System, oparty na weryfikacji biometrycznej i cyfrowej tożsamości (UAE Pass), pozwala gościom przesłać dokumenty, dane oraz skan biometryczny jeszcze przed przyjazdem, a potem przy kolejnych pobytach ograniczyć się do krótkiego skanu twarzy, bez konieczności podchodzenia do recepcji.

Rozwiązanie jest jednolite, rządowe i obowiązkowe dla licencjonowanych obiektów, a więc nie jest inicjatywą pojedynczych sieci, lecz elementem szerszej strategii cyfryzacji Dubaju.

Dla hoteli oznacza to m.in. redukcję kolejek, ograniczenie pracy manualnej na recepcji, niższe koszty obsługi oraz szybszy obrót pokojami w szczytach przyjazdów, co w skali ponad 825 hoteli i ok. 151 tys. pokoi przekłada się na znaczące oszczędności operacyjne. Dla gości kluczowe jest skrócenie drogi „lotnisko–pokój” oraz spójne doświadczenie – niezależnie od standardu i marki obiektu. Dubaj pozycjonuje się tym samym jako jedno z pierwszych dużych destynacji, które wdrażają ujednolicony, miejskoskalowy model biometrycznego check-inu, wyprzedzając wiele rynków, gdzie podobne rozwiązania funkcjonują nadal wyłącznie punktowo – na poziomie pojedynczych sieci czy hoteli.

Źródło: 4hoteliers.com, gulfnews.com

Foto: AI

Jeśli chcemy wymagać od pracowników recepcji wyników musimy im zapewnić odpowiednie „środowisko” do którego niezbędnych elementów należą:

Autonomia działań

Przestrzeni w której będzie mógł się odnaleźć i skoncentrować na własnych dobrych stronach. Autonomia powinna dotyczyć zarówno technik sprzedaży jak i polityki cenowej – w ramach szerszych polityk obowiązujących w obiekcie.

Oznacza to, że wyznaczając nieprzekraczalne (aby na pewno? :P) rozległe granice dozwolonych działań, pozwalamy pracownikowi na pełną swobodę w realizacji celów.

Jest to sytuacja win-win dla obu stron. Obdarzając pracownika zaufaniem zrzucamy z własnych barków sporo odpowiedzialności za codzienny wynik, oraz konieczność nieustannej kontroli zachowań i procedur.
Z drugiej strony natomiast, pracownik obdarowany jest samodzielnością, która motywuje a zarazem bezboleśnie, pozytywnie wpływa na poziom sprzedaży.

Nie jest uczciwym rozwiązaniem, wymaganie od kogoś rezultatów, nie dając mu możliwości wykazania się w pełni swoimi umiejętnościami. Każdy z nas jest inny, tym samym inaczej dąży do, i realizuje wyznaczone cele.
Wepchnięcie osoby w zamknięte ramy procedur i skryptów sprzedażowych często prowadzi do nieuchronnej porażki. I choć jest to w zasadzie zawsze porażka przełożonego to kończy się ona zrzuceniem winy na pracownika.

Techniki sprzedaży nie biorące pod uwagę jednostkowości każdej sytuacji są nieskuteczne w dłuższym horyzoncie czasowym. A taki w hotelarstwie jest na wagę złota.
Dlatego pracownicy powinni mieć możliwość wykazania się i indywidualnej oceny sytuacji, która pozwoli im zmaksymalizować wartość każdej rezerwacji.

Każdy proces sprzedaży z gościem jest dynamiczny i „nieostry”, tym samym trudnym w ocenie. Dlatego nie warto rozpatrywać go na płaszczyźnie dobre – złe zaproponowane rozwiązanie, skuteczna – nieskuteczna sprzedaż. Zbyt wiele czynników wpływa na całokształt aby można było sprzedaż pokoi oceniać w ten sposób.
Jeśli z takim dystansem będziemy patrzeć na pracę recepcji łatwiej nam będzie im zaufać i zdać się na ich ocenę na co dzień.

Recepcjonista nie jest od decydowania co jest, a co nie jest dobre dla obiektu. Zarówno od strony pozytywów, jak i negatywów. Od tego są przełożeni.

Jeśli więc polityka cenowa i strategie sprzedaży będą w sposób jednoznaczny komunikowane pracownikom, oraz będą w sposób rozsądny zaplanowane to wyżej opisane decyzje sprzedażowe recepcjonistów zawsze będą właściwe i słuszne.
Co najwyżej sama polityka cenowa i plan sprzedaży będą niewłaściwe przygotowane.

Recepcja w takim rozwiązaniu rozliczana jest przede wszystkim z wyników sprzedaży. W sposób najbardziej rzetelny – za liczby.

Abstrahując od sprzedaży, jeszcze z innego powodu autonomia w pracy recepcjonisty jest niezbędna.
Patrząc przekrojowo na różne branże komercyjnej działalności gospodarczej to recepcjonista w hotelu ma prawdopodobnie jeden z najbardziej wymagających zakresów obowiązków jako pracownik liniowy. Do ich skutecznej realizacji niezbędna jest możliwość samodzielnego podejmowania decyzji.

Szkolenie

W celu wdrożenia aktywnej sprzedaży recepcji niezbędne jest szkolenie jej pracowników. Stałe.

Z dwóch przyczyn.
Po pierwsze. Aby uczciwe wymagać od pracowników rezultatów powinniśmy poświęcić czas na ich trening.
Po drugie. Mając na uwadze szeroką samodzielność, którą oddajemy pracownikom, w naszym interesie jest aby zabezpieczyć się przed niepowołanymi zachowaniami.

Pracownicy muszą wiedzieć co sprzedają, jak to robić i do czego dążyć. Oczywiście, co już zaznaczyłem wyżej, „jak to robić” nie powinno dotyczyć skryptów bezwzględnych zachowań, a szeroko rozumianych technik i działań pro-sprzedażowych.

Pełna znajomość produktu, jak i wszystkich usług jest niezbędna. W każdym elemencie i najmniejszym detalu. Recepcjonista musi wiedzieć jak miękkie hotel posiada łóżka, jaki komfort pracy oraz wypoczynku zapewnia przestrzeń pokoju. Zagadnienia można mnożyć, to są jedynie przykłady.
Dlatego też „nie skąpmy” czasu ani pieniędzy na to, aby pracownik recepcji poznał obiekt w pełni.

Równie ważne jest poznanie gości hotelu:
[list style=”list-img1″]segmentów wiodących,[/list] [list style=”list-img1″]średnich stawek,[/list] [list style=”list-img1″]możliwości finansowych firm,[/list] [list style=”list-img1″]dodatkowej konsumpcji i dodatkowych usług,[/list] [list style=”list-img1″]osób odpowiedzialnych za rezerwacje,[/list] [list style=”list-img1″]wzorców rezerwacji i booking window.[/list]

Oczywiście kluczowe jest również zapoznanie pracownika z planem marketingowym obiektu, polityką cenową i celami sprzedażowymi, które przed nami stoją.

Przygotowanie i trwałe sprawdzanie aktualnej wiedzy pozwoli nam wymagać od pracowników rezultatów, jak również spodziewać się lepszych wyników.

Nie sposób rozliczać z wyników osób wcześniej nie przygotowanych do pełnienia swoich obowiązków. Takim przygotowaniem jest szkolenie stanowiskowe na start, a później nieustanny trening.

Kończąc temat nieustannego treningu dodam, że informacja o obowiązku aktywnej sprzedaży często jest pomijana zarówno podczas procesu rekrutacji, jak i w zakresie obowiązków pracownika. A nie powinna.

Czas

Prawdopodobnie najważniejszy składnik. Mijający czas, a wraz z nim niesprzedane pokoje, których nigdy już nam się nie uda sprzedać ponownie… Ale nie o tym chciałem w tym paragrafie

Wolny, a właściwie dedykowany czas jest niezbędny w procesie sprzedaży.
Powtarzam się, ale nie możemy wymagać od pracowników wyników, jeśli wcześniej nie zapewnimy im odpowiednich możliwości.
Dwa z nich: autonomia i trening zostały przedstawione wyżej. Czas jest ich dopełnieniem.

Ten czas należy się przede wszystkim gościom. Nie wspominając o swobodzie, którą zapewniamy pracownikowi w celu lepszego wykonywania obowiązków, z korzyścią dla nas.

Dodatkowy czas wiąże się z kolejnymi kosztami ponoszonymi przez hotel. Musimy sobie jednak odpowiedzieć czy jeden recepcjonista więcej na zmianie, nie będzie lepszą korzyścią, aniżeli zaoszczędzone na jego wynagrodzeniu pieniądze.
Takie rozwiązanie pozwala na skoncentrowanie się w pełni na obowiązkach sprzedażowych kiedy się pojawią, oraz potrzebach mieszkających gości w każdym niemalże momencie.

Decyzję należy podjąć indywidualnie, biorąc pod uwagę możliwości i potrzeby każdego obiektu z osobna. Pamiętajmy jednak, że zawsze jest to kolejna inwestycja, której stopę zwrotu raczej łatwo jest policzyć.

Podsumowanie

Na koniec zamiast podsumowania… dla jednych będzie to mała kontrowersja, dla drugich duży motywator. Pierwszych zapraszam do dyskusji, drugim życzę jak najlepszych wyników!

Każdy telefon na recepcję należy traktować jako potencjalna rezerwacja. Dlatego wynik inny niż 100% sprzedaż jest porażką w tym kanale dystrybucji

Powodzenia!

Zainteresował Cię wpis? Koniecznie podaj go dalej!
I nie zapomnij zapisać się do newslettera:

jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Systematyzując na początek, mamy dwa typy trudnych gości:

• z uzasadnionymi pretensjami,
• bez uzasadnionych pretensji – konfabulantów.

Gość z uzasadnionymi pretensjami

W pierwszym przypadku liczba takich gości jest znikoma i wbrew pozorom wszelkie niesnaski można łatwo załagodzić.
W większości są to osoby, które nie zgłaszają uwag, aby coś uzyskać tylko obiektywnie zgłaszają sytuację jaka im się przytrafiła i jakiego z tego powodu uszczerbku doznali.

Skoro sytuacja zdarzyła się obiektywnie to naszym obowiązkiem jest zadość jej uczynić i w odpowiedni sposób wynagrodzić, a przynajmniej wyrównać straty.

Tym bardziej, że konstruktywna krytyka wpływa na jakość naszych usług. Jest najlepszą informacją zwrotną.

Zazwyczaj historia z tą osobą się wtedy kończy i nadal mamy stałego oraz oddanego gościa.

Gość bez uzasadnionych pretensji

O nim, jak każdy z nas wie, można by napisać stertę książek. Dlatego jego opisowi postaram się poświęcić jedynie parę zdań, ponieważ historie o nim ciągnąć można w nieskończoność.

Przede wszystkim problemy (oczywiście wymyślone!) rozpoczynają się na etapie rezerwacji, a czasem nawet i przed.

Dla nas to bardzo dobry znak ponieważ już wtedy może rozpocząć kontrofensywę, aby nie wzmacniać jego negatywnego zachowania i minimalizować przyszłe problemy. Problemem może być dla niego dosłownie wszystko więc nie będziemy w tym wpisie ich roztrząsać i analizować. Każdy, jeśli jeszcze nie miał takiej okazji, na pewno tego typu gościa rozpozna bez zbędnych definicji.

Na marginesie. Ciekawe skąd się takie charaktery w hotelu biorą. Drugie tyle lat co w hotelarstwie przepracowałem również w sprzedaży oraz bezpośrednim kontakcie z klientem. I naprawdę trudno jest mi sobie przypomnieć takie typy osób. Cóż, sama gościnność jest pewną słabością i może to jest przyczyną?

Co robimy kiedy mleko się rozleje i trudny gość zaczyna sprawiać kłopoty?

Nie tylko nam ale również innym gościom, przy okazji podważając nasz (jako obiektu ale i pracownika) autorytet?

Przede wszystkim nie odsyłamy go do instancji wyżej. Nie ważne czy jesteśmy liniowym houskeepingiem czy general managerem! Jeśli sam to zrobi – trudno, nie jesteśmy w stanie mu tego zabronić.
Sami jednak nigdy tego nie róbmy. Przewagę przejmuje wtedy gość i stajemy na zdecydowanie straconej pozycji, której nie jesteśmy już w stanie uratować.
Przekazujemy komunikat naszej niekompetencji, który osoba odbiera jako przyznanie mu racji. Ta racja później staje się „dowodem” samym w sobie, które żyje niezależnie od doznanej (lub też nie) niedogodności.

Rozwiązywanie sytuacji konfliktowej – jak wygląda rozmowa dotycząca przykrej sytuacji?

Kiedy gość artykułuje nam, często w sposób arogancki lub nawet agresywny swój zarzut, musimy pozostać bezwzględnie spokojni.

W odpowiedzi staramy się sprecyzować problem z troską zadając pytanie uściślające. Często bowiem człowiek w nerwach ma problem z przekazaniem istoty sprawy. Spokój i nasze pytania zwrotne są kluczowe.

Korzystając z reguły wzajemności, opanowaniem staramy się wpłynąć na ekspresyjne zachowanie gościa. Nerwy, nawet uzasadnione, jak w wielu sytuacjach życiowych, nic tutaj nie pomogą.

Zadane z troską pytanie ma na celu poznanie rzeczywistego obrazu sytuacji oraz wyrażenia empatii z gościem w jego problemach.

Pamiętajmy – nawet najbardziej błahy problem w naszym mniemaniu, dla gościa może być poważny, zwłaszcza ten nieistniejący!

Musimy aktywnie wysłuchać tego, co gość chce nam przekazać. Zarówno jeśli chodzi o samą skargę jak i formę zadość uczynienia. Po wysłuchaniu musimy rzetelnie ocenić czy gość mówi prawdę. W przypadku wątpliwości sprawdzamy temat w sposób wyczerpujący, aby mieć pewność co do obrazu wydarzenia. Jest to bardzo ważne ponieważ strategie jakie obierzemy od tego zależą.

Tutaj wracamy do kategorii gości wymienionych wyżej.

Uzasadniona skarga – strategia rozmowy

W przypadku skargi uzasadnionej, skierowanej do nas ponieważ wina leży po stronie obiektu ratujemy gościa i siebie w następujący sposób. Pozytywne załatwienie skargi gościa musi odbyć się na dwóch płaszczyznach:
[list style=”list-img2″]merytorycznej[/list] [list style=”list-img2″]emocjonalnej[/list]

Dlatego też, bez owijania w bawełnę w sposób bezpośredni przepraszamy za zaistniałą sytuację. Tym samym staramy się zaspokoić sferę emocjonalną. Na płaszczyźnie merytorycznej przystępujemy natychmiast do działania – zajmując się skargą.

Dopiero w tym momencie możemy udać się do instancji wyżej nie tracąc na wizerunku.

Przeprosiny aby gość odczuł, że są one szczere również powinny mieć dwa oblicza – werbalne i pozawerbalne. Nie ukrywajmy, że psychologicznie trudne dla człowieka jest przyznawać się do błędów własnych, a co dopiero do cudzych i za nie przepraszać. Dlatego też nie powinniśmy personalnie odbierać skarg składanych na nasze ręce.

Pamiętajmy, że w dalszym ciągu aktywnie słuchamy co gość ma nam do powiedzenia. Musimy stać się buforem, który przyjmie na siebie frustrację gościa.

Rozwinięciem tej strategii jest przyznanie na samym początku, przed przeprosinami, racji gościowi. Powinno się ono jednak odbyć na wysokim poziomie ogólności abyśmy się niepotrzebnie nie wystawiali na strzał w kolejne miejsce z którego gość chętnie może skorzystać.

Bezpodstawna skarga – jak się obronić?

W sytuacji kiedy skargę składa gość bez uzasadnionych pretensji próbując uzyskać nienależne mu wynagrodzenie za jego niedogodności nasza odpowiedź może być tylko jedna – odmowa. Musimy zrobić to z taktem i również empatią.

Odmawiamy okazując w komunikacie werbalnym zrozumienie dla jego sytuacji. Wyrozumiałość musimy również okazać w przypadku kiedy atmosfera będzie gęstnieć, a nerwy gościa co raz bardziej unosić. Dla tych emocji także powinniśmy znaleźć miejsce.

Oczywiście to nie koniec. Gość zazwyczaj tak szybko nie odpuszcza

Wtedy odmawiając stosujemy metodę zaciętej płyty korzystając z 3 strategii do wyboru:
[list style=”list-img1″]odwołujemy się do procedur i przełożonych (jednak nie wspierając się ich obecnością)[/list] [list style=”list-img1″]informujemy, że gdyby to było w naszej mocy pozytywnie sprawę byśmy załatwili[/list] [list style=”list-img1″]pytamy jak mamy się odnieść/wynagrodzić, przerzucając ciężar rozmowy na gościa[/list]

Jednocześnie cały czas uporczywie ale cierpliwie i pro-aktywnie zamykamy temat rozmowy korzystając z wcześniej przygotowanych słów-wytrychów. Jeśli od początku nie damy wpędzić się w defensywę to nie będzie to trudne.

Zwycięstwo czeka nas dopiero wtedy, kiedy w sposób jednoznaczny zakończymy dyskusję nie pozostawiając miejsca na dwuznaczności i dalsze roszczenia.

Prawda, że proste?

Podsumowanie

Kluczem pozytywnie rozwiązanej skargi jest zachowanie spokoju w trakcie całej rozmowy, prowadzenie konwersacji oraz empatia. Pozwoli nam ona zachować twarz gościowi, który bardzo często idzie w zaparte z uwagi na to aby jej nie stracić wcześniejszym nieopanowanym zachowaniem.