aby recepcjonista nie musiał tonąć w ekranie, lecz miał pełną swobodę nawiązania kontaktu wzrokowego. Aby mały obiekt mógł zaoferować taki rodzaj pobytu, który kiedyś wymagał pięćdziesięciu pracowników i budżetu szkoleniowego, którego nikt z nich nie posiadał. Aby operator, który wszedł w ten biznes, ponieważ uwielbiał witać ludzi, mógł spędzić większość swojego dnia na faktycznym robieniu tego.

Era systemów PMS dobiega końca. Cokolwiek je zastąpi, powinno być mierzone według standardu znacznie starszego niż jakiekolwiek oprogramowanie. Czy gość poczuł się kimś znajomym. Czy pokój zapamiętał go, zanim w ogóle do niego wszedł. Czy praca w hotelarstwie, ta prawdziwa praca, stała się łatwiejsza dla ludzi, którzy ją wybrali.

Temu właśnie służy Warstwa Antycypacji. To nie jest po prostu nowe narzędzie. To najstarszy zawód w tej branży, który wreszcie otrzymuje technologię, na jaką zawsze zasługiwał.

Autorem artykułu jest Arnold Amrhein i został opublikowany za jego zgodą. Oryginalny wpis -> The Anticipation Layer: What AI Finally Lets Hospitality Become.

Klarna rozszerza zasięg w branży hotelarskiej dzięki współpracy z Avvio

Redakcja HOTELARSTWO.net — Thu, 16 Apr 2026 05:55:35 +0000

Klarna rozszerza zasięg w branży hotelarskiej poprzez strategiczne partnerstwo z Avvio, oferując gościom nowoczesne i elastyczne opcje płatności bezpośrednio w procesie rezerwacji. Integracja rozwiązań BNPL z silnikami rezerwacyjnymi wspieranymi przez AI to realny krok w stronę profesjonalizacji sprzedaży, który pozwala hotelom zwiększać współczynnik konwersji oraz podnosić średnią wartość koszyka.

Klarna, globalna sieć płatności i asystent zakupowy wspierany przez AI, nawiązała współpracę z Avvio – dostawcą technologii rezerwacyjnych dla sektora hospitality. Partnerstwo to ma na celu udostępnienie elastycznych opcji płatności bezpośrednio w silnikach rezerwacyjnych hoteli korzystających z rozwiązań Avvio.

Kluczowe fakty dotyczące wdrożenia:

Nowe opcje płatności: Goście hotelowi zyskują możliwość skorzystania z modeli „Kup teraz, zapłać później” (BNPL), co pozwala na rozłożenie kosztów pobytu na nieoprocentowane raty lub odroczenie płatności w czasie.
Cel współpracy: Integracja ma pomóc hotelom w zwiększeniu liczby rezerwacji bezpośrednich oraz podniesieniu średniej wartości koszyka, oferując gościom większą swobodę finansową na etapie planowania podróży.
Technologia: Rozwiązanie opiera się na połączeniu platformy Avvio, specjalizującej się w personalizacji doświadczeń zakupowych za pomocą sztucznej inteligencji, z systemem płatności Klarna.
Zasięg: Usługa jest wdrażana w pierwszej kolejności na rynkach europejskich i północnoamerykańskich, gdzie obie firmy posiadają ugruntowaną pozycję.

Z perspektywy operacyjnej, ruch ten wpisuje się w szerszy trend profesjonalizacji zarządzania sprzedażą i dostosowywania standardów finansowych do współczesnych oczekiwań konsumentów. Uproszczenie procesu płatności stanowi kolejny krok w optymalizacji ścieżki zakupowej gościa, eliminując bariery budżetowe przy rezerwacjach długoterminowych.

Źródło: hotelmanagement.net

Grafika: klarna.com

Chińskie OTA ruszają na podbój świata? AI fundamentem globalnej ekspansji

Redakcja HOTELARSTWO.net — Tue, 14 Apr 2026 06:21:39 +0000

Chińscy giganci Chińskie OTA AI, tacy jak Trip.com Group, Meituan i Tongcheng Travel, intensyfikują działania na rynkach międzynarodowych, stawiając na integrację sztucznej inteligencji z procesami obsługi podróżnych. Sztuczna inteligencja przestała być jedynie nowinką technologiczną, a stała się kluczowym narzędziem walki o globalnego klienta.

Ekspansja marek z Państwa Środka na rynki międzynarodowe to fakt, który potwierdza najnowszy raport Phocuswright. Napędza go nie tylko powolna, ale konsekwentna odbudowa turystyki wyjazdowej z Chin, lecz przede wszystkim ambicja technologiczna. Firmy te nie chcą być już tylko lokalnymi pośrednikami – aspirują do roli globalnych liderów innowacji, rzucając wyzwanie zachodnim gigantom.

Ewolucja modelu: Od rezerwacji do inteligentnego asystenta

Kluczowym elementem strategii chińskich OTA jest odejście od tradycyjnych procesów na rzecz pełnej integracji ze sztuczną inteligencją. Priorytetem stał się rozwój własnych dużych modeli językowych (LLM).

Personalizacja 2.0: AI ma wspierać podróżnego na każdym etapie – od inspiracji i planowania trasy, przez proces rezerwacji, aż po wsparcie w trakcie pobytu.

Automatyzacja obsługi: Wykorzystanie asystentów cyfrowych pozwala na skalowanie wsparcia technicznego w wielu językach, co jest niezbędne przy wchodzeniu na rynki europejskie i amerykańskie.

Efektywność operacyjna: Trip.com Group, wykorzystując markę Trip.com, buduje przewagę dzięki sprawnemu łączeniu analityki danych z wielokanałową komunikacją.

Strategiczne kierunki: Nie tylko Trip.com

Choć Trip.com jest najbardziej widoczny na Zachodzie, inni gracze również korygują swoje cele. Meituan, dotychczas dominujący na gigantycznym rynku wewnętrznym, zaczyna aktywnie badać potencjał Azji Południowo-Wschodniej. Z kolei Tongcheng Travel deklaruje znaczące zwiększenie nakładów na globalizację struktur, dążąc do dywersyfikacji źródeł przychodów i uniezależnienia się od wahań koniunktury w jednym regionie.

Wyzwania na drodze do dominacji

Mimo technologicznego zaawansowania, ekspansja chińskich firm napotyka istotne bariery:

Regulacje prawne: Restrykcyjne przepisy dotyczące ochrony danych osobowych (np. RODO w Europie) wymagają od nich głębokiej przebudowy systemów analitycznych.

Różnice kulturowe: Nawyki zakupowe zachodnich konsumentów różnią się od specyfiki rynku azjatyckiego, co wymusza adaptację interfejsów i strategii marketingowych.

Konkurencja: Booking Holdings oraz Expedia Group posiadają silnie ugruntowaną pozycję i lojalność klientów, którą trudno będzie przełamać samą technologią.

Podsumowanie

Dla europejskiego i polskiego rynku hotelarskiego ekspansja chińskich OTA oznacza przede wszystkim pojawienie się nowych, potężnych kanałów dystrybucji, które opierają swoją przewagę na technologii AI. Ewentualny sukces marek z Chin zależy od tego, jak sprawnie połączą one zaawansowaną analitykę z budową zaufania wśród zachodnich konsumentów. Dla nas to sygnał, że adaptacja AI w ekosystemie hotelowym nie jest już opcją, a koniecznością, by pozostać widocznym w portfelach nowych graczy.

Źródło: phocuswire.com

Grafika: AI/Gemini

Platforma rezerwacji grupowych Wyndham – nowe narzędzia dla organizatorów wydarzeń: Wyndham usprawnia platformę rezerwacji grupowych

Redakcja HOTELARSTWO.net — Thu, 12 Mar 2026 08:12:21 +0000

Platforma rezerwacji grupowych Wyndham została rozszerzona o nowe funkcje ułatwiające planowanie pobytów i zarządzanie rezerwacjami wydarzeń. Narzędzie oparte na technologii Groups360 umożliwia organizatorom monitorowanie rezerwacji w czasie rzeczywistym oraz uproszczenie procesu bookingów dla uczestników wydarzeń.

Wyndham Hotels & Resorts ogłosił rozszerzenie funkcjonalności swojej platformy do rezerwacji grupowych. Nowe narzędzia mają usprawnić proces planowania i zarządzania pobytami grupowymi zarówno dla organizatorów wydarzeń, jak i hoteli.

Ulepszona platforma groups.wyndhamhotels.com, oparta na technologii GroupSync Housing firmy Groups360, umożliwia zarządzanie rezerwacjami od momentu ich dokonania aż do zameldowania gości. System oferuje m.in. pulpit z podglądem rezerwacji w czasie rzeczywistym, możliwość śledzenia postępu rezerwacji oraz wprowadzania zmian w jednym interfejsie. Organizatorzy otrzymują również spersonalizowane strony rezerwacyjne marki Wyndham, z których uczestnicy wydarzeń mogą dokonywać rezerwacji bez konieczności logowania czy używania kodów promocyjnych.

Goście mogą rezerwować pokoje w cenach grupowych oraz zdobywać punkty w programie Wyndham Rewards. Wszystkie rezerwacje są bezpośrednio zintegrowane z systemami hotelowymi, co ma ograniczyć konieczność ręcznej obsługi i poprawić dokładność danych rezerwacyjnych. Platforma umożliwia również elastyczne przyjazdy i wyjazdy, pozwalając gościom przedłużyć pobyt przed lub po głównym wydarzeniu.

Firma rozszerzyła także współpracę z platformami obsługującymi podróże grupowe, takimi jak EventPipe, EventConnect i Staybook, które są wykorzystywane m.in. przez organizatorów turniejów sportowych i wydarzeń edukacyjnych. Integracja ma zwiększyć dostępność hoteli Wyndham w systemach używanych przez planistów wydarzeń i koordynatorów podróży.

Nowe funkcje platformy są dostępne bez dodatkowych opłat dla organizatorów oraz franczyzobiorców sieci. W ramach promocji czasowej Wyndham oferuje również 15-proc. zniżkę na natychmiastowe rezerwacje grupowe obejmujące co najmniej 10 pokoi, dokonane do 17 marca 2026 roku i zrealizowane do 30 grudnia 2026 roku.

Podsumowanie

Wyndham Hotels & Resorts rozwija swoją platformę do rezerwacji pobytów grupowych, integrując ją z technologią Groups360 oraz systemami używanymi przez organizatorów wydarzeń. Nowe funkcje obejmują m.in. centralny panel zarządzania rezerwacjami, spersonalizowane strony bookingowe oraz integrację z zewnętrznymi platformami eventowymi. Rozwiązanie ma uprościć obsługę rezerwacji grupowych i zwiększyć efektywność sprzedaży pokoi w segmencie wydarzeń.

Źródło: hotelnewsresource.com

Grafika: AI/ChatGPT

Hilton uruchamia narzędzie AI do planowania pobytu

Redakcja HOTELARSTWO.net — Thu, 12 Mar 2026 07:56:15 +0000

Hilton wprowadził nowe narzędzie oparte na generatywnej sztucznej inteligencji – Hilton AI Planner, które ma wspierać podróżnych w planowaniu pobytu i wyborze hotelu. Rozwiązanie działa w formie konwersacyjnego asystenta dostępnego na stronie hilton.com i jest obecnie testowane w wersji beta.

Hilton ogłosił wprowadzenie Hilton AI Planner – generatywnego narzędzia opartego na sztucznej inteligencji, które ma pomagać podróżnym w planowaniu pobytów w hotelach sieci. Nowe rozwiązanie działa jako cyfrowy concierge i jest obecnie dostępne w wersji beta na stronie hilton.com.

Hilton AI Planner wykorzystuje interfejs konwersacyjny, który umożliwia użytkownikom zadawanie pytań dotyczących podróży i otrzymywanie rekomendacji w czasie rzeczywistym. Narzędzie wspiera cały proces wyboru hotelu – od wyszukiwania destynacji, przez porównywanie obiektów, aż po analizę dostępnych udogodnień. Według firmy system oferuje spersonalizowane sugestie i doświadczenie wykraczające poza tradycyjne filtry wyszukiwania stosowane w serwisach rezerwacyjnych.

Nowa funkcja została początkowo udostępniona ograniczonej części użytkowników serwisu Hilton, a jej dostępność ma być stopniowo rozszerzana. Firma planuje rozwijać narzędzie w modelu „test-and-learn”, analizując zachowania użytkowników i ich opinie, aby z czasem zwiększać zakres personalizacji i funkcjonalności w procesie planowania i rezerwacji pobytu.

Podsumowanie

Hilton uruchomił narzędzie Hilton AI Planner, które wykorzystuje sztuczną inteligencję do wspierania użytkowników w planowaniu podróży i wyborze hotelu. System działa jako konwersacyjny asystent, pomagając w wyszukiwaniu destynacji, porównywaniu obiektów oraz analizie dostępnych udogodnień. Funkcja została udostępniona w wersji beta wybranej grupie użytkowników serwisu Hilton i ma być stopniowo rozwijana wraz z kolejnymi testami i opiniami użytkowników.

Źródło: hotelbusiness.com

Grafika: AI/ChatGPT

To, czego nie powinieneś automatyzować, może mieć większe znaczenie

Redakcja HOTELARSTWO.net — Thu, 22 Jan 2026 14:57:03 +0000

Jednym z najbardziej pomocnych sposobów myślenia o automatyzacji jest spojrzenie na to, czego automatyzować nie należy.

Kusi, żeby automatyzować wszystko. Narzędzia są coraz lepsze, AI coraz szybsze, a workflowy wciąż obiecują „10x produktywności”. Tyle że po drodze ryzykujemy automatyzację dokładnie tych rzeczy, których automatyzować nie powinniśmy.

Autorem artykułu jest Martin Soler i został opublikowany za jego zgodą. Oryginalny wpis -> What you shouldn’t automate might matter more.

Zachęcam również do śledzenia newslettera Martina -> Tell Newsletter.

Jest jedna zasada, która – moim zdaniem – ma sens: jeśli celem końcowym jest przesunięcie procesu do przodu, automatyzuj. Jeśli celem jest poruszenie człowieka – nie rób tego.

Zdecydowanie powinniśmy automatyzować powtarzalne procedury: aktualizacje cen, synchronizację dostępności, raporty wewnętrzne, maile z fakturami, wiadomości check-inowe. To są wejścia i wyjścia, które podążają przewidywalną ścieżką. Systemy uwielbiają przewidywalność.

Ludzie zresztą też.

Ale komunikacja międzyludzka – czy to mail do gościa, post marketingowy, odpowiedź w social mediach, czy nawet zdjęcie otwierające kampanię reklamową – nie jest tylko „outputem”. To sygnał. A ludzie mają szósty zmysł, który podpowiada im, kiedy ten sygnał jest fałszywy. Tak jak od razu wyczuwamy, że fizyka w skoku CGI „nie gra” albo że aktor dziwnie ląduje w animacji. Możemy nie wiedzieć dlaczego, ale natychmiast czujemy, że coś jest nie tak.

Dokładnie to samo dzieje się wtedy, gdy treści, które mają połączyć się z człowiekiem, są wypychane automatycznie. Wysłanie faktury czy potwierdzenia nie ma nikogo „poruszyć”.

Problemem nie są obrazy generowane przez AI. Problemem nie jest automatyzacja sama w sobie. Problem zaczyna się wtedy, gdy to automatyzacja uruchamia komunikację lub działanie. Gdy maszyna decyduje o czasie, tonie i sposobie dostarczenia przekazu (który jest skierowany do człowieka) – odczuwamy, że coś się rozjeżdża.

Nawet hiperpersonalizowane rekomendacje (tak, Spotify, Netflix, YouTube – o was myślę) wciąż brzmią mechanicznie. Wiesz, że to maszyna udająca, że cię zna, a nie ktoś, kto naprawdę cię rozumie. Pogodziliśmy się z tym, że maszyna „trafia” w około 20% przypadków – ale od człowieka nigdy byśmy tego nie zaakceptowali.

Najbardziej niebezpieczną formą automatyzacji – reputacyjnie – jest ta, która próbuje udawać ludzką intencję. Bo ludzie czują intencję. A gdy jej nie ma, zaufanie pęka.

Automatyzuj więc, ile chcesz – tylko nie automatyzuj tego, co ludzkie. Maila, który ma kogoś poruszyć. Postu, który ma angażować. Powitania, które ma sprawić, że ktoś poczuje się doceniony. Concierge’a, który jest tylko wyszukiwarką. Te elementy potrzebują intencji. A intencja to wciąż (przynajmniej na razie) ludzka robota.

Bo w momencie, gdy ludzie orientują się, że po drugiej stronie jest system, a nie człowiek – wycofują się. Wtedy automatyzacja staje się spamem.

Dlatego spojrzenie na to, czego nie automatyzować, może dać ci więcej podpowiedzi, co faktycznie warto automatyzować. I – jak dobrze satyryzuje Chaplin – wszystkiego jednak nie da się zautomatyzować.

Źródło & Foto: martinsoler.substack.com/p/140-to-automate-focus-on-what-not

Retencja zamiast rekrutacji. Jak hotelarstwo w USA walczy z chronicznym brakiem pracowników – i czego możemy nauczyć się my

Redakcja HOTELARSTWO.net — Fri, 02 Jan 2026 08:46:36 +0000

Braki kadrowe pozostają jednym z największych wyzwań współczesnego hotelarstwa. Analiza badań z rynku amerykańskiego pokazuje, że skuteczna walka z rotacją pracowników nie opiera się już na samej rekrutacji, lecz na długofalowej, zintegrowanej strategii retencji. Wnioski te mają istotne znaczenie również dla hoteli w Europie i Polsce.

Branża po pandemii: popyt wrócił, pracownicy nie

Autorzy analizowanego przeglądu badań wskazują, że sektor hotelarski w USA – mimo odbudowy popytu – wciąż funkcjonuje przy zatrudnieniu istotnie niższym niż przed pandemią. Największe niedobory dotyczą działów operacyjnych: recepcji, housekeeping oraz gastronomii. Problem pogłębia wysoka rotacja – hotelarstwo pozostaje jedną z branż o najwyższym wskaźniku dobrowolnych odejść pracowników.

Powoduje to błędne koło:

rosnące koszty rekrutacji i onboardingu,
przeciążenie istniejących zespołów,
spadek jakości obsługi gości,
dalszy wzrost rotacji.

W efekcie coraz więcej operatorów dochodzi do wniosku, że utrzymanie obecnych pracowników jest dziś bardziej opłacalne niż ciągłe pozyskiwanie nowych.

Dlaczego wysoka rotacja tak bardzo kosztuje hotele?

Koszt odejścia jednego pracownika może sięgać do 40% jego rocznego wynagrodzenia, uwzględniając rekrutację, onboarding i szkolenia.
Najdroższy jest pierwszy etap zatrudnienia – ograniczenie rotacji w ciągu pierwszych 90 dni przynosi największy zwrot z inwestycji.
Stabilne zespoły = lepsze oceny gości – obiekty z niższą rotacją notują wyższe oceny satysfakcji i większą liczbę powrotów klientów.

Co naprawdę napędza rotację w hotelarstwie?

Analiza literatury z lat 2018–2025 pozwala jasno zidentyfikować główne czynniki odejść z pracy w hotelarstwie:

niewystarczające wynagrodzenia i benefity, szczególnie w porównaniu z innymi sektorami usług,
brak realnych perspektyw rozwoju i jasno zdefiniowanych ścieżek kariery,
słabe przywództwo liniowe oraz kultura organizacyjna oparta na presji, a nie na wsparciu,
sztywne grafiki i brak work–life balance, coraz mniej akceptowane przez młodsze pokolenia,
przeciążenie pracą i wysoki poziom stresu, potęgowane sezonowością i brakami kadrowymi.

Co istotne, badania jednoznacznie pokazują, że same podwyżki płac nie rozwiązują problemu w długim okresie, jeśli nie towarzyszą im zmiany systemowe.

Pięć filarów skutecznej strategii retencyjnej

Autorzy artykułu porządkują sprawdzone działania retencyjne w pięciu kluczowych obszarach.

1. Wynagrodzenia i benefity

Wyższe stawki, premie czy programy udziału w zyskach realnie obniżają rotację, jednak ich skuteczność rośnie dopiero wtedy, gdy są elementem szerszej oferty pracodawcy. Coraz większe znaczenie mają również benefity długoterminowe, takie jak ubezpieczenia zdrowotne czy programy emerytalne, które budują poczucie stabilności.

2. Rozwój zawodowy i ścieżki kariery

Strukturalny onboarding, mentoring oraz regularne szkolenia znacząco zmniejszają liczbę odejść – szczególnie w pierwszych 90 dniach pracy, które są najbardziej kosztowne dla organizacji. Pracownicy pozostają dłużej tam, gdzie widzą sens inwestowania w swoje kompetencje.

3. Kultura organizacyjna i przywództwo

Jednym z najsilniejszych wniosków badań jest wpływ stylu zarządzania na retencję. Hotele stawiające na inclusive leadership, dialog i docenianie pracowników notują wyraźnie niższe wskaźniki rotacji. Nawet proste programy uznaniowe i systematyczny feedback przynoszą mierzalne efekty.

4. Elastyczność i work–life balance

Elastyczne grafiki, systemy samodzielnego układania zmian czy aplikacje do ich wymiany stają się nowym standardem, a nie benefitem premium. Badania pokazują, że kontrola nad czasem pracy bezpośrednio wpływa na decyzję o pozostaniu w organizacji.

5. Technologia jako wsparcie, nie substytut

Automatyzacja prostych, powtarzalnych zadań – takich jak kioski check-in, narzędzia do planowania grafików czy platformy feedbackowe – może realnie obniżyć obciążenie pracowników. Warunek jest jeden: technologia musi wspierać ludzi, a nie zwiększać presję lub poczucie zastępowalności.

Czego uczą przykłady z rynku?

W artykule przywołano m.in. inicjatywy wdrażane przez Marriott International, gdzie programy rozwoju przywództwa i edukacji przełożyły się na spadek rotacji kadry menedżerskiej, oraz Ace Hotel Group, która postawiła na kulturę doceniania i narzędzia peer-to-peer w mniejszych zespołach.

Wnioski są spójne: najlepsze efekty przynoszą strategie łączone, a nie pojedyncze działania wdrażane ad hoc.

Ograniczenia i pytania bez odpowiedzi

Autorzy badań wskazują również istotne luki:

brak długoterminowych analiz ROI strategii retencyjnych,
niewystarczająco zbadana specyfika hoteli butikowych,
ograniczona wiedza na temat wpływu technologii na satysfakcję i sens pracy.

To sygnał, że temat retencji pozostanie jednym z kluczowych obszarów analiz w hotelarstwie w nadchodzących latach.

Podsumowanie

Retencja przestaje być „miękkim” tematem HR, a staje się strategicznym narzędziem zarządzania rentownością, jakością usług i stabilnością operacyjną. Hotele, które już dziś inwestują w ludzi w sposób systemowy, budują przewagę trudną do skopiowania – szczególnie w warunkach strukturalnego niedoboru pracowników.

Dla europejskich i polskich hotelarzy to wyraźny sygnał: problem nie zniknie wraz z kolejnym sezonem, a odpowiedzią nie jest więcej ogłoszeń rekrutacyjnych, lecz mądrze zaprojektowane środowisko pracy.

Źródło:

Ompong, E., & Cudjoe-Mensah, Y. M. (2025). Optimizing talent retention strategies to combat labor shortages in the U.S. hospitality sector. EPRA International Journal of Multidisciplinary Research, 11(7).

Aby się rozwinąć jako branża, silniki rezerwacyjne muszą odejść

Redakcja HOTELARSTWO.net — Fri, 10 Oct 2025 07:59:54 +0000

Szczerze mówiąc, nie widzę innej przyszłości dla naszej branży niż model konwersacyjno-agentowy, a to, co buduje dziś OpenAI, może wreszcie pozwolić nam przekroczyć starą logikę silnika rezerwacyjnego i wejść w to, co od lat nazywam „erą post-booking engine”.

Nowa funkcja Instant Checkout od OpenAI umożliwia użytkownikom dokonywanie zakupów bezpośrednio w ChatGPT – bez opuszczania rozmowy. Działa w oparciu o Agentic Commerce Protocol, otwarty standard opracowany we współpracy ze Stripe, Shopify i Etsy, który ma umożliwić bezproblemową współpracę między agentami AI, ludźmi i firmami w realizacji transakcji.

W tym nowym modelu ChatGPT staje się samym interfejsem transakcyjnym. Gdy użytkownik zapyta np. „Znajdź mi minimalistyczną włoską torbę z wegańskiej skóry do 200 dolarów”, system identyfikuje odpowiednie produkty i – po jednym potwierdzeniu – realizuje zakup, płatność i dostawę, nie otwierając żadnej nowej karty. Stripe zabezpiecza tokeny płatności, Shopify i Etsy udostępniają stany magazynowe, a ChatGPT koordynuje cały proces, działając nie jako pośrednik, lecz zaufany agent.

Teraz wyobraźmy sobie to samo w hotelarstwie. Zamiast zmuszać użytkownika do przechodzenia przez labirynt silników rezerwacyjnych, które rozbijają design, zaufanie i ciągłość, hotele mogłyby udostępniać swoje ARI bezpośrednio tym konwersacyjnym protokołom.

Gość mógłby po prostu powiedzieć: „Zarezerwuj mi pokój w Paryżu z tarasem i późnym wymeldowaniem”, a transakcja przebiegłaby naturalnie w ramach rozmowy. Bez przekierowań, wyskakujących okienek i porzuconych koszyków.

Od lat przenoszę klientów z drogich silników rezerwacyjnych na tańsze, i nic się nie zmienia w konwersji. Bo problem nigdy nie leżał w cenie, interfejsie ani dostawcy.

Problemem jest sama architektura e-commerce’u hotelowego – pełna tarć i niepotrzebnych warstw.

Silniki rezerwacyjne, jakie znamy, nie są przestarzałymi narzędziami. Są barierami.

Wspólna, interoperacyjna warstwa ARI, dostępna dla agentów konwersacyjnych poprzez otwarte protokoły – takie jak Agentic Commerce – mogłaby wreszcie uwolnić naszą branżę od jednego z jej najbardziej archaicznych ograniczeń. Zmieniłaby proces rezerwacji w akt języka, nie nawigacji.

To, czego jesteśmy świadkami, to nie ewolucja silników rezerwacyjnych, lecz ich ciche i nieuniknione wymarcie.

Przykro mi z powodu waszej straty.
A może jednak nie?

Autor: Simone Puorto – futurysta hotelarstwa, autor i współautor publikacji naukowych i branżowych. Ekspert w dziedzinie transformacji cyfrowej, sztucznej inteligencji i marketingu konwersacyjnego w hotelarstwie.

Oryginalna publikacja: IN ORDER TO EVOLVE AS AN INDUSTRY, BOOKING ENGINES MUST DIE

Jak hotel powinien kupować nowe rozwiązania technologiczne? Proces krok po kroku.

Redakcja HOTELARSTWO.net — Thu, 18 Sep 2025 06:14:10 +0000

Wdrażanie nowych technologii w hotelarstwie to nie tylko zakup systemu PMS czy narzędzia do rezerwacji – to cały proces, który wymaga analizy potrzeb, wyboru odpowiedniego dostawcy i skutecznego wdrożenia. Hotele, które potrafią mądrze przeprowadzić proces zakupu technologii, zyskują przewagę konkurencyjną, lepszą efektywność operacyjną i większe zadowolenie gości. W tym artykule pokazujemy krok po kroku, jak podejść do wyboru nowego rozwiązania technologicznego w hotelu oraz jakie są najczęstsze błędy, które mogą zniweczyć nawet najlepszą inwestycję.

Krok po kroku: zakup technologii

Najpierw zdefiniuj problem – dokładnie przyjrzyj się temu, co naprawdę przeszkadza w Twoim biznesie. Jakie są konkretne wyzwania, które chcesz rozwiązać?
Oceń wartość – sprawdź, czy rozwiązanie tego problemu rzeczywiście jest warte wysiłku. Jeśli tak, zdecyduj, czy potrzebujesz nowego narzędzia, zmiany procesu, szkolenia czy może połączenia tych elementów.
Kupuj świadomie – jeśli faktycznie potrzebujesz nowego narzędzia, zaangażuj specjalistę ds. zakupów. Płać mu bezpośrednio, aby działał w Twoim interesie, a nie dostawcy.
Przeanalizuj wszystkie opcje – nie zakładaj, że najdroższe rozwiązanie jest najlepsze. Oprogramowanie open-source, zwłaszcza z elementami AI, potrafi być bardzo skuteczne i często darmowe.
Zadbanie o motywacje – podpisuj krótkie umowy, np. na rok, a w przypadku bardziej złożonych projektów maksymalnie na dwa lata. To motywuje dostawcę, by stale udowadniał swoją wartość.
Postaw na wdrożenie – rollout jest kluczowy. Nawet najlepsze narzędzie zawiedzie, jeśli nie zostanie dobrze zaimplementowane.
Zaangażuj ludzi – technologię można łatwo wymienić, ludzi nie. Jeśli zespół nie będzie zaangażowany, cała inwestycja pójdzie na marne.

Najczęstsze pułapki

Rozwiązywanie niewłaściwego problemu – wiele projektów IT kończy się porażką, bo od początku skupiają się na nie tym, co trzeba.
Nierealne oczekiwania – nie oczekuj, że jedno narzędzie rozwiąże wszystko. PMS świetnie sprawdza się w operacjach, ale niekoniecznie w angażowaniu gości.
Uzależnienie od dostawcy – unikaj długich kontraktów, które zatrzymają Cię przy partnerze, który w przyszłości może nie spełniać oczekiwań.
Brak wdrożenia – słaba adopcja potrafi zniweczyć korzyści nawet najlepszego oprogramowania.

Ciekawostka: szacuje się, że aż 80% projektów IT nie osiąga zakładanych celów – najczęściej dlatego, że od samego początku rozwiązują nie ten problem .

Kluczem nie jest to, by priorytetowo traktować to, co masz w kalendarzu, ale by planować w kalendarzu to, co jest Twoim priorytetem.

– Stephen Covey

Uwagi redakcji (AMW):

Wiele hoteli zaczyna od wymiany PMS czy innego narzędzia technologicznego, bo „tak trzeba”, a tymczasem problemem bywa raczej brak modelu biznesowego i strategii sprzedażowej. Technologia nie zastąpi strategii.
Decyzję o zakupie/wdrożeniu nowego rozwiązania podejmują osoby, które nie będą operacyjnie na nim pracować.
Wdrożenie to absolutny klucz – w Polsce często kupuje się „super narzędzie”, ale nikt nie szkoli personelu ani nie ustawia procesów. Skutek? Rozczarowanie i przekonanie, że „technologia nie działa”.
Krótkie kontrakty z dostawcami to świetny punkt – zbyt często hotele wiążą się z partnerem „na lata”, co prowadzi do stagnacji.
Przetestuj system na jednym dziale, zanim wprowadzisz go w całym obiekcie. To pozwala uniknąć kosztownych błędów.
Wdrażanie rozwiązania pod presją „marketingu” dostawcy. Diagnozuje taką potrzebę w hotelu, ponieważ widzi w tym interes (sprzedaż własnego produktu), a nie odpowiada na rzeczywiste potrzeby i bolączki miejsca.

Autorem poradnika (bez wstępu i komentarza) jest agent AI Jana Popovica. Treść została opublikowana za jego zgodą – Jana, nie agenta

Oryginalny wpis znajduje się tutaj.

Na koniec – mała inspiracja od Jana Popovica oraz zaproszenie do przetestowania jego narzędzia:

Chciałbyś wzbogacić swoją stronę internetową o interaktywnych agentów AI? Możesz pozwolić innym porozmawiać z moim cyfrowym „bliźniakiem”, a także stworzyć i opublikować własnego agenta: inhotel.io/for/people.

A jeśli interesuje Cię nowy wymiar rozmów agent-to-agent, sprawdź nasze narzędzie A2A chat, które wkrótce uruchamiamy – możesz je łatwo osadzić na stronie i udostępniać agentów: inhotel.io/products/focus-chat#personas.

Foto: pexels.com/@GabrielFreytez / ChatGPT