• 74% – podróżni oczekujący spersonalizowanych i trafnych ofert zamiast ogólnych promocji.

• 66% – wzrost przychodów hotelu Mayfair Hotel & Spa Miami po ograniczeniu nadmiaru opcji podczas rezerwacji.

• 64% – wzrost współczynnika konwersji (rok do roku) w hotelu Mayfair Hotel & Spa Miami po uproszczeniu procesu wyboru.

• 40% – odsetek zakupów usług dodatkowych, które pochodzą z ofert dobieranych adaptacyjnie do konkretnego gościa.

• 3% – odsetek gości, którzy kupują usługi dodatkowe, gdy są one prezentowane w tradycyjny, niespersonalizowany sposób.

• 0,1% – średni udział tradycyjnie oferowanych usług dodatkowych w całkowitych przychodach hotelu.

Podsumowanie

Tradycyjny upselling w hotelu, oparty na zasypywaniu klienta niedopasowanymi propozycjami, odchodzi do lamusa, przynosząc obiektom zaledwie 0,1% całkowitych przychodów. Przyszłością branży jest sprzedaż adaptacyjna. Dostosowanie oferty do profilu gościa, długości pobytu czy rodzaju pokoju potrafi zwiększyć konwersję nawet o 64%. Hotele, które stawiają na trafność zamiast na ilość, nie tylko maksymalizują zyski ze sprzedaży dodatkowej (osiągając z niej nawet 40% zakupów), ale przede wszystkim znacząco poprawiają ogólne doświadczenie swoich gości.

Źródło: guestcentric.com, skift.com via hospitalitynet.org

TRevPOR — Jeden, by wszystkimi rządzić

W morzu hotelowych wskaźników, tabel, analiz i prognoz, niektóre dane stają się ważniejsze od innych. Dla mnie od kilku już lat numerem jeden jest Total Revenue Per Occupied Room, czyli TRevPOR. Nie dlatego, że dobrze wygląda w prezentacjach. Dlatego, że jest najbardziej zdroworozsądkowy, praktyczny i najbliższy rzeczywistości operacyjnej każdego hotelu. O samej sprzedaży, revenue i marketingu nie wspominając.

Dlaczego akurat TRevPOR?

Większość wskaźników hotelowych, takich jak ADR, RevPAR czy GOPPAR, opisuje wycinek naszej działalności. RevPAR uwzględnia przychody z pokoi w odniesieniu do inventory pokoi, GOPPAR do wyniku operacyjnego. Ale to właśnie TRevPOR skupia się na konkretnej transakcji: sprzedaliśmy pokój – ile faktycznie na tej jednej rezerwacji mamy lub będziemy mieć przychodów i z jakich źródeł?

Żywy pieniądz na koncie

TRevPOR to nie statystyka, którą da się podciągnąć sprytnym mianownikiem. To realna kwota, która faktycznie zasila kasę hotelu za każdy sprzedany pokój. I to de facto właśnie tym pieniądzem płacimy za wszystko: pensje, leasingi, podatki, media, inwestycje i remonty. To ten cashflow jest podporą całego systemu kosztowego hotelu, a po nim dopiero powstaje zysk. Cała operacyjna ekonomia hotelu zaczyna się dokładnie tu.

Wskaźnik wykonawczy, nie opisowy

TRevPOR pokazuje efekty. Tu i teraz. Nie potencjał, nie wyobrażenia, nie plany sprzedażowe. To, co realnie zostaje w kasie dzięki pracy działu sprzedaży, marketingu, recepcji, gastronomii i usług dodatkowych. Revenue manager może godzinami analizować ADR czy RevPAR, ale to TRevPOR mówi o rzeczywistej efektywności.

Sprzedaż przed i sprzedaż w trakcie

Wskaźnik ten uwidacznia również różnicę pomiędzy tym, co sprzedaliśmy gościowi zanim przyjechał, a tym, co sprzedać możemy w czasie pobytu. I nie są to liczby marginalne. Śniadania, kolacje, spa, upgrade’y, parking, room service — cała sprzedaż „open” w trakcie pobytu często decyduje o tym, czy hotel wygrywa finansowo czy nie. Strategia monetyzacji gościa już na miejscu może być bardziej kluczowa w dowiezieniu celów budżetowych niż sama polityka cenowa na etapie rezerwacji.

Obłożenie w tle

TRevPOR pośrednio uwzględnia również obłożenie. Jeśli zarządzamy popytem i cenami w sposób przemyślany – przy każdej sprzedanej jednostce maksymalizujemy całkowity przychód. Bo nie chodzi o to, by sprzedać cały hotel za wszelką cenę. Chodzi o to, by z każdego sprzedanego pokoju wyciągnąć maksimum jego potencjału.

TRevPOR jako narzędzie zarządzania

To wskaźnik, który łączy wszystkich: dyrektora generalnego, revenue managera, F&B, spa, recepcję, marketing. Każdy dział dokłada swoją cegiełkę do finalnego TRevPOR. Dlatego tak dobrze odsłania on kondycję całego hotelu jako organizmu.

Jeden, by wszystkimi rządzić

Dlatego właśnie TRevPOR zasługuje na miano wskaźnika wiodącego. Bo ostatecznie to ten żywy pieniądz finansuje nasze pensje, inwestycje i rozwój obiektu. Wszystko inne to pochodne. TRevPOR daje jedyną naprawdę prostą odpowiedź: ile realnie wyciągamy z każdej szansy, którą daje nam każdy sprzedany pokój.