jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Dlaczego warto odpowiadać na opinie?

Oprócz zwykłej uprzejmości i poczucia obowiązku, udzielanie odpowiedzi na opinie gości wiąże się z wymiernymi korzyściami. Również finansowymi!

There’s a stat for that!

Statystyk o potrzebie odpowiadania na zaangażowanie gości w internecie jest mnóstwo. Przedstawię wybrane trzy.

Odpowiedź na co drugą opinię, wpływa na wzrost obłożenia o 6,8%.

84% gości widząc odpowiedzi na opinie, poprawia zdanie o hotelu.

78% uważa, że odpowiedzi hotelu świadczą o jego trosce.

Nie powinniśmy mieć więc wątpliwości czy odpowiadać gościom na ich wpisy, tylko ewentualnie jak mamy to robić.

Oto moje propozycje.

Jak odpowiadać na opinie gości?

Podziękuj

Za każdy feedback powinniśmy być wdzięczni gościom-użytkownikom. Słowa podziękowań w zasadzie powinny rozpoczynać odpowiedź na opinię. Jeśli stylistycznie nie pasują na początku to pamiętajmy aby umieścić je w dalszej treści naszej wiadomości.

Dziękujemy zarówno za pozytywne jak też negatywne opinie o hotelu. Z tą różnicą, że negatywne wpisy musimy niuansować i dostosować kierunek podziękowań w zależności od kontekstu.

Przykład. Jeśli gość ma uzasadnioną skargę lub rzeczowo i konstruktywnie przedstawia nasze braki to wypada podziękować konkretnie za nie. Natomiast gdy otrzymujemy sfrustrowaną opinię, nie mającą pokrycia w faktach to również dziękujemy. Jednak „ciężar” podziękowań przenosimy na osobę, dziękując za jej czas i zaangażowanie, a nie za treść samej opinii.

Ponieważ w drugim przykładzie niepotrzebnie moglibyśmy dowartościować gościa pretensje, co z kolei mogłoby się obrócić przeciwko nam.

Dlaczego wypada podziękować?

Otrzymujemy wartościowe informacje o nas samych i naszym biznesie. Co w działalności usługowej jest kluczowe i nie do przecenienia.

Gość stracił swój cenny czas na podzielenie się publicznie własnym zdaniem. Warto to docenić. Niezależnie od tego czy jego recenzja jest dla nas miła czy nie.

Odpowiadaj tak jak w realu

Zgodnie z tym co napisałem we wstępie: wykorzystujmy nasze doświadczenie w radzeniu sobie z (zwłaszcza) negatywnymi sytuacjami, które wynosimy z codziennych kontaktów z gośćmi. Większość z pracowników powinno posiadać umiejętność właściwej rozmowy z gościem. W każdej sytuacji.

Odpowiadanie na opinie w internecie nie powinno więc być niczym niezwykłym i trudnym. Jeśli tylko we właściwy sposób wykorzystamy kompetencje z reala. Dostosowując je do medium i kanału komunikacji w internecie.

Stosujemy więc etykietę, techniki i sposoby prowadzenia dialogu wykorzystywane w bezpośrednim kontakcie face to face z gościem do komunikacji w internecie. Zwracając uwagę na różnice wynikające ze specyfiki danego medium społecznościowego. Czyli np. ograniczenie jedynie do komunikatów tekstowych.

Internet też nie jest zwolennikiem długich, rozwlekłych komunikatów więc im krótsza, merytoryczna i prowadząca do puenty wypowiedź tym lepiej.

Nie wdawaj się w pyskówki

Nieelegancki kolokwializm jest tutaj potrzebny

Internet dawno przestał być miejscem anonimowym. Mimo to, wiele zachowań (wpisów) w nim, ma charakter jakby nadal anonimowym medium był. Skąd się to bierze to pewnie zadanie dla psychologów, socjologów czy innych medioznawców

Chciałbym zwrócić jedynie uwagę, że zdecydowanie inaczej osoba artykułuje własne sądy schowana za monitorem i klawiaturą komputera. Wydaje się, że nawet pod własnym nazwiskiem, wpisy w internecie są bardziej zasadnicze (by nie powiedzieć radykalne) aniżeli w bezpośrednim kontakcie interpersonalnym.

Dotyczyć to może obu stron dialogu, nie tylko osoby dzielącej się opinią. Znam sporo przykładów w których hotelarzom udzieliły się emocje. Niepotrzebnie oczywiście.

Wdawanie się w pyskówkę, odpowiadanie niemerytorycznie, personalnie atakując osobę piszącą opinię jest skrajnie nieprofesjonalne. Jak też mocno nieodpowiedzialne w kontekście reputacji marki i miejsca.

Dotyczy to również niepotrzebnego kontynuowania rozmowy z misją aby postawić na swoim, a najlepiej wytknąć błąd czy kłamstwo gościowi.

Oczywiście nie możemy sobie pozwolić na negatywne treści o nas w sytuacji jeśli mijają się one z prawdą. Wtedy jednak musimy cały czas poruszać się w granicach profesjonalnej etykiety rozmowy i sposobu załatwiania tego typu spraw. A nie rozpoczynać otwartą walkę z gościem!

Niektóre miejsca w sieci pozwalają nam tylko na jedno odniesienie się do recenzji gościa. Tym bardziej potrzebujemy więc efektywnie wykorzystać szansę takiego wpisu i z klasą go napisać.

Podsumowanie

Formalnie odpowiedzi piszemy dla osoby, która opinię wystawiła. Jest ona jednak równie ważna dla innych czytających czyli potencjalnie przyszłych gości!

Warto o tym pamiętać. W sytuacjach kontrowersyjnych pozwoli nam to zachować profesjonalizm i właściwy dystans.

Fama – marketing szeptany

Tytułowa reklama szeptana, potocznie zwana famą, przekazywana przez gości hotelowych z ust do ust, staje się coraz potężniejszym medium marketingowym.
Fama to coś co tworzy marketingową legendę.
Wbrew pozorom zabieg ten nie jest prosty. Tylko umiejętne jej wykorzystanie pozwala zaistnieć i wywołać tym samym znaczący wzrost sprzedaży usług hotelowych.

Fama nie jest dziełem przypadku. Rodzi się i ewoluuje, gdy specjaliści z dziedziny marketingu stosują się do kilku podstawowych zasad.
Przedstawię takie, których użycie w branży hotelarskiej wskaże nam drogę do sukcesu. Nie wszystkie bowiem zasady wywoływania reklamy szeptanej pasują do każdego typu produktów i/lub usług.

1. Nacisk na unikatowość

Pierwszą zasadą jest skupienie się na tym co wyróżnia Twój hotel.
Zastanów się: co sprawia, że goście wybierają ten a nie inny obiekt? To właśnie unikatowość. Zagraj tym!

Przykład
Hotel BLOW UP HALL 50 50 – jak czytamy na stronie internetowej hotelu „dzieło sztuki w centrum Poznania” – łączy innowacyjne technologie z luksusem w formie osobistego eksperymentu artystycznego. W tym hotelu, to nie goście wybierają pokoje – to pokoje wybierają gości (unikatowość). Po przybyciu do Blow Up Hall 50 50 goście dostają iPhony, które prowadzą pod właściwe drzwi.

2. Usługi hotelowe są niemierzalne

Jak więc zwrócić na nie uwagę wykazując ich atuty?

Wywołaj dyskusję wokół usługi, którą świadczy Twój hotel.

Najlepiej, żeby była ona naturalna. Nawet nie o samej usłudze, a czymś jedynie związanym z nią, np.
[list style=”list-img4″]prestiżowe wydarzenie, które odbyło się w hotelu[/list] [list style=”list-img4″]znana grupa sportowa nocująca w hotelu[/list] [list style=”list-img4″]konferencja o nietypowym charakterze[/list] [list style=”list-img4″]event plenerowy[/list]

Dobrym sposobem na publikację obszerniejszych opisów, ciekawych foto/video relacji i pośredniej sprzedaży usług jest np. prowadzenie bloga hotelowego. Koniecznym już też jest aktywne uczestniczenie w social media.

Ludzie chętnie śledzą to co się dzieje na profilach hoteli np. na Facebooku, gdzie na bieżąco są informowani o najświeższych promocjach, konkursach itp.

Wiele z hoteli, używając nowych i kreatywnych sposobów znalazło się w czołówce, właśnie dzięki social media.
Hotels Magazine już po raz drugi wybrał najlepsze tego typu kampanie, tym razem za rok 2013.

Przykład
W kategorii najlepszego video stworzonego przez markę hoteli, zwyciężyła sieć hoteli Hampton, będąca częścią Hilton Worldwide.

We wrześniu 2012 r. przeprowadzili kampanię Feel the Hamptonality, uruchamiając serię filmów Moments Hamptonality, gdzie przedstawione zostały prawdziwe historie osób związanych w różnorodny sposób z siecią Hampton Hotels.

W ciągu 8 tygodni odnotowano aż 3 miliony wyświetleń i 60% wzrost fanów na Facebooku od czasu rozpoczęcia kampanii.

Klipy można obejrzeć m.in. na kanale youtube sieci Hampton:

3. Jak wykorzystać gości hotelowych do rozwoju famy?

Zaangażuj elitę użytkowników – ludzi, którzy korzystają z Twoich usług, są znani i lubiani. Tacy, którzy mają większy wpływ na opinię publiczną niż reszta. „Podrzucenie” swoich produktów elicie, może być bardzo opłacalne, ponieważ wpływa na to, jak zareaguje na nowy produkt rynek masowy.

Ludzie na ogół lubią naśladować innych, przeważnie właśnie tych znanych i lubianych. Żeby elita chciała korzystać z Twoich usług, a one z kolei stały się łakomym kąskiem dla pozostałych odbiorców, produkt musi być najpierw niedostępny dla innych, deficytowy. Ludzie często pragną tego, co jest dostępne tylko dla nich, a dla innych nieosiągalne.

Uwaga! Taka strategia pozwala nam bronić wysokich cen. Wybrani płacą za jakość, prestiż, niedostępność usługi. Za to co zaprojektowane tylko dla nich, nie dla każdego.

Atrakcyjność hotelu zwiększona przez wizyty elitarnych grup, wpłynie na zainteresowanie nim docelowych odbiorców i wzrost obłożenia.

Obserwuj. Wykorzystaj chwilę – kiedy pozostali odbiorcy, do których docelowo chcieliśmy dotrzeć, będą odpowiednio zaznajomieni z nowym super produktem, popyt na niego osiągnie odpowiednią zwyżkę, ogranicz produkt. Steruj podażą. Odbiorcy intuicyjnie zwiększą zakupy, ponieważ dostaną informację, że za jakiś czas, produktu nie będzie można kupić, tak jak do tej pory.

Kolejną strategią szumu wokół hotelu jest wykorzystanie „gwiazdy” do zwiększenia sprzedaży.
Zbieraj informacje, dokumentuj pobyty rozpoznawalnych osób, chwal się nimi.

Skoro oni wybrali Twój hotel, z pewnością jest w nim coś niebywałego, coś co inni zapragną mieć, doświadczyć.

Przykład
Po wizycie w hotelu Rezydencja w Piekarach Śląskich, Magda Gessler, najsłynniejsza restauratorka w Polsce, na swojej oficjalnej stronie napisała:

Będąc na Śląsku, odkryłam wyjątkowe miejsce – hotel Rezydencja w Piekarach Śląskich. Wygląda jak piękna francuska posiadłość. Cudownie oświetlony, a recepcja niesłychanie pomocna i przyjazna. Miło zaskoczyła mnie kuchnia. Rzadko spotyka się aż tak zadbany hotel z pyszną kuchnią. Właściciela, którego poznałam, można porównać do Perfekcyjnej Pani Domu. Najmilsze hotele to te, w których czuje się obecność właścicieli. Tu odczuwa się to na każdym kroku. Za dobrą kuchnię dziękuję Panu Wiesławowi Ambrosowi i jego zespołowi.

Niezaprzeczalnie opinia Pani Magdy Gessler czytana przez tysiące jej fanów (na samym facebooku zgromadziła już prawie 500 tysięcy fanów!) wpłynęła pozytywnie na wizerunek hotelu i liczbę potencjalnych gości.

4. Daj się ocenić

Pozytywne działania famy odczuwają także hotele, które znalazły się na jednej z prestiżowych i opiniotwórczych list rankingowych – konsumenci w natłoku informacji nie wiedzą, na który hotel się zdecydować, korzystają więc z list – „autorytetów”, którym mogą zaufać.

Przykład
Największy światowy serwis turystyczny Trip Advisor, w jednym z prestiżowych rankingów branży hotelarskiej opublikował 25 topowych hoteli m.in. w kategorii małe hotele Polska, gdzie pierwsze miejsce zajmuje Hotel Wentzl z Krakowa. Ranking dostarcza dokładne informacje dla podróżnych, z jakich powodów hotel ten jest najlepiej docenianym. Możemy przeczytać także 603 recenzje osób, którzy mieli przyjemność gościć w tym obiekcie.

5. Kultywuj marketing organiczny

Dzięki niemu zwiększysz zasięg działania, a przede wszystkim liczbę gości. Spraw, by dotychczasowi odbiorcy przekonali do skorzystania z Twoich usług nowych odbiorców, by oni także korzystali z usług jakie świadczy Twój hotel.

Przykład
„Poleć nasz hotel osobie, która jeszcze nie miała okazji skorzystać z naszych noclegów i razem odbierzcie jedną z usług podczas swojego pobytu, np. Masaż relaksacyjny pleców lub Dwudaniową kolację wg propozycji szefa kuchni”

Wasz stały gość nie tylko może polecić komuś ze znajomych fajne miejsce na nocleg (skoro sam tu bywa, jest najlepszym dowodem dla znajomego, że obiekt spełnia jego oczekiwania), ale także mieć z tego podwójną korzyść – sprawić przyjemność znajomemu (w ramach pobytu dostaje od hotelu usługę gratis) i sobie.
Dzięki temu, gość ma motywację do promowania hotelu, nie czuje, że wykorzystuje swojego znajomego do własnych korzyści, ponieważ gratisy dostają obie strony.

Mamy więc sytuację korzystną dla wszystkich – zadowoleni są goście, a my pozyskujemy nowych. W tej sytuacji wszyscy są zwycięzcami.

Podsumowanie

Znajdź unikatowe cechy tego co sprzedajesz i wykorzystaj to.

Kreuj w gościach poczucie wyjątkowości – zaangażuj elitę, steruj podażą, zaatakuj masowy rynek – wykorzystaj popularność gwiazd mediów.

Naśladuj jak inni wykorzystują moc famy – szukaj inspiracji, obserwuj i ucz się od najlepszych.

Pamiętaj, że elita korzysta z produktu, gdy jest on niedostatecznie znany.

Ilona Bajorek

Specjalista ds. sprzedaży i marketingu w 4* hotelu w Mielcu.