4 Wszystko co myślisz, że wiesz, jest nieprawdą (prawdopodobnie)

Optymalizując personalizację, zacznij od założeń na jakie pytania chcesz udzielić gościowi odpowiedzi i jakie oferty przedstawić. Możesz wtedy zauważyć, że prawdopodobnie robiłeś to źle.

Istnieje niewielka korelacja między zaufaniem eksperta co do jego osądu, a jego dokładnością. Innymi słowy, eksperci nie wiedzą, kiedy czegoś nie wiedzą

– James Surowiecki

Najważniejszy element personalizacji polega na znalezieniu możliwych do zastosowania schematów. Dopóki nie masz danych do tworzenia tych wzorów, musisz je wymyślić w oparciu o intuicję i dotychczasowe doświadczenie. Z biegiem czasu, z prawdziwymi danymi, możesz zweryfikować (lub obalić) te założenia.

Nawet z wzorami zebranymi z danych nadal musisz je interpretować, aby właściwie korzystać z nich w praktyce. Każdy system personalizacji wymaga nadzoru i korekty człowieka. Hotelarze powinni tak samo ufać danym w odkrywaniu schematów, jak sobie w ich interpretacji.

Przed 1697 r. nauczyciele w Europie uczyli dzieci w wieku szkolnym, że wszystkie łabędzie są białe. Nie mieli powodu, by myśleć inaczej, ponieważ każdy spotkany łabędź miał takie samo, śnieżne upierzenie. Ale wtedy holenderski odkrywca Willem de Vlamingh wylądował w Australii i znalazł… czarne łabędzie. Raz zaobserwowane zmusiły Europejczyków do zrewidowania na zawsze ich koncepcji “łabędzia”

– Nassim Nicholas Taleb “Czarny łabędź. O skutkach nieprzewidywalnych zdarzeń”

Przykład ten opisuje jak instynkt nazbyt może ufać danym. Wszyscy cierpimy na błąd konfirmacji (confirmation bias), ponieważ mamy tendencję do selektywnego skupiania się na informacjach potwierdzających nasze wcześniejsze przekonania – to, że nie widzieliśmy czarnego łabędzia, nie oznacza to, że nie ma czarnych łabędzi.

Dlatego w analizie danych istnieją dwa wewnętrzne zagrożenia: nadmierne zaufanie do danych lub pomijanie tego, co nie potwierdza naszej hipotezy. W emocjonującym i zorientowanym na człowieka świecie gościnności musimy znaleźć właściwą równowagę między tym, co mówią dane, a tym, co mówi nasze doświadczenie.

Przykład. Hotelarz „wie”, że gość pochodzący z Rosji chce pić szampana i grać w golfa. Ponieważ to właśnie mówią nasze doświadczenia (i kilka innych stereotypów), więc podobne pakiety oferowane są domyślnie każdemu odwiedzającemu stronę z Rosji. Ale patrząc na dane, możemy odkryć, że większość rosyjskich gości w rzeczywistości przyciąga fakt, że hotel oferuje rosyjskie kanały telewizyjne, są zainteresowani SPA i żaden z nich nie pije dużo szampana.

Nie ufaj zanadto danym i unikaj efektu potwierdzenia.

5 Wartość średnia zawsze jest myląca

Aby zrozumieć dane potrzebujesz wizualizować średnie. Pomogą ci opracować przepływ użytkowników. Ale średnie zawsze są w błędzie. Mając dane, potrzebujesz doświadczenia, aby zrobić z nich trafny użytek.

Zrozumienie oczekiwań Twoich gości, znając pytania, które zadają dzwoniąc lub wysyłając e-mail do hotelu, to tylko jeden z krytycznych punktów, które musisz znać, aby stworzyć odpowiedni schemat podróży gości. Średnie pomogą ci spojrzeć we właściwym kierunku, ale nie zastąpią prawdziwego doświadczenia.

Analizuj dane i szukaj rzeczy, o których nie pomyślałeś. Wykorzystaj swoje doświadczenie, aby umieścić je w kontekście i zbudować sensowne opcje oraz ścieżkę zakupową gości.

Według AdWeek 52% internautów jest zainspirowanych podróżowaniem z powodu zdjęć znajomych z Facebooka. Teoretycznie jest to interesujące, ale co to znaczy? Co powinieneś zrobić z tymi informacjami? Przecież można mieć głowę w piekarniku a stopy w lodówce, i rozpatrując średnią, czuć się bardzo dobrze. Tak samo jest w przypadku podróży klientów. Łatwo jest je uprościć za pomocą absolutystycznych stwierdzeń. Każdy hotel jest inny, podobnie jak każdy gość.

Nawet ten sam hotel z czasem będzie świadkiem zmian w zachowaniu gości. Dlatego personalizacja jest ciągle zmieniającym się celem, wymagającym ciągłego doskonalenia i dostrajania. Sztuczna inteligencja może pomóc w znalezieniu wzorów i wykrywaniu zmian we wzorach. Ale (na razie) potrzeba doświadczenia, aby interpretować ich konteksty.

Przykład. analizując witrynę, można łatwo dać się zwieść przeciętnej ścieżce zmierzającej do rezerwacji. Można pokusić się o założenie, że strony, które liczą się najbardziej to Strona główna, Ceny i Lokalizacja, ponieważ tak wygląda przeciętna ścieżka zakupowa. Takie założenie ignoruje rzeczywistą ścieżkę np. pani Jane Smith, która doprowadziła ją do zarezerwowania w OTA. Czemu? Ponieważ nie otrzymała odpowiedzi na swoje pytania na stronie brand.com (hotelu).

Każdy hotel jest inny i zmienia się z czasem, podobnie jak goście się zmieniają i wzory ich zachowań.

6 Jeśli nie możesz wyciągnąć wniosków, zwiększ rozmiar próbki

Jeśli nie jesteś w stanie wskazać jakie rozwiązania działają na twoich gości, musisz zwiększyć wielkość próby, którą testujesz.

Często śledzimy trendy aby tworzyć rozwiązania i udogodnienia w hotelach. Przy niektórych trendach może to działać, z uwagi na efekt poznawczy jakimi dysponują goście, przyzwyczajeni do niektórych rozwiązań. Ale jeśli wyniki są niejednoznaczne i widzisz prawie dokładnie taką samą liczbę osób korzystających z jednej lub drugiej opcji, najszybszym rozwiązaniem jest zwiększenie próby. To nie jest absolutne, ale jest to najbardziej skuteczny sposób na rozwiązanie testów nie przynoszących konkluzji.

W większości przypadków zobaczysz, że jedna opcja rośnie szybciej niż druga, a jeśli tak nie jest, opcje są prawdopodobnie zbyt podobne.

Powoli przyzwyczajamy się do takich pojęć jak Big Data, że ​​trudno sobie wyobrazić scenariusze, gdy nie mamy wystarczających informacji aby dojść do konkluzji. Możesz mieć pięć tysięcy próbek, ale jeśli test A/B powróci z wynikiem 49% do 51%, nadal będziesz musiał zwiększyć rozmiar próbki. W obliczu takich okoliczności hotelarze powinni po prostu zaakceptować niejednoznaczność badania i zacząć od nowa. Możemy ulec pokusie, aby wymusić jakieś znaczenie z tych liczb, ale w ten sposób sabotujemy własne działania. Jeśli chodzi o decyzję strategiczną, nie ma czegoś takiego jak zbyt wiele danych, warto więc poświęcić trochę czasu na testowanie, dopóki wynik nie zostanie poprawnie zinterpretowany.

Przykład. Próbujesz ustalić na co powinieneś kłaść większy nacisk w prezentacji hotelu. Na personel posługujący się językiem mandaryńskim, czy akceptację płatności WeChat dla odwiedzających z Chin. Wyniki pokazują, że zainteresowanie jest prawie takie samo dla obu opcji. Twoim pierwszym krokiem powinno być dłuższe testowanie, aby mieć większy rozmiar próby.

Nie wyciągaj wniosków na podstawie niejednoznacznych danych, niezależnie od ich wielkości.

Personalizacja to coś normalnego

W swojej książce „Mądrość tłumu” James Surowiecki powiedział: „W kategoriach ekonomicznych wszystko co szyte na miarę, ma tę zaletę, że zapewnia klientów”. Koncepcja nie jest niczym odkrywczym. Jest to coś, co świetne hotele robią od dziesięcioleci, chociaż głównie w trybie offline. Z drugiej strony, OTA i metasearch osiągnęły taki poziom cyfrowej personalizacji klientów, z którym trudno konkurować hotelom.

Prawda jest taka, że ​​personalizacja jest konsekwencją 20 lat ewolucji w wyszukiwaniu podróży i goście tego oczekują. Niezależnie od tego, czy nam się to podoba, czy nie. Sposoby w jaki klienci szukają, wchodzą w interakcje, kupują produkty i usługi, będą nadal się rozwijały.

Obecnie użytkownicy oczekują, aby firmy były w stanie przewidywać i personalizować wiadomości w zależności od ich potrzeb. Wyobraź sobie kobietę korzystającą z Amazon, której prezentowane są tylko męskie produkty. Oczekujemy personalizacji do momentu, kiedy jej brak uważany jest za wręcz obraźliwy.

Patrząc wstecz, łatwo jest zidentyfikować kluczowe momenty, które na nowo zdefiniowały planowanie podróży. Na przykład w połowie lat 90. algorytmy rankingu wyszukiwarek były znacznie prostsze i mniej wydajne niż obecnie. Słabość ta stworzyła okazję, którą niektórzy wykorzystali (np. Black Hat SEO). Złote lata SEO w końcu się skończyły, gdy wyszukiwarki zaczęły personalizować wyniki wyszukiwania w oparciu o preferencje, historię wyszukiwania, lokalizację i wiele innych czynników.

Ostatecznie hotele musiały dostosować się do tej optymalizacji (płacąc za reklamy w wyszukiwarce), aby nadążyć za aktualnymi rozwiązaniami. Niedawno, gdy Google otwarcie zwiększyło widoczność reklam hotelowych kosztem reklam Google i wyników organicznych, TripAdvisor zmienił swoją koncepcję w kierunku medium społecznościowego, a OTA podkopouje oferty brand.com stawkami B2B2C. Niezależne hotele stoją przed kolejnymi wyzwaniami i zwiększonymi kosztami akwizycji rezerwacji.

Wniosek – rozpocznij personalizację

Analitycy oczekują, że OTA osiągną ponad 40% udziału w rynku do 2020 r. Hotelarze pozostają więc w zasadzie, tylko z dwiema opcjami: nadal korzystać z własnych stron internetowych jako statycznych broszur HTML; lub rozpocząć wdrażanie spersonalizowanych doświadczeń, które pomagają potencjalnym gościom rezerwować hotel. Krótko mówiąc, musimy naśladować to, co robią świetne hotele, oraz działać online zdecydowanie wcześniej przed przybyciem gościa.

Nasze porady dla hotelarzy, obiektów noclegowych, agencji i menedżerów marketingu cyfrowego są proste. Niezależnie od technologii, z której korzystasz, musisz zaprzyjaźnić się z personalizacją. Budowanie odpowiednich modeli, które działają w Twoim hotelu, wymaga czasu.

Zacznij budować już dziś. Zacznij od małych działań, które można teraz spersonalizować, a następnie stopniowo zwiększaj ich zakres. Doskonała obsługa zaczyna się od poznania gościa i jego indywidualności. Jednym z pierwszych miejsc kontaktu z hotelem jest Twoja strona internetowa. I jak mówi powiedzenie, nie masz drugiej szansy na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia.

Wszystkie przedstawione zasady do pobrania w formie plakatu

Frank Reeves

Artykuł pochodzi z bloga Avvio. Został przetłumaczony i opublikowany za zgodą autorów.

Foto: avvio.com, picjumbo.com

Jak poprawić przychody i doświadczenia gościa, dzięki personalizacji strony internetowej hotelu?

Kiedy wchodzisz na stronę hotelową poszukując ofert na weekend, wycieczkę rodzinną lub spotkanie biznesowe, istnieje duże prawdopodobieństwo, że treść strony będzie dokładnie taka sama. Tym samym można argumentować, że statyczny plik PDF do pobrania, dostarczyłby podobnego doświadczenia.

Strony internetowe hoteli, wciąż często są zwykłymi wersjami broszur online, do których dołączono silnik rezerwacyjny. Potencjalni goście doświadczają wielu wspaniałych, aczkolwiek statycznych treści, zanim ostatecznie klikną przycisk „Rezerwuj”. Wtedy zostają przeniesieni do drugiego, często całkowicie innego systemu.

Nie ma w tym nic osobistego. Nic jednak nie zostało dostosowane do potrzeb gości. W czasach gdy ludzie oczekują, że odpowiedni film lub produkt zostanie im zasugerowany, nawet go nie szukając (np. algorytm Netflix). Według Pepijna Rijversa, CEO Booking.com: „50% obrotów Alibaba w zeszłym roku zostało wygenerowane dzięki spersonalizowanym promocjom, a tylko niewielki wolumen dzięki wyszukiwarce”. Nie wspominając o Google, Facebooku, Twitterze i tysiącach innych osobistych rekomendacji, uruchamianych automatycznie i bez aktywnej interakcji użytkownika.

OTAs dawno temu zrezygnowało ze statycznego prezentowania treści. Dostosowują wszystko w oparciu o to, co zdaniem systemu użytkownicy chcą zobaczyć. Oczywiście strona internetowa hotelu nie może konkurować z platformami rezerwacyjnymi na wszystkich frontach, powinna jednak przynajmniej, być w stanie dopasować doświadczenie do swoich potencjalnych gości.

Mając to na uwadze, w 2009 roku rozpoczęliśmy projekt badawczo-rozwojowy, eksperymentujący ze sztuczną inteligencją (AI) i personalizacją, abyśmy mogli wykorzystać je do poprawy doświadczenia w rezerwacjach bezpośrednich. W tamtych czasach serwis internetowy Booking.com nie był jeszcze zbyt dobrze znany poza Europą, iPhone istniał tylko od kilku lat, a chmura były jedynie hasłem.

Naszym początkowym celem było udowodnienie, że strona internetowa hotelu może (i powinna) być czymś więcej niż zwykłą cyfrową kopią broszury. Czuliśmy, że strony internetowe hoteli muszą przejść z pasywnego modelu broszurowego w coś znacznie bardziej spersonalizowanego, skuteczniej wykorzystującego wszystkie dostępne technologie.

Strony hotelowe jako systemy komunikacyjne

Uważaliśmy, że strony internetowe hoteli mogą dynamicznie dostosowywać się w oparciu o intencje użytkowników i odpowiadać na ich potrzeby, a nie tylko próbować zmusić ich do kliknięcia przycisku „Zarezerwuj teraz”. W ten sposób mogliśmy w końcu przekształcić witryny e-commerce w systemy komunikacji, będące w stanie odpowiedzieć na pytania gości lub zasugerować istotne informacje dotyczące ich pobytu. Np. jeśli gość powrócił na stronę internetową po wcześniejszym odwiedzeniu strony pokoi, lepiej byłoby poinformować go o innych usługach (takich jak zabiegi spa lub specjalności restauracji) lub zasugerować – na bazie celu podróży – co może robić w okolicy w czasie pobytu. Nie chodzi o to, aby skomplikować doświadczenie gościa, ale o to, jak intuicyjne może być dla niego.

Aby pomóc hotelarzom i dostawcom usług noclegowych na całym świecie, we wdrażaniu personalizacji na ich stronach internetowych, skupiliśmy nasze wysiłki na sześciu kluczowych zasadach, którymi się tutaj dzielimy. Zachęcamy do korzystania z grafiki, aby pamiętać o tym, do czego powinieneś dążyć.

1 Nie wymusisz konwersji 

Goście są sprytni. Znajdą przycisk „zarezerwuj teraz”, jeśli zdecydowali się zarezerwować hotel. Nie zmusisz ich do rezerwacji, możesz co najwyżej odpowiedzieć na nurtujące ich pytania i upewnić się, że wiedzą, co zrobić dalej.

Próba “pchania” użytkowników serwisu przez ścieżkę rezerwacji nie zwiększy konwersji, a jedynie frustrację. Podczas tworzenia strony internetowej projektanci powinni zawsze zaczynać od założenia, że ​​w czasie odwiedzin na stronie internetowej hotelu użytkownicy wiedzą, czego szukają. Przed dokonaniem rezerwacji podróży konsumenci odwiedzają średnio 38 witryn turystycznych. Oznacza to, że gdy są na oficjalnej stronie internetowej hotelu mają dość dokładne pojęcie o obiekcie, jego reputacji, średniej cenie, itp.

Jeśli użytkownicy poświęcili czas na odwiedzenie strony brand.com, zamiast trzymać się informacji zawartych w OTA, serwisach z opiniami i metasearch, to hotele powinny ich nagradzać, zamiast karać, próbując manipulować ich zachowaniem. Dobra witryna hotelowa nie powinna być wielkim, gigantycznym, czerwonym przyciskiem ZAREZERWUJ! z niektórymi informacjami wokół. Powinna natomiast dostarczyć użytkownikom informacje, których w tym momencie poszukują.

Przykład. Większość rezerwacji nie odbywa się przy pierwszej wizycie na stronie internetowej hotelu, więc próba narzucania „najlepszej stawki” jako komunikacji początkowej nie pomoże gościom w odkrywaniu i badaniu hotelu.

2 Ważniejsze jest co ludzie robią, a nie lubią

Intencja użytkownika daje o wiele więcej danych do działania, niż zachowanie w mediach społecznościowych. Intencja dzieje się w teraźniejszości i najlepiej analizować ją za pomocą kliknięć i sesji.

Myśląc o personalizacji, pomysł zbierania danych osobowych jest nieunikniony. Na stronie internetowej hotelu, poprzednie polubienia, płeć lub wiek są o wiele mniej wartościowe niż liczba wizyt na stronie, wzorce kliknięć i kraj odwiedzin. Zrozumienie, czego szuka użytkownik, czy posiada już rezerwację, ile razy odwiedził stronę lub kraj pochodzenia dostarczają danych, które prawdopodobnie są tak cenne (jeśli nawet nie więcej) jak dane wrażliwe, umożliwiające osobistą identyfikację. Powinny być o wiele bardziej istotne niż liczba hoteli butikowych, które zostały przez użytkowników polubione w mediach społecznościowych i tym podobne informacje.

Przeglądanie danych osobowych zwykle zwiększa ryzyko stereotypów i upraszczania zachowań użytkowników do tego kim są, a nie co robią (ich intencji). Natomiast analiza wzorców wyszukiwania i kliknięć na stronie internetowej hotelu zapewnia dokładne i natychmiastowo dostępne informacje o tym, co należy personalizować.

Żadna z tych metod nie jest doskonała, ale jedna jest mniej inwazyjna i bardziej trafna niż druga. Dzięki nowym, bardziej rygorystycznym przepisom dotyczącym ochrony prywatności (RODO/GDPR), skoncentrowanie się na mniej wrażliwych danych personalnych może być najlepszą strategiczną decyzją w perspektywie średnio- i długoterminowej.

Przykład. Zrozumienie, że potencjalny gość znajduje się na stronie internetowej po raz trzeci i już zarezerwował pokój, jest ważniejsze niż to, że polubił Ritz London lub Hong Kong. Dzięki tym informacjom można założyć, że jego intencją jest dowiedzieć się więcej o hotelu przed przybyciem. Pokazanie więc jemu kolejny raz przycisku „Zarezerwuj teraz” byłoby w najlepszym wypadku zbędne, a w najgorszym frustrujące.

3 Zbyt duży wybór to nie wybór

Dobry system AI potrzebuje wielu opcji i propozycji wyboru do zaoferowania gościom, aby prezentować tylko wybrane i właściwe w danym momencie.

Nadal zagadką jest jaka liczba typów pokoi, cen i ich kombinacji powinno być dostępnych na stronie internetowej. W przypadku statycznej strony internetowej problem staje się bardziej oczywisty, ponieważ treść się nie zmienia. Pojawia się paradoks wyboru. W tym miejscu może pomóc AI. Dzięki wielu pakietom, stawkom i rodzajom dostępnych pokoi według różnych scenariuszy, spersonalizowana strona internetowa przedstawi ograniczony wybór w oparciu o przeanalizowane wzorce intencyjne.

Pokoje i stawki, wraz z pakietami i udogodnieniami, powinny istnieć w systemie w nadmiarze, ale prezentowane winne być wybiórczo.

„Nauka wyboru jest trudna. Nauka dobrego wyboru jest trudniejsza. A nauka dobrego wyboru w świecie nieograniczonych możliwości jest jeszcze trudniejsza, być może za trudna” – takie są słowa amerykańskiego psychologa Barry’ego Schwartza, zaczerpnięte z jego wpływowej książki Paradoks wyboru. Jednym z najciekawszych ujęć książki jest pojęcie niewykorzystanych możliwości (w ekonomii pojęcie to jest znane pod nazwą koszt alternatywny). Według Schwartza, kiedy ludzie muszą wybierać tylko jedną opcję spośród wielu, zaczynają oceniać wszystkie opcje w kategoriach utraconych możliwości, a nie ich potencjału. Posiadanie wielu opcji wpływa na poziom zadowolenia, jaki ludzie odczuwają po podjęciu decyzji.

Przykład. Stworzenie pakietu dla pokoju ze śniadaniem i SPA, ale publikacja go tylko tym, którzy wykazali zainteresowanie SPA. Dodatkowo w zależności od długości pobytu, liczba proponowanych zabiegów.

Niebawem druga część wpisu. Tymczasem przedstawione zasady do pobrania w formie plakatu

Frank Reeves

Artykuł pochodzi z bloga Avvio. Został przetłumaczony i opublikowany za zgodą autorów.

Foto: avvio.com, picjumbo.com

Nie tylko przejrzałem, ale starałem się je przeanalizować pod kątem funkcjonalności i ich przydatności w realizacji głównego celu – jakim w mojej opinii jest – bezpośrednia sprzedaż pokoi oraz pozostałych usług.

Powyższe wstępne założenie oraz taka ilość odwiedzonych witryn pozwoliła mi w szerszej perspektywie zobaczyć najczęściej pojawiające się błędy.

Lista błędów przedstawiona jest w kolejności losowej. Numeracja służy jedynie jako pomoc w przypadku ewentualnych pytań.

1. Nieczytelna

Wygląd strony (design, wybór kolorystyki i typografii) nie pozwala na swobodne przyswajanie jej treści.
Ma kilka postaci – m.in.:
– Tekst rozmywa się nie będąc w sposób spójny dopasowany do tła lub na odwrót
– Niewłaściwy rozmiar czcionki
– Różne typy i rozmiary fontów wykorzystywane bez składu i spójności
– Brak polskich czcionek lub wyświetlane z błędami

2. Niefunkcjonalna

Nawigacja stroną oraz intuicyjne wyszukiwanie/wybieranie treści na stronie są utrudnione:
– Brak planu i hierarchii prezentowanych treści
– Luźne podejście do standardów tworzenia UX/UI stron internetowych
– Wykorzystywanie nieaktualnych/niewspieranych technologii i rozwiązań (np. Flash, ramki)
– Długo się ładująca – za ciężka
– Automatycznie startująca muzyka
– Błędne linkowanie wewnętrzne – np. do nieistniejących podstron
– Ręczny wybór języka na start – aktualnie niepotrzebne rozwiązanie, ponieważ można to zautomatyzować

3. Brak bezpośrednich kontaktów

Dane kontaktowe prezentowane na stronie nie są spersonalizowane. Oprócz ogólnych adresów e-mail i telefonów powinny się znajdować dane kontaktowe do konkretnych osób. Zwłaszcza tych które są kluczowe w kontakcie z punktu widzenia gości.

4. Brak parytetu treści/funkcjonalności

Powinniśmy zachować pewną spójność „branżową” w strukturze strony oraz zawartych treściach. Tzn. nasza strona nie powinna zanadto odbiegać od stron innych hoteli. Nie oznacza to oczywiście, że ma być ich kopią.

Musi jednak pozostawać w ogólnym schemacie stron hotelowych. Tak, aby ułatwić potencjalnemu gościowi nawigację, a zarazem proces zakupowy. Według różnych statystyk gość przegląda od 11 do nawet 38 (!) witryn przed rezerwacją. We własnym więc interesie, jesteśmy mu „winni” intuicyjność.

5. Brak przekierowań

W przypadku zmiany domeny i/lub usunięciu podstrony brak właściwego przekierowania.
W pierwszym przypadku można zrozumieć sytuację kiedy porzuciliśmy domenę. Trudno wtedy co roku opłacać adres, którego już nie potrzebujemy. Nie będę teraz rozwijał czy z punktu widzenia online reputation management jest to zachowanie słuszne, czy nie.

Natomiast brak właściwego przekierowania z nieistniejących/usuniętych/zaktualizowanych podstron na właściwe jest stratą czasu użytkownika i skutkować może porzuceniem naszej strony.
Pomijam już taki „drobiazg” jak brak przekierowania 301 z www na bez www lub odwrotnie.

6. Odsyłanie na strony zewnętrzne

Nieuzasadnione odsyłanie gościa z własnej strony na witryny partnerów zewnętrznych – w tym OTA (!!!).

Pamiętajmy, że naszym celem zawsze jest ściągnięcia gościa na własną stronę. Zatrzymanie go na niej i skłonienie do rezerwacji lub bezpośredniego kontaktu. Tak jak nie odsyłamy gościa sprzed hotelowej recepcji do konkurencji, tak też analogicznie nie róbmy tego na własnej stronie www.

Kardynalnym błędem jest odsyłanie gościa do platform rezerwacyjnych aby tam zrobił rezerwację. I to do listy obiektów dostępnych w okolicy, a nie własnego!
Wiem, że trudno w to uwierzyć, ale w dalszym ciągu można znaleźć strony hoteli z takim rozwiązaniem.

7. Pop-upy

Różne są zdania nt. wyskakujących okienek z grafiką promocyjną/informacyjną. Osobiście nie mam nic przeciwko, jeśli zachowujemy umiar i wiemy po co to robimy.

Zbyt duże grafiki, bez wyczucia i z trudno dostępnym „krzyżykiem” do kliknięciu w celu ich usunięcia zamiast zachęcać do skorzystania z usługi, odniosą przeciwny efekt. Ponadto nie możemy zapomnieć w jakim celu ją umieszczamy – dlatego konieczne jest właściwe jej podlinkowanie i wezwanie do działania jakie chcemy od użytkownika osiągnąć.

Koniecznie też muszą być aktualne (!). Najstarsza napotkana przeze mnie, promowała usługę 18 miesięcy po czasie. Na stronie która jest na bieżąco aktualizowana.

8. Błędy w kodzie strony/designie

Pisząc kolokwialnie – rozjechane strony. Co powoduje niewłaściwe ich wyświetlania, nakładanie się elementów na siebie oraz ich przenikanie. Warto zadbać o witrynę od tej strony, zwłaszcza w dobie konieczności responsywnego designu. Strona www hotelu musi prawidłowo wyświetlać się właściwie już na wszystkich ekranach.

9. Kiepskiej jakości grafika

Od razu widać, które grafiki pochodzą od webdesignera, a które są dosztukowywane później po tzw. kosztach. Strona www jest odbiciem fizycznego wizerunku hotelu. Dlatego nie powinniśmy korzystać z grafik tworzonych w Wordzie i Paint’cie, tworzonych przez osoby nie mające o tym zielonego pojęcia.

10. Ramki

Obecność ramek powinien zawrzeć w punkcie o niefunkcjonalnościach, ale z konieczności poświęcam im osobny akapit.
Dlatego, że jest to technologia – od strony pisania kodu jak i designu – właściwie nieistniejąca od 10-15 lat? A pewnie i dłużej.

Szkoda tylko, że można ją nadal znaleźć na co najmniej kilku polskich stronach hoteli. I to robionych przez profesjonalne agencje.

Aktualne rozwiązania w tworzeniu stron internetowych dają nam tak bogate możliwości, że naprawdę nie ma po co wracać do niepraktycznych ramek.

11. Zdjęcia ze stocków

Używanie zdjęć z banków zdjęć nie jest – jeśli ich nie kradniemy – niczym złym. Jeśli oczywiście w sposób rzetelny, a przynajmniej zbliżony obrazują to co powinny

Pamiętajmy, że poprzez stronę www sprzedajemy realnie istniejące: infrastrukturę, usługi i potrawy. Dlatego też zdjęcia powinny po prostu odzwierciedlać jak najlepiej rzeczywistość. Najprostszym na to sposobem jest korzystanie z własnych fotografii.

Ponadto własne sesje zdjęciowe pozwalają nam wyróżnić się od konkurencji poprzez tworzenie spersonalizowanych i zindywidualizowanych treści. Bez konieczności korzystania z ogólnodostępnych zdjęć.

Ciekawostka. Tytułowe zdjęcie do znudzenia przewija się na hotelowych stronach. Nie prowadziłem statystyk, ale spokojnie mogę założyć, że na co najmniej 10% odwiedzonych stron było ono opublikowane

12. Nomenklatura

Wiele słów używanych na stronach hoteli jest przestarzałych i prawdopodobnie nic nie mówiących potencjalnym gościom. Mogę się mylić, ale takie sformułowania jak cennik ladowy czy sala konsumpcyjna już dawno nie funkcjonują w języku branżowym. Oczywiście to nie wszystkie.

Pomijam już aspekty stylistyczne, ale podobne zwroty mają nikłą wartość informacyjną dla gościa. We współczesnym hotelarstwie wprowadzają po prostu zamęt pojęciowy.

Jeszcze gorzej jest w przypadku tłumaczeń na języki obce. Polskie kalki językowe robią z przetłumaczonych treści materiał humorystyczny dla obcokrajowca. Tylko tutaj dotyczy to nie tylko zwrotów przestarzałych ale i normalnie funkcjonujących w języku.

13. Nieadekwatność wizualna i/lub treści

Strona zawiera nieadekwatne do standardu i oferty hotelu treści (opis, zdjęcia, grafiki). Pisząc wprost – wprowadza użytkownika w błąd nt. rzeczywistych propozycji hotelu.

Pamiętajmy, że czym innym jest „podrasowany” komunikat marketingowy i korzystnie przygotowana oferta, a czym innym celowe oszukiwanie potencjalnych gości.

14. Nieaktualność

Jest elementem nieadekwatności treści, ale o mniejszym kalibrze błędu Dotyczy głównie oferowanych usług, które już są niedostępne. Albo nigdy nie były, a służą jedynie do budowania zainteresowania i zbierania leadów bardzo korzystną ofertą.

Każda nieaktualna oferta to potencjalnie stracony przychód, który w sposób właściwie bezkosztowy przejąć może konkurencja – np. w przypadku imprez cyklicznych (Sylwester, Ostatki) lub wesel. Brak aktualnych propozycji skieruje zainteresowanych do obiektu, które takie posiada.

Inny przykład. Danie dnia, które widnieje na stronie „od zawsze” takie samo. Zdecydujmy, albo danie dnia, albo stała propozycja Nie twórzmy gościom sztucznej korzyści tam gdzie jej nie ma.

15. Blog

Oczywiście sam blog błędem nie jest, wręcz przeciwnie Natomiast prowadzenie bloga hotelowego/firmowego, który jest tylko listą ofert już tak.

Blog powinien spełniać trochę inne funkcje aniżeli bezpośrednie i narzucające się promowanie każdej nowej naszej propozycji.

Powinien być kanałem naturalnej komunikacji o naszym obiekcie i jego wydarzeniach. Za jego pomocą potrzebujemy dostarczyć wartość dodaną, która w sposób bezpretensjonalny będzie nas promować.


Warto coś dodać do artykułu lub rozwinąć? Podziel się własny doświadczeniem w komentarzu!


Foto: shutterstock.com

Promocja i dystrybucja pokoi hotelowych w internecie jest faktem. Wkrótce będzie to dominujący kanał. Zresztą na wielu rynkach i w wielu obiektach już tak jest. Nawet gdybyśmy, jako pojedynczy obiekt nie mieli ochoty korzystać z internetu jest to właściwie niemożliwe. Ponieważ platformy dystrybucyjne różnego typu rozgościły się na dobre i to one są głównym kanałem pierwszego kontaktu gościa z hotelem jako pojedynczym brandem. Dopiero potem pojawia się strona internetowa hotelu oraz pozostałe, tzw. tradycyjne kanały marketingowe i sprzedażowe hotelu.

Pytaniem więc nie jest, czy wykorzystywać internet, tylko jak to robić, aby optymalnie wykorzystywać własne zasoby (personalne i finansowe) w celu osiągnięcia sukcesu rynkowego. Pytaniem również nie jest czy na obecność i działania w internecie wydawać pieniądze, tylko jak to robić, aby nie były one kosztem tylko inwestycją. Inwestycją, z której stopę zwrotu będzie można z dużym prawdopodobieństwem przewidzieć i obliczyć.

Jak zabrać się do marketingu i sprzedaży hotelu w internecie?

Oczywiście nie ma jednej odpowiedzi. Pierwsze, świadome kroki i działania zależeć muszą od naszej obecnej sytuacji, a przede wszystkim od dotychczasowych działań. Każdy sam musi przeanalizować w jakim miejscu się znajduje, jakie błędy popełnił lub popełnia, jakie są jego potrzeby, a wreszcie jakie będą jego cele związane z obecnością obiektu w internecie.

Prezentację naszego hotelu w internecie rozważać musimy co najmniej w czterech aspektach, tj. marketingu, sprzedaży, zarządzania przychodem oraz reputacji. Są one oczywiście komplementarne względem siebie i tak powinny być rozpatrywane oraz planowane. Zwłaszcza pary marketing – reputacja oraz sprzedaż – zarządzanie przychodem.

Ponadto pamiętać musimy, że WSZYSTKIE nasze działania w internecie powinny wynikać z, lub być uzupełnieniem naszych globalnych strategii i planów marketingowo-sprzedażowych. Co najmniej z dwóch powodów…
Po 1. wizerunek – nasz obiekt przedstawiał się będzie jako spójny i dobrze przemyślany projekt.
Po 2. względy praktyczne – ułatwimy sobie pracę ponieważ nasze działanie w internecie będzie przedłużeniem, a właściwie wdrożeniem tradycyjnych rozwiązań.

Marketing

Mówiąc o internecie, nie tylko w kontekście branży hotelarskiej, marketing to bardzo szerokie pojęcie. Tak też i my powinniśmy je odbierać. Dla uproszczenia, możemy nawet pokusić się o stwierdzenie, że wszystko co związane z naszym hotelem w internecie jest marketingiem: wizerunek, promocja, komunikacja i nasza obecność na rynku wraz z jego badaniem.

Truizmem będzie stwierdzenie, że aktualnie internet jest początkiem jakichkolwiek procesów zakupowych potencjalnych gości. Nawet kiedy pierwsze informacje pochodzą z tradycyjnych źródeł to internet jest miejscem ich konfrontacji z opiniami innych lub oficjalnymi danymi, np. na stronie internetowej lub w profilach w mediach społecznościowych.

Dlatego też, mając na uwadze jeden z akapitów wyżej, tworząc ogólną strategię marketingową hotelu pamiętajmy o internecie jako immanentnym, często dominującym jej elemencie. Jednocześnie jednak internet ma być wsparciem naszych właściwych celów, a nie celem samym w sobie.

Zarządzanie reputacją

W ostatnim czasie na fali nowo pojawiających się trendów pojawił się temat zarządzania reputacją hotelu w internecie. Dotychczas, temat ten był utożsamiany z opiniami gości w wiodących portalach rezerwacyjnych lub metasearch.

Jednak zarządzanie reputacją jest to zdecydowanie coś więcej i odbywa się na wielu płaszczyznach. Opinie są jedną z nich.

Kolejnymi mogą być employer i employee branding, płaszczyzna wizualna (fotografie i filmy), CSR oraz wszelkie inne płaszczyzny naszej działalności, które w jakikolwiek sposób wpływają na nasz wizerunek względem osób zewnętrznych. Ponieważ w przeciwieństwie do sfery sprzedażowej, w której zainteresowani jesteśmy tylko realnymi gośćmi, tzn. profilem osób, które należą do naszych segmentów, zarządzając reputacją musimy dbać również o zdanie osób, które nigdy nie będą naszymi gośćmi.

Deprecjonując istotność internetu, naszą w nim obecnością mogą zająć się „życzliwi” nam goście. Mam tu na myśli sytuację kiedy, nie troszcząc się o swoją opinię w sieci, oddajemy reputację obiektu pod samowolny osąd często bardzo przypadkowych osób. Opinię może wyrazić dzisiaj każdy i jest to jego święte prawo. „Odpuszczając” internet przestajemy jednak nad nimi panować. Szkoda, ponieważ przy pomocy dzisiejszych narzędzi-aplikacji jesteśmy w stanie dużą ich część okiełznać. Tym samym, samodzielnie budować naszą reputację.

Wiadomo, że opinie o hotelu mają wpływ na jego popularność. Szeroko rozumiana reputacja hotelu w wielu kanałach komunikacji w internecie w znaczny i bezpośredni sposób wpływa na nasze wyniki finansowe. Ponieważ skorelowana jest z naszą popularnością, zainteresowaniem naszymi usługami, obłożeniem, poziomem cen, przychodem oraz oczywiście potencjalnym zyskiem.

Sprzedaż

Platformy rezerwacyjne OTA w ciągu ostatnich kilku lat całkowicie przewartościowały procesy sprzedaży pokoi hotelowych. Zarówno w internecie jak też tradycyjnymi kanałami. To one wyznaczają trendy i rozwiązania do których hotele, jeśli chcą być nadal konkurencyjne, niestety muszą się dostosować.
Nie oznacza to, że hotele są na straconej pozycji.*

Zdanie sobie sprawy z panujących warunków i wzięcie ich pod uwagę w tworzeniu planu sprzedaży oraz prognozowanych budżetów, pozwala nam na zminimalizowanie ich wpływu na nasz przychód.

Internet otworzył nam nowe możliwości sprzedaży nie tylko pokoi, ale również pozostałych usług oferowanych przez hotel: imprez okolicznościowych, stolików restauracyjnych, zabiegów SPA. Każda taka transakcja sprzedaży przeniesiona z osoby fizycznej na zautomatyzowany proces sprzedaży internetowej pozwala nam zaoszczędzić czas i zasoby. Paradoksalnie więc nie uciekamy od kontaktu z gościem, tylko mamy możliwość przeznaczenia więcej czasu na odpowiedni serwis osób, które naprawdę tego potrzebują.

Zarządzanie przychodem

Często revenue management utożsamiany jest z samym zarządzaniem ceną. Jest to jednak bardziej złożony proces. Zwłaszcza na potrzeby naszej sprzedaży w internecie powinniśmy go rozpatrywać jako właściwe zarządzanie kanałami dystrybucji.

Głównym celem oczywiście jest przeniesienie sprzedaży do kanałów bezpośrednich. Czy to internetowych czy tradycyjnych. Jednak nie za wszelką cenę. Pod uwagę musimy również wziąć koszt pozyskania pokoju w danym kanale dystrybucji. Może się bowiem zdarzyć tak, że bezpośrednie kanały sprzedaży nie muszą być tymi najtańszymi.

Każdy obiekt sam musi ocenić na jakim poziomie kształtują się takie koszty i wziąć je pod uwagę w tworzenie strategii sprzedaży internetowej.

Podsumowanie

Ważne jest, aby w naszych działaniach odróżnić cele i plany ich osiągnięcia od narzędzi do tego służących. Zarówno tych długookresowych i szerokich – definiując je jako strategie; jak też krótkookresowych celów i ścieżek ich realizacji – czyli planów.

Dlatego nasza obecność w internecie i jego poszczególnych kanałach (strona www, media społecznościowe, OTA, blog, itp.) powinno być tylko narzędziem osiągania konkretnych celów przychodowych hotelu.

Internet jest inwestycją w konkretne rozwiązania przynoszące realny przychód, np. poprzez wybór profesjonalnego silnika rezerwacyjnego, a nie generowanym kosztem z potrzeby zaistnienia np. na FB ponieważ tak robią inni.


Zagadnienia przedstawione we wpisie są tematem przewodnim szkolenia E-commerce & Digital Marketing dla Hoteli, które prowadzę jako warsztaty otwarte lub indywidualne konsultacje w hotelach.

Najbliższe szkolenie otwarte, które zostało objęte patronatem gospodarkapodkarpacka.pl, odbędzie się w Rzeszowie 19 maja br. Serdecznie zapraszam!

Jeśli w internecie chcesz:

– zadbać o wizerunek i komunikację hotelu
– sprzedawać skutecznie pokoje i pozostałe usługi hotelu
– sprzedawać pokoje mądrze, optymalnymi kanałami dystrybucji

to koniecznie weź udział w szkoleniu!

Również tylko na szkoleniu:

– sprawdzone case studies
– statystyki i wyniki badań naukowych
– skuteczne i indywidualne rozwiązania

Szczegóły i zapisy >>>


* Ostatnie działania potentatów w branży dystrybucji online (Sabre, Amadeus, Booking.com) świadczyć mogą, że jednak hotele są na równi pochyłej. Wejście w rynek rezerwacji bezpośrednich i korporacyjnych może być początkiem drogi do zdominowania allotmentu pokoi oferowanych przez hotele. Czego wynikiem będzie stracenie kontroli nad swoją własnością. Formalnie pokoje będą w posiadaniu hotelu, wirtualnie jednak ich sprzedaż będzie w pełni uzależniona od portali rezerwacyjnych.

Znowu będzie o Booking.com! Lecz nic na to nie poradzę, skoro niewątpliwy lider dystrybucji online pokoi hotelowych wprowadza kolejne, istotne z punktu widzenia hoteli rozwiązanie.

Krótkie podsumowanie. W ostatnich miesiącach należący do grupy Priceline portal wprowadził m.in.:
– nowy interfejs extranet-u
– zrezygnował z prowizji za korzystanie z Booking Button jednocześnie likwidując go w nowym interfejsie
– wdrożył aplikację mobilną Booking Now, dedykowaną rezerwacjom last minute
– niezliczone poprawki interfejsu użytkownika-gościa
– zrezygnował (pod naciskiem instytucji antymonopolowych różnych państw) z zapisów dotyczących parytetów cenowych względem konkurencyjnych OTA, jednocześnie w dalszym ciągu zobowiązał hotele do jego utrzymywania na linii Booking.com – kanały direct hotelu
– poczynił pierwsze kroki w celu zagospodarowania segmentu biznesowego, na którym do tej pory się nie koncentrował
– kupił platformę interaktywną Buuteeq z której powstał nowy produkt giganta – BookingSuite

I właśnie o BookingSuite będzie w tym wpisie.

Od czasu przejęcia Buuteeq, serwis ten dedykowany był jedynie klientom po nim „odziedziczonym”. Od kilku dni jest dostępny dla wszystkich zainteresowanych. Choć jak możemy sobie wyobrazić nowi klienci będą musieli poczekać z wdrożeniem takiego rozwiązania.

Co oferuje BookingSuite?

Rozwiązania koncentrujące się na bezpośrednim kanale rezerwacji hotelu. Dedykowany jest przejęciu direct bookings i zwiększeniu ich liczby.

Przygotowane zostały cztery plany współpracy z tą platformą:

WebDirect

Prawdopodobnie najbardziej intrygujący, a na pewno robiący największy szum w internecie

Gigant „za darmo” przygotowuje nową stronę internetową hotelu. Jednak hotel, zobowiązuje się na płacenie 10% prowizji za każdą rezerwację bezpośrednią.

WebComplete

Jest to rozwinięcie podstawowej opcji. Za miesięczny abonament otrzymujemy możliwość pełnej indywidualizacji treści i rozwiązań, korzystając z pomocy specjalistów z Booking.com.
W tym rozwiązaniu możemy skorzystać z innego aniżeli dostarczanego natywnie silnika rezerwacyjnego.

BookingSuite Premium Services

W pełni zindywidualizowane i spersonalizowane (dedykowany account – performance manager) rozwiązanie, wspierające większość aspektów digital marketingu i sprzedaży hotelu online. Z opisu usługi wnioskować można, że jest to de facto outsourcing tego kanału w ręce Booking.com

WebCollection

Zaawansowana platforma rozwiązań przedstawionych wyżej dedykowana sieciom hotelowym.

Podsumowanie

Jak więc widzimy lider dystrybucji OTA w bezkompromisowy sposób wchodzi w kanał dystrybucji direct. Jakie będą długofalowe skutki dla nas wszystkich, trudno to przewidzieć. Wszystko będzie zależało od umiejętnej dywersyfikacji kanałów dystrybucji, aby nie dać się zdominować jednemu rozwiązaniu.

Czy 10% prowizji (w podstawowej opcji) jest to dużo za rezerwację bezpośrednią? Każdy będzie musiał sam sobie na to odpowiedzieć indywidualnie. Ponieważ paradoksalnie, często bezpośrednie kanały dystrybucji, nie należą do najtańszych.


Źródło: suite.booking.com
Foto: suite.booking.com

Praktycznie większość osób (wyłączając webdeveloperów i desingerów) automatycznie kojarzy wygląd strony internetowej z jej layoutem graficznym.

Design jest oczywiście ważny, aczkolwiek w dobie 3 a właściwie 4 ekranów (smartphone, tablet, laptop/pc, tv) o których musimy myśleć prezentując naszą ofertę online, mamy większe „problemy” na głowie.
Efekty artystyczne nie są najważniejszym z nich. Odpowiednio konstruując strukturę strony zarówno pod względem funkcjonalnym oraz jej celów, oprawa graficzna wyłoni się sama.

Generowanie rezerwacji bezpośrednich – wartość użytkowa strony hotelowej

Główną funkcją strony hotelowej powinno być spełnianie wartości użytkowej czyli skuteczna sprzedaż pokoi i innych usług hotelowych.

Sprzedaż w rozumieniu:
direct booking czyli bezpośredniej rezerwacji na stronie, korzystając z silnika rezerwacyjnego;
każdego innego kanału dystrybucji, którą zainicjowała wizyta na stronie.

Priorytetem jakim jest sprzedaż nie oznacza, że ze strony robimy kolorowy landing page internetowego systemu mlm czy reklamy stron dla dorosłych.

Koncentracja na sprzedaży oznacza, że musimy w sposób właściwy przedstawić podstawowe informacje oraz atuty naszego obiektu. Jednocześnie potrzebujemy umożliwić automatyczny zakup najważniejszych naszych ofert. Dlatego dobry booking engine jest niezbędny w realizacji tego celu. Jeśli nie udostępnimy potencjalnemu gościowi odpowiedniego narzędzia zamknięcia sprzedaży to do niej po prostu nie dojdzie.

Witryna internetowa hotelu jako nowe lobby

Strona internetowa hotelu dawno przestała być wizytówką, a stała się pierwszym lobby hotelowym z którym gość się spotyka. Korzystając z dużego skrótu myślowego – jest częścią hotelu. Jego przestrzenią funkcjonalną jak każda inna przestrzeń w fizycznie istniejącym obiekcie.

Punktem sprzedaży w tradycyjnym lobby jest recepcja. E-lobby, którym jest strona www również powinno posiadać własny point of sale. Takim punktem online jest silnik rezerwacyjny lub inne analogiczne narzędzie umożliwiające dokonanie rezerwacji i płatności.

Prostota miarą elegancji… i skuteczności!

Prosto

Właściwa prezentacja obiektu, jego usług i udogodnień powinna zmieścić się w dwóch słowach – prostota oraz elegancja.

Struktura strony i nawigacja powinny być maksymalnie uproszczone i kierować do informacji oraz usług, które aktualnie służą naszym celom sprzedażowym. Zasada ta bezwzględnie dotyczy menu i linków pierwszego poziomu.

Jeśli pragniemy umieścić wszystko o naszym obiekcie wraz z dosłownie każdą ofertą to róbmy to w tle. Akcentujmy tylko najważniejsze i najświeższe oferty.

Budowanie napakowanej zawartością strony też może mieć swoje uzasadnienie i jeśli musimy taką stronę posiadać to hierarchizujmy jej treść.

Nic nam z dobrych ofert i najlepszego narzędzia e-commerce, kiedy ich mnogość przytłacza potencjalnego gościa i utrudnia zamknięcie transakcji.

Przejrzystość nawigacji ułatwia gościowi szybkie dotarcie do szukanych ofert i skorzystanie z nich. Nie utrudniajmy tego gościowi i nie traćmy jego cennego czasu. Akurat w przypadku strony internetowej hotelu, dłuższy czas przebywania na niej przez użytkownika, nie zawsze jest budującą statystyką.

Elegancko

Termin elegancka doskonale opisuje jak powinna wyglądać graficzna strona witryny internetowej hotelu.

Grafika nie powinna się narzucać a jedynie być minimalistycznym, aczkolwiek wytwornym dopełnieniem zamieszczonych zdjęć i użytych treści. Tym bardziej, że zakładamy przyzwoitą funkcjonalność i estetykę tej samej witryny na wyżej już wymienionych czterech ekranach. Grafika zbyt rozbudowana z wieloma detalami może popsuć całościowy – często pierwszy – odbiór hotelu.

Elegancja w obrazie musi koniecznie również zadbać o spójną typografię wyświetlanych tekstów oraz właściwe ich formatowanie. Same teksty natomiast muszą być jasne i zwięzłe bez pustych, marketingowych frazesów.

Podsumowanie

Jednym zdaniem – z wizyty na stronie gość powinien zapamiętać hotel, nie stronę. A wizytę zakończyć rezerwacją pokoju, mailem lub telefonem do recepcji.

Musimy też pamiętać aby strona wizualna nie przesłoniła nam użyteczności strony, którą mierzymy skutecznością i wartością sprzedaży.

W najbliższym czasie organizuję cykl szkoleń, których tematem będzie marketing i sprzedaż usług hotelowych kanałami internetowymi. Serdecznie zapraszam do uczestnictwa! Szczegóły i zapisy >>>



Wpis pierwotnie został opublikowany na firmowym blogu Wajda Hotel Consulting.

Foto: acehotel.com, thegoring.com

Sabre Corporation uruchomił generator gotowych stron internetowych dla hoteli.
Głównym celem, jaki przyświeca autorom aplikacji jest oczywiście zwiększenie konwersji dla hoteli oraz dostarczenie lepszego serwisu gościom.
Produkt o nazwie SynXis InstaSite jest samoobsługowym, gotowym rozwiązaniem dzięki któremu będzie możliwość uruchomienia spersonalizowanej, w pełni działającej strony w przeciągu trzech dni. Będzie ona responsywna z dedykowanym rozwiązaniem sprzedażowym.
Na początku rozwiązanie dostępne będzie w pięciu językach: angielskim, hiszpańskim, chińskim, japońskim i niemieckim.
Ceny rozpoczynają się od 400 dolarów w abonamencie miesięcznym.
Jest to kolejne po BookingSuite rozwiązanie dostarczane przez tak duży podmiot, a dedykowane bezpośrednim rezerwacjom online.

Booking.com przekroczył liczbę 600 tysięcy obiektów!

I tu ciekawostka – hotele wcale nie są grupą dominującą!
Na ogólną liczbę 600000 obiektów noclegowych w portfolio, 70% z nich są to inne aniżeli hotel obiekty noclegowe: domy wypoczynkowe, pensjonaty, apartamenty, wille, a nawet latarnie morskie, zamki i… domki na drzewach!
W sumie, największy na rynku OTA, rozpoznaje 28 typów obiektów oferujących nocleg.
Znajdują się one w ponad 70000 szczegółowych miejsc docelowych w 200 państwach świata.

Oracle wprowadza na rynke Oracle Hospitality

Obecny właściciel Micros, potentata na rynku rozwiązań oprogramowania dla hoteli, wprowadza nową platformę dedykowaną branży HORECA.
Pod marką Oracle Hospitality dostępne będzie zintegrowane i kompleksowe oprogramowanie, w chmurze jak i dekstopowe dla hoteli, kasyn, restauracji, klubów sportowych, parków rozrywki oraz statków wycieczkowych. Zarówno dla pojedynczych obiektów jak też sieci.

Conrad Hotels umożliwia rezerwację przez Instagram

Należąca do grupy Hilton Hotels sieć Conrad udostępniła możliwość rezerwacji pokoi hotelowych aplikacją Instagram.
Jednak jak się bliżej przyjrzeć funkcjonalności to nie odbiega ona w żaden sposób od tradycyjnej rezerwacji direct.
Z profilu Conrad Hotels na Instagram zostaniemy przeniesieni do zewnętrznej aplikacji, gdzie z kolei, kliknięcie na zdjęcie stylizowane na Instagram przeniesie nas do właściwego panelu rezerwacyjnego sieci.

Źródło: sabrehospitality.com, hotelmarketing.com, oracle.com, hotelchatter.com
Foto: sabrehospitality.com

Po ponad 2-miesięcznej przerwie wracamy do cyklu z wyrzutami sumienia. Dlatego dzisiaj większa porcja artykułów niż zazwyczaj.
Będzie ich dokładnie 9! Według naszej opinii wszystkie must read! Do tego lektura tygodnia, a właściwie roku

Jak to się wszystko zaczęło… czyli Bill Marriott o początkach – ENG – http://bit.ly/1lD2CAn

Czego sieci hotelowe mogą się nauczyć od mniejszych obiektów? – ENG – http://bit.ly/1hRc532

Meta search, czyli wyszukiwarki internetowe kolejnym kanałem dystrybucji pokoi hotelowych – ENG – http://bit.ly/1lD3rsQ

Revenue management czy revenue strategy? I dlaczego nie warto oglądać się na konkurencję – ENG – http://bit.ly/1fKqEXO

Dlaczego strona www hotelu nie sprzedaje? – ENG – http://bit.ly/MRXqJF

Nadszedł czas aby poważnie traktować social media przez hotele – ENG – http://bit.ly/1cegtK7

Jak wypracować równowagę pomiędzy portalami rezerwacyjnymi a rezerwacjami bezpośrednimi – ENG – http://bit.ly/1dwYb5i

Angażowanie gości w tworzenie treści marketingowej hotelu – ENG – http://bit.ly/P66CMt

Dlaczego kampanie płatne są równie istotne jak naturalne pozycjonowanie strony – ENG – http://bit.ly/1hRe6MO


LEKTURA TYGODNIA

To Sell Is Human: The Surprising Truth About Moving Others, Daniel Pink – ENG – do kupienia na Amazon.com

Cała lektura jest świetną pozycją nt. sprzedaży – odbrązawia ją i sprowadza na ziemię.
Hotelarzom szczególnie polecam fragmenty o sprzedaży jako służbie i improwizacji w tejże.


Poprzednie Weekend Catch Up:
#4 Weekend Catch Up 20/12/13
#3 Weekend Catch Up 13/12/13
#2 Weekend Catch Up 6/12/13
#1 Weekend Catch Up 29/11/13