jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Dlaczego warto odpowiadać na opinie?

Oprócz zwykłej uprzejmości i poczucia obowiązku, udzielanie odpowiedzi na opinie gości wiąże się z wymiernymi korzyściami. Również finansowymi!

There’s a stat for that!

Statystyk o potrzebie odpowiadania na zaangażowanie gości w internecie jest mnóstwo. Przedstawię wybrane trzy.

Odpowiedź na co drugą opinię, wpływa na wzrost obłożenia o 6,8%.

84% gości widząc odpowiedzi na opinie, poprawia zdanie o hotelu.

78% uważa, że odpowiedzi hotelu świadczą o jego trosce.

Nie powinniśmy mieć więc wątpliwości czy odpowiadać gościom na ich wpisy, tylko ewentualnie jak mamy to robić.

Oto moje propozycje.

Jak odpowiadać na opinie gości?

Podziękuj

Za każdy feedback powinniśmy być wdzięczni gościom-użytkownikom. Słowa podziękowań w zasadzie powinny rozpoczynać odpowiedź na opinię. Jeśli stylistycznie nie pasują na początku to pamiętajmy aby umieścić je w dalszej treści naszej wiadomości.

Dziękujemy zarówno za pozytywne jak też negatywne opinie o hotelu. Z tą różnicą, że negatywne wpisy musimy niuansować i dostosować kierunek podziękowań w zależności od kontekstu.

Przykład. Jeśli gość ma uzasadnioną skargę lub rzeczowo i konstruktywnie przedstawia nasze braki to wypada podziękować konkretnie za nie. Natomiast gdy otrzymujemy sfrustrowaną opinię, nie mającą pokrycia w faktach to również dziękujemy. Jednak „ciężar” podziękowań przenosimy na osobę, dziękując za jej czas i zaangażowanie, a nie za treść samej opinii.

Ponieważ w drugim przykładzie niepotrzebnie moglibyśmy dowartościować gościa pretensje, co z kolei mogłoby się obrócić przeciwko nam.

Dlaczego wypada podziękować?

Otrzymujemy wartościowe informacje o nas samych i naszym biznesie. Co w działalności usługowej jest kluczowe i nie do przecenienia.

Gość stracił swój cenny czas na podzielenie się publicznie własnym zdaniem. Warto to docenić. Niezależnie od tego czy jego recenzja jest dla nas miła czy nie.

Odpowiadaj tak jak w realu

Zgodnie z tym co napisałem we wstępie: wykorzystujmy nasze doświadczenie w radzeniu sobie z (zwłaszcza) negatywnymi sytuacjami, które wynosimy z codziennych kontaktów z gośćmi. Większość z pracowników powinno posiadać umiejętność właściwej rozmowy z gościem. W każdej sytuacji.

Odpowiadanie na opinie w internecie nie powinno więc być niczym niezwykłym i trudnym. Jeśli tylko we właściwy sposób wykorzystamy kompetencje z reala. Dostosowując je do medium i kanału komunikacji w internecie.

Stosujemy więc etykietę, techniki i sposoby prowadzenia dialogu wykorzystywane w bezpośrednim kontakcie face to face z gościem do komunikacji w internecie. Zwracając uwagę na różnice wynikające ze specyfiki danego medium społecznościowego. Czyli np. ograniczenie jedynie do komunikatów tekstowych.

Internet też nie jest zwolennikiem długich, rozwlekłych komunikatów więc im krótsza, merytoryczna i prowadząca do puenty wypowiedź tym lepiej.

Nie wdawaj się w pyskówki

Nieelegancki kolokwializm jest tutaj potrzebny

Internet dawno przestał być miejscem anonimowym. Mimo to, wiele zachowań (wpisów) w nim, ma charakter jakby nadal anonimowym medium był. Skąd się to bierze to pewnie zadanie dla psychologów, socjologów czy innych medioznawców

Chciałbym zwrócić jedynie uwagę, że zdecydowanie inaczej osoba artykułuje własne sądy schowana za monitorem i klawiaturą komputera. Wydaje się, że nawet pod własnym nazwiskiem, wpisy w internecie są bardziej zasadnicze (by nie powiedzieć radykalne) aniżeli w bezpośrednim kontakcie interpersonalnym.

Dotyczyć to może obu stron dialogu, nie tylko osoby dzielącej się opinią. Znam sporo przykładów w których hotelarzom udzieliły się emocje. Niepotrzebnie oczywiście.

Wdawanie się w pyskówkę, odpowiadanie niemerytorycznie, personalnie atakując osobę piszącą opinię jest skrajnie nieprofesjonalne. Jak też mocno nieodpowiedzialne w kontekście reputacji marki i miejsca.

Dotyczy to również niepotrzebnego kontynuowania rozmowy z misją aby postawić na swoim, a najlepiej wytknąć błąd czy kłamstwo gościowi.

Oczywiście nie możemy sobie pozwolić na negatywne treści o nas w sytuacji jeśli mijają się one z prawdą. Wtedy jednak musimy cały czas poruszać się w granicach profesjonalnej etykiety rozmowy i sposobu załatwiania tego typu spraw. A nie rozpoczynać otwartą walkę z gościem!

Niektóre miejsca w sieci pozwalają nam tylko na jedno odniesienie się do recenzji gościa. Tym bardziej potrzebujemy więc efektywnie wykorzystać szansę takiego wpisu i z klasą go napisać.

Podsumowanie

Formalnie odpowiedzi piszemy dla osoby, która opinię wystawiła. Jest ona jednak równie ważna dla innych czytających czyli potencjalnie przyszłych gości!

Warto o tym pamiętać. W sytuacjach kontrowersyjnych pozwoli nam to zachować profesjonalizm i właściwy dystans.

System abonencki lub jak ktoś woli zakup pakietów obecny jest również w moim serwisie noclegowym. Dla mnie jest to opcja przejściowa która docelowo ma być jedną z dwóch opcji którą klient sobie będzie mógł wybrać. Opcja abonamentowa wielu z nas kojarzy się z comiesięcznym, przymusowym płaceniem faktury, dlatego my mamy pakiety które dają wybór klientowi i to klient decyduje jak długo ma być widoczna jego oferta w serwisie.

CZYTAJ WIĘCEJ >>> Billboard effect i brandjacking – zapomniani frenemies polskiego rynku dystrybucji online

Niektórzy posiadają hotele, inni mają gospodarstwa agroturystyczne i jak dobrze wiemy, nie można ich wrzucać do tego samego worka, nie można tez stworzyć osobnych rozwiązań dla każdego z nich dlatego powinno się stworzyć dwa rozwiązania z których każdy klient będzie mógł skorzystać.

Jedno rozwiązanie, opisałem już powyżej. Drugim rozwiązaniem jest opłata prowizyjna która jest chyba najbardziej fair w rozliczeniu B2B.

Działanie jest bardzo proste, klient publikuje ofertę w serwisie noclegowym i płaci pewną prowizje od dokonanej rezerwacji, którą potencjalni goście dokonują za pośrednictwem serwisu noclegowego.
Oczywiście, serwis noclegowy musi udostępnić klientowi system rezerwacji, a klient musi co dzień monitorować rezerwacje i ceny. Jednak takie rozwiązanie ma sens, bo klient płaci serwisowi za pozyskanego klienta który faktycznie dokonał rezerwacji.

Nieautoryzowane wykorzystanie treści

Zawsze zastanawiało mnie skąd co niektóre duże serwisy mają tak rozległą bazę ofert w swoim serwisie. Znalazłem nawet jedną firmę/serwis, która być możne sprzedaje swoją bazę innym serwisom, czyli handluje wizerunkiem hoteli, moteli, pensjonatów etc.

Pozyskanie klientów jest bardzo trudne, szczególnie gdy w koło jest duża konkurencja już mająca wypracowaną renomę na rynku.

Praktycznie codziennie staram się pozyskać klientów dzwoniąc do nich i zapraszając ich do współpracy z nami.

Rozmowa nie jest długa, a potencjalny klient mówi czy jest zainteresowany czy nie, jeśli jest to może sam sobie dodać swój obiekt lub zezwala nam na dodanie jego oferty. Nigdy natomiast w moim serwisie nie pojawiła się ani jedna oferta bez autoryzacji klienta. Czasem warto jest mieć mniej, ale za to warto trzymać poziom i jakość na najwyższym poziomie, bo ilość nie zawsze znaczy jakość.
Jeśli klient nie ma ochoty na współpracę, to oczywiście wolę klienta należy uszanować, lecz nie można takiego klienta przekreślać. Nie jest powiedziane że ten klient nie ma ochoty na współpracę z nami już do końca życia, może tylko nie jest zainteresowany współpracą na ten sezon, ale może za rok sam do nas zadzwoni i będzie chciał współpracować.

Pewnie nikt z nas nie chciałby, aby ktoś używał jego logo, zdjęć etc. dlatego warto sprawdzać czy ktoś nie wykorzystuje naszej treści.

Według mnie dobrą praktyką serwisów noclegowych powinno być ukrywanie ofert które straciły „swoją ważność” czyli takich, w których skończył się okres obowiązujący w danym pakiecie który został wykupiony (przyjmując że rozliczeniem jest pakiet okresowy).

Duże serwisy noclegowe pozostawiają takie oferty, ukrywając jedynie niektóre dane do gospodarzy obiektów noclegowych. Takim działaniem pokazują że w swojej bazie mają ogrom ofert, tylko że pewien procent tych ofert to oferty nieaktywne, to oferty których właściciele obiektów noclegowych nie mieli ochoty na przedłużenie współpracy z danym serwisem.

Co to oznacza? Taka oferta prawdopodobnie jest zamieszczona bez zgody klienta, a tym samym powinna ona zostać usunięta zaraz po zakończeniu współpracy.

W swoim serwisie, mam taką praktykę, że jeśli klient chce to przedłuża ofertę, jeśli nie to oferta znika z serwisu i nie robi sztucznego wrażenia że serwis jest ogromny. Jeśli klient będzie chciał znowu włączyć ofertę, bo np. prowadzi firmę tylko w danym sezonie, to może on wrócić do serwisu, zalogować się i z poziomu panelu klienta wykupić jeden z pakietów a tym samym wznowić współpracę. Wszystko to, aby klienci mojego serwisu nie musieli tracić czasu na ponowne dodawanie swojej oferty, wgrywanie zdjęć etc.

Opinie o obiektach noclegowych

Opinie gości o danym obiekcie noclegowym powinny być monitorowane, ale nie dlatego aby usunąć negatywne opinie, ale aby wyeliminować opinie nie związane z tematem, linki spamerskie lub obraźliwe teksty.
Ja zdecydowałem się na takie rozwiązanie ponieważ nie mogę sobie pozwolić na różnego typu „śmieci” o których pisałem powyżej.

Opinia ma się tyczyć tylko i wyłącznie pobytu gościa w obiekcie noclegowym, bez znaczenia czy będzie to opinia pozytywna czy też negatywna. Opinie negatywne są równie ważne jak opinie pozytywne. Opinie te dają przede wszystkim pewien punkt odniesienia dla osób które zastanawiają się nad wyborem miejsca noclegowego, pozwoli to m.in. ustrzec takie osoby przed nieuczciwymi gospodarzami.

A co gospodarz obiektu noclegowego będzie miał z negatywnej opinii oprócz braku gości? Taki gospodarz powinien przede wszystkim wyciągnąć wnioski dlaczego takie opinie mają miejsce i starać się poprawić to co gościom nie odpowiada. Absolutnie nie można się załamywać i zamykać biznesu, wręcz przeciwnie – należy czytać opinie klientów, liczyć się z nimi, przeprowadzić zmiany i walczyć od nowa o klientów.

CZYTAJ WIĘCEJ >>> Billboard effect i brandjacking – zapomniani frenemies polskiego rynku dystrybucji online


Dariusz Fojt

CEO Travelysta.pl, od 15 lat związany z gastronomią w tym 5 lat pracy w pięciogwiazdkowym hotelu w Katowicach. Po za pracą w hotelu, swoje doświadczenie zdobywał w Klubie Biznesowym w Katowicach. Obecnie pracuje nad rozwojem swojego serwisu noclegowego. Zainteresowań ma mnóstwo, a najważniejsze z nich to turystyka i branża e-commerce. Miłośnik gór i Włoch.


Travelysta.pl – Unikalny design, profesjonalna prezentacja ofertowa, a także możliwość wstępnej rezerwacji miejsca noclegowego. Tak w skrócie można opisać serwis Travelysta.pl który ma zamiar trafić do czołówki polskich serwisów noclegowych. Powstał na początku 2014 roku i stale powiększa swoją ofertę noclegową starając się zgromadzić jak najwięcej obiektów noclegowych, dzięki czemu potencjalni goście mają wszystko w jednym miejscu.


Wpis gościnny.

CZYTAJ WIĘCEJ >>> Billboard effect i brandjacking z punktu widzenia właściciela portalu noclegowego Travelysta.pl

Billboard effect rozumiemy jako zjawisko wzmacniania świadomości marki i generowania przychodu w wiodących kanałach, dzięki obecności w innych niszowych (a właściwie gdziekolwiek). Sytuacja odwrotna również jest możliwa, a nawet często spotykana. Wtedy prezentacja obiektu w dominujących platformach dystrybucyjnych wpływa pozytywnie na generowany przychód w mniejszych kanałach.

Brandjacking z kolei to promowanie się podmiotów zewnętrznych, tzw. firm trzecich, oraz czerpanie z tego działania wymiernych zysków, wykorzystując w tym celu markę hotelu. Na zachodzie dotyczy to głównie największych platform rezerwacyjnych, takich jak Booking.com, Expedia, HRS lub też meta wyszukiwarek Trivago bądź Kayak.

Dwa te zjawiska występują na rynku polskim łącznie, aczkolwiek w delikatnie innej postaci, w jakiej oba pojęcia przyszły do nas z Zachodu. Piszę o nich dlatego, że wiążą się z zagrożeniami a nie szansami (jak ma to miejsce w przypadku pierwowzorów) na większy przychód.

Brandjacking uprawiany przez dominujące na rynku OTA w Polsce oczywiście istnieje i ma się całkiem dobrze. Osobiście uważam, że w naszych realiach, choć nie doskonałe, to rozwiązanie działa na korzyść branży. Zwłaszcza mniejszych, niezależnych hoteli. Mało który obiekt byłoby stać na kwoty, jakie są przeznaczane np. przez Booking.com na jego promocję. W szczegóły takiego rozwiązania oraz rachunek plusów i minusów nie będę się tutaj wdawał.

Przejdę natomiast do odmiany brandjackingu stosowanego specyficznie na naszym podwórku. Pojawił się prawdopodobnie wcześniej, aniżeli OTA z prawdziwego zdarzenia zdążyły się u nas zadomowić i trwa nadal do dzisiaj. Mam tu na myśli wszelkiego rodzaju portale rezerwacyjno-noclegowe, które prezentują obiekty w oparciu o model abonencki, a nie prowizyjny. Jest ich wiele i w dalszym ciągu prowadzą aktywną sprzedaż swoich usług hotelom. Znajdując o dziwo chętnych, aczkolwiek sam system abonamentowy nie jest największym zagrożeniem dla hotelarzy ze strony tego typu serwisów.

Problemem jest nieautoryzowane prezentowanie treści zaczerpniętych zazwyczaj ze strony internetowej hotelu. Nagminnie bez wiedzy i zgody zainteresowanych. Portal taki najpierw zamieszcza prezentację obiektu, po czym wysyła zapytanie o wykup abonamentu (czasem od razu FV) lub jego „przedłużenie”. Nie spełnienie prośby ma się wiązać z usunięciem listingu hotelu z ich strony. Tylko że w większości przypadków tak się nie dzieje.

Pojawia się więc wtedy sytuacja wykorzystywania treści wygenerowanych przez hotel – zdjęć, opisów, czasem ofert bez zgody właściciela w celach komercyjnych. Taki wpis może generować ruch, który w ten czy inny sposób można zmonetyzować. Potencjalnie więc obiekt może tracić dwukrotnie – ruch ucieka na stronę nieautoryzowaną, tam też zostają pieniądze. W sytuacji wykupienia abonamentu schemat jest ten sam, z dodatkiem kosztu tegoż abonamentu.

Samo „nieautoryzowane” wykorzystanie treści stworzonych przez hotel, jak je eufemistycznie nazwałem, jest kradzieżą. Już samo to powinno kończyć temat ewentualnej współpracy z takim portalem. I nie dajmy się zwieść zapewnieniom o dobrych intencjach. Aby zbytnio nie rozwijać tematu, pominę kolejne zagrożenia, jak np. negatywne, w żaden sposób nie moderowane opinie.

Jak więc możemy się domyślać, pozytywne gdzie indziej zjawisko billboard effect w takiej sytuacji nie jest w mojej ocenie niczym dobrym. Tym bardziej pożądanym. Wykorzystywanie wizerunku hotelu (marki, znaków) i treści (zdjęcia, opisy, oferty) bez jego zgody jest czymś nagannym. Z czym powinniśmy zresztą walczyć. Nawet przy dopełnieniu wszystkich formalności, możliwość obecności w takich miejscach mocno bym rozważał. O czym niżej.

Jak więc w mądry sposób, wykorzystywać potencjał efektu billboard, bez konieczności poddawania się szkodliwej „kradzieży” marki?

Aktualnie sprawa wydaje się prosta. Angażujemy markę obiektu tylko tam, gdzie jest to po pierwsze konieczne, po drugie – bezpieczne. Do koniecznych i bezpiecznych (przynajmniej teoretycznie) miejsc zaliczyłbym wszystkich potentatów rynkowych w swoich działkach – OTA, GDS, media społecznościowe i serwisy branżowe.

Bezpieczeństwo i potrzebę obecności rozważamy zarówno od strony wizerunkowej, jak i biznesowej. Hotel jest inwestycją na lata. Wizerunkowo więc nie ma dróg na skróty, ponieważ mogą nam one tylko zaszkodzić w dłuższej perspektywie. Finansowo zawsze działamy na ograniczonych zasobach dlatego nie warto inwestować zasobów (personalnych i pieniężnych) tam, gdzie nie przynoszą one zwrotu.

Jedyną sytuacją, w której rozważałbym pojawienie się w różnej maści, nie do końca pewnych portali rezerwacyjnych, byłaby kampania brandingowa nowo powstającego obiektu. Choć i tutaj należałoby rozważyć wszystkie za i przeciw, biorąc pod uwagę to, co wyżej napisałem.

Tematyka poruszona w tym artykule będzie częścią najbliższego szkolenia E-commerce i Digital Marketing w Hotelu, które poprowadzę 23 kwietnia w Krakowie. Zapiszesz się tutaj >>>

CZYTAJ WIĘCEJ >>> Billboard effect i brandjacking z punktu widzenia właściciela portalu noclegowego Travelysta.pl

Wpis pierwotnie został opublikowany w serwisie travelmarketing.pl