Przyznam, ?e trudno jest mi zrecenzowa? #MarketerDay 2015 w kt?rym mia?em okazj? uczestniczy? 15 pa?dziernika. Sporo ciekawych – wcale nie oczywistych – tre?ci. ?wietni prelegenci praktycy, racz?cy nas „mi?skiem” w postaci studi?w przypadku i success story, a nie dyrdyma?ami z sufitu. Do tego ch?odny, akademicki oddech od Pani dr Jolanty Tkaczyk analizuj?cej wyzwania wsp??czesnego marketingu.

Pomimo to, pewien niedosyt pozostaje. Jednak nie jest on win? organizatora czy zaproszonych go?ci. Wynika z obecnej kondycji marketingu. Jest w permanentnym chaosie. Charakteryzuje go eklektyzm tre?ci, form, rozwi?za? i paradygmat?w.

Takie te? by?y prezentacje i poruszane tre?ci. Prosz? mnie jednak dobrze zrozumie?, by?y one bardzo warto?ciowe, jak te? warto?ciowy i skuteczny jest wsp??czesny marketing. Tyle tylko, ?e odbi?r specjalistycznych tre?ci i komunikacja o wspomnianym chaosie marketingowym jest mocno utrudniona. Przynajmniej dla mnie. Do teraz przegryzam niekt?re w?tki. Jak s?dz? jest to niew?tpliwy plus wydarzenia poniewa? wiele po sobie pozostawi?o.

Podaruj? sobie szczeg??ow? analiz? wyst?pie?. Przedstawi? za to trendy i pewne s?owa klucze, jakie praktycznie w ka?dym z nich, przewija?y si? przez ca?y #MarketerDay. I jak s?dz? b?d? dominowa? w?r?d skutecznych marketer?w w 2016 roku.

Internet

O obecno?ci w internecie hotelarzom nie trzeba przypomina?. Promocja i dystrybucja naszych us?ug w?a?ciwie w 100% uzale?niona jest od niego. To wiemy. Mimo to, szereg dzia?a? w dalszym ci?gu jest bagatelizowanych, a nie powinny. Prezentacja hotelu w internecie musi by? procesem aktywnym. Nieustannie musimy by?, dzia?a?, rozmawia? i reagowa? 247.

Bud?ety z tradycyjnych form promocji i reklamy powinny pow?drowa? do internetu. W jakim zakresie, to ju? indywidualna decyzja ka?dego hotelu, po konkretnej analizie segment?w go?ci i pozycjonowania obiektu na rynku.
Poniewa? to w internecie zostan? optymalnie wykorzystane. Ponadto b?dziemy mogli ca?y czas monitorowa? ich skuteczno??.

Warto zwr?ci? uwag?, cho? b?dzie to truizm, ?e internet maksymalnie skraca dystans dotarcia go?cia.

Segmenty go?ci kt?re kiedy? wydawa?y nam si? nierealne, przy dobrze przemy?lanej strategii marketingowej, pozwol? nam zauwa?y? nowe mo?liwo?ci zwi?kszenia przychodu.

I na koniec argument dla najbardziej nieprzejednanych w temacie internetu.
Czy chcemy, czy nie chcemy musimy w nim by?. Dlatego, ?e s? ju? w nim nasi go?cie!
I nic nie zapowiada, ?e mieliby go opu?ci?.

Visual storytelling

Najskuteczniejsz? metod? komunikacji w internecie jest visual storytelling – wizualne opowiadanie historii, kt?re anga?uj? u?ytkownika.
Rozwini?cie tego tematu pojawi si? niebawem we wpisie-wywiadzie z Danielem Zellingiem, specjalist? od visual storytelling”u.

Wracaj?c jednak do #MarketerDay to w?a?ciwie ka?dy prelegent m?wi?, ?e jest to fundament komunikacji w internecie.

Dobrze opowiedziana historia, maj?ca pocz?tek, ?rodek i koniec (oraz cel!) jest najbardziej anga?uj?c? form? przekazywania tre?ci w internecie.

Dlaczego? Poniewa? obraz jest najszybciej przyswajalny przez m?zg, a informacja w formie opowie?ci jest lepiej zapami?tywana ani?eli lista suchych fakt?w. Nie m?wi?c ju? o tek?cie w postaci be?kotu marketingowego.

Nale?y jednak podkre?li?, ?e musi to by? HISTORIA, opowiedziana w spos?b wizualny. K?ad? tutaj nacisk dlatego, i? takie popularne ostatnio produkty jak spacer wirtualny, timelaps (poza wyj?tkami) czy nawet klip wideo kr?cony w pierwszej osobie to jeszcze nie jest visual storytelling. St?d mog? pojawia? si? nieporozumienia dlaczego to, tak zachwalane rozwi?zanie u nas nie przynosi efekt?w.

Eksperyment

Marketing jest nieustann? zmian?. Jest dzia?aniem praktycznym, bardzo cz?sto w oparciu o eksperymenty a szczeg?lnie w?asne i innych b??dy. Jest nieustann? nauk?. Nie tylko nowych narz?dzi, aplikacji, rozwi?za? i podej??, ale przede wszystkim w?a?ciwego ich wdra?ania w celu osi?gni?cia sukcesu rynkowego.

I jest to najprawdopodobniej najtrudniejszy element z analizowanych w tym wpisie. Najtrudniejszy w uzasadnieniu prze?o?onym. Poniewa? musimy zracjonalizowa? konieczno?? fiaska cz??ci naszych dzia?a?.

Pisa?em ju?, ?e zarz?dzanie zmian? jest najtrudniejszym z proces?w. A co zrobi? kiedy jeste?my w procesie permanentnej zmiany? Nale?y j? po prostu w ko?cu zaakceptowa?. I tak tworzy? zesp?? marketer?w, aby sk?ada? si? z os?b, kt?re zdaj? sobie z tego spraw?.

Monitoring & Analiza

Jeden z najwi?kszych plus?w internetu. W rozumieniu dzia?an marketingowo-sprzeda?owych.

W?a?ciwie wszystko jeste?my w stanie monitorowa? i zmierzy?. Dzi?ki temu potrafimy odpowiedzie? sobie na wiele pyta? dotycz?cych naszych dzia?a? i ich skuteczno?ci.

W zasadzie, tych danych ju? teraz jest za du?o, aby z nich w pe?ni skorzysta?. A jeszcze tak naprawd? nie zacz?li?my (m?wi? o hotelarzach), w og?le tego robi?.

Analiza danych pozwala nam na optymalne wykorzystywanie w?asnych zasob?w. Umo?liwia koncentrowanie si? na dziedzinach i aspektach, kt?re s? skuteczne i przynosz? najwi?ksze zwroty. Pozwala nam te? przewidywa? i reagowa? z wyprzedzeniem na potencjalne zagro?enia. De facto wi?c jest sprzymierze?cem w walce z nieustann? zmian?.

Zaniechanie w tej dziedzinie, jak w ?adnej innej, w spos?b bezpo?redni wp?ywa na wynik finansowy hotelu. Zar?wno od strony przychodowej, jak te? kosztowej.

Personalizacja

Jeden krok dalej od segmentacji go?ci, kt?ra powinna by? chlebem powszednim ka?dego hotelarza. Czyli dalsza, jak najbardziej szczeg??owa segmentacja typ?w go?ci, ale w granicach rozs?dku Nie da si? by? dla wszystkich.

Jednak np. wyr??nienie z jak?e popularnego segmentu biznes indywidualni, takich person jak w?a?ciciel, c-level, w?asna dzia?alno?? gospodarcza czy handlowiec stawia ten segment go?ci w ca?kiem innym ?wietle. Ka?dy z typ?w tych os?b ma inne potrzeby, inne bud?ety i inny styl ?ycia. R?wnie? wi?c nasze podej?cie do nich i zestaw oferowanych im us?ug powinien to odzwierciedla?. Oczywi?cie w kontek?cie komunikacji marketingowej i kana??w dotarcia do tych?e uszczeg??owionych person. A nie innego traktowania go?ci ju? w samym hotelu. Wtedy ka?dy go?? bez wyj?tku, zas?uguje na najlepszy mo?liwy serwis.

Jednak?e personalizacja us?ug jest zagadnieniem szerszym ani?eli sam marketing. Go?cie oczekuj? r?wnie? bardzo indywidualnego podej?cia w tradycyjnym serwisie i do?wiadczeniu pobytu. Z powod?w o kt?rych wspomnia?em wy?ej, jest to dla nas hotelarzy trudne. Jednak w miar? mo?liwo?ci r?wnie? tak? personalizacj? starajmy si? zapewni?. Cho?by z przyczyn utylitarnych – jest to kolejna mo?liwo?? zwi?kszenia przychodu.

Automatyzacja

Skoro mo?emy mierzy?, analizowa? i personalizowa? to mo?emy r?wnie? nasze dzia?ania automatyzowa?.

Pytanie, po co? Aby nasze dzia?ania by?y bardziej skuteczne. Ka?dy automatyzm oparty jest o pewien algorytm, kt?ry za nas decyduje co zrobi?. Narz?dzia e-mail marketingu lub re-marketingu, za nas podejm? w?a?ciwe dzia?ania, zoptymalizowane do wcze?niejszych zachowan naszych lead?w i/lub go?ci. W celu oczywi?cie jak najskuteczniejszego wyniku, cho?by w postaci zwi?kszenie konwersji czy zaanga?owania.

Gra jest warta ?wieczki poniewa? kolejn? korzy?ci? jest optymalizacja zasob?w ludzkich. Prac?, kt?r? do tej pory wykonywa? recepcjonista czy marketer, mo?na w du?ym stopniu zautomatyzowa?. Zaoszcz?dzony za? czas zainwestowa? w bezpo?redni kontakt z go?ciem.

Poniewa? tak naprawd? to nasz serwis i go?cia do?wiadczenia z niego, jest punktem wyj?cia i fundamentem wszystkich naszych dzia?a?.


Je?li preferujecie mniej autorsk?, a bardziej reportersk? relacj? z wydarzenia #MarketerDay to zach?cam do sprawdzenia recenzji Ilony Bajorek na jej blogu Manager Praktyczny >>>.


Disclaimer

Przepraszam prelegent?w, za ewentualne nadinterpretacje w powy?szych punktach. Wszystko co dobre – przedstawione trendy i znaczna cz??? tre?ci – pochodzi od nich. Reszta to moje lu?ne interpretacje poruszanych w?tk?w na potrzeby bran?y hotelarskiej.

Dla sporej części osób reputacja hotelu utożsamiana jest z opiniami na jego temat, które możemy znaleźć online. Opinie nie są jednak tożsame z reputacją online samą w sobie. Są jedynie jej elementem. Gdyby się mocno zastanowić nawet pewnie nie najważniejszym. Moc opinii bierze się stąd, że spośród elementów składowych reputacji, są wyeksponowane, w pewien sposób zobiektywizowane i pełnią funkcję informacyjną dla potencjalnych gości.

Czym jest reputacja hotelu w internecie?

Reputacja hotelu w sieci internet jest sumą elementów wpływających na zobiektywizowane postrzeganie hotelu jako całości.

Postrzeganie to odbywa się na kilku płaszczyznach – obiektywnych faktów, artykułowanych opinii (własnych i obcych), oraz emocji związanych z miejscem i obiektem.

Reputacja budowana jest w oparciu o następujące elementy wchodzące w jej skład (kolejność przypadkowa):
• marka
• budynek (infrastruktura)
• lokalizacja
• dojazd
• goście
• segmenty kluczowe
• kadra zarządzająca
• pracownicy
• liczba pracowników
• struktura organizacyjna
• właściciel/inwestor
• standard obiektu
• serwis
• czystość
• standardy pokoi
• usługi dodatkowe
• infrastruktura dodatkowa
• cena usług
• kontrahenci/partnerzy
• czas obecności na rynku
• kampanie reklamowe (tradycyjne)
• sposoby i techniki sprzedaży
• strona internetowa
• marketing w internecie
• opinie
• obecność hotelu w internecie
• media społecznościowe
• publikacje prasowe
• publikacje elektroniczne
• udział w plebiscytach i konkursach
• zaangażowanie społeczne (CSR)
• konkurencja
Prawda, że sporo?

Wszystkie wymienione elementy są istotne. Z pewnością jedne ważniejsze, inne mniej. Musimy sobie jednak zdać sprawę, że wszystkie one wpływają na odbiór naszego hotelu przez osoby postronne i na ich podstawie budują zdanie o nim.

Dlatego w miarę możliwości i naszych zasobów powinniśmy się o nie troszczyć na bieżąco. Nie jest bowiem tak, że reputacja żyje swoim życiem i nie mamy na nią wpływu. Oczywiście nie możemy zadekretować co każdy z potencjalnych gości ma o nas myśleć. Możemy jednak tak konstruować przekaz marketingowy o nas, aby jego narracją starać się wpływać na odbiór naszego obiektu wśród otoczenia.

Zarówno poprzez rzeczywiste działania (poprawa jakości usług, rozbudowa infrastruktury), jak też symboliczne (komunikaty marketingowe).

To jak jest postrzegany hotelu i jaką reputacją będzie się cieszył zależy wyłącznie od nas. Łatwo jest zrzucić odpowiedzialność, zwłaszcza za kiepskie opinie, na otoczenie. Jednak to my jesteśmy jedynymi kreatorami naszego wizerunku. Dlatego o każdy z wymienionych elementów reputacji musimy w sposób zaplanowany dbać.

W jaki sposób dbać o reputację hotelu w internecie będę mówił podczas 6 Ogólnopolskiego Zjazdu Dyrektorów Hoteli Niezależnych w Bydgoszczy. Serdecznie zapraszam w imieniu organizatorów i własnym!

Tytuł proszę traktować jako prowokację intelektualną, a nie poradę!

Poznaj swoich gości

Za pomocą WiFi możemy zidentyfikować więcej gości niż są to w stanie zrobić pracownicy recepcji.
Jak to możliwe? Każda osoba, która skorzysta z sieci w hotelu, pozostawia informacje, które trafiają do bazy danych gości hotelu.

Danych jest więcej, jeśli warunkiem dostępu do internetu jest logowanie się za pomocą mediów społecznościowych lub maila. Wtedy jesteśmy w stanie ustalić płeć, miejsce zamieszkania i częstotliwość odwiedzin hotelowych gości. Zebrane w ten sposób informacje możemy przeliczać, analizować i dążyc do ich monetyzacji.

Takie rozwiązanie proponuje np. usługa Social WiFi, dzięki której można czerpać również inne dodatkowe korzyści, o których mowa niżej.

WiFi jako kanał dystrybucji

Instalacja WiFi w hotelu umożliwia hotelarzom gromadzenie informacji o swoich gościach jak również komunikowanie się z nimi podczas pobytu i po opuszczeniu hotelu. Oznacza to, że za pomocą sieci możemy integrować działania marketingowe i sprzedażowe.

Jak to wygląda w praktyce? Przykładowo, Hotelarz może przesyłać obecnym i byłym gościom, specjalne kampanie sprzedażowe z wybraną ofertą. Reklamy mogą mieć różną formę – np. dedykowanej grafiki czy filmu YouTube.

Niezależnie od formy, promocja może odsyłać do strony internetowej hotelu, a w ten sposób generować na niej ruch i zwiększać ilość rezerwacji dokonywanych z pominięciem OTA.

Remarketing mobilny

Hotspot może być też narzędziem służącym do remarketingu. Plusem takiego rozwiązania jest jego 100% precyzyjność. W przeciwieństwie do remarketingu, który stosowany jest na stronach www hoteli, dzięki WiFi docieramy z reklamą wyłącznie do gości danej lokalizacji, którzy połączyli się z siecią podczas swojego pobytu w hotelu.

Podwyższenie jakości serwisu

Do sprawdzenia i podwyższenia jakości serwisu, można użyć sieci WiFi.

Jak to działa? Istnieje kilka opcji.

Po pierwsze, goście w każdej chwili mogą przesłać managerowi osobistą wiadomość. Dzięki temu obsługa czuje się cały czas obserwowana i oceniana, a hotelarz jest w stanie bardzo szybko zareagować na wszelkie niedogodności, z którymi Gość miał do czynienia.

Po drugie, dzięki funkcji internetowych ankiet każda osoba, która podczas pobytu w hotelu skorzysta z sieci WiFi, po kilku godzinach dostanie informację z prośbą o ocenę odwiedzanego miejsca. Może to być specjalnie przygotowana internetowa ankieta z bieżącym podglądem statystyk. Krótszą formą ankiety jest formularz oceny za pomocą gwiazdek. Na życzenie Hotelarza, jeśli gość oceni swój pobyt na 4 lub 5 gwiazdek, może zostać przekierowany na portale opiniotwórcze takie jak tripadvisor.com czy holidaycheck.com.

Z doświadczenia wiemy, że w miejscach, w których stosowane są rzetelne, internetowe ankiety, jakość serwisu znacznie się poprawia. Śpiący recepcjoniści, strzeżcie się – goście hotelowi za pomocą powiadomień mogą bardzo szybko dać znać przełożonemu o Waszym chrapaniu…


Wpis gościnny.


Artur Racicki

Prezes zarządu firmy Social WiFi, dostarczającej usługę wspierającą sprzedaż i marketing za pomocą kanału Wi-Fi w sektorach: hospitality (hotele, kawiarnie, restauracje) oraz retail.

Ekonomista, absolwent studiów MBA w Akademii Leona Koźmińskiego z 11-letnim doświadczeniem w sektorze e-commerce / Internet. Twórca startupów internetowych, w tym serwisu www.inPRL.pl, nagrodzonego tytułem najlepszego polskiego serwisu roku 2011 w konkursie Webstar Festival.

Wiceprezes założonego wraz z Mariuszem Czerkawskim Stowarzyszenia Sport7 promującego uprawianie sportów zimowych wśród dzieci i młodzieży. Pasjonat sportu: uprawia karting, gra w golfa, pływa i biega.

Powód jest prozaiczny. W dalszym ciągu komunikacja w sieciach społecznościowych jest młodą dziedziną marketingu. Wciąż rozwijającą się, a przede wszystkim zmieniającą się wraz z dostępnymi narzędziami i ich funkcjonalnościami.

Warto więc z dystansem spojrzeć na własne działania i przeanalizować co robimy właściwie, a które elementy można jeszcze poprawić.
Patrząc bowiem na obecność wielu hoteli w social media można odnieść wrażenie, że ciężko i kosztownie zbudowany (na innych polach) wizerunek jest zaprzepaszczany infantylnymi w nich działaniami.

1. Obecność

Spokojnie można odnieść wrażenie, że sporo obiektów zauważając trend na obecność w social media postanowiło dołączyć. Zrobiło to jednak bez większego zastanowienia, zupełnie nie wiedząc jak i po co.

Skutkuje to zazwyczaj źle dobranym kanałem (narzędziem), wygaśnięciem aktywności lub mozolnym – okupionym ciężką pracą i poświęconym czasem – wychodzeniem z depresji. Rzadko się to zdarza, ale jest możliwe.

Choć sam jestem przekonanym entuzjastą działań marketingowych w mediach społecznościowych to mimo wszystko uważam, że niekoniecznie musimy w nich być. Zwłaszcza w sytuacji kiedy nie wiemy jak się za to zabrać.
Trochę na zasadzie – nie ma nas, to nie zarobimy, ale też nie stracimy. Kiedy jednak jesteśmy w sposób nieodpowiedni to na pewno stracimy.

2. Reklama

Sukces mediów społecznościowych wyrósł z naturalnego rozwoju. Cechami, które je definiuje są dobrowolność kontaktów i organiczny zasięg.

Tym samym odzwierciedlenie tradycyjnych relacji i spontaniczności działań łączy się z rzeczywistą nagrodą.

Reklama displayowa lub kontekstowa mija się w tym przypadku z celem.
Zdaję sobie sprawę, że większość osób nie zgodzi się z tym. Aczkolwiek bezpośrednia reklama w social media jest ich zaprzeczeniem. Z dwóch powodów:
[list style=”list-img4″]tracimy naturalność[/list] [list style=”list-img4″]w większości przypadków nie reklamujemy własnych usług, tylko fanpage![/list]

Ewentualnie można rozważać skorzystanie z remarketingu.

3. Niedostosowana treść

Rozpocznę od małej dygresji.

Od kilku tygodni (miesięcy?) trwa w branży social media dyskusja o algorytmie Facebook’a, który jak tylko może ogranicza zasięgi publikowanych postów. Ile osób, tyle zdań.

Zabrakło mi w tych dyskusjach rozmów nad przyczynami tego stanu rzeczy. Jedyną podawaną przyczyną jest chciwość pana Zuckerberga, który agresywnie (a właściwie aktywnie) chce monetyzować swój produkt Oczywiście jego prawo.
Myślę jednak, że problem leży gdzie indziej choć jest to oczywiście tylko moje naiwne domniemanie.

Algorytm zmniejszył zasięgi z uwagi na publikowane głupoty W celu filtrowania odpowiednich i miarodajnych treści należało wiele z nich ograniczyć.

Nigdy nie rozumiałem publikowania na fanpage’ach treści nie związanych z profilem naszej działalności – i dotyczy to każdej branży. Dla osób ceniących swój czas jest to spam.

Nie bez powodu Facebook kategoryzuje fanpage’e według prowadzonej działalności. Nie po to śledzi ktoś markę luksusowego samochodu aby oglądać kotki. Ani też strony hotelu aby codziennie rano dowiadywać się jak to super jest wypić teraz kawę.

Śledzi albo dlatego, że wyraża uznanie dla marki (jej usług czy produktów), lub też po to aby być na bieżąco z jej ofertą (zwłaszcza promocjami, nowościami).

Widzicie paradoks? Płacimy za reklamę, kiedy nie powinniśmy i nie korzystamy z niej kiedy możemy!

W sytuacji kiedy darmowo można promować własne usługi to wolimy bawić się w sportowy newsroom. Jak to miało miejsce np. w przypadku złotych medali olimpijskich, kiedy ze świecą można było szukać profili nie informujących o tym.

4. Brak interakcji

Prawdopodobnie największy z wymienionych błędów.

Zwłaszcza patrząc z perspektywy branży w jakiej pracujemy. Opartej na bezpośredniej relacji i oferowaniu niemierzalnych usług, gdzie reputacja i opinia gościa jest wszystkim.

Podam negatywny przykład. Na prośbę do gości o zaangażowanie (odpowiedź, działanie) otrzymujemy nieprzyjemny komunikat zwrotny. Zaznaczmy, że mam tu na myśli merytoryczne i taktowne wyrażenia własnego zdania, a nie hejt. Najczęstszą odpowiedzią hoteli jest kontra i/lub usuwanie niewygodnych treści.

Albo więc zależy nam na relacji z użytkownikami (potencjalnymi gośćmi) i przyjmujemy ich z dobrodziejstwem inwentarza, albo zaprzestańmy takich działań.

5. Brak strategii

Jest to szerszy problem ponieważ zazwyczaj wynika on z braku przygotowania strategii marketingowej dla obiektu i jego usług jako całości. Wracamy tutaj też do pkt. 1.

Niezbędny jest szerszy i długofalowy pomysł na promocję i sprzedaż. Nie mając go, nie wiemy jakich narzędzi będziemy potrzebować aby zrealizować postawione sobie cele. Do takich narzędzi należą społecznościowe kanały komunikacji.

Często jest tak, że istnieją dwie odrębne strategie (i to widać!) marketingowe obiektu – tradycyjna i social media. Niespójność działa na niekorzyść obu ponieważ w pewien sposób zafałszowuje obraz hotelu i wprowadza szum w jego odbiorze.

Jest też tak (o czym pisaliśmy w Jeden czy wiele marketingów?), zwłaszcza w sytuacji oddelegowania całości działań społecznościowych agencji marketingowej, że profil żyje swoim życiem, a hotel swoim. Stanowiąc, przynajmniej w aspekcie komunikacji marketingowej, odrębną całość.

Z punktu widzenia samych działań social media nie można nic takiemu rozwiązaniu zarzucić. Zazwyczaj fanpage prowadzony jest doskonale i odnotowuje mierzalne sukcesy. Tyle, że nijak się to ma to rzeczywistych celów hotelu, a skutki są podobne do wymienionych w akapicie wyżej.

6. Generowanie ruchu od zamiast do

Kłopot ten nie dotyka jedynie naszej obecności w social media, ale szerszej obecności w Internecie.

Bardzo często linkujemy treści, które w jakiś sposób dotyczą naszego obiektu nie przywiązując uwagi do tego, że osiągamy odwrotny efekt.

Zamiast promować siebie, promujemy inne media.

Podsumowanie

W celu osiągnięcia mierzalnych i znacznych efektów naszej obecności w mediach społecznościowych musimy do nich podejść poważnie. Jak to robimy z innymi działaniami marketingowo-sprzedażowymi naszego hotelu.

Każdy kolejny profil jest wirtualną częścią naszego obiektu. I tak jak nie zaniedbujemy żadnej fizycznej infrastruktury hotelu, tak też nie powinniśmy zaniedbywać naszej obecności w sieciach społecznościowych.

Warto to zaangażowanie wykorzystać, ukierunkowując działanie na miejscu oraz online.
Sugerując akcję w realu mało inwazyjnie narzucamy własny komunikat na temat miejsca. Tym samym wpływamy na dalszą jego recepcję. Zarówno u osoby, która była i je widziała, jak też dalszych osób, z którymi podzieliła się wrażeniami.

Zwłaszcza dla większych obiektów o rozbudowanej infrastrukturze w plenerze wydaje się być to ciekawe rozwiązanie.

Kampania została przygotowana dla brytyjskiego National Trust przez agencję kreatywną The Click.

Foto: http://theclickdesign.com/, http://www.creativereview.co.uk/, http://designtaxi.com/, http://www.creativebloq.com/

Ciekawa jest również interpretacja tychże wyników.
Dla mnie tym bardziej ponieważ potwierdza moje dotychczasowe przekonanie o powodach wyboru hoteli przez gości.

Położenie i cena wcale nie najważniejsze

Wyniki są budujące dla sprzedaży i marketingu w hotelu. Ponieważ czynniki mało zależne od nas: położenie i cena, nie przekraczają połowy odpowiedzi.
Co prawda zajmują one dwa pierwsze miejsca, ale to było do przewidzenia


Dlatego autorzy badania skupili się na kolejnym czynniku – wcześniejsze doświadczenie.
W pełni zależne od nas i nie uwarunkowane zewnętrznymi czynnikami geograficznymi czy ekonomicznymi.
Z niego zresztą wynika kolejnych 5 z 8 następujących po nim. Co daje blisko 40% liczbę gości budujących decyzję o wyborze hotelu na nim.

Doskonałe doświadczenie gościnności

Doświadczenie gościa daje nam duże pole do popisu.
Stworzenie doskonałego doświadczenia gościnności jest najlepszą drogą do zatrzymania dotychczasowych jak i zdobycia nowych gości.

Doświadczenie jest na czele listy rzeczy, które możesz zrobić aby wpłynąć na decyzję gościa. Zaskakujące, że w dobie szeroko promowanych serwisów rezerwacyjnych i ich funkcji opiniotwórczych, jak również mediów społecznościowych to doświadczenie pobytu jest czterokrotnie istotniejszym czynnikiem wyboru.

Oczywiście bardzo wielu gości korzysta zarówno z platform rezerwacyjnych jak i social media w procesie wyboru hotelu. Z w/w wyników możemy jednak założyć, że służą one bardziej do zbierania informacji i ewentualnej rezygnacji z pewnych opcji, aniżeli wyboru.

Wcześniejszy pobyt gości jest kluczem do przyszłych rezerwacji. Doświadczenie buduje lojalność, zwiększa rekomendacje i kreuje pozytywne opinie zarówno bezpośrednie jak i online.

Zawsze było wśród najważniejszych rzeczy, które turyści biorą pod uwagę wybierając hotel. W ostatnich latach jednak jego znaczenie istotnie wzrosło, jednocześnie pozostawiając czynnik położenia i ceny na stałym poziomie.

Podsumowanie wyników

Jaki czynnik decyduje o wyborze hotelu?
Położenie 30,2%
Cena 15,7%
Wcześniejsze doświadczenie 11,9%
Wybór kogoś innego 7,5%
Rekomendacja przyjaciela, znajomego 6,8%
Reputacja hotelu, marki 5,5%
Akcja promocyjna 5%
Uczestnictwo w konferencji 4%
Program lojalnościowy 3,8%
Opinie internautów 2,9%
Dodatki 2,7%


Wyniki na podstawie 40 000 odpowiedzi ankietowych od turystów z całego świata w 2012 r.