W ten sposób tworzą się pewne bariery dla obu stron procesu dystrybucji usług gościnnych. Gość akceptuje, iż nie wszystkie jego potrzeby zostaną zaspokojone i opłacony pobyt wiąże się z ograniczeniami. Hotel zdaje sobie sprawę, że poprzez wyznaczenie barier (np. segmentując gości) ogranicza sobie między innymi zakres potencjalnych przychodów. Strony ponadto zakładają „wzajemne oczekiwania ze strony klienta i gospodarza, że pewne standardy zachowań wynikają z szeroko rozpowszechnionego w całej populacji decorum”. Ma to swoje dalsze konsekwencje, gdyż

„hotele muszą stosować strategie kontroli, mające na celu spełnienie postrzeganych przez konsumenta potrzeb i zapewnienie odpowiednich standardów zachowań pomiędzy gospodarzem a gościem i pozostałymi gośćmi”

(Wood, s. 71).

W ten między innymi sposób tworzy się postrzeganie hotelu jako obiektu czy też instytucji odrębnej od otoczenia społecznego – indywidualny budynek, z wyjątkowym designem, enklawa w sensie urbanistycznym. Do tego wyjątkowe usługi, z wyszukanym serwisem.

Odrębność w zewnętrznym postrzeganiu pokrywa się z rzeczywistą wyjątkowością miejsca. W pewien sposób odcięty od najbliższego otoczenia, co zauważane jest zarówno przez pracowników jak też gości. Co zresztą jest jedną z funkcji hotelu, jako miejsca zaspokajania potrzeby wypoczynku i bezpieczeństwa. Prowadzi to do wytworzenia się z hotelu instytucji „narzucającej własne standardy kontroli” (Wood, s. 71). Bowiem hotel „jak każda inna instytucja posiada zewnętrzną powierzchowność i wewnętrzną rzeczywistość. Przypadkowy gość widzi tylko strukturę, obsługę i infrastrukturę. Personel i stały gość widzi co za kulisami” (Hayner, s. 170).

W ten sposób temat zbliża się do szerszej, socjologicznej perspektywy. W której podejmowany jest temat rozdziału przestrzeni publicznej i prywatnej. Najbardziej znanymi autorami opisującymi to zagadnienie są Erving Goffman (2008) i Norbert Elias (2011).

Goffman rozważa jak podziały pomiędzy gospodarzem a gościem powstają, i są utrzymywane, w celu koloryzowania wytwarzanego w interakcji pomiędzy nimi indecorum. Akcentuje zwłaszcza różnice pomiędzy frontem (sceną), a kulisami. W odmiennych przestrzeniach jednostki prezentują odmienne zachowania. Działania jednostek na “scenie” są przewidywalne, miłe, oparte o konwenanse i obowiązujące zasady. Takie zachowania dotyczą zazwyczaj wydarzeń publicznych i oficjalnych. Odnoszą się do osób, których opinia z jakiegoś powodu jest dla jednostki istotna. Kulisy z kolei są poza zasięgiem zwykłej osoby. Dlatego zasady w niej obowiązujące nie są już restrykcyjne. Może zaistnieć indecorum. Jest to przestrzeń tzw. od kuchni.

Elias koncentruje się na procesie cywilizowania się jednostek i społeczeństw na przestrzeni wieków. Zakładając, że z biegiem czasu społeczeństwa i ich normy stają się bardziej wyrafinowane. Tym samym prezentują wyższym poziom rozwoju cywilizacyjnego. Na poziomie jednostek proces charakteryzuje się – jak twierdzi Chris Rojek – “większą samokontrolą i wzrastaniem poziomu wstydu i zażenowania w relacjach interpersonalnych” (Rojek, s. 166) .
Rojek w swojej pracy podaje przykłady, które w sposób bezpośredni odnieść można do biznesu gościnnego. W Średniowieczu powszechnym było wspólne stołowanie, z jednej miski, za pomocą rąk. Wycierano się w obrusy, w tym wysmarkiwano nosy. Bez zahamowań bekano i “psuto” powietrze. Także spano w jednym pomieszczeniu, często na jednej ławie bądź łożu, nie zachowując prywatności. Zachowania publiczne i prywatne, w rozumieniu współczesnym, były przemieszane, stanowiąc wspólną płaszczyznę. Wraz z rozwojem cywilizacji nastąpiło opanowanie pewnych postaw dzięki społecznym ograniczeniom.

Nastąpił rozdział przestrzeni publicznej i prywatnej tworząc decorum, umowną i niewidoczną barierę konwenansów. Rozwój cywilizacji możemy utożsamiać z rozwojem “udomowienia” (domestication). W tym przypadku usług hotelowych.

W opinii R. Wooda nie otrzymujemy od E. Goffmana i N. Eliasa wyczerpującej odpowiedzi po co podział na publiczne i prywatne istnieje. Z wyjątkiem stwierdzenia, iż jest on konieczny do zachowania zdrowych i normalnych relacji pomiędzy gospodarzem a gościem.

Stanem normalnym jest stan decorum. Stworzone z uwagi na istniejący podział przestrzeni konwenanse i „rytuały związane z gościnnością w ogóle, a w szczególności hotelami pozwalają osobom, kontynuować bardziej lub mniej, zwykłe życie w niezwykłej sytuacji”. Podział pozwala na nieinwazyjne współistnienie w jednym czasie, wszystkich przebywających w murach hotelu. Goście nie naruszają wzajemnie własnej prywatności, jak też przestrzeni wydzielonych hotelu. Hotel nie ingeruje w prywatność gości więcej niż jest to konieczne. Zazwyczaj łamiąc ją jedynie w sytuacjach, kiedy jest zobligowany do tego przepisami prawa. Jak podsumowuje wreszcie Wood podział „funkcjonuje, aby zachować oczekiwania stron do wymiany gościnności” (Wood, s. 73).

Kolejną perspektywą jaką proponuje R. Wood to „oswajanie obcego”. Komercyjne świadczenie usług gościnnych niezbywalnie łączy się z koniecznością spotkania osób obcych. Strony umowy, zwłaszcza przy pierwszej transakcji, rzadko kiedy są ze sobą zaznajomione. W tym kontekście autor cytuje ocenę, którą przedstawił Wilhelm Emil Muhlmann

„Hotelarstwo odzwierciedla prymitywnie archaiczne prawne koncepcje; reprezentuje pewnego rodzaju gwarancję wzajemności – ochrona obcego w celu ochrony przed nim. Obcy jest wrogiem publicznym w tym sensie, że może wyświadczyć zło”

(Muhlmann, s. 463).

Podobną formułę odnaleźć możemy także implicite w pracach wspomnianych E. Goffmana i N. Eliasa. Hotele instytucjonalnie i infrastrukturalnie zabezpieczają ewentualne zagrożenia ze stron wzajemnymi obostrzeniami wprowadzając “liczne większe lub mniejsze przestrzenne i społeczne bariery, które społecznie i fizycznie oddzielają gości jeden od drugiego a zarazem od gospodarza, w szczególnych kontekstach i określonym czasie na terenie hotelu” (Wood, s. 74).

Najprzejrzyściej unaocznia to teoria E. Goffmana. Gdzie “sceną” są wszystkie przestrzenie otwarte hotelu, dostępne zarówno dla gości mieszkających w hotelu, osób przypadkowych oraz personelu hotelu. Kulisy to zarówno zamknięte przed gośćmi zaplecze hotelu, ale też kulisy gościa czyli wynajmowany pokój. Należy zwrócić uwagę, że podział może zmieniać się w zależności od kontekstu. Pokój jest w rzeczywistości własnością gospodarza, i jeśli jest produktem na sprzedaż, to bliżej mu do sceny, aniżeli kulis. Dopiero zamieszkanie w nim gościa wprowadza kurtynę prywatności.

Wood przybliża również zaproponowane przez Joanne Finkelstein (1989) pojęcie nieucywilizowane uspołecznienie (uncivilised sociality). Należy je rozumieć jak podporządkowanie jednostek konwencjom i zasadom obowiązującym w instytucji. Spełniać ma to funkcję obronną przeciw ewentualnym nieuprzejmością pomiędzy stronami.

Rozdział na publiczne i prywatne nie dotyczy tylko interakcji pomiędzy jednostkami związanymi z hotelem stale czy przelotnie. Koncepcja dotyczyć może również struktury instytucji i infrastruktury hotelu. Wtedy zbliża się ona do alienacji i bezosobowości w kontaktach międzyludzkich.

Przyczyny są oczywiście bardziej złożone aniżeli tylko wynikające z zaproponowanych interpretacji hotelu jako instytucji. Pokrywają się one przecież z ogólną alienacją jednostek we współczesnym społeczeństwie i znaczną izolacją bezpośrednich interakcji społecznych. Wśród czynników wpływających na bezosobowość relacji w hotelu wymienić należy wspomnianą infrastrukturę i rozwój technologii. Projekt architektoniczny i rozplanowanie przestrzeni może mieć kluczowy wpływ na konstruowanie przestrzeni publicznej i prywatnej. Jednocześnie oddziałując na postawy jednostek z nich korzystających.

Infrastruktura w połączeniu ze standardami, na przykład sieciowymi, może być źródłem paradoksu. Gdyż powtarzalność, rozpoznawalność i podobieństwo hoteli wynikające ze standardów łańcucha hotelowego, może powodować alienację gościa. Choć sama idea sieci hotelowej, oprócz korzyści ekonomicznych, ma pełnić funkcje wręcz przeciwne.

Być czymś bliskim, rozpoznawalnym i bezpiecznym dla podróżującego nieważne w jakiej części świata aktualnie przebywa. Technologia także może być źródłem bezosobowości usługi gościnnej. Nie jest to obserwacja nowa. O zagrożeniach dla hoteli związanych z technologią na początku XX pisał A. Bennett (1926).

Jednak XXI wiek, rozwój sieci internetowej i najnowszych technologii bardzo mocno wpływa na typy relacji w kontaktach hotelowych. Cytowany już N. Hayner uważa, że wielkość i położenie hotelu ma znaczący wpływ na jakość stosunków międzyludzkich w nim panujących “relacje są bardziej zdawkowe i bezosobowe w dużym, tranzytowym obiekcie, aniżeli w małym, butikowym hotelu” (Hayner, s. 62). Domyślnie i zdroworozsądkowo należy sądzić, że im większy, znajdujący się w przestrzeni zurbanizowanej obiekt, tym bezosobowość relacji i oparcie jej na standardowych procedurach działania i serwisu jest większe. W przeciwną stronę w mniejszych obiektach, z dala od najpopularniejszych miejsc, relacje są naturalne, bliższe gościnności intuicyjnej aniżeli usługowej.

Czynniki miejsca i typu obiektu wpływają nie tylko na relacje – bowiem “wielkość i organizacja przestrzenna hotelu lub innego podobnego obiektu może pośredniczyć w jakości interakcji społecznych pomiędzy gospodarzem i gościem, ale nie ma logicznego powodu domniemywać, że eliminują one społeczne bariery” (Wood, s. 76) – ale także na całokształt realizacji usługi hotelowej. Związane jest to z oczekiwaniami i standardami, jakie w wyobraźni konsumentów funkcjonują.

Literatura:
Elias N., O procesie cywilizacji, W.A.B., Warszawa 2011.
Esterberg K., Qualitative Methods in Social Research, McGraw-Hill, b.m.w. 2002.
Finkelstein J., Dining Out, Polity Press, London 1989.
Goffman E., Człowiek w teatrze życia codziennego, Aletheia, Warszawa 2008.
Hayner N., Hotel Life, University of North Carolina Press, Chapel Hill 1936.
Jary D., Jary J., Collins Dictionary of Sociology Hardcover, Collins, b.m.w. 1991.
Muhlmann W. E., Hospitality, [w:] Seligman E. R. A. (red.) Encyclopaedia of the Social Sciences, Macmillan, New York 1932.
Rojek C., Capitalism and Leisure Theorv, Tavistock, London 1985.
Wood R. C., Hotel culture and social control, „Annals of Tourism Research” 1994 nr 1.

Foto: Hand photo created by jcomp – www.freepik.com