Przedstawię trzy krótkie schematy odpowiedzi na zapytania ofertowe. Niezależnie od tego czy będzie to rozmowa twarzą w twarz, połączenie telefoniczne czy wiadomość email. Zapytaniem ofertowym na potrzeby tego wpisu będzie każde zapytanie gościa dotyczące rezerwacji noclegu, zakupu usług dodatkowych, organizacji konferencji lub uroczystości. Składane zarówno przez osoby fizyczne jak też firmy. Pozwolę sobie pominąć sformalizowane zapytania przetargowe, które w mojej opinii charakteryzują się zupełnie innym procesem ich obsługi.

Niżej przedstawione sposoby prezentacji naszych usług zawsze muszą być rozpatrywane w kontekście naszego planu marketingowego, polityki cenowej i wcześniej założonych strategii sprzedaży obiektu. Wynikają one z doświadczenia, wypracowanych wzorców, obserwacji rynku, tzw. wiedzy potocznej ale też badań dotyczących podejmowania decyzji w procesie sprzedaży. Generalnie there’s a stat for that dla każdej z metod. Jednak nie są one potrzebne w tym wpisie, aby uzasadniać Wam ich skuteczność

3 skuteczne metody prezentacji oferty hotelowej

3: prezentacja trzech wybranych usług-produktów

Najbardziej popularną i najczęściej spotykaną jest jednoczesna prezentacja trzech wybranych usług-produktów. Zwykle stosujemy ją do bardzo ogólnego zapytania, kiedy gość nie do końca rozumie własne potrzeby lub po prostu nie zapoznawał się wcześniej z naszymi usługami.

Kiedy gość pyta o rezerwację pokoju, przedstawiamy mu trzy typy posiadanych pokoi wraz ze stawką za każdy z nich. Nawet jeśli nie posiadamy tylu standardów, to takie trzy propozycje jesteśmy w stanie przygotować opierając się o dwa czy nawet jeden typ pokoju. Różnicując ofertę ceną śniadania lub inną usługą dodatkową (np. parking lub wstawka). W przypadku obsługi kelnerskiej w restauracji może to być np. prezentacja trzech potraw lub win zamiast jednego. Z kolei w sytuacji zapytania weselnego będzie to prezentacja trzech propozycji zróżnicowanego menu – zarówno cenowo, jak i jego zawartością.

Dlaczego tylko trzy? Pozostawiamy wybór, jednocześnie nie przytłaczając wielością ofert. Duża liczba propozycji wcale nie wpływa na skuteczność sprzedaży. Jest wręcz odwrotnie:

kiedy do wyboru jest bardzo dużo możliwości, wtedy konsument może uznać proces decyzyjny za frustrujący, prawdopodobnie właśnie ze względu na konieczność dokonania rozróżnienia pomiędzy tak wieloma opcjami. To może poskutkować zniechęceniem oraz ogólnym zmniejszeniem motywacji i zainteresowania produktem*

Z kolei trzy propozycje wystarczające są aby zadziałały (na naszą korzyść) psychologiczne mechanizmy kompromisu i/lub kontrastu. Istotnym jest – co z pewnością wiecie – aby propozycje przedstawiane były prezentowane od najdroższej do najtańszej. W tym między innymi właśnie tkwi skuteczność tej techniki.

Ponieważ jeśli gość ma przed sobą wybór z kilku pozycji skłonny jest do faworyzowania propozycji kompromisowych, czyli takich, które znajdują się pomiędzy koniecznością zaspokojenia potrzeby a jego możliwościami finansowymi. Dodatkowo odpowiednio konstruując usługi (wraz z cenami) mamy spory wpływ na postrzeganie każdej z nich. Teoretycznie gorsza propozycja, przedstawiona w odpowiednim kontekście do najdroższej i najlepszej może ją dowartościować w postrzeganiu. Tym samym wpływając na pozytywną decyzję zakupową.

Takie rozwiązanie ma duże plusy dla nas. Pozwala nam pro-aktywnie działać na decyzje zakupowe gości i ułatwia nam „narzucanie” oferty osobom decyzyjnym. Pomaga więc sprzedawać nam to co my chcemy sprzedać, a nie to co gość chce kupić.

Ułatwia też zadanie osobom, które charakteryzuje pewna nieśmiałość sprzedażowa. Całkiem powszechna np. w wielu recepcjach, gdzie najczęściej proponowane są stawki najtańsze. W tym przypadku – przynajmniej teoretycznie – jedynym zadaniem takich osób jest właściwa prezentacja oferty. Resztą „zajmą się” psychologiczne schematy zachowań wyżej przedstawione.

2: propozycje alternatywne lub konkurencyjne

Zawężając prezentację ofert możemy przejść tylko do dwóch ostatecznych propozycji. Nic nie szkodzi nawet tylko od nich zacząć. W tej sytuacji mamy z kolei dwie możliwości:

– przedstawić alternatywę – czyli dwie, wykluczające się propozycje, np. znacznie różniące się ceną i/lub zakresem wybranych usług; lub
– dwie konkurencyjne – zbliżone do siebie oferty, różniące się mniej istotnymi detalami.
Również tutaj mamy możliwość skorzystania ze strategii kompromisu a zwłaszcza kontrastu. Wszystko po to aby narzucać gościom rozwiązania wygodne dla nas np. z punktu widzenia ponoszonych kosztów.

1: jedna, konkretna propozycja

Jedną, szczegółową i spójną ofertę przedstawiamy w sytuacji kiedy otrzymujemy konkretne zapytanie. Jeśli gość dokładnie przedstawia nam zakres usług, którymi jest zainteresowany, podaje datę i liczbę osób to przedstawianie wielu propozycji raczej mija się z celem.

Wbrew pozorom jest to bardzo rzadko spotykana praktyka w hotelach. Najczęściej recepcja lub dział sprzedaży potwierdza jedynie dostępność daty i przesyła ogólną ofertę/y wraz z kilkoma propozycjami menu. Po stronie organizatora-gościa jest de facto samemu skonstruowania sobie oferty i jej skalkulowania. Jest to błąd i brak szacunku dla czasu potencjalnego partnera.

W sytuacji takich zapytań powinniśmy odpowiadać szczegółową ofertą i konkretnymi propozycjami, a całość powinna być skrupulatnie wyliczona. Nawet z różnymi opcjami cenowymi.

Jeśli natomiast rozważyć zapytania o rezerwację pokoju to korzystamy z tego rozwiązania najczęściej w kontakcie ze stałymi gośćmi. Znamy gościa predyspozycje i zwyczaje, szkoda więc tracić wspólny czas na niepotrzebne niuanse skoro wiemy i tak czym się skończy rezerwacja. Innym przykładem jest z kolei np. rozmowa telefoniczna z osobą jadącą autem lub z innej przyczyny nie mającą czasu lub odpowiedniej koncentracji na prowadzenie zaawansowanych negocjacji. Tutaj również przedstawiamy jedną, konkretną propozycję, która w wielu sytuacjach będzie wystarczająca.

Podsumowanie

Pomimo, że przedstawione propozycje są ogólnymi schematami to pamiętajmy, aby personalizować przesyłane oferty. Starajmy się więc nie wysyłać wcześniej przygotowanych PDF z ofertami dla wszystkich, tylko na podstawie wyartykułowanych potrzeb, przedstawiać indywidualną propozycję dla każdego z zapytań.

Pamiętajmy też, aby za każdym razem informować gościa, że przedstawione warunki (cena, data, liczba osób, zakres usług) dotyczą jego konkretnego, pojedynczego zapytania. Zastrzegając jednocześnie, że zmiana jakiejkolwiek z części zamówienia może skutkować zmianą cen.

Kończąc, zapewniam, że nawet jeśli będziemy przedstawiać jedynie jedną propozycję gościom, to nie uciekną oni od nas. Tym bardziej przy dwóch lub trzech.

My najlepiej znamy własny produkt i powinniśmy umieć jego atuty przekazać konsumentom. W tym celu wystarczy jedna, właściwie przygotowana oferta.

Jeśli gość nie będzie nią usatysfakcjonowany to z pewnością będzie ona dobrym punktem wyjścia do dalszym rozmów.


* Goldstein N., Martin S., Cialdini R., Tak! 50 sekretów nauki perswazji

Jeśli chcemy wymagać od pracowników recepcji wyników musimy im zapewnić odpowiednie „środowisko” do którego niezbędnych elementów należą:

Autonomia działań

Przestrzeni w której będzie mógł się odnaleźć i skoncentrować na własnych dobrych stronach. Autonomia powinna dotyczyć zarówno technik sprzedaży jak i polityki cenowej – w ramach szerszych polityk obowiązujących w obiekcie.

Oznacza to, że wyznaczając nieprzekraczalne (aby na pewno? :P) rozległe granice dozwolonych działań, pozwalamy pracownikowi na pełną swobodę w realizacji celów.

Jest to sytuacja win-win dla obu stron. Obdarzając pracownika zaufaniem zrzucamy z własnych barków sporo odpowiedzialności za codzienny wynik, oraz konieczność nieustannej kontroli zachowań i procedur.
Z drugiej strony natomiast, pracownik obdarowany jest samodzielnością, która motywuje a zarazem bezboleśnie, pozytywnie wpływa na poziom sprzedaży.

Nie jest uczciwym rozwiązaniem, wymaganie od kogoś rezultatów, nie dając mu możliwości wykazania się w pełni swoimi umiejętnościami. Każdy z nas jest inny, tym samym inaczej dąży do, i realizuje wyznaczone cele.
Wepchnięcie osoby w zamknięte ramy procedur i skryptów sprzedażowych często prowadzi do nieuchronnej porażki. I choć jest to w zasadzie zawsze porażka przełożonego to kończy się ona zrzuceniem winy na pracownika.

Techniki sprzedaży nie biorące pod uwagę jednostkowości każdej sytuacji są nieskuteczne w dłuższym horyzoncie czasowym. A taki w hotelarstwie jest na wagę złota.
Dlatego pracownicy powinni mieć możliwość wykazania się i indywidualnej oceny sytuacji, która pozwoli im zmaksymalizować wartość każdej rezerwacji.

Każdy proces sprzedaży z gościem jest dynamiczny i „nieostry”, tym samym trudnym w ocenie. Dlatego nie warto rozpatrywać go na płaszczyźnie dobre – złe zaproponowane rozwiązanie, skuteczna – nieskuteczna sprzedaż. Zbyt wiele czynników wpływa na całokształt aby można było sprzedaż pokoi oceniać w ten sposób.
Jeśli z takim dystansem będziemy patrzeć na pracę recepcji łatwiej nam będzie im zaufać i zdać się na ich ocenę na co dzień.

Recepcjonista nie jest od decydowania co jest, a co nie jest dobre dla obiektu. Zarówno od strony pozytywów, jak i negatywów. Od tego są przełożeni.

Jeśli więc polityka cenowa i strategie sprzedaży będą w sposób jednoznaczny komunikowane pracownikom, oraz będą w sposób rozsądny zaplanowane to wyżej opisane decyzje sprzedażowe recepcjonistów zawsze będą właściwe i słuszne.
Co najwyżej sama polityka cenowa i plan sprzedaży będą niewłaściwe przygotowane.

Recepcja w takim rozwiązaniu rozliczana jest przede wszystkim z wyników sprzedaży. W sposób najbardziej rzetelny – za liczby.

Abstrahując od sprzedaży, jeszcze z innego powodu autonomia w pracy recepcjonisty jest niezbędna.
Patrząc przekrojowo na różne branże komercyjnej działalności gospodarczej to recepcjonista w hotelu ma prawdopodobnie jeden z najbardziej wymagających zakresów obowiązków jako pracownik liniowy. Do ich skutecznej realizacji niezbędna jest możliwość samodzielnego podejmowania decyzji.

Szkolenie

W celu wdrożenia aktywnej sprzedaży recepcji niezbędne jest szkolenie jej pracowników. Stałe.

Z dwóch przyczyn.
Po pierwsze. Aby uczciwe wymagać od pracowników rezultatów powinniśmy poświęcić czas na ich trening.
Po drugie. Mając na uwadze szeroką samodzielność, którą oddajemy pracownikom, w naszym interesie jest aby zabezpieczyć się przed niepowołanymi zachowaniami.

Pracownicy muszą wiedzieć co sprzedają, jak to robić i do czego dążyć. Oczywiście, co już zaznaczyłem wyżej, „jak to robić” nie powinno dotyczyć skryptów bezwzględnych zachowań, a szeroko rozumianych technik i działań pro-sprzedażowych.

Pełna znajomość produktu, jak i wszystkich usług jest niezbędna. W każdym elemencie i najmniejszym detalu. Recepcjonista musi wiedzieć jak miękkie hotel posiada łóżka, jaki komfort pracy oraz wypoczynku zapewnia przestrzeń pokoju. Zagadnienia można mnożyć, to są jedynie przykłady.
Dlatego też „nie skąpmy” czasu ani pieniędzy na to, aby pracownik recepcji poznał obiekt w pełni.

Równie ważne jest poznanie gości hotelu:
[list style=”list-img1″]segmentów wiodących,[/list] [list style=”list-img1″]średnich stawek,[/list] [list style=”list-img1″]możliwości finansowych firm,[/list] [list style=”list-img1″]dodatkowej konsumpcji i dodatkowych usług,[/list] [list style=”list-img1″]osób odpowiedzialnych za rezerwacje,[/list] [list style=”list-img1″]wzorców rezerwacji i booking window.[/list]

Oczywiście kluczowe jest również zapoznanie pracownika z planem marketingowym obiektu, polityką cenową i celami sprzedażowymi, które przed nami stoją.

Przygotowanie i trwałe sprawdzanie aktualnej wiedzy pozwoli nam wymagać od pracowników rezultatów, jak również spodziewać się lepszych wyników.

Nie sposób rozliczać z wyników osób wcześniej nie przygotowanych do pełnienia swoich obowiązków. Takim przygotowaniem jest szkolenie stanowiskowe na start, a później nieustanny trening.

Kończąc temat nieustannego treningu dodam, że informacja o obowiązku aktywnej sprzedaży często jest pomijana zarówno podczas procesu rekrutacji, jak i w zakresie obowiązków pracownika. A nie powinna.

Czas

Prawdopodobnie najważniejszy składnik. Mijający czas, a wraz z nim niesprzedane pokoje, których nigdy już nam się nie uda sprzedać ponownie… Ale nie o tym chciałem w tym paragrafie

Wolny, a właściwie dedykowany czas jest niezbędny w procesie sprzedaży.
Powtarzam się, ale nie możemy wymagać od pracowników wyników, jeśli wcześniej nie zapewnimy im odpowiednich możliwości.
Dwa z nich: autonomia i trening zostały przedstawione wyżej. Czas jest ich dopełnieniem.

Ten czas należy się przede wszystkim gościom. Nie wspominając o swobodzie, którą zapewniamy pracownikowi w celu lepszego wykonywania obowiązków, z korzyścią dla nas.

Dodatkowy czas wiąże się z kolejnymi kosztami ponoszonymi przez hotel. Musimy sobie jednak odpowiedzieć czy jeden recepcjonista więcej na zmianie, nie będzie lepszą korzyścią, aniżeli zaoszczędzone na jego wynagrodzeniu pieniądze.
Takie rozwiązanie pozwala na skoncentrowanie się w pełni na obowiązkach sprzedażowych kiedy się pojawią, oraz potrzebach mieszkających gości w każdym niemalże momencie.

Decyzję należy podjąć indywidualnie, biorąc pod uwagę możliwości i potrzeby każdego obiektu z osobna. Pamiętajmy jednak, że zawsze jest to kolejna inwestycja, której stopę zwrotu raczej łatwo jest policzyć.

Podsumowanie

Na koniec zamiast podsumowania… dla jednych będzie to mała kontrowersja, dla drugich duży motywator. Pierwszych zapraszam do dyskusji, drugim życzę jak najlepszych wyników!

Każdy telefon na recepcję należy traktować jako potencjalna rezerwacja. Dlatego wynik inny niż 100% sprzedaż jest porażką w tym kanale dystrybucji

Powodzenia!

Zainteresował Cię wpis? Koniecznie podaj go dalej!
I nie zapomnij zapisać się do newslettera:

Na pierwszy rzut oka, dwa sprzeczne ze sobą podejścia. Jednak jeśli głębiej się nad tematem zastanowić to są one ze sobą mocno spójne.
Warto więc obie praktyki sprzedażowe – be prepared i just show up – traktować komplementarnie.

Skutecznie improwizować możemy jedynie wtedy kiedy nasze doświadczenie nam na to pozwala. A pozwala nam wtedy kiedy mamy praktykę w improwizowaniu

Zacznijmy więc!


Poniższe zasady pochodzą z bloga SalesGuru.pl Artura Kucia. Na nim znajdą państwo również ich rozwinięcie – część I, część II i część III.

Jak improwizować w sprzedaży?

1. powiedz Tak (say yes)
2. odpuść sobie przygotowanie (don’t prepare)
3. po prostu pokaż się (just show up)
4. zacznij gdziekolwiek (start anywhere)
5. wyluzuj (be average)
6. bądź uważny (pay attention)
7. spójrz faktom w oczy (face the facts)
8. trzymaj się wyznaczonego kursu (stay on course)
9. otwórz się na prezenty (wake up to the gifts)
10. popełniaj błędy (make mistakes, please)
11. działaj, teraz (act now)
12. dbaj o innych (take care of each other)
13. czerp radość, baw się (enjoy the ride)

Źródło i foto