Nie raz i nie dwa mówiłem (i oczywiście nie tylko ja), że branża hotelarska jest na tyle uprzywilejowana, że posiada znaczną, jeśli nie pełną wiedzę o konsumentach swoich usług. Od danych personalnych zaczynając (również członków rodziny) przez psychograficzne, na detalicznych decyzjach zakupowych na miejscu (rodzaj usług, czas, wartość) kończąc.

Segmentując z kolei gości, raportując kanały i źródła sprzedaży mamy kolejny obraz zachowań zakupowych gości. Dodając do tego dane z narzędzi i działań marketingowych posiadamy niemalże pełny zestaw danych i zasobów na podstawie których możemy podejmować merytoryczne, właściwe a przede wszystkim skuteczne decyzje biznesowe.

Najprostsza nawet analiza ustrukturyzowanych odpowiednio danych, chociażby statystyką opisową czy nie skomplikowanymi tabelami, pozwala szybko zdiagnozować niedociągnięcia i zagrożenia. Natomiast aktualne możliwości analizy danych, big data, automatyzacja, w końcu AI pozwalają oczywiście na zdecydowanie więcej.

Nie bądźmy już naprawdę w XXI wieku zakładnikami opinii Heńka z górki czy kuzynki Grażynki. Bowiem czas dowodów anegdotycznych i mniemania, dawno już minął. Nie warto pozostawiać los milionów złotych inwestorów losowi. Lepiej zarabiać je bazując na wielowymiarowych danych.

„Without data you’re just another person with an opinion”
– W. Edwards Deming

Foto: https://www.pexels.com/@cottonbro

Analiza minionego roku

Na starcie należy odpowiedzieć sobie na kilka pytań, aby ocenić w jakim miejscu znajdujemy się na koniec roku.
Dobrze prowadzony PMS jest dla nas kopalnią liczb. W celu ich jak najlepszej analizy, warto również spojrzeć z dystansem na złożoność sytuacji i procesów w hotelu. Zadanie to ma być zdroworozsądkową analizą dostępnych twardych danych statycznych.

Pytania na jakie warto sobie odpowiedzieć

Jaki jest nasz udział w rynku? Zmienił się na korzyść czy zmalał? Co było przyczyną?
Jak zmieniły się nasze mocne i słabe strony?
Czy uległa zmianie założona segmentacja rynku oraz zakres proponowanych usług i produktów?
Jakie działania marketingowe okazały się sukcesem, a jakie nim nie były?
Jakie znaleźliśmy rozwiązania ku zapełnieniu hotelu w sezonach niskich?
Jaka przygotowana promocja lub usługa osiągnęła sukces przychodowy?
Jakie usługi przygotowujemy ponownie, a z których rezygnujemy?
Jakie nowe oferty wprowadzamy do sprzedaży?

Ewaluacja i plan na następny rok

Czas na wszelkie nowinki i promocje jest właśnie teraz. Tzn. planujemy z wyprzedzeniem, na chłodno wszelkie działania w nowym roku. I w trakcie jego trwania, z wyjątkiem naprawdę koniecznych sytuacji, trzymamy się ich co by się nie działo.

Takie rozwiązanie nie jest doskonałe, ale na pewno jest lepsze od impulsywnych decyzji marketingowo-sprzedażowych podejmowanych bez odpowiedniej analizy kosztowo-przychodowej.

Nie jesteśmy w stanie mierzyć skutecznie naszych wyników jeśli nie realizujemy planów, tylko działamy re-aktywnie.

Ponadto nie wierzę w zmiany z dnia na dzień w hotelu. Zmiana działania obiektu noclegowego, w domyśle zwiększenie przychodu (zysku), jest procesem czasochłonnym i długookresowym. Nie oznacza to, że takiej zmiany dokonać nie można. Można. Jednak wymaga ona wtedy najwyższego zaangażowania wszystkich pracowników hotelu i gotowości jej przyjęcia. Patrząc obiektywnie, osiągnięcie wystarczającej synergii działań w celu szybkiego osiągnięcia zmiany, graniczy z cudem.
Oznacza to więc, że może być ona raczej tylko efektem długiej i żmudnej pracy.

Opieramy ją o krótko i długookresowe plany.

Cele i działania

Ten wpis nie jest o biznes planie czy strategii marketingowej jako takich. Trudno jednak całkowicie je pominąć.
Dlatego skoncentruję się tylko na dwóch ich elementach, których tutaj będziemy potrzebować – cele i zadania, które przed nami stoją.

Cele i działania jakie musimy podjąć w ich realizacji, dotyczyć powinny co najmniej czterech płaszczyzn funkcjonowania hotelu – jest to niezbędne minimum:

Marketing

Dystrybucja – Sprzedaż

Revenue Management – Polityka cenowa

Budżet

Stawiamy więc możliwe do osiągnięcia i mierzalne cele. Po czym obmyślamy dla nich strategie działania umożliwiające ich osiągnięcie.

Najpierw cele, potem działania i narzędzia ich realizacji.

W dobie nowych trendów marketingowych, zwłaszcza w internecie, często widać działania odwrotne. Najpierw wybieramy narzędzie, które wydaje się interesujące, a potem obmyślamy jak i co możemy za jego pomocą promować lub sprzedać.

Jakie te cele powinny być to zależy tylko od aktualnej sytuacji i potrzeb naszego obiektu.
Nie mogą być jednak one utrzymaniem status quo, choćby nie wiadomo jak dobrze hotel funkcjonował.

Pamiętajmy, że poruszamy się w szerszym planie długookresowym, który powinniśmy posiadać. Na nowy rok poddajemy go jedynie ewaluacji, wprowadzając odpowiednie poprawki na poziomie liczb-prognoz, jak i merytoryczno-jakościowe.

Próbowałem w niej odpowiedzieć na następujące, przygotowane przez organizatora, pytania:

Jak zorganizować aktywną sprzedaż usług Twojego obiektu, aby osiągnąć skuteczność z zachowaniem rentowności?
Przykłady hoteli, które w 2015 roku z sukcesem prowadziły sprzedaż telefoniczną swoich usług – zdradzamy tajniki modeli sprzedaży
Jak policzyć, czy w Twoim obiekcie jest sens postawić zespół sprzedażowy?
Komu i dlaczego opłaca się postawić wyłącznie na sprzedaż w Internecie?
Kompletne kampanie sprzedażowe hoteli, które sprawdziły się w 2015 roku – analiza i wnioski
Jak obliczyć opłacalność współpracy z agregatorami sprzedaży grupowej?

Oceńcie sami czy udało mi się to zrobić

Doszły do mnie opinie, że potencjał tematu jak też prezentacji, nie został w pełni wykorzystany w czasie mojego wystąpienia. Dlatego część kwestii, w najbliższych tygodniach zostanie rozwiniętych szerzej na blogu.
Śledź nas uważnie!

Moją mini-relację na żywo z wydarzenia, możecie sprawdzić w serwisie Twitter >>>

Foto: biznes-hotel.pl

Jest to kolejna z „nowinek”, których ten obiekt nie boi się wprowadzać. Jeśli redakcja Pasjonatów Gościnności dobrze pamięta, to Hotel pod Orłem był jednym z pierwszych w Polsce, który rozpoczął prowadzenie bloga.
Pierwszy raz natknęliśmy się na niego w 2011 roku, a najstarsze wpisy były bodajże z 2009. Najnowszą jego odsłonę można znaleźć tutaj.

Na pierwszy rzut oka, dwa sprzeczne ze sobą podejścia. Jednak jeśli głębiej się nad tematem zastanowić to są one ze sobą mocno spójne.
Warto więc obie praktyki sprzedażowe – be prepared i just show up – traktować komplementarnie.

Skutecznie improwizować możemy jedynie wtedy kiedy nasze doświadczenie nam na to pozwala. A pozwala nam wtedy kiedy mamy praktykę w improwizowaniu

Zacznijmy więc!


Poniższe zasady pochodzą z bloga SalesGuru.pl Artura Kucia. Na nim znajdą państwo również ich rozwinięcie – część I, część II i część III.

Jak improwizować w sprzedaży?

1. powiedz Tak (say yes)
2. odpuść sobie przygotowanie (don’t prepare)
3. po prostu pokaż się (just show up)
4. zacznij gdziekolwiek (start anywhere)
5. wyluzuj (be average)
6. bądź uważny (pay attention)
7. spójrz faktom w oczy (face the facts)
8. trzymaj się wyznaczonego kursu (stay on course)
9. otwórz się na prezenty (wake up to the gifts)
10. popełniaj błędy (make mistakes, please)
11. działaj, teraz (act now)
12. dbaj o innych (take care of each other)
13. czerp radość, baw się (enjoy the ride)

Źródło i foto

Zbyt wielu managerów „pojawia się tylko na mecze”. Nie są przygotowani. Nie analizują przeciwnika. Działają siłą rozpędu.

Managerowie sprzedaży powinni ćwiczyć własne umiejętności codziennie.

Czy rozumieją konkurencję w pełni?
Jakie są ich mocne i słabe strony?
Czy przestudiowali potencjalnego klienta dogłębnie?
Czy rozpoczynają rozmowę z dobrze przemyślanym planem?
Czy przewidzieli przeszkody i jak sobie z nimi poradzą?
Czy odgrywają rozmowy sprzedażowe z innymi w biurze?
Czy zapytali o historię klienta w poprzednich hotelach?
Czy sprawdzili profile społecznościowe klienta i jego firmy?
Czy korzystają z reguły 3P? Preparation. Persistence. Practice. (Przygotowanie. Wytrwałość. Praktyka.)

Praktyka jest niezbędna dla każdego sprzedawcy w hotelu który chce się wyróżniać.
Codziennością jednak jest, że bardzo niewielu ćwiczy regularnie. Większość „przychodzi tylko na mecze” licząc, że otrzymany od Boga talent zaprowadzi ich do zwycięstwa.
Tutaj jest szansa. Każdy startuje z równego pułapu. Manager sprzedaży, który ćwiczy fach, ostrząc umiejętności regularnie będzie lepszy od sales managera tego nie robiącego.

Więc na co czekasz? Wyłaź i ćwicz aby wygrać grę!

Todd Iseri – autor Hotel Sales & Marketing Pro

Źródło
Foto