Hotel powinien posiadać procedury na wypadek takich sytuacji, jak również wykształconą na ich podstawie kulturę organizacyjną, budującą właściwe kompetencji pracowników do codziennego mierzenia się z kryzysowymi wydarzeniami.

Leonard Berry zidentyfikował i opisał 10 podstawowych skarg klientów w działalności usługowej. Zaproponował także – co raczej nie było zbyt trudne – działania jakie należy podjąć, aby się przed nimi ustrzec lub gdy wystąpią zneutralizować.

Lista potencjalnych zażaleń gościa i możliwości ich minimalizacji lub eliminacji przedstawia się następująco:

Sytuacje trudne wyliczone na liście, dotyczą głównie rozwiązań organizacyjnych. Najczęściej bowiem nie jest tak, że niewłaściwe zachowania wynikają z przypadku. Obsługa gościa i nacisk kładziony na jej jakość, powinna być w każdym hotelu rozwiązaniem systemowym. To jest takim, które wynika z wcześniej wspomnianych procedur i kultury organizacyjnej.

Choć większość skarg dotyczy sytuacji doraźnych lub jednostkowych, swoje źródło ma w braku podstawowych standardów. Same reguły jednak sprawy nie załatwią, jeśli pracownicy nie zdają sobie z nich sprawy lub nie posiadają właściwych kompetencji.

Zwróćmy uwagę, że sytuacje kryzysowe (skargi i reklamacje) generalnie mają dwa etapy. Pierwszym jest stwierdzenie przez gościa niewłaściwej sytuacji (kiepskiego serwisu, błędu, usterki), a drugim oczekiwanie rozwiązania. W obu przypadkach tylko hotel jest za nie odpowiedzialny. Po pierwsze mogąc do kryzysowej sytuacji nie dopuścić, po drugie właściwie zareagować rozwiązując problem.

Przedstawione potencjalne sytuacje, dotyczą zarówno pojedynczych, wyjątkowych zdarzeń, jak też mogą być stałym elementem funkcjonowania danego obiektu. Sytuacje sporadyczne, założyć można, wynikają z błędów indywidualnych w zespole pracowniczym. Natomiast powtarzające się z pewnością są konsekwencją błędów organizacyjnych hotelu.

Foto: stockvault.net / CC0 1.0

Celem badania było poznanie preferencji gości odnośnie hotelowych programów lojalnościowych oraz lojalności względem hotelu jako marki.

Ciekawsze wnioski przedstawiają się następująco:

– różnice w preferencjach millenialsów nie odbiegają znacznie od innych grup konsumentów (co jest zdaniem odmiennym od tego co pisałem wcześniej, posiłkując się blogiem Revinate)

– główny czynnikiem wyboru programu lojalnościowego jest subiektywnie postrzegana wartość zdobywanych punktów, aczkolwiek w grupie leisure aż 58% badanych nie skorzystało ze zdobytych punktów

– sposób zaangażowania gości z marką hotelową jest bardzo zbliżone w grupach zainteresowanych wypoczynkiem i millenialsami

– jak realizowane są punkty?

– od programów lojalnościowych goście powyżej lat 30 oczekują konkretnych korzyści, a millenialsi „doświadczeń”

– lojalni goście wydają więcej w preferowanym i lubianym przez nich hotelu – są w stanie zapłacić więcej za pokój, jak też wydać więcej na usługi

– na lojalność względem wybranej marki hotelowej/konkretnego obiektu wpływ mają kolejno: jakość pokoju, położenie, korzyści z programu, cena, serwis, infrastruktura i udogodnienia, gastronomia, benefity wynikające z płatności kartą kredytową i na końcu odbiór samej marki

– podróżni dotychczas stale korzystający z hoteli, pomimo wiedzy o ewentualnej możliwości skorzystania z sharing economy (np. Airbnb), raczej rzadko taką opcję wybierają- 16% business i 24% leisure

Z raportem można zapoznać się tutaj:

a pobrać z pwc.com >>>.


Źródło: hospitalitynet.org, pwc.com
Foto: pwc.com

Gość, a klient

W nomenklaturze tradycyjnego biznesu powiedzielibyśmy, że hotel jest maksymalnie zorientowanym na klienta przedsiębiorstwem.

Klientowi sprzedajemy produkt – usługę mierzalną lub przedmiot fizyczny o jasno określonych specyfikacji i cenie.
Gościowi sprzedajemy produkt – gościnność. W hotelarstwie jest to wrażenie oparte o poczucie luksusu i wygodę. Czyli odczucia w żadnym aspekcie obiektywnie niemierzalne.

Pomimo, iż obiekt proponuje szereg usług i produktów, które w ten czy inny sposób mogą podlegać obiektywnej ocenie to suma summarum gość płaci za subiektywne wrażania całokształtu pobytu.

Tutaj zaczyna się niebezpieczeństwo jeśli aspekt gościnności „ucieka” nam w całym biznesie.
Dlatego też kluczowym jest aby gość poczuł się u nas po prostu dobrze!

Gościnność kodem kulturowym

W naszej kulturze za gościnność się nie płaci. Wynika z etykiety dobrego wychowania i sympatii.

Skoro w codziennych stosunkach społecznych gościnność jest przyjętym kodem kulturowym to tym bardziej w sytuacji kiedy ktoś za nią płaci, spodziewa się i powinien otrzymać to czego oczekuje.
Co najmniej!

Dlatego gość zdecydowanie musi otrzymać od nas przekaz, że jego potrzeby są najważniejsze. Trywialne. Jednak jakże ważne.

Nie oczekuje produktu, którego dotknie, obejrzy i ewentualnie zareklamuje. Oczekuje trudnego do uchwycenia i subiektywnego wrażenia od którego uzależnia ocenę naszego miejsca.

Gościnność nie może być ukierunkowana na zysk i liczby. Jeśli od tego wychodzimy na starcie stoimy na przegranej pozycji.
Natomiast dopiero szczera gościnność zbliża nas do wykonania wyznaczonych budżetów.

Sprzedaż tradycyjna

W przypadku tradycyjnego produktu i klienta kolejność jest odwrócona. Jak często spotkaliście się z sytuacją gdzie sprzedawca ma was daleko w nosie a mimo to kupiliście produkt? Dlatego, że nie kupujecie sprzedawcy.
Kupujecie produkt zmierzony, zważony i wyceniony. I to jest dla Was cenne.
Niekompetencję pracownika, osoby obsługującej jesteście w stanie znieść.

W hotelu taka sytuacja nie ma prawa mieć miejsca ponieważ pracownik jest integralną częścią produktu.
Legendarne pierwsze wrażenie, uśmiech i szczerość emocji są tutaj kluczem do sukcesu.

Wyobrażacie sobie reklamację usług w hotelu?

Skutecznie i szczerze uda się naprawić relację z gościem jedynie w przypadku sytuacji losowej, obiektywnej i niezależnej od nas. W pozostałych przypadkach hotel jest na straconej pozycji. Ponieważ z miejsca stajemy się nieprofesjonalni i nieszczerzy.
Po skardze możemy coś wykonać dobrze i z należytą starannością a przed nie? Absurd.

Jak zmierzyć gościnność?

Trudno jest zmierzyć gościnność, każdy odbiera ją inaczej, czego innego oczekuje.
Istnieją jednak pewne zasady, które pozwolą nam dążyć do możliwie najlepszego serwisu naszych gości.
Należą do nich:
[list style=”list-img4″]Otwartość na sugestie i uwagi gości, dokładając wszelkich starań aby rozwiązać je w pełni,[/list][list style=”list-img4″]Pracownicy kierując się empatią biorą pod uwagę punkt widzenia gości,[/list] [list style=”list-img4″]Dostarczamy pracownikom niezbędną autonomię działań i narzędzia do spełniania potrzeb gości,[/list][list style=”list-img4″]Dajemy gościom możliwość takiej interakcji z nami, aby mogli zadbać o swoje potrzeby i swój interes.[/list]

Zdecydowanie łatwiej natomiast jest zauważyć brak koncentracji na potrzebach gości. Gdy:

• Marketing skupia się tylko na generowaniu przychodu i zwiększania udziału w rynku,
• Sprzedaż koncentruje się wyłącznie na dopinaniu budżetu i liczeniu potencjalnej premii,
• A serwis dba jedynie o formalną stronę obsługi i kontrolę kosztów,

to wiedz, że coś się dzieje!

I natychmiast reaguj!

Źródło zdjęcia.