Spędziłem trochę czasu analizując, co najbardziej zaprząta głowy hotelowych liderów. Lista, którą zebrałem, nie zaskakuje – na samej górze znajdują się ludzie, talenty i kultura organizacyjna. Znalezienie i zatrzymanie dobrych pracowników jeszcze nigdy nie było tak trudne.

Co mnie uderzyło, to jak bardzo te wyzwania są ze sobą powiązane. Talenty i efektywność operacyjna mogłyby znacząco zyskać dzięki technologii. Narzędzia już są dostępne – aplikacje mobilne dla pracowników, AI w kontroli stanów magazynowych, automatyzacje procesów, nowej generacji PMS. To nie są futurystyczne prototypy – one istnieją i działają tu i teraz.

Dlaczego więc adopcja przebiega tak wolno? Ostrożność. Konserwatyzm. Czasem wręcz strach. Hotele reagują na technologię wolniej niż linie lotnicze, handel czy gastronomia. A przecież dokładnie tego – większej efektywności, niższych kosztów, lepszej obsługi – hotelowi liderzy chcą najbardziej. I dokładnie to dzisiejsza technologia daje.

Radykalna myśl: hotele powinny przyjąć jeden nadrzędny, główny wskaźnik oceny technologii.

Każda godzina, którą pracownik spędza patrząc w ekran zamiast w oczy gościa, to godzina stracona.

To może brzmieć nienaukowo (bo jest), ale warto się nad tym zatrzymać. Gościnność żyje dzięki ludzkiej interakcji. Jeśli technologia odciąga ludzi od gości – działa przeciwko swojemu celowi.

Najlepsza hotelowa technologia jest niewidzialna: usuwa tarcia, pracuje w tle, daje pracownikom przestrzeń, by robili to, czego żadna sztuczna inteligencja nie potrafi – sprawiali, że goście czują się mile widziani.

Oczywiście nie każde wyzwanie da się rozwiązać kodem. Ale bądźmy szczerzy – jeśli nie uporządkujemy podstaw, jeśli morale pracowników nadal będzie niskie, rotacja wysoka, koszty rosnące, a oczekiwania gości jeszcze wyższe, będziemy kręcić się w kółko.

A przecież wystarczy, że zadbamy o to, by ludzie w hotelu mogli pracować lepiej. Wtedy wszyscy wygrywają: pracownicy są dumni i wdzięczni, a goście gotowi zapłacić więcej.

Narzędzia istnieją. Okazja jest tu i teraz. Prawdziwe pytanie brzmi: czy branża nadal będzie traktować technologię jako koszt, który trzeba minimalizować, czy jako niewidoczny mnożnik, dzięki któremu wszystko inne działa lepiej.

Być może przyszłość przywództwa w hotelarstwie nie polega na szukaniu kolejnych nowych problemów. Może chodzi o to, by w końcu rozwiązać te, które znamy od dawna – narzędziami, które już mamy.

Top 10 Wyzwań Branży Hotelarskiej – jesień 2025

1. Ludzie, talenty i kultura organizacyjna – trudno o dobrych pracowników, potrzebne lepsze szkolenia, wyższe morale i atrakcyjna ścieżka kariery.
2. Doświadczenie i obsługa gościa – goście oczekują personalizacji, spójności i niezapomnianych wrażeń.
3. Koszty operacyjne i efektywność – koszty pracy, ubezpieczeń i podatków rosną szybciej niż przychody; potrzebna automatyzacja i kontrola wydatków.
4. Technologia i systemy cyfrowe – konieczna modernizacja systemów oraz wykorzystanie AI i danych w obsłudze i produktywności.
5. Rozwój i pozycjonowanie rynkowe – strategiczny rozwój, wypełnianie nisz i wyróżnianie się na tle konkurencji.
6. Dystrybucja i zależność od OTA – mniejsza zależność od OTA dzięki rezerwacjom bezpośrednim i programom lojalnościowym.
7. Wartość i spójność dla właścicieli/franczyzobiorców – zapewnienie właścicielom rentowności i satysfakcji, aby rozwijać portfel hoteli.
8. Zrównoważony rozwój i zmiany klimatyczne – realizacja celów ESG, ograniczanie śladu węglowego i atrakcyjność dla gości świadomych ekologicznie.
9. Finansowanie i kapitał rozwojowy – wysokie stopy procentowe i koszty budowy utrudniają finansowanie nowych projektów.
10. Zmienność makroekonomiczna i geopolityczna – gotowość na wahania gospodarki, niestabilność polityczną i globalne kryzysy.

Autorem artykułu jest Martin Soler i został opublikowany za jego zgodą. Oryginalny wpis -> Top 10 Hotel Industry Concerns, thoughts.

Zachęcam również do śledzenia newslettera Martina -> Tell Newsletter.

Foto: Martin Soler, AI/ChatGPT