Należy w pełni rozumieć ewentualne pretensje (uzasadnione!) gości z powodów kolejek. Wszak tracimy ich czas za który nam płacą. Przy czym trzeba też zrozumieć (również goście), że kolejek uniknąć się nie da. I nie jest to problem tylko hoteli. 

Jedynym rozwiązaniem kolejek i niepotrzebnego oczekiwania, mogłyby być tylko scenariusze sci-fi, gdzie mamy wystarczającą liczbę stanowisk i ludzi do obsłużenia peaku gości. Na zdrowy rozsądek jednak, nie miałoby to uzasadnienia ekonomicznego i infrastrukturalnego. 

Jak więc przeciwdziałać kosztom kolejek? Możemy to robić na dwóch płaszczyznach – psychologicznej i operacyjno-organizacyjnej.

Psychologia kolejek tłumaczy nam negatywne procesy (psychologiczne i społeczne) w nich zachodzące i jak możemy im przeciwdziałać. 

W tej perspektywie najlepszymi rozwiązaniami są następujące:

Nuda się dłuży

Poczucie nudy, nic nie robienia, zaburza nasze poczucie czasu wydłużając subiektywnie nasze oczekiwanie.

Proces wstępny i proces końcowy dłużą się bardziej aniżeli proces w trakcie (właściwy)

Oczekiwanie na właściwe zdarzenie znowu subiektywnie wydłuża nam czas towarzyszących mu procesów pobocznych.

Niepokój wydłuża czekanie

Niewiedza wzmacnia niepokój, a ten wydłuża nam czas oczekiwania, dodając niepotrzebne emocje.

Niepewne czekanie wydaje się dłuższe, aniżeli określone i dające się przewidzieć

Nie wiedząc na co czekamy i dlaczego potęguje nasz niepokój. Znaną rzeczywistość odbieramy z większym spokojem.

Niewytłumaczalne czekanie wydaje się trwać dłużej

Czekanie bez znajomości jego powodu i celu frustruje. Informacja o przyczynach takiego stanu pozwala rozładować frustrację.

Niesprawiedliwe oczekiwanie trwa dłużej niż sprawiedliwe

Traktowanie każdego gościa w hotelu w taki sam sposób nie powinno być tylko domeną kolejek. Natomiast w tej przestrzeni jest to niezwykle istotne ponieważ wszelkie nierówności są automatycznie widoczne, komentowane i mogą eskalować.

Ludzie mogą czekać dłużej na coś wartościowego

Powód i czas oczekiwania powinny mieć uzasadnienie w nagrodzenie – jego zakończeniu.  

Samotne oczekiwanie wydaje się dłuższe aniżeli w grupie

Kolejki z definicji są grupowymi zgromadzeniami. Natomiast w interesie hotelu jest, aby uczestniczyło w nich więcej osób. Wydaje się to mało logiczne. Jednak wtedy ludzie koncentrują się bardziej na sobie (swoim towarzystwie) zamiast negatywnie się nakręcać wśród kolejkowiczów.

Fizyczna niewygoda wydłuża czas oczekiwania

Czekać na leżąco bądź siedząco w hotelu się nie da. Można jednak uprzyjemnić ten czas fizycznymi udogodnieniami – odpowiednią przestrzenią, muzyką, welcome drinkiem czy nawet finger foodem.

Czekanie wydaje się dłuższe dla nowych bądź okazjonalnych gości

Trudno anonsować kolejkę przed przyjazdem, aby nie zniechęcić gości. Nowi goście jednak, żeby nie byli zrażeni pierwszym wrażeniem – siłą rzeczy kolejką – muszą widzieć nasze zaangażowanie i pracę pełną parą. Pusta kasa – proceder powszechny w sieciach marketowych – nie przejdzie.

Płaszczyzna operacyjno-organizacyjna kolejki zostanie omówiona w jednym z kolejnych wpisów.

Literatura:

Maister D., The Psychology of Waiting Lines, 1985.
Ng I. C. L., The Pricing and Revenue Management of Services, 2008.

Foto: https://www.freepik.com/