83% analizowanych hoteli w kategoriach 3-5 gwiazdek nie zachowywało parytetu cenowego z OTA.

W związku z porzuceniem wymogu parytetu cenowego pomiędzy stroną hotelu a platformami rezerwacyjnymi, powyższa statystyka nie robi wrażenia.

Jednak tytułowa informacja i poniższe procenty już tak!

50% hoteli 5 gwiazdkowych posiadało ceny niższe w OTA, aniżeli na własnej stronie, gdzie tańsze ceny miało 18% hoteli.

Dla 4 gwiazdek były to odpowiednio 57% (taniej OTA) i 19% (taniej własna strona).

Dla 3 gwiazdek z kolei 52% (taniej OTA) i 23% (taniej własna strona).

Szczegółowe dane na grafikach poniżej:

Źródło: blog.rategain.com
Foto: blog.rategain.com

Uczestników ankiety zapytano, które z usług i udogodnień oferowanych przez hotel preferują. Zadano pytania alternatywne, więc respondent musiał wybrać tylko jedną odpowiedź.

Z pary darmowe WiFi lub darmowe śniadanie:
55% gości woli darmową dostępność WiFi, a
45% śniadanie

Wybierając pomiędzy dużym łóżkiem a przestronną łazienką goście zdecydowanie woleli to pierwsze:
75% preferuje większe łóżko, a tylko
25% większą łazienkę.

Źródło: mediaroom.agoda.com
Grafika: mediaroom.agoda.com

Powody zaniechania rezerwacji

39% przeglądają i potrzebują sprawdzić więcej opcji
37% za wysoka cena, potrzebują porównania
21% potrzebują sprawdzić/potwierdzić z innymi podróżnymi
13% za długi i skomplikowany proces rezerwacji
9% problemy techniczne/utrata połączenia internetowego
7% problemy z metodą płatności (lub brak)

Kiedy rezygnują z rezerwacji

53% w momenecie zobaczenia sumy płatności
26% na etapie podawania danych osobowych
21% na etapie płatności

Czy wrócą do rozpoczętej rezerwacji

87% tak
13% nie

Kiedy powrócą do rezerwacji

33% w tym samym dniu
13% następnego dnia
43% w najbliższym tygodniu
11% po 7 dniach

Badania pochodzą od SaleCycle. Oni też są autorami poniższej infografiki. Do pobrania w oryginale >>>

Sonda została przeprowadzona przez SaleCycle na próbie 1000 osób pochodzących z 12 państwa świata.
Turyści z USA, Wielkiej Brytanii i Australii to 64% całości pytanych.
86% wszystkich osób preferuje rezerwacje online.

Wcześniejszy wpis z cyklu Procenty na weekend:
Najważniejsze dla gości udogodnienia w hotelu

Zazwyczaj głównym powodem porażki biznesowej hoteli, jest właśnie niewłaściwa segmentacja potencjalnych gości. Rozpoczyna efekt kuli śniegowej, który jest w stanie dotknąć wszystkie aspekty działalności hotelu.

Źle przewidziane grupy docelowe gości prowadzą m.in. do:
złego planu architektonicznego hotelu, zwłaszcza przestrzeni funkcyjnych;
spadku przychodów;
zwiększania kosztów – wydatków na promocję, szkolenie pracowników;
braku właściwej atmosfery miejsca – kiedy spotykają się w nim segmenty skrajnie odmienne.
Można mnożyć…

Czym jest segment rynku w hotelu?

Jest to grupa gości, składająca się z indywidualnych osób, aczkolwiek jednorodna pod względem pewnych cech, które determinują odbiór produktu-usługi, wzory zachowań konsumpcyjnych oraz przyswajanie komunikatów marketingowych.

Prościej pisząc, jest to zbiór posiadających wspólne cechy gości, do których kierujemy specyficznie im dedykowany zakres usług.

Właściwe segmenty tworzy się w oparciu o zmienne, które służą do rozróżnienia poszczególnych grup wg wiodących – a zarazem nas interesujących – cech.
Przedstawiona poniżej typologia nie będzie jeszcze segmentacją gości, a wstępem do niej.

Wyróżniamy 6 grup zmiennych. Na ich podstawie dokonujemy segmentacji rynkowej gości w naszym hotelu.

Geograficzne

Miejsce pochodzenia (zamieszkania) gościa: kraj, region oraz miejscowość.

Zarówno jeśli chodzi o samego gościa jak też firmę, którą reprezentuje. Ewentualnie tour operatora lub agenta podróży od których przybył.

Ważne również jest, rozróżnienie z jakiego typu i jak liczebnego miasta-miejscowości pochodzi.

Demograficzne

Należą do nich wiek, płeć, pochodzenie, wykształcenie, zawód, zarobki, zachowania konsumpcyjne/wzory konsumpcji, wydatki, status małżeński, rodzina, posiadane dzieci, etap życia na jakim znajduje się jednostka/rodzina.

Można powiedzieć, że są to podstawowe dane w oparciu o które budujemy właściwe segmenty. Powinny być one punktem wyjścia do stworzenia ostatecznych grup docelowych do których kierujemy usługi.

Wielką ich zaletą jest, wykorzystywanie tych cech w statystykach praktycznie przez wszystkich: przedsiębiorstwa z innych branż, instytucje, media. Są również łatwe w kolekcjonowaniu.
Pozwala nam to na szerszą analizę i konstrukcję segmentów, które można odnieść do innych oferowanych na rynku usług i produktów.

Psychograficzne

Zmienne te koncentrują się na stylu życia, postawach i osobowości. Doskonale uzupełniają cechy demograficzne.

W dzisiejszej płynnej rzeczywistości, pełnej nowych trendów, pełnią ważną rolę w badaniach rynku i analizie zachowań konsumenckich. Służą nie tylko konstruowaniu segmentów, ale także tworzeniu strategii marketingowych, komunikacyjnych i reklamowych.

W celu ich poznania badamy tzw. AIO statements. Zazwyczaj są to ankiety pytające o deklarowane postawy, zainteresowania i opinie. Pozwalają odnaleźć ukryte pobudki i motywacje konsumenckie, których w inny sposób nie jesteśmy w stanie zbadać.

Behawioralne

Składają się na nie zachowania jakie osoby prezentują w płaszczyźnie zakupowej.
Jak często wydają pieniądze? Jak często korzystają z danych usług? Czy są lojalnymi konsumentami czy podatnymi na zmianę i konkurencyjne komunikaty marketingowe? Jakiego typu gośćmi są? Jak korzystają z hoteli i innych usług?

Wszystko to co dotyczy rzeczywistych zachowań (nie deklaracji) w odniesieniu do rynku jak i indywidualnego hotelu.

Trudniej jest je badać, zwłaszcza poza naszym obiektem, jednak są doskonałym i wiarygodnym zbiorem danych do analizy.

Tym samym pomagają zbudować segmenty gości, które w dużym stopniu odzwierciedlają rzeczywiste zachowania grupowe.

Poszukiwane korzyści

Potrzeby i oczekiwania w odniesieniu do grupy usług jakich konsumenci poszukują. Dotyczą korzyści jakie mogą uzyskać potencjalni goście. Co hotel może im zaoferować, zwłaszcza na tle konkurencji?

Bardzo pragmatyczne podejście, które pozwala nam z dużą dozą prawdopodobieństwa wpłynąć na zachowanie zakupowe względem nas. Jednocześnie zdając sobie sprawę, że właściwie brak lojalności gościa (spowodowany orientacją na bezpośrednie korzyści) może spowodować równie szybką ucieczkę do konkurencji.

Rentowność

Odnoszą się do siły nabywczej osób. Ile i na jakie usługi są w stanie wydać pieniądze?

Istotne jest jak się to ma do przychodu, zysku, ale i kosztów hotelu, które są skorelowane z aktywnością danego segmentu.

Jaki zwrot z poniesionych kosztów jesteśmy w stanie odzyskać na konsumpcji takiej grupy. Kiedy i w jakich warunkach jej rentowność jest najlepsza.

Przedstawiona typologia zmiennych jest punktem wyjścia do stworzenia właściwych, indywidualnych dla każdego hotelu segmentów gości. O czym szczegółowo będzie niebawem!

Podziel się wpisem w mediach społecznościowych!

Czasem potrzeba trzeźwego spojrzenia na suche procenty Statystyka nie kłamie!

Najważniejsze dla gości udogodnienia w hotelu:
Darmowe Wi-Fi w pokoju (89%)
Darmowy parking (89%)
Darmowe śniadanie (84%)
Darmowa galanteria hotelowa (72%)
Darmowe Wi-Fi w lobby (71%)

Najmniej ważne dla gości udogodnienia w hotelu:
Mini bar (21%)
Zabiegi SPA/Welness (23%)
Business Center (34%)
Pralnia (39%)
Darmowe Wi-Fi na basenie (42%)

Dane zebrane przez TripAdvisor wśród amerykańskich turystów na internetowej próbie 19692 osób i 10469 obiektów.

Ciekawa jest również interpretacja tychże wyników.
Dla mnie tym bardziej ponieważ potwierdza moje dotychczasowe przekonanie o powodach wyboru hoteli przez gości.

Położenie i cena wcale nie najważniejsze

Wyniki są budujące dla sprzedaży i marketingu w hotelu. Ponieważ czynniki mało zależne od nas: położenie i cena, nie przekraczają połowy odpowiedzi.
Co prawda zajmują one dwa pierwsze miejsca, ale to było do przewidzenia


Dlatego autorzy badania skupili się na kolejnym czynniku – wcześniejsze doświadczenie.
W pełni zależne od nas i nie uwarunkowane zewnętrznymi czynnikami geograficznymi czy ekonomicznymi.
Z niego zresztą wynika kolejnych 5 z 8 następujących po nim. Co daje blisko 40% liczbę gości budujących decyzję o wyborze hotelu na nim.

Doskonałe doświadczenie gościnności

Doświadczenie gościa daje nam duże pole do popisu.
Stworzenie doskonałego doświadczenia gościnności jest najlepszą drogą do zatrzymania dotychczasowych jak i zdobycia nowych gości.

Doświadczenie jest na czele listy rzeczy, które możesz zrobić aby wpłynąć na decyzję gościa. Zaskakujące, że w dobie szeroko promowanych serwisów rezerwacyjnych i ich funkcji opiniotwórczych, jak również mediów społecznościowych to doświadczenie pobytu jest czterokrotnie istotniejszym czynnikiem wyboru.

Oczywiście bardzo wielu gości korzysta zarówno z platform rezerwacyjnych jak i social media w procesie wyboru hotelu. Z w/w wyników możemy jednak założyć, że służą one bardziej do zbierania informacji i ewentualnej rezygnacji z pewnych opcji, aniżeli wyboru.

Wcześniejszy pobyt gości jest kluczem do przyszłych rezerwacji. Doświadczenie buduje lojalność, zwiększa rekomendacje i kreuje pozytywne opinie zarówno bezpośrednie jak i online.

Zawsze było wśród najważniejszych rzeczy, które turyści biorą pod uwagę wybierając hotel. W ostatnich latach jednak jego znaczenie istotnie wzrosło, jednocześnie pozostawiając czynnik położenia i ceny na stałym poziomie.

Podsumowanie wyników

Jaki czynnik decyduje o wyborze hotelu?
Położenie 30,2%
Cena 15,7%
Wcześniejsze doświadczenie 11,9%
Wybór kogoś innego 7,5%
Rekomendacja przyjaciela, znajomego 6,8%
Reputacja hotelu, marki 5,5%
Akcja promocyjna 5%
Uczestnictwo w konferencji 4%
Program lojalnościowy 3,8%
Opinie internautów 2,9%
Dodatki 2,7%


Wyniki na podstawie 40 000 odpowiedzi ankietowych od turystów z całego świata w 2012 r.