Coraz więcej rezerwacji dokonuje się za pomocą stron internetowych.
Hotele coraz mocniej modernizują własne strategie technologiczne, aby jak najlepiej zachęcić obecnych jak również potencjalnych gości.

Oferowanie rabatów i tradycyjna reklama nie są już odbierane, jako wyjście do gościa, ponieważ wraz z rozwojem i wykorzystywaniem mediów społecznościowych oraz technologii mobilnych ich zachowania szybko się zmieniają . Tym samym decyzja o wyborze danego obiektu opiera się o inne przesłanki.

Śmiało można już wyróżnić pewne trendy oparte o te zachowania.

Brak przywiązania gości do marki.

Wg badań Trip Advisor z 2011 r. 39 % wszystkich ankietowanych turystów stwierdziło, że jest wierne tylko jednej marce hotelu. W porównaniu do 59% w roku poprzednim.
Wynika to z faktu, iż goście obecnie są zdecydowanie bardziej świadomi swoich decyzji niż kilka lat temu. Dzięki social media mają wiele źródeł informacji, o które budują opinię o obiekcie.

Kryzys również ma wpływ na zachowanie podróżujących w sprawach biznesowych z zaostrzeniem polityk finansowych firm i przestrzeganiem limitów kosztów noclegowych.
Luksusowe pobyty zastępuje się pobytami klasy biznes w 3, a nawet 2 gwiazdkowych obiektach.

Mając brak przywiązania gościa do marki na uwadze, wszystko sprowadza się do sytuacji w której, każdy w miarę przyzwoity hotel dobrą ofertą online może zmienić plan zakupu.

Stawiając tym samym olbrzymi znak zapytania dotyczący programów lojalnościowych.

Dzięki dostępowi do konkurencyjnych ofert, goście przywiązują mniejszą wagę do lojalności wobec marki, a interesują się bardziej stosunkiem ceny do jakości.

Hotele muszą włożyć dodatkowy wysiłek, aby sprostać wymaganiom gości i stworzyć korzystny program lojalnościowy, aby zachować zainteresowanie i wielokrotność odwiedzin.

Znalezienie odpowiedniego hotelu jest coraz łatwiejsze

W ciągu ostatnich kilku lat, wyszukiwarki były jedyną furtką w znalezieniu hotelu w odpowiednim miejscu. Obecnie dzięki rozwijającym się i szybko rozprzestrzeniającym się serwisom społecznościowym wpływ na przemysł hotelarski jest olbrzymi.

Platformy społecznościowe, które gromadzą informacje na temat hoteli, a szerzej wszelkich punktów obsługi turystycznej (np. TripAdvisor, foursquare), ułatwiają podróżującym wybranie odpowiedniego hotelu, na podstawie dotychczasowych opinii gości jak również licznych komentarzy.

Dzięki Facebook’owi, możliwe jest znalezienie opinii przyjaciół i znajomych, które są wartościowsze od obcych komentarzy.

Kolejna nowa usługa, Room77 idzie o krok dalej na rynku platform rezerwacyjnych, pomagając użytkownikom przedstawić opinię na temat indywidualnych pomieszczeń w każdym hotelu. W serwisie tym sami rezerwujemy pokój w którym chcemy zamieszkać w oparciu o informacje o piętrze, metrażu, usytuowaniu czy planie pomieszczeń.

Wraz z rozwojem takich usług, wybór hotelu, a nawet określonego pokoju stał się łatwiejszy dla podróżnych.

Rezerwacja pobytu w każdym miejscu w dowolnej chwili

W ciągu ostatnich lat, łatwość sprawdzania dostępności i rezerwacji zmieniło zachowania gości.
Hotele są rezerwowane na tabletach i rożnych urządzeniach przenośnych, podczas gdy podróżujący w danej chwili są na lotniskach lub bezpośrednio w podróży.
Prowadzi to do zawężenia okna rezerwacji pomiędzy rezerwacją, a dokładną datą przyjazdu.

Hotele mające serwisy internetowe zoptymalizowane pod urządzenia mobilne w pełni korzystają z nadarzających się okazji.

Aplikacje mobilne sprawiły, że monitorowanie podróży stało się szybkie i łatwe. Podróżujący mogą sprawdzić status lotu, zarezerwować hotel, zameldować się będąc jeszcze w podróży.

Lepszy serwis na wyciągnięcie kciuka

Wiele hoteli używa Twittera jako internetowego concierge oraz prowadzi całodobowy kanał obsługi gości.
Koncentracja na serwisie i pomocy, a nie promocji i sprzedaży sprawia, że z pomocą mediów społecznościowych zdobywają sympatyków, co w efekcie końcowym przedkłada się na rzeczywisty przychód.

Media społecznościowe stają się częścią strategii zarządzania reputacją, ponieważ podróżni mają dzięki nim więcej szans na podzielenie się opinią na temat pobytu – często negatywną.

Wirusowy charakter opinii social media może działać miażdżąco na reputację budowaną przez lata.
Tak więc zadaniem hoteli jest zawsze stawać na wysokości zadania w spełnianiu wymagań i życzeń gości.

Hotele, które zdecydowały się na krok w stronę społecznościowych i mobilnych kanałów marketingowo-sprzedażowych czy aplikacji, już widzą rezultaty w postaci bardziej zainteresowanych gości i większego współczynnika konwersji.

Źródło: Post jest luźnym tłumaczeniem artykułu z HotelHub
Foto: misytedev.com

To postrzeganie jest jednakże bardzo idealistyczne, ponieważ w rzeczywistości dział sprzedaży i dział revenue management hotelu mogą mieć różne perspektywy na środki jakimi chcą osiągnąć stawiane przed nimi cele.

W wielu przypadkach obserwujemy, że frustracje menedżerów hotelowych zajmujących się przychodami hotelu wynikają z faktu, w którym dział sprzedaży chce zapewnić „atrakcyjne” ceny w najmniej odpowiednim czasie, ponieważ wiąże się to z potencjalnym bonusem i/lub krótkowzroczną realizacją budżetu.

Jest to niezgodne z pracą revenue managera, którego zadaniem jest zapewnienie, aby zysk był zoptymalizowany w perspektywie długookresowej hotelu.

Aby zapobiegać ewentualnym konfliktom istotne jest patrzeć z kontekstem na zaistniałe problemy i starać się je dogłębnie rozwiązać. Wśród tych, które mogą być zidentyfikowane znajdziemy:

Nieodpowiednie zniżki
Strategia rabatowania jest niemalże automatyczną reakcją sprzedawców na niski popyt, choć nie zawsze właściwą.
Jest to standardowa procedura działania w czasie spadku popytu w trakcie głębokiej recesji lub niskiego sezonu.
Porównując to ze „słabszymi” portfelami podróżnych, którzy zmniejszyli swoje budżety, decyzja sprzedawców aby oferować możliwie jak najniższą cenę jest pójściem na skróty.
W takiej sytuacji spójne propozycje revenue management wydają się właściwszym rozwiązaniem.

Segmentacja przychodu wg gości
Dział sprzedaży zdecydowanie bardziej zna bezpośrednie zachowania gości. Może w tym elemencie służyć działowi RM, skupionemu bardziej na liczbach i mierzalnych wskaźnikach.
Dzięki takiej współpracy można zbudować stabilną politykę cenową, która oprze się ewentualnym pokusom nieprzemyślanych rabatów.

Budowanie relacji z gościem
Jest to częsta przyczyna waśni i sporów pomiędzy menedżerami.
Chodź ci od przychodu znają wartość budowania i utrzymywania relacji, jednakże nie we wszystkich przypadkach jest to dla nich głównym priorytetem.
W tym samym czasie, sprzedawcy starają się zazwyczaj spełniać wszystkie oczekiwania klientów kosztem hotelowej rentowności.
Musi być to wyeliminowane dla maksymalizacji zysków i sprzedaży w hotelu.

Foto: www.sxc.hu

Cieszy, że coraz więcej osób wykorzystuje pełnię możliwości smartfonów, a więc przegląda na nich pocztę, strony WWW czy korzysta z aplikacji mobilnych.

Według firmy MEC Analytics and Insight ponad połowa ankietowanych przez firmę osób (polskich internautów) korzysta z Internetu w telefonie, a jest to wynik cztery razy lepszy niż rok wcześniej.

Aplikacje mobilne dość długo torowały sobie drogę do polskiego użytkownika telefonu komórkowego. Dopiero ten rok przyniósł znaczącą zmianę, a potwierdzeniem tego są wyniki badań przeprowadzonych przez ARC Rynek i Opinia. Okazuje się, że już ponad dwie trzecie właścicieli smartfonów korzysta z dodatkowych programów na tych urządzeniach. Niemal połowa wykorzystuje tylko aplikacje darmowe, natomiast jedna trzecia – zarówno płatne, jak i bezpłatne.

Najpopularniejszymi programami na smartfony są w Polsce przeglądarki internetowe (korzysta z nich 79 proc. ankietowanych). Na drugim miejscu z wynikiem 59 proc. znalazła się ex quo poczta elektroniczna oraz nawigacja wraz z mapami GPS. W siłę urósł w ostatnim czasie zwłaszcza ten ostatni segment rynku, a aplikacje nawigacyjne w smartfonach zaczęły podgryzać pozycję tradycyjnych zestawów PND (Portable Navigation Device).

Źródło: Rzeczpospolita
Foto: HSBC